Mandatet for teams inden for indtægtsdrift varierer fra virksomhed til virksomhed og fra branche til branche. Virksomhedens forhold og særpræ theder ved branchespecifikke funktioner gør det umuligt at definere en universel struktur for teams inden for indtægtsdrift.
For eksempel dominerer AdOps strukturen i de fleste teams inden for indtægtsdrift i mediebranchen, og håndtering af dataflows gennem økosystemet af tredjepartsannoncenetværk og -platforme udgør hovedfokus for dette team. I SaaS er en mere forudsigelig model ved at tage form, og det er denne branche, vi vil fokusere på, da SaaS ofte går forrest med at definere fremtidens driftsmodeller for mange mere traditionelle brancher.
Denne artikel gennemgår følgende funktioner i detaljer: salgsdrift, marketingdrift, drift af kundesucces, faktureringsdrift (undertiden kaldet økonomidrift, men oftere en separat funktion med et mere begrænset omfang).
Andre almindelige strukturer for teams inden for indtægtsdrift omfatter ledelse og tilsyn med en central funktion for datalagring samt de tilknyttede funktioner inden for forretningsanalyse og datateknik. I større organisationer er dette mere tilbøjeligt til at blive udskilt som sin egen afdeling (IT, IS eller Data). Dette kan ofte afhænge af, hvor den “eneste sandhedskilde” for indtægts- og kundedata befinder sig.
Marketingdrift
Ansvarlig for håndtering af leadets livscyklus. Marketingdrift samarbejder typisk med efterspørgselsgenerering/e-mailmarketing for at gennemføre og spore marketingkampagner samt måle deres resultater.
Typiske processer omfatter (men er ikke begrænset til):
Håndtering af leadets livscyklus: Processen med at registrere og iværksætte korrekt opfølgning, når et lead interagerer med en virksomhed. Denne funktion omfatter følgende processer:
○ Upload af leads - Upload af nye leadlister til jeres registreringssystem
○ Berigelse af leads - Brug af databerigelse til at udfylde manglende leadoplysninger eller tilføje demografiske virksomhedsoplysninger (Zoominfo og Clearbit)
○ Matchning af lead til konto - Matchning af leads med eksisterende konti i Salesforce (gør det muligt for os at forbinde leads fra konti, som vi muligvis målretter gennem ABM-software og en udgående salgsstrategi, eller at knytte supportkontakter til eksisterende konti)
○ Leadscoring - Markering af de varmeste leads, som salget først skal følge op på (MQL'er og PQL'er), enten manuelt eller med et leadscoringsværktøj
○ Leadkvalificering - Samarbejde med teams af salgsudviklingsrepræsentanter (SDR'er) for at kvalificere leads til salg med henblik på mersalg eller indledende kontakt
○ Leadfordeling - Fordeling af relevante leads til forskellige salgsrepræsentanter baseret på kriterier
Fælles processer med funktionen for efterspørgselsgenerering omfatter:
- Processer til leadpleje, genaktiveringskampagner, administration af aktiver til opsøgende kampagner (sporing af webinarer, indhold og begivenheder)
- Analyser af tilskrivning
- Administration af egne lister, ikke kun for marketingteamet, men også for ethvert andet team, der kan have brug for at kommunikere med kunder
- Ansvar for integrationen af marketingautomatiseringsplatformen og dataflowet med andre platforme såsom Salesforce
Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrænset til):
- Marketingautomatiseringsplatform
- ABM-data- og eksekveringsplatforme
- Webanalyse- og tilskrivningsværktøjer
- Leadfordeling
- Databerigelse
- Værktøjer til administration af kreativt materiale og indhold
- Værktøj til salgsunderstøttelse
Salgsdrift
Ansvarlig for at øge salgsorganisationens samlede produktivitet. Teams inden for salgsdrift håndterer også salgsunderstøttelse, salgsdata (vundne/tabte handler, hastighed, indsamling af kvalitative data, kontrakter, tilbud, fornyelser, kommunikationsaktivitet osv.), proces for salgsmuligheders stadier/salgstragt samt strategisk planlægning af budgetter, teamstruktur, aflønning, resultatmåling og salgsprocessen via salgsteknologistakken.
Typiske processer omfatter (men er ikke begrænset til):
- Fra aftale til betaling: Processen med at omdanne vundne aftaler til omsætning ved at behandle kontrakter og betalingsoplysninger.
- Aftaleadministration: Processen med effektivt at skabe enighed og indhente godkendelser til ikke-standardiserede salgsaftaler blandt forskellige teams, herunder salg, jura, økonomi og kundesucces.
- Overdragelse af nye kunder: Processen med at arrangere overgangen af nye konti fra salgscyklussen til kundesuccescyklussen – også kaldet styring af kunderelationer
- Prognoser: Processen med at forudsige fremtidigt salg baseret på salgsteamets nuværende og fremtidige kapacitet samt salgspipelinen (vægtet efter pipelinefase og andre relevante datapunkter som aftalens alder, leadscore og andet)
- Styring af territorier/vertikaler/segmenter: Processen med at fordele salgsteams samt tildele og administrere/opdatere dem baseret på en strategisk tilgang til organisering af teamet. Dette er ofte baseret på kundestørrelse (små virksomheder, mellemstore virksomheder og større virksomheder), kanal (opdelt i udgående og indgående salg), geografisk region eller branchevertikal
- Modellering og rapportering af provisioner
- Salgsunderstøttelse: Processen med at træne og understøtte salgsafdelingen med passende salgsmateriale. Omfatter oprettelse af indhold og træningsplaner samt koordinering med produktmarketing- og efterspørgselsgenereringsteams
- Salgsudvikling/udgående salg: Medarbejdere inden for salgsdrift samarbejder også ofte med SDR/BDR-teams for at koordinere udgående salgsaktiviteter
- Vedligeholdelse og administration af salgssystemer og teknologistak: Forhandling af kontrakter, implementering og integration af platformen, oprettelse af processer omkring den samt træning af salgsrepræsentanter
- Evaluering og udvikling af salgsprocesser: Justering eller oprettelse af nye salgsprocesser for at hjælpe salgsorganisationen med at fungere problemfrit og effektivt, samtidig med at kundeoplevelsen tages i betragtning
- Rapportering: Analyse af salgsresultater. Dette omfatter procesresultater, salgsteamets resultater, den enkelte salgsrepræsentants resultater samt oprettelse af handlingspunkter, der hjælper salgsteamet med at nå sine mål
Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrænset til):
- Platform til styring af kunderelationer (CRM) (såsom Salesforce, HubSpot, Copper, Microsoft Dynamics 365)
- Platform til intelligens inden for udgående e-mails/salg (såsom Outreach, Salesloft, Dialpad)
- Konfiguration-pris-tilbud-platform (CPQ) (såsom Salesforce CPQ)
- Kontraktstyring
- Samtaleanalyse (såsom Gong.io og Drift)
- Værktøjer til understøttelse af salgsproduktivitet
- Platforme til tredjepartsintegrationer
- Fordeling af leads
- Værktøjer til leadadministration (f.eks. værktøjer til fjernelse af dubletter i data, datarensning, berigelsesværktøjer som clearbit/zoominfo, værktøjer til indsamling af leads som Linkedin Navigator eller software til automatisering på LinkedIn, kontraktstyringsplatforme som Iron Clad eller pandadoc)
Læs denne artikel for at få mere at vide om, hvordan SalesOps og RevOps hænger sammen.
Kundedrift
Funktionen for drift af kundesupport hjælper kunder med at få succes gennem tæt samarbejde om specifikke projekter og fejlfinding (ofte i samarbejde med løsningsarkitekter). Kundedriftsteams administrerer også kundekonti med henblik på fornyelse, mersalg eller kundeafgang via helpdesk, kundesuccesplatforme og andre apps i stakken til kundedrift. Selvom ikke alle virksomheder har denne funktion bemandet med CS-medarbejdere (B2C-produkter er f.eks. ofte udelukkende baseret på “teknologibaseret betjening”), benytter mange virksomheder i stigende grad CS-automatisering for at betjene kunderne mere effektivt.
Typiske processer omfatter (men er ikke begrænset til):
- CS-helpdesk til værktøjsadministration, automatisering af kommunikation og dataoprydning
- Prioritering af helpdesksager: Sikring af, at de vigtigste problemer fra de højest prioriterede kunder altid kommer først i køen
- Registrering af noter fra kundeopkald og e-mails: Dokumentation af nye problemer samt fremskridt i igangværende projekter og engagement
- Koordinering af fornyelser og mersalg: Arbejde på at forhindre kundeafgang og øge omsætningsmulighederne hos eksisterende kunder
- Styring og prognoser for muligheder for ekspansion/mersalg/fornyelse
- Oprettelse af spillebøger til kundesucces- og onboardingansvarlige
- Analyse af kontaktpunkter gennem hele kundelivscyklussen efter salget
- Inddeling af CSM-teams i niveauer for bedre at kunne betjene vores kunder gennem specialisering/segmentering
- Understøttelse af kundemarketingindsatsen gennem segmentering efter kunde/rolle
- Understøttelse af CS-teamet
Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrænset til):
- Support (såsom Zendesk, Freshdesk)
- Platform til kundesucces (såsom Gainsight, Totango) > typisk lagt oven på et CRM-system, der håndterer kontodata
- Kampagnestyringsplatforme (værktøjer til e-mailautomatisering eller salgsengagement såsom Outbound)
- Kontrakt- og rettighedsstyring (såsom PandaDoc, SpringCM)
- Kundeundersøgelser (såsom Qualtrics, SurveyMonkey)
Faktureringsdrift
Denne funktion forbinder funktionerne kontooprettelse, fakturering, betalingsbehandling, opkrævning og økonomisk rapportering. Lejlighedsvis varetages dette af en separat funktion for økonomidrift i økonomiafdelingen, men ofte er det en del af indtægtsdriftsteamet og fungerer som forbindelseslaget mellem de kommercielle teams og regnskabsafdelingen.
Typiske processer omfatter (men er ikke begrænset til):
- Håndtering og validering af kundekonto- og kontraktdata
- Prisbøger samt styring af SKU'er og kampagner
- AR-automatisering (sammenkædning af kontooprettelse og faktureringsdata med regnskabssystemer for at automatisere efterfølgende afstemnings- og rapporteringsprocesser)
- Fejlfinding af problemer med fakturering og indtægtsrapportering samt koordinering af dataoprydning
- Rykkerprocedure & opkrævning
- Uddannelse og kompetenceudvikling for funktioner, der understøtter fakturering
Typiske komponenter i teknologistakken omfatter (men er ikke begrænset til):
- Software til indtægtsdrift
- Betalingsudbydere (betalingsgateways eller partnerværktøjer såsom PayPal eller Stripe)
- CPQ- og kontraktobjekter i CRM
- Fakturerings- og betalingsplatforme (Zuora, Workday-fakturering, Stripe osv.)
