Leady to nasiona, z których wyrastają przychody. Stanowią podstawę Twojego lejka sprzedażowego. Jednak generowanie leadów to dopiero pierwszy krok w procesie sprzedaży. Potrzebujesz zarządzania leadami, aby utrzymywać zdrowy i przewidywalny lejek, który ostatecznie przyniesie owoce.
Krótko mówiąc, zarządzanie leadami to sposób, w jaki przekształcasz potencjalnych klientów w klientów — i przychody.
Czym jest zarządzanie leadami?
Zarządzanie leadami to cały proces przyciągania, kwalifikowania i przekształcania potencjalnych klientów w zadowolonych klientów. Obejmuje całą podróż klienta: świadomość problemu, świadomość rozwiązania i świadomość produktu.
Zarządzania leadami nie należy mylić z zarządzaniem kontaktami. Podczas gdy zarządzanie kontaktami polega na przechowywaniu i porządkowaniu danych klientów, zarządzanie leadami polega na aktywnym przeprowadzaniu potencjalnych klientów przez całą ścieżkę — od pierwszego kontaktu do zamknięcia transakcji.
Większość firm korzysta z lejka marketingowego do zarządzania leadami, który zazwyczaj obejmuje generowanie leadów, angażowanie, pielęgnowanie i konwersję.
Wskazówka:
Twoi obecni klienci również są leadami. Pamiętaj, aby nadal pielęgnować relacje z klientami po zamknięciu transakcji, by utrzymywać i rozwijać swoje konta.
Dlaczego potrzebuję procesu zarządzania leadami?
Szczelny proces zarządzania leadami sprawia, że Twój lejek jest bardziej przewidywalny. Pomaga śledzić potencjalnych klientów i pielęgnować relacje z nimi, aby pozostawali świadomi istnienia Twojej marki i zainteresowani Twoją ofertą. Dzięki temu, gdy będą rzeczywiście gotowi do zakupu, skontaktują się właśnie z Tobą.
Oto dlaczego potrzebujesz skutecznego procesu zarządzania leadami:
- Generowanie leadów to dopiero pierwszy krok. To, co zrobisz z tymi leadami, przekształca je w transakcje zakończone sukcesem.
- Bez zarządzania leadami będziesz podejmować losowe działania sprzedażowe i nie będziesz mieć pojęcia, co faktycznie doprowadziło do zamknięcia transakcji.
- Powtarzalne procesy zarządzania leadami = bardziej przewidywalny lejek.
Korzyści z zarządzania leadami
Korzyści z zarządzania leadami jest niemal nieskończenie wiele, ale zacznijmy od tych najbardziej oczywistych:
Lepsza alokacja zasobów
Dzisiejsze zespoły odpowiedzialne za przychody są bardziej szczupłe i zaradne niż kiedykolwiek. Wydajność jest koniecznością. Zarządzanie leadami może pomóc Ci ustalić, na czym Twój zespół powinien skupić energię, aby zwiększyć konwersję klientów.
Odporność na zakłócenia rynkowe
Zarządzanie leadami dostarcza cennych informacji na temat zachowań klientów, które pomagają przetrwać zawirowania gospodarcze. Możesz nawet sprawdzać, jak zachowania klientów zmieniają się w różnych warunkach rynkowych, i śledzić te zmiany, aby lepiej przygotować się na zakłócenia.
Wzrost przychodów
Ostatecznie czy nie chodzi właśnie o zwiększanie przychodów? Zarządzanie leadami zapewnia stały i niezawodny napływ kwalifikowanych potencjalnych klientów, dzięki któremu możesz zwiększać współczynniki konwersji. Nic dziwnego, że firmy stosujące skuteczne praktyki generowania leadów odnotowują wzrost przychodów o 133%.
Wyzwania związane z zarządzaniem leadami
Tak, istnieją również wyzwania związane z zarządzaniem leadami, którym trzeba stawić czoła. Poza tym, że aby zarządzanie leadami działało, musisz zainwestować w nie czas i pieniądze, musisz również zadbać o to, by koncentrować wysiłki we właściwych miejscach.
Dokładne śledzenie kontaktów
Nieprawidłowe dane sprawią, że będziesz kierować niewłaściwy komunikat do niewłaściwych potencjalnych klientów. Śledzenie kontaktów pomoże Ci dotrzeć do właściwych osób — tych, które z największym prawdopodobieństwem przekształcą się w kwalifikowanych klientów.
Have an account? Log In
Dopasowanie sprzedaży i marketingu
Każda osoba w Twoim zespole odpowiedzialnym za wprowadzanie oferty na rynek musi posługiwać się tymi samymi definicjami zarządzania leadami i korzystać z tego samego sposobu ich śledzenia. W przeciwnym razie będziecie pracować w silosach i zarządzać leadami na różne sposoby. Twój lejek będzie chaotyczny.
Szybkość reakcji na potencjalnego klienta
Jeśli nie jesteś pierwszy, jesteś ostatni. Aż 78% nabywców B2B kupuje od dostawcy, który odpowie jako pierwszy. Mimo to szybkość reakcji na potencjalnego klienta nadal stanowi ogromny problem dla zespołów odpowiedzialnych za przychody. Tylko 0,9% firm odpowiada w ciągu 5 minut.
Proces zarządzania potencjalnymi klientami
Proces to niezbyt tajny sposób na stworzenie bardziej zrównoważonego i niezawodnego lejka sprzedażowego. To sposób na przełożenie strategii sprzedaży na działanie.
Poniżej przedstawiono kluczowe elementy, które powinny znaleźć się w procesie zarządzania potencjalnymi klientami. Nie zapomnij też przestrzegać zasad zarządzania potencjalnymi klientami:
Generowanie potencjalnych klientów
Istnieją dwa główne rodzaje generowania potencjalnych klientów: przychodzące i wychodzące.
Potencjalni klienci przychodzący, nazywani również osobami, które same zgłosiły zainteresowanie, trafiają do Ciebie. Zazwyczaj znajdują Cię za pośrednictwem kanałów wzrostu organicznego, takich jak marketing treści i marketing e-mailowy. Tacy potencjalni klienci są zwykle bardziej gotowi do zakupu, ponieważ faktycznie szukają rozwiązania swojego problemu.
Potencjalni klienci wychodzący to potencjalni klienci, z którymi nawiązujesz kontakt za pośrednictwem płatnego marketingu i bezpośredniego kontaktu. Zwykle są to całkowicie zimni potencjalni klienci, którzy wcześniej nawet nie słyszeli o Twojej marce, dlatego ich konwersja na klientów zazwyczaj trwa dłużej.
Najlepiej, aby Twój zespół w modelu SaaS zajmował się zarówno generowaniem potencjalnych klientów przychodzących, jak i wychodzących, aby utrzymać zdrowy lejek sprzedażowy.
| Generowanie potencjalnych klientów przychodzących | Generowanie potencjalnych klientów wychodzących |
| Opiera się na organicznych kanałach wzrostu, takich jak posty w mediach społecznościowych, zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek treści blogowe i polecenia wynikające z opinii. | Wykorzystuje płatne kampanie marketingowe, takie jak reklamy w mediach społecznościowych, reklamy telewizji internetowej, reklamy płatne za kliknięcie i reklamy usług lokalnych |
| Potencjalni klienci wyższej jakości, ponieważ najpierw wykazują zainteresowanie. | Potencjalni klienci niższej jakości, ponieważ zarzucasz szeroką sieć. |
| Trudniej personalizować przekaz dla jednej osoby. Zwykle stosuje się segmenty. | Łatwiej personalizować przekaz dla jednej osoby. |
| Dociera do mniejszej, ale lepiej dopasowanej grupy odbiorców. | Dociera do dużej, ale słabiej dopasowanej grupy odbiorców. |
| Łatwiej mierzyć wyniki | Trudniej mierzyć działania |
| Kosztuje mniej w dłuższym okresie | Z czasem kosztuje więcej |
| Mniejsza kontrola nad procesem sprzedaży | Większa kontrola nad procesem sprzedaży |
Pozyskiwanie i wyszukiwanie potencjalnych klientów
Pozyskiwanie potencjalnych klientów określa, z którymi potencjalnymi klientami należy się skontaktować i jak zarządzać ich danymi. Możesz korzystać z formularzy i narzędzi analitycznych zintegrowanych z witryną, aby zbierać informacje o potencjalnych klientach. (Nie martw się — istnieje wiele programów do pozyskiwania potencjalnych klientów, które mogą Ci pomóc.)
Wyszukiwanie potencjalnych klientów pomaga zbierać dane klientów, kwalifikować potencjalnych klientów i usprawniać zarządzanie nimi. Chodzi przede wszystkim o ustalenie, którzy potencjalni klienci przychodzący i wychodzący z największym prawdopodobieństwem sfinalizują transakcję. Jedną z korzyści wyszukiwania potencjalnych klientów jest możliwość szybkiej kwalifikacji potencjalnych klientów pozyskanych podczas wydarzeń, dzięki czemu otrzymujesz dane w czasie rzeczywistym dotyczące skuteczności tego kanału.
Kwalifikacja potencjalnych klientów
Nie każdy potencjalny klient przychodzący i wychodzący jest wart czasu i energii Twojego zespołu odpowiedzialnego za przychody. Musisz zakwalifikować potencjalnych klientów, aby przedstawiciele handlowi nie utknęli na spotkaniach z osobami, które prawdopodobnie nie kupią Twojego produktu. Zakwalifikowani potencjalni klienci to zasadniczo ci, którzy są gotowi do rozpoczęcia procesu sprzedaży.
Możesz kwalifikować potencjalnych klientów asynchronicznie za pomocą szczegółowych formularzy demonstracyjnych lub nawet modelu punktowej oceny potencjalnych klientów. Możesz też przeprowadzać rozmowy rozpoznawcze z przedstawicielami ds. rozwoju sprzedaży (SDR), aby ustalić, czy warto rezerwować dla nich czas na spotkanie z opiekunem klienta (AE).
Konwersja potencjalnych klientów
Generowanie potencjalnych klientów, ich pozyskiwanie, wyszukiwanie i kwalifikacja prowadzą do jednego kluczowego momentu: konwersji potencjalnego klienta. Zespół marketingowy przekazuje zakwalifikowanych marketingowo potencjalnych klientów zespołowi sprzedaży, który prowadzi spersonalizowany kontakt i działania następcze aż do sfinalizowania transakcji.
To chwila prawdy. Zadecyduje, czy cały ten wysiłek był tego wart. Nie chcąc się zbytnio powtarzać, jeśli masz dobrze zorganizowany proces zarządzania potencjalnymi klientami, na tym etapie lejka sprzedażowego powinien znaleźć się duży odsetek potencjalnych klientów.
Elementy zarządzania potencjalnymi klientami
Skoro znasz już cały proces zarządzania potencjalnymi klientami, jakie elementy musisz zrozumieć? Oto szczegółowy podział.
Rodzaje potencjalnych klientów
Rodzaje kontaktów, które mają dla Ciebie wartość, będą w dużej mierze zależeć od definicji i procesów obowiązujących w Twoim zespole. Czy Twoja firma koncentruje się na wzroście napędzanym sprzedażą? A może na wzroście napędzanym produktem? Czy stosuje inny model sprzedaży?
W każdym razie oto rodzaje kontaktów, które możesz chcieć śledzić:
- MQL (potencjalny klient zakwalifikowany przez marketing) - Kontakt, w przypadku którego marketing uznał, że spełnia minimalne kryteria, aby przekazać go zespołowi sprzedaży
- SQL (potencjalny klient zakwalifikowany przez sprzedaż) - Kontakt MQL, w przypadku którego sprzedaż uznała, że spełnia jej minimalne kryteria na podstawie rozmowy kwalifikacyjnej z SDR-em lub oceny kontaktu
- PQL (potencjalny klient zakwalifikowany przez produkt) - Potencjalny klient, który ma już pewne doświadczenie z Twoim produktem (bezpłatny okres próbny produktu, interaktywna wersja demonstracyjna itp.)
- IQL (potencjalny klient zakwalifikowany na podstawie informacji) - Rzadziej spotykana kategoria kontaktu, w przypadku której potencjalny klient podaje swoje dane kontaktowe w zamian za coś wartościowego, takiego jak e-book, studium przypadku lub webinarium
- Kontakt zakwalifikowany przez zespół obsługi - Inna, rzadziej spotykana kategoria kontaktu, w przypadku której potencjalny klient sygnalizuje zespołowi obsługi, że jest gotowy na rozmowę z jednym z przedstawicieli handlowych
Ocena kontaktów
Przypisanie potencjalnemu klientowi wartości liczbowej w ramach oceny kontaktów pomoże szybciej kierować odpowiednie kontakty do właściwych przedstawicieli handlowych. Pamiętaj, że szybkość reakcji na kontakt jest najważniejszym czynnikiem przy finalizowaniu transakcji. W rzeczywistości organizacje korzystające z oceny kontaktów odnotowują wzrost ROI o 77%.
Ocena kontaktów porządkuje kontakty na podstawie danych demograficznych (takich jak dopasowanie do profilu idealnego klienta) oraz zachowania (takiego jak otwieranie wiadomości e-mail, rejestrowanie się na webinarium lub odwiedzanie określonych stron docelowych w witrynie).
Segmentacja kontaktów
Segmentacja potencjalnych klientów pomoże Ci uporządkować kontakty. Dzięki temu będziesz wysyłać najbardziej aktualne i trafne komunikaty do właściwych kontaktów. Najbardziej podstawowa segmentacja polega na ustaleniu, czy są oni zimni (nadal nie znają Twojej marki ani problemu, który rozwiązujesz), ciepli (wykazują pewne zainteresowanie, co wynika z oceny kontaktów) czy gorący (są niemal gotowi kupić Twój produkt).
Pielęgnowanie kontaktów
Po przeprowadzeniu segmentacji listy kontaktów możesz skonfigurować kampanie pielęgnowania kontaktów, aby utrzymać najważniejszych potencjalnych klientów w centrum uwagi. Pielęgnowanie kontaktów powinno w idealnej sytuacji prowadzić potencjalnych klientów przez lejek sprzedażowy aż do momentu, gdy staną się klientami.
Obecnie tylko 3% potencjalnych klientów jest faktycznie gotowych do zakupu, dlatego tak ważne jest pielęgnowanie wszystkich pozostałych kontaktów. Firmy, które wdrażają skuteczną strategię pielęgnowania kontaktów, ostatecznie generują o 50% więcej kontaktów gotowych do sprzedaży i odnotowują o 33% niższy koszt pozyskania kontaktu.
Możesz pielęgnować kontakty za pomocą kampanii retargetingowych, marketingu e-mailowego, odpowiednich webinariów i innych działań. Jeśli potrzebujesz pomocy w rozpoczęciu działań, oto 5 przykładów pielęgnowania kontaktów.
Śledzenie kontaktów
Śledzenie kontaktów sprzedażowych pomoże Ci monitorować kontakty w miarę ich przechodzenia przez lejek sprzedażowy. Śledzenie kontaktów pomaga ustalać priorytety wśród najlepszych kontaktów, identyfikować najskuteczniejsze źródła kontaktów, aby właściwie planować wydatki, oraz dokładniej prognozować wyniki lejka sprzedażowego. Im więcej znasz metryk pozyskiwania kontaktów, tym lepiej możesz alokować zasoby swojego zespołu i zwiększać przychody firmy.
Jak rozpocząć zarządzanie potencjalnymi klientami
Skoro już wiesz, czym jest zarządzanie potencjalnymi klientami i dlaczego ma znaczenie, jak możesz rozpocząć? Oto kroki, które możesz podjąć, aby zarządzać swoimi potencjalnymi klientami sprzedażowymi i przekształcać ich w przychody.
Określ swój profil idealnego klienta
Trudno będzie kierować ofertę do właściwych potencjalnych klientów, jeśli nie wiesz, kim oni są. Zanim zrobisz cokolwiek innego, określ, jak wygląda profil Twojego idealnego klienta (ICP).
Oto kilka pytań, które warto zadać:
- Jakie są ich nadzieje, marzenia i pragnienia?
- Jak wygląda dzień z życia Twojego wymarzonego nabywcy?
- Gdzie Twój nabywca spędza czas i spotyka się z innymi?
- Jaka jest preferowana forma komunikacji Twojego nabywcy?
Gdy już wiesz, do kogo chcesz dotrzeć, łatwiej będzie Ci zarządzać potencjalnymi klientami i prowadzić ich przez cykl sprzedaży.
Stwórz strategię zarządzania potencjalnymi klientami
Po określeniu profilu idealnego klienta nadszedł czas na stworzenie strategii zarządzania potencjalnymi klientami. Pomyśl o tym jak o pracy wykwalifikowanego ogrodnika. Twój ogród (rynek) jest pełen różnych rodzajów roślin (potencjalnych klientów, którzy mogą dokonać zakupu, lub leadów). Każdy z potencjalnych klientów wymaga określonego rodzaju opieki. Aby mieć pewność, że rozwijasz każde wyjątkowe konto we właściwy sposób, musisz gromadzić informacje na jego temat, segmentować kampanie i przyznawać mu ocenę w systemie CRM (jedną z zalet oprogramowania do pozyskiwania potencjalnych klientów jest to, że może w tym pomóc).
Zainwestuj w narzędzia do zarządzania potencjalnymi klientami
Znajomość profilu idealnego klienta i opracowanie strategii zarządzania potencjalnymi klientami to dwa pierwsze kroki, które należy podjąć. Gdy jednak wiesz już, do kogo chcesz dotrzeć i jak to zrobić, możesz rozpocząć śledzenie oraz automatyzację wszystkich działań za pomocą odpowiednich narzędzi do zarządzania potencjalnymi klientami.
Rodzaje narzędzi do zarządzania potencjalnymi klientami
Do wyboru jest niezliczona liczba systemów zarządzania potencjalnymi klientami, co może być przytłaczające. Od 2022 roku testujemy i recenzujemy oprogramowanie do zarządzania potencjalnymi klientami — sami jesteśmy liderami operacji przychodowych — więc wiemy, jak ważna jest ta decyzja. Oto pierwsze miejsca, które zalecamy sprawdzić.
Oprogramowanie do zarządzania potencjalnymi klientami
Dostępnych jest tak wiele rozwiązań do zarządzania potencjalnymi klientami, że ich uporządkowanie może być trudne. Oto 18 najlepszych programów do zarządzania potencjalnymi klientami, które znaleźliśmy. Jeśli jesteś założycielem dynamicznie rozwijającego się startupu, możesz najpierw wypróbować bezpłatne oprogramowanie do zarządzania potencjalnymi klientami, zanim zdecydujesz się na zakup. Niektóre programy oferują nawet plany bezpłatne na zawsze. Przygotowaliśmy również zestawienie kosztów oprogramowania do zarządzania potencjalnymi klientami.
Systemy CRM
Oprogramowanie CRM (do zarządzania relacjami z klientami) jest głównym centrum zarządzania potencjalnymi klientami, dlatego kluczowy jest wybór właściwego rozwiązania — takiego, które można dostosować do unikalnych potrzeb Twojej firmy. Oczywiście istnieje wiele systemów CRM do wyboru, dlatego ponownie przygotowaliśmy listę najlepszego oprogramowania CRM, aby ułatwić Ci podjęcie decyzji. Na rynku dostępne są nie tylko Salesforce, HubSpot i Pipedrive.
Oprogramowanie do automatyzacji marketingu
Docieranie do klientów wszędzie tam, gdzie się znajdują (przez e-mail, internet, media społecznościowe, wiadomości tekstowe itd.), jest wyczerpujące, a nawet niemożliwe, jeśli robisz to ręcznie. Dlatego oprogramowanie do automatyzacji marketingu jest tak opłacalną inwestycją.
Oprogramowanie sprzedażowe
Dostępnych jest wiele programów sprzedażowych, które pomagają w zarządzaniu potencjalnymi klientami. Ich możliwości wykraczają poza CRM i obejmują liczne integracje, w tym analizę przychodów, wsparcie sprzedaży, analitykę lejka sprzedażowego, narzędzia do demonstracji oraz wiele innych funkcji. Chociaż zdecydowanie warto rozpocząć od CRM i oprogramowania do zarządzania potencjalnymi klientami, należy rozszerzyć stos technologiczny, aby zespół sprzedaży mógł działać tak wydajnie i skutecznie, jak to możliwe.
More Articles
Najlepsze praktyki, wskazówki i strategie zarządzania potencjalnymi klientami
Wiesz już, że musisz zarządzać potencjalnymi klientami, ale jakie najlepsze praktyki, wskazówki i strategie pomogą Ci robić to doskonale?
Zarządzanie danymi potencjalnych klientów
Twój lejek sprzedażowy jest tak dobry, jak dobre są Twoje dane. Jeśli dysponujesz właściwymi danymi potencjalnych klientów, będziesz wiedzieć, na których potencjalnych klientach się skupić, i dokładniej przewidzisz kondycję swojego lejka sprzedażowego. Zarządzanie danymi CRM pomoże Ci gromadzić dokładniejsze dane potencjalnych klientów ze wszystkich źródeł, z którymi angażują się potencjalni klienci.
Informacje o potencjalnych klientach
Jak dużo naprawdę wiesz o swoich potencjalnych klientach sprzedażowych? Którzy z nich są wartościowi? Którzy nie? Wszystkie dane gromadzone przez Twoją firmę na temat potencjalnych klientów można uznać za informacje o potencjalnych klientach. Obejmuje to dane kontaktowe, dane demograficzne, wyświetlenia stron, informacje o firmie oraz interakcje z marką.
Informacje o potencjalnych klientach pomogą Ci tworzyć bardziej spersonalizowane kampanie pielęgnowania relacji z potencjalnymi klientami, które częściej doprowadzą do wygranej sprzedaży. Według McKinsey & Company 71% konsumentów oczekuje od firm spersonalizowanych interakcji, a 76% odczuwa frustrację, gdy komunikacja nie jest spersonalizowana.
Kierowanie potencjalnych klientów
Właściwe kierowanie potencjalnych klientów to najszybszy sposób na zakwalifikowanie potencjalnych klientów sprzedażowych i sfinalizowanie transakcji. Jest to proces, w ramach którego przypisujesz napływających potencjalnych klientów różnym osobom w swoim zespole sprzedażowym. Możesz kierować potencjalnych klientów na wiele różnych sposobów, między innymi według regionu, wartości transakcji, oceny potencjalnego klienta lub hierarchii (jedną z zalet oprogramowania do planowania tras jest to, że może w tym pomóc). Możesz także przeprowadzać dystrybucję potencjalnych klientów według dostępności rotacyjnej.
Oczywiście dostępne są również rozwiązania w zakresie oprogramowania do kierowania potencjalnych klientów. Szczególnie pomocne są narzędzia Salesforce do kierowania potencjalnych klientów. Gdybyś robił to ręcznie, zajęłoby to wieczność i spowolniło cykl sprzedaży.
Zapisz się, aby otrzymywać więcej informacji o RevOps
Chcesz przenieść swoje działania RevOps na wyższy poziom? Zapisz się do newslettera The CRO Club, aby otrzymywać porady ekspertów, recenzje oprogramowania i inne materiały, które pomogą Ci zapewnić przewidywalny wzrost na dużą skalę.
