Cómo Maximizar el ROI de tu CRM: Perspectivas de 5 Expertos en Operaciones de Ingresos
Tu CRM es el software más importante que tienes. Pero entre los costos de configuración, el mantenimiento continuo, el uso insuficiente y un millón de otros factores, también podría ser uno de los más costosos.
Entonces, ¿cómo puedes asegurarte exactamente de obtener el mejor retorno de inversión de tu CRM?
Hablé con cinco líderes de RevOps para encontrar la respuesta.
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Cómo calcular el ROI de un CRM
Si estás empezando desde cero y todavía averiguando cómo elegir un CRM, el cálculo del ROI es sencillo:
(Aumento de ingresos después de la implementación - Costo de implementación del CRM) / Costo total de la inversión en CRM = El ROI de tu CRM
Ten en cuenta que los costos serán mayores en tu primer año debido a la capacitación de usuarios, la incorporación y el tiempo dedicado a investigar el mejor software de CRM.
En 2014 (un siglo en años tecnológicos), Nucleus Research publicó un estudio diciendo que los CRM generan $8.71 por cada dólar invertido. Esta es la estadística más citada sobre el ROI de los CRM, pero en realidad, la situación de cada empresa es tan única que es difícil encontrar un promedio preciso.
El ROI de un CRM debe considerar costos tangibles, así como mejoras en productividad, procesos e ingresos.
Cómo encontrar el costo total de propiedad
Considera todos los costos asociados a la implementación y operación de tu CRM, incluyendo:
- Costos de suscripción
- Costos de implementación
- Tarifas de mantenimiento continuo
- Salarios de los empleados (ya que el CRM no se llena solo)
- Costos de integraciones o complementos (ya que un CRM no lo puede hacer todo por sí solo)
Cómo medir las mejoras en productividad
Tu solución CRM, cuando está optimizada, ayuda a tu equipo de ventas a enfocarse en las tareas adecuadas en vez de desperdiciar su tiempo.
Para monitorear cómo tu CRM está impactando la productividad de tu equipo, puedes observar los cambios en:
- Volumen de actividad comercial (llamadas realizadas, correos enviados, etc.)
- Velocidad de respuesta al cliente potencial
- Duración del ciclo de ventas
Impacto en las estrategias de entrada al mercado (GTM)
Tu CRM puede ayudarte a optimizar las tasas de conversión tanto para nuevos clientes como para los ya existentes.
Sebastien van Heyningen, Experto en RevOps en SalesOps.io, sugiere que comiences planteando preguntas como: “¿Cómo afecta tu CRM el costo de adquisición de clientes?”
Puedes medir fácilmente tanto el Coste Por Lead (CPL) como los Ingresos Por Lead (RPL).
Coste Por Lead = Costo de generación de leads / Total de leads adquiridos
Ingresos Por Lead = Ingresos / # de leads
También puedes monitorear tus métricas de retención de clientes actuales:
- Tasa de cancelación de clientes
- Puntuaciones NPS
- Uso del producto
Optimizar tu CRM actual para maximizar el ROI
Si, como la mayoría, ya tienes implementado tu CRM, deberías comenzar a enfocarte en la optimización.
Hablé con cinco líderes de RevOps para descubrir el camino más rápido hacia el ROI.
El consenso sobre por dónde empezar fue rotundo: Los datos.
El ROI del CRM Comienza con la Higiene de Datos
Tu CRM debería, por supuesto, ser tu única fuente de verdad. Ya conoces el dicho: “Si no está en el CRM, no existe.”
“Nunca hay suficiente información—nunca”, dice Simon. “Cuanta más información tengas, mejor decisión podrás tomar.”
Pero con tantas personas diferentes ingresando datos, la gestión de datos del CRM puede volverse bastante caótica sin los procesos comerciales adecuados en su lugar.
Datos de clientes inexactos o duplicados pueden disminuir la precisión en tu pipeline, arruinar negociaciones en proceso e incluso causar demandas.
Existen dos formas principales de asegurar que tu CRM sea preciso:
- Integrar toda tu tecnología con tu CRM y configurar automatizaciones
- Lograr que tus representantes de ventas sigan tus procesos de CRM
Configuración de Integraciones y Automatizaciones en el CRM
Para que tu CRM sea tu fuente de verdad, toda la información de tus otros sistemas debe sincronizarse.
Pero primero, ¿realmente necesitas toda esa tecnología? Al fin y al cabo, una forma sencilla de mejorar tu ROI es reducir tus costes.
Descubre Qué Integraciones de CRM Realmente Necesitas
Antes de empezar a pensar en comprar integraciones, asegúrate de estar utilizando al máximo lo que ya tienes.
Para maximizar el ROI de tu CRM, el primer paso es realmente adoptar todas las funcionalidades de la herramienta.
Lerner agrega que, a medida que reducimos nuestra pila tecnológica, necesitamos “entender qué obtenemos realmente de cada una de estas herramientas hoy en día.”
Debemos preguntarnos qué podemos resolver solo usando el CRM.
Agrega Integraciones que Impulsen el ROI
Parece raro hablar de aumentar los gastos, pero tu CRM no va a hacer todo lo que quieres directamente de fábrica.
Busca integraciones que te ayuden a mejorar tu tasa de conversión, como un software de inteligencia de ingresos que aporte señales cuando los acuerdos están en riesgo.
Simon compartió este ejemplo de una automatización de CRM: Sabes que es más probable ganar un acuerdo si está multihilado con 4 personas clave. El CRM puede avisarte si alguna de esas personas aún no está involucrada en la negociación.
Implementa una Política de Compras de Software
En la época en que el dinero de capital de riesgo era fácil, muchas empresas compraron demasiado software que no se comunicaba entre sí.
“Cada equipo en una empresa tenía su propia herramienta exclusiva y de primera categoría”, dice Lerner. “Muchas veces, las conexiones entre ellas no eran perfectas.”
Para evitar estos problemas, asegúrate de que cada compra de software en la empresa—a través de todos los departamentos—pase por RevOps. Si alguien quiere usar una herramienta que no se integre de forma nativa con tu CRM, asegúrate de poder conectar ambas mediante una herramienta como Zapier.
Lograr que tus Representantes de Ventas Sigan tus Procesos de CRM
La implementación de un CRM sin la adopción por parte de los usuarios es básicamente como tirar dinero por la ventana.
Pero todo el mundo sabe que es un suplicio lograr que los representantes de ventas cumplan con los procesos que RevOps crea. Por eso es tan común escuchar a RevOps insistiendo a los equipos de ventas para que actualicen el CRM.
Sin embargo, mejorar la adopción del CRM sigue los mismos principios de gestión del cambio que un cambio organizacional.
Identifica Quién Necesita Adoptar el Proceso del CRM
Acota quién realmente necesita usar el CRM antes incluso de enfocarte en la adopción.
"No todos los que tienen una licencia de CRM probablemente la necesiten", explica van Heyningen. "Descubre quién no ha iniciado sesión en el CRM desde hace mucho tiempo y pregunta si realmente necesita el acceso."
Mira quién administra tu CRM. Solo debería haber unas pocas personas con la capacidad de hacer cambios importantes.
Los CRM son costosos, así que no tiene sentido pagar por puestos que no estás utilizando.
Comienza con la Capacitación
Es difícil seguir un proceso si no está bien documentado.
“Igual tienes que educar, capacitar y fomentar la habilitación”, dice Simon.
Powers sugiere que la habilitación técnica es la mayor oportunidad perdida para el ROI del CRM.
“Asegúrate de que tú y tu equipo realmente conozcan las mejores prácticas de la herramienta y cómo puede simplificar los procesos y aportar valor a su trabajo”, comenta.
Convence a tu Equipo de Ventas de la Adopción
Si tu CRM es útil para los representantes de ventas, lo usarán. Muéstrales cómo el proceso les ayudará a mejorar sus resultados de ventas a través de un reporting CRM confiable.
Si tu CRM es fácil de actualizar, lo actualizarán. Identifica cuáles campos son absolutamente necesarios y automatiza tanto como sea posible. Esto también hará que las analíticas de CRM sean más fáciles y significativas.
Si hacer que el CRM sea útil y fácil de actualizar no funciona, puedes gamificar la adopción del proceso.
“Compras algo barato como una TV de 65”, por unos $500, ¿verdad?”, dice Simon. “Hazlo emocionante.”
El ROI Empieza y Termina con tu CRM
Si los ingresos son el alma de tu organización, el CRM es el corazón. Por eso es tan importante optimizar la manera en que tu organización lo utiliza.
En resumen: Comienza con los datos correctos, luego mantén todo ese flujo de información con las integraciones de software y los procesos de equipo adecuados.
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