¿El futuro de los precios SaaS? La gran apuesta de Help Scout por modelos basados en resultados
Durante años, las startups SaaS siguieron un manual particular para alcanzar el éxito: crecer a toda costa.
Atraer constantemente nuevos clientes para desbloquear una financiación aparentemente ilimitada. Doblar, no, triplicar la plantilla. Cobrar por licencias, por usuario, o por funciones “premium”.
Pero esos días se han acabado. Tras el colapso de la financiación, los líderes de lanzamiento al mercado tuvieron que adaptarse rápidamente. Ahora la rentabilidad es el objetivo principal. Eso significa que las empresas necesitan una estrategia de generación de ingresos que no pierda clientes tan rápido como los incorpora. El equipo de Help Scout podría haber encontrado la solución.
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Mi trabajo como CRO es pensar en nuevas formas de crecer, y el modelo de precios basado en consumo era tanto una mejor métrica de valor como un motor económico.
“Mi trabajo como CRO es pensar en nuevas formas de crecer, y el modelo de precios basado en consumo era tanto una mejor métrica de valor como un motor económico”, dijo Andrea Kayal, Chief Revenue Officer de Help Scout. “Impulsado por nuestro CEO, que tenía una visión clara sobre el producto y lo que queríamos brindar a nuestros clientes, la tarificación basada en contactos condujo a un cambio natural”.
A diferencia del status quo de SaaS, que cobra por número de usuarios o acceso a funciones, el modelo de precios basado en consumo (también conocido como tarificación por resultados, tarificación por uso o tarificación por valor) cobra por el resultado, el logro o el uso. Para Help Scout, eso significa “contactos atendidos”.
La tarificación basada en valor está a punto de convertirse en la nueva “estrategia imprescindible” para el lanzamiento al mercado (GTM). Predicha por Jon Miller, cofundador de Marketo, y proclamada por GTM Partners como “servicio como software”, el nuevo camino al éxito implica resolver los retos del cliente y ofrecer un ROI inmediato. Y están dispuestos a pagar por ello.
“Estás pagando por el resultado”, comentó Kayal. “A diferencia de los usuarios, los contactos son realmente una medida del valor que se genera”.
Pero no todos están convencidos de que la apuesta vaya a resultar rentable todavía. Reestructurar por completo la manera en la que se asigna valor y precio a tu producto requiere un cambio organizativo masivo y la capacitación del cliente. Además, a los inversores o accionistas no les gusta escuchar que estás perdiendo usuarios.
“Las empresas temen la tarificación por uso porque no saben cómo afectará a los precios de las acciones o a las valoraciones”, dijo Cliff Simon, CRO en Carabiner Group, parte de SBI Growth. “La pregunta es: ¿cómo hacer el cambio a la tarificación por uso sin dejar de mantener la fidelidad financiera?”
Para Help Scout, la respuesta fue que el cambio no debía ser solo cuestión de números. Necesitaba estar alineado realmente con su misión.
Alineando precios con producto y misión
Fundada en 2011, Help Scout es una plataforma de comunicación con clientes donde los equipos de soporte pueden gestionar interacciones en una bandeja compartida, configurar chatbots de preguntas frecuentes y más.
“Durante mucho tiempo, los equipos de soporte al cliente adoptaron lo que yo llamo una mentalidad de “desvío”: más automatización, menores costes y menos personas hablando con los clientes”, escribió el CEO de Help Scout, Nick Francis, en LinkedIn. “Pero las empresas ganadoras no funcionan así hoy en día. Ahora, priorizan el *deleite* sobre el desvío. Ven el soporte como una palanca de crecimiento; un canal para aumentar referidos y retención”.
Las referencias y la retención son el billete dorado en el mercado de hoy. Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener uno existente. Si sumamos las posibilidades de expansión y referencia, priorizar el valor, el deleite y la retención tiene todo el sentido económico.
Con el objetivo global de priorizar el deleite sobre el desvío y con una visión a largo plazo de cómo su producto debe evolucionar para satisfacer las demandas del mercado, Help Scout recurrió a los consultores de precios Monevate para hacer los números.
“Analizamos la elasticidad de precios para asegurarnos de que no estábamos ni demasiado baratos ni demasiado caros en ciertos segmentos”, recordó Kayal. “Al considerar la opción de un plan gratuito, realizamos mucha modelización para tener en cuenta a los clientes que cambiarían a ese plan gratuito, así como el impacto en la adquisición de nuevos clientes.”
Tras más de un año de investigación de mercado, reestructuración y fortalecimiento interno, Help Scout lanzó sus cuatro nuevos niveles de precios en enero de 2025. Todos incluyen asientos ilimitados y acceso ilimitado a las herramientas de IA de Help Scout. Sí, incluso el plan gratuito.
Quizás aún más inusual en el mundo empresarial, Help Scout promete una política de facturación justa, lo que significa que la cantidad de contactos atendidos se determina sobre una base móvil de tres meses. Esto ayuda a tener en cuenta la estacionalidad y, según la compañía, es un 34% menos variable en costo que la facturación por asiento.
“Fue un cambio en el modelo de precios, pero también fue un desbloqueo de producto para nosotros”, dijo Kayal. “Este cambio fue la tormenta perfecta de poner al cliente en primer lugar, adoptar nuevas estrategias de ingresos, construir una visión a largo plazo para la empresa y darnos cuenta del impacto que tendrá la IA en el segmento de soporte al cliente.”
En una empresa basada en consumo
La gigante de la gestión de contenidos Box tiene un enfoque similar al de Help Scout, ofreciendo almacenamiento ilimitado y usuarios ilimitados en cada nivel de precios. Pero a diferencia de Help Scout de Serie B, que se enfoca en pequeñas y medianas empresas (pymes), Box es una empresa pública con más de 2,500 empleados y un gran segmento de clientes empresariales. El recién lanzado plan Enterprise Advanced incluye acceso a tres nuevos productos, siendo Box IA el más interesante de ellos.
A medida que los agentes de IA se convierten en commodities, necesitas fijar el precio de tu producto según el valor que aportan los agentes
“A medida que los agentes de IA se convierten en commodities, necesitas fijar el precio de tu producto según el valor que aportan los agentes”, dijo Simon. “Box básicamente regala su agente de IA a cambio de un retorno de inversión alto, como convertir datos no estructurados en datos estructurados y utilizables. Las empresas están dispuestas a pagar por eso.”
Llevando el consumo al precio por uso, el CEO de Salesforce, Marc Benioff, dejó entrever que la empresa está considerando cobrar alrededor de $2 por interacción con su Agentforce AI para compensar la reducción de usuarios y el aumento de la productividad entre sus clientes. Salesforce apuesta todo por la IA, despidiendo a 1,000 empleados para hacer espacio a aproximadamente 1,400 nuevos puestos relacionados con IA, pero sigue bajo el escrutinio de los múltiples interesados que cuestionan la pérdida de usuarios.
“Vengo de un entorno de pagos”, dijo Simon. “Así que puedo ver un futuro para la fijación de precios SaaS que incluya una tarifa de plataforma y una tarifa por uso.”
Mientras los gigantes de la industria y las startups innovadoras aún están definiendo los detalles de esta estrategia de precios, Kayal y Help Scout apuestan por el valor y los resultados para el cliente por encima de las transacciones.
“Creo que va a ser mucho más fácil para los clientes saber si están obteniendo valor de tu producto”, dijo Kayal sobre la fijación de precios basada en resultados. "Debes considerar implementar este cambio de precios no solo desde la perspectiva del nuevo ARR, sino también el impacto en el NDR (retención neta de ingresos) y la rotación de clientes."
6 pasos para adoptar un modelo de precios basado en resultados
Reformular tu modelo de precios no es sencillo. Impacta a todos los equipos y a tus clientes. Pero si se hace bien, Kayal explica cómo puede prepararte para el éxito a largo plazo en las condiciones actuales del mercado. Para cambiar satisfactoriamente a un modelo basado en resultados, sigue estos pasos:
1. Obtén el apoyo desde arriba
¿El requisito número uno para reformular precios? Kayal dice que es un CEO totalmente comprometido con la misión.
“Necesitas líderes comprometidos, optimistas y entusiasmados”, dijo Kayal. “Honestamente, creo que esto es el 80% de la razón por la que tendrá éxito o no.”
El cambio es difícil. Especialmente cuando se debe mantener la operación habitual mientras se coordina una renovación total en los ámbitos operativos, de producto y de comunicación. Un líder capaz de unir al equipo y ofrecer una visión estratégica es fundamental.
2. Alinea con una métrica de valor
La razón detrás de un cambio en la estructura de precios debe ir más allá de ganar dinero. Es una nueva manera de construir tu motor de ingresos alrededor del valor del producto. Vincular el precio a una métrica principal que represente ese valor es la forma de hacer que este modelo funcione.
Contactos ayudados es la métrica de valor en Help Scout, pero para una empresa FinTech, podría ser transacciones procesadas o, para una plataforma de automatización de marketing, campañas ejecutadas. Debes encontrar la métrica que más se alinee con el resultado deseado de tu producto.
Si yo fuera un CRO en otra empresa, esa sería mi primera pregunta. ¿Cómo alineamos mejor la métrica de valor más allá de los asientos?
“Si yo fuera un CRO en otra empresa, esa sería mi primera pregunta”, dijo Kayal. “¿Cómo alineamos mejor la métrica de valor más allá de los asientos? Los CRO deben estar pensando en esto si no lo hacen ya.”
3. Ejecuta los Modelos una y otra vez
Antes de avanzar realmente con este proceso, tienes que asegurarte de que los números cierran. ¿Está tu empresa dispuesta a asumir algunas pérdidas a corto plazo siempre que los ingresos crezcan en los próximos 5 años? ¿Cómo impactará esto tanto a nuevos como a actuales clientes? ¿Realmente crecerán los ingresos? Como dijo Kayal, tienes que estar dispuesto a aceptar el fracaso.
“Yo diría absolutamente que contar con una agencia de precios y un FP&A (planificación y análisis financiero) excelente es imprescindible”, enfatizó Kayal. “Necesitábamos hacer muchas simulaciones para asegurarnos de que esto tenía sentido para nosotros.”
4. Invierte en Capacitación Interna
Con tantas piezas en movimiento, se necesita comunicación clara en cada paso del camino. Para Help Scout, comenzó con una visión y un informe del CEO, que se convirtió en un plan de proyecto centralizado con “órdenes” para cada equipo—como marketing probando páginas de precios, ventas recibiendo retroalimentación de los prospectos y gestión de cuentas presentando los cambios de tarifas a los clientes existentes.
“Constantemente regresábamos al informe original de Nick y a los principios del proyecto como si fuera una constitución,” dijo Kayal. “Comprobábamos nuestras decisiones con el documento, preguntándonos si violaban alguno de nuestros principios. Fue muy útil para tomar decisiones, porque muchas personas tenían que aportar constantemente.”
5. Haz el Despliegue de Forma Gradual
Mientras que los nuevos clientes pueden ver el valor y sentir el impacto del cambio de precios de inmediato, gestionar el proceso con los clientes existentes es más delicado.
Ya se han establecido presupuestos. Los clientes están habituados a lo que reciben a cambio de su dinero. ¿Necesitarán integrar nueva capacitación o incorporación? Hay mucha gestión del cambio e incógnitas que pueden surgir de cliente en cliente.
Por eso Kayal dijo que tomará dos años migrar a los clientes existentes al nuevo modelo de precios. Help Scout les está ofreciendo la oportunidad de migrar antes, pero no quiere presionar a los clientes a adoptar un nuevo plan para el que quizás no estén preparados.
"Existen muchas buenas razones para NO alejarse de un modelo de precios estándar en la industria," escribió Francis. "Por ejemplo, migrar a los clientes actuales será un proceso de varios años—tema para otro artículo. Pero si nuestra misión es empoderar a los equipos para deleitar a los clientes, y nuestro precio termina dificultándolo, es un riesgo que vale la pena tomar."
6. Mantente Comprometido con la Visión a Largo Plazo
“El viaje no termina con el lanzamiento,” dijo Kayal. “Ese es el Día 1.”
A pesar de los meses de preparación, el día del lanzamiento es solo el comienzo. Habrá migraciones de clientes, adaptaciones y aprendizajes después de que la nueva página de precios esté activa. Pero, si tienes claro el objetivo a largo plazo detrás del cambio de precios, Kayal dijo que llegarás al estado final deseado. Solo debes mantenerte en el camino.
¿El futuro de los precios SaaS?
¿Entonces el modelo basado en consumo es el futuro de los precios SaaS? Sin duda es una opción viable. El éxito en el mercado actual se determinará por los resultados entregados y el valor que los clientes obtienen de tu producto, por lo que es esencial mantener un modelo de precios SaaS competitivo y vincular el precio al valor.
"Diría que el modelo por consumo puede que no sea el camino que todos deban tomar," dijo Kayal. "Pero vincularlo a una métrica de valor, donde tu motor económico, la manera principal en que generas ingresos, está atada al valor y no al número de usuarios, sí lo es."