Le guide ultime de la mise en œuvre d’un CRM
Un CRM bien mis en œuvre rationalise les processus, améliore la satisfaction client et stimule finalement la croissance. Cependant, le parcours vers une mise en œuvre réussie d’un CRM est jalonné d’écueils potentiels.
Si votre CRM et votre pile technologique ne sont pas correctement configurés, cela peut entraîner des inefficacités, des silos de données et des occasions de croissance manquées. Sans compter tout le temps et l’argent supplémentaires que vous consacrerez à remettre de l’ordre dans tout cela !
Dans cet article, je vais présenter la méthode la plus efficace pour mettre en œuvre un CRM, en la décomposant en sept étapes essentielles.
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Qu’est-ce que la mise en œuvre d’un CRM ?
La mise en œuvre d’un CRM est le processus de conception et de configuration d’un système destiné à héberger toutes vos données clients.
Même pour un CRM simple, vous pouvez vous attendre à ce qu’il suive les interactions et les e-mails, les clients potentiels et actuels, ainsi que l’automatisation des flux de travail conçue pour faire gagner du temps.
L’objectif des logiciels CRM est d’améliorer les relations commerciales, de rationaliser les processus et d’accroître la rentabilité sans augmenter le capital humain. Plus nous sommes efficaces, plus les économies et la valeur créées sont importantes.
Comment mettre en œuvre un CRM avec succès
Étape 1 : choisir le CRM adapté à votre entreprise
La base d’une mise en œuvre réussie d’un CRM commence par la sélection du système CRM adapté (à vos besoins, et non à ceux de tout le monde). Ce choix repose sur la compréhension des besoins et des objectifs de votre entreprise, ainsi que des fonctionnalités spécifiques qui aideront votre équipe. Après tout, un CRM est conçu pour aider vos collaborateurs à être plus efficaces dans l’accompagnement de vos clients.
En tant qu’ingénieur du son certifié de formation, je compare souvent le processus de sélection d’un CRM aux microphones et aux instruments. Ce n’est pas le prix du microphone qui compte, mais le son que vous en obtenez. N’oubliez pas : la simplicité est essentielle.
Comment trouver le CRM adapté
Évaluez vos besoins
Identifiez les fonctions essentielles que votre CRM doit prendre en charge : suivi du pipeline commercial, service client, automatisation marketing, etc. Commencez par les besoins absolument indispensables à la configuration initiale et consignez les fonctionnalités « agréables à avoir » pour la phase 2. Cet exercice vous aidera à maîtriser le budget du projet, à vous concentrer sur ce qui est le plus important et à choisir le type de CRM qui convient le mieux à votre entreprise.
Psst ! Voici quelques exemples de CRM utilisés par de grandes entreprises pour stimuler leur croissance.
Évaluez les options
Étudiez différentes solutions CRM, en envisageant à la fois des CRM généralistes comme Salesforce et HubSpot, ainsi que des options spécifiques à votre secteur. Utilisez une grille d’évaluation des CRM pour vous aider à classer vos options.
Les options sont TRÈS nombreuses. Comparez-en 2 ou 3 au total. Au-delà, la quantité d’informations sera trop importante pour prendre une décision finale. Même pour une entreprise de 2 à 10 employés, un CRM comme HubSpot est une option abordable qui évoluera avec vous au fil du temps. Mais voici quelques autres options que j’apprécie :
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Tenez compte de l’évolutivité
Assurez-vous que le CRM peut évoluer avec votre entreprise, en prenant en charge l’augmentation du volume de données et du nombre d’utilisateurs. Concevez-le pour le présent et le futur proche.
Démo et essai
Profitez des démonstrations et des essais gratuits de CRM pour voir comment se comportent les différents CRM. HubSpot, par exemple, propose un compte gratuit permettant de tester les fonctionnalités de base.
Recueillir des avis
Échangez avec les membres de l’équipe qui utiliseront le CRM quotidiennement afin de recueillir leurs commentaires et leurs préférences.
Étape 2 : Définir le périmètre, le budget et le calendrier du projet
Un périmètre, un budget et un calendrier clairement définis sont essentiels pour maintenir la mise en œuvre du CRM sur la bonne voie. Sans cela, les projets peuvent devenir incontrôlables, entraînant des retards et des pertes financières. Veillez à inclure tous les membres de la direction de votre équipe de mise sur le marché dans les discussions initiales, afin de parvenir à un accord AVANT le début du projet (croyez-moi, cela vous évitera bien des maux de tête par la suite).
Comment créer un plan de mise en œuvre du CRM
Définir des objectifs axés sur les résultats
Décrivez ce que vous souhaitez accomplir avec le CRM : améliorer la connaissance des clients, rationaliser les processus de vente, etc. Utilisez des objectifs SMART pour définir les livrables de votre V1.
Établir un budget
Déterminez le coût total de possession, y compris les licences logicielles, les services de mise en œuvre et la maintenance continue.
Créer un calendrier
Établissez un calendrier réaliste, avec des étapes clés et des échéances pour chaque phase du projet. Tenez compte des vacances, des périodes chargées, des lancements de produits, etc. avant de choisir une date de lancement.
Gestion des risques
Identifiez les risques potentiels et élaborez des stratégies d’atténuation pour maintenir le projet sur la bonne voie. Vous pouvez rencontrer des problèmes en cours de route liés à des erreurs de processus ou des erreurs techniques, mais ce n’est pas grave. Créez un plan pour ajuster le périmètre du projet lorsque vous découvrirez de nouvelles exigences.
Étape 3 : Identifier les parties prenantes du projet et les canaux/outils de communication
Comme pour tout projet, une communication efficace et l’implication des parties prenantes sont essentielles à la bonne exécution d’un projet CRM. Si la communication n’est pas claire, vous avez déjà pris du retard et les résultats obtenus en pâtiront.
Comment communiquer le déploiement d’un CRM
Identifier les parties prenantes
Incluez les acteurs clés des ventes, du marketing, du service client, de l’informatique/des produits et de la direction. Veillez à ce que la solution que vous construisez place l’« activité » au cœur du dispositif, et non un seul service.
Définir les rôles et les responsabilités
Clarifiez les responsabilités de chaque partie prenante afin d’éviter les chevauchements et les lacunes. Il est judicieux d’identifier quelques ambassadeurs du projet pour prendre le relais lorsque des imprévus surviennent.
Établir des canaux de communication
Utilisez des outils comme Slack, Microsoft Teams ou un logiciel de gestion de projet pour faciliter la collaboration. La régularité est essentielle. Assurez-vous que chacun sait où communiquer les mises à jour sur l’avancement, les nouvelles préoccupations et les demandes de questions ou de commentaires.
Mises à jour régulières
Planifiez des points de suivi et des mises à jour réguliers pour tenir tout le monde informé et impliqué. Envisagez d’investir dans un outil comme ClickUp pour suivre les étapes clés du projet, regrouper la documentation technique et vidéo, et identifier les parties prenantes dans les mises à jour importantes.
Étape 4 : Concevoir les plans
Avant de vous plonger dans la configuration technique, il est essentiel de créer un plan détaillé décrivant la structure et l’utilisation du CRM. Il s’agit de votre stratégie CRM. Ne vous limitez pas à la technologie et documentez votre parcours client dans toutes les fonctions de mise sur le marché. Le CRM doit soutenir ce parcours afin de faciliter le travail de votre équipe.
Comment créer une stratégie CRM
Cartographie des processus
Documentez les processus actuels et identifiez les domaines à améliorer. C’est une excellente occasion d’améliorer les processus au sein de vos équipes GTM. Vous découvrirez des inefficacités et des données mal formées au fur et à mesure que vous documenterez les exigences. Notez-les et travaillez avec votre équipe de direction afin de concevoir une meilleure solution.
Conception du modèle de données
Définissez comment organiser les données au sein d’un CRM — tenez compte des objets, des champs et des relations. Réfléchissez également à la manière dont les utilisateurs consulteront les informations du système. Concevez des mises en page d’enregistrements et des tableaux de bord simples et faciles à lire, afin que chacun puisse trouver rapidement ce qu’il cherche.
Plan d’intégration
Prévoyez les intégrations avec les systèmes existants tels que les plateformes de messagerie électronique, les systèmes ERP et les réseaux sociaux.
Un bon exercice consiste à dresser la liste de toutes les technologies utilisées par les équipes de mise sur le marché, notamment :
- Coût
- Nombre de licences
- Date de renouvellement du contrat
- Responsable
- Estimation du pourcentage d’utilisation (0 %, 25 %, 50 %, etc.)
Tout élément utilisé à moins de 50 % peut être remplacé ou annulé. Je constate souvent que cela permet à lui seul d’économiser des milliers de dollars.
Autorisations des utilisateurs
Définissez les rôles et les autorisations des utilisateurs afin de garantir la sécurité et la conformité des données. Déterminez quelles équipes auront besoin d’un accès et quel niveau d’autorisation elles devront posséder.
Étape 5 : Configuration technique & tests
Avec un plan solide en main, l’étape suivante consiste à configurer techniquement le système CRM. Cette phase consiste à paramétrer le logiciel conformément aux spécifications de conception et à le tester minutieusement.
Comment configurer un CRM
Personnalisations
Configurez les champs, les flux de travail et les règles d’automatisation afin de les adapter à vos processus métier. Il s’agit d’une étape essentielle pour améliorer l’efficacité de votre équipe, mais vous risquez d’aller trop loin, trop rapidement.
N’oubliez pas que tout n’a pas besoin d’être automatisé dans votre CRM. Commencez par les tâches les plus chronophages et les plus pénibles. Développez progressivement vos avancées, mais méfiez-vous de la sur-ingénierie.
Intégrations
Connectez le CRM aux autres systèmes et assurez-vous que les données circulent correctement entre eux. Il est recommandé d’utiliser une licence comme utilisateur d’intégration pour ces outils. Ainsi, lorsqu’un système met à jour un enregistrement, vous savez que l’opération a été effectuée automatiquement et non par Jeff, au service comptabilité. C’est extrêmement utile pour le dépannage !
Tests
Effectuez des tests approfondis afin d’identifier et de résoudre les problèmes. Incluez des tests unitaires, des tests système et des tests d’acceptation par les utilisateurs.
Retours des utilisateurs
Recueillez les retours d’un petit groupe d’utilisateurs finaux afin d’affiner le système avant son déploiement complet. Faites participer quelques contributeurs individuels pour recueillir leurs premiers retours et vous assurer que les processus sont bien alignés.
Étape 6 : Nettoyage et migration des données
La qualité des données est essentielle à la réussite d’un CRM. Cette partie du projet sera plus souvent qu’autrement l’étape qui prendra le plus de temps. Migrer des données erronées ou incomplètes vers un nouveau système peut entraîner la frustration des utilisateurs et une mauvaise qualité des données : ne vous précipitez donc pas.
Si les données se trouvent au mauvais endroit ou si l’architecture des objets est mal configurée, vous ne pourrez pas produire de rapports CRM exploitables ni tirer parti des analyses CRM avancées pour suivre des indicateurs clés fiables pour votre entreprise.
Comment migrer les données du CRM
Audit des données
Vérifiez l’exactitude et l’exhaustivité des données existantes.
Nettoyage des données
Supprimez les doublons, corrigez les erreurs et standardisez les formats (numéros de téléphone, adresses, e-mails, etc.).
Plan de migration
Élaborez un plan détaillé pour la migration des données, notamment en associant les anciennes données aux nouveaux champs.
Migrer les données
Effectuez une migration de test afin de vous assurer que les données sont correctement transférées et qu’aucune information n’est perdue.
Étape 7 : Mise en production, formation et assistance au déploiement
La dernière étape consiste à mettre votre système CRM en production et à vous assurer que les utilisateurs sont pleinement formés et accompagnés.
Comment mettre un CRM en production
Plan de mise en production
Exécutez un plan de mise en production bien coordonné afin de réduire les perturbations au minimum. Prévoyez une assistance disponible et organisez des permanences pour gérer les problèmes qui pourraient survenir.
Formation des utilisateurs
Organisez des sessions de formation complètes afin de vous assurer que tous les utilisateurs sont à l’aise avec le nouveau système. Utilisez différentes méthodes de formation, telles que des sessions en direct, des tutoriels vidéo et de la documentation.
Assistance après le lancement
Fournissez une assistance continue pour résoudre les problèmes qui pourraient survenir après la mise en production du système. Mettez en place une boucle de rétroaction afin d’améliorer continuellement le système.
Suivi des performances
Suivez les indicateurs clés afin d’évaluer les performances du CRM et son impact sur vos processus métier.
Pièges courants lors de la mise en œuvre d’un CRM
Même avec une planification minutieuse, certains pièges courants peuvent faire échouer un projet de mise en œuvre d’un CRM. Le fait de suivre les bonnes pratiques en matière de CRM peut vous aider à éviter ces difficultés, mais surveillez attentivement les problèmes ci-dessous.
Adoption insuffisante par les utilisateurs : Si les utilisateurs ne perçoivent pas la valeur du système ou le trouvent fastidieux, ils ne l’utiliseront pas. Cela peut être atténué grâce à une formation approfondie, en impliquant les utilisateurs dans le processus de planification ou en leur envoyant cet article contenant des statistiques CRM sur l’utilisation, les utilisateurs et les avantages.
Problèmes de qualité des données : Une mauvaise qualité des données peut entraîner la frustration des utilisateurs et des informations erronées. Veillez à mettre en place des processus rigoureux de nettoyage et de validation des données.
Absence d’objectifs clairs : Sans objectifs clairs, il est difficile de mesurer la réussite ou de prendre des décisions éclairées au cours du processus de mise en œuvre. Définissez et communiquez les objectifs dès le départ.
Choisir le mauvais accompagnement : S’associer aux bons experts CRM et être réaliste quant à ce que votre équipe peut accomplir sans conseils fait partie des facteurs les plus importants pour une mise en œuvre réussie.
Voici la liste de contrôle que j’utiliserais pour trouver le meilleur partenaire :
Connaissances & expérience
Ont-ils déjà fait cela ? Ont-ils aidé des entreprises comme la vôtre à atteindre les objectifs du projet que vous avez définis ? Possèdent-ils des certifications pour les outils CRM et de la pile technologique que vous souhaitez mettre en œuvre ?
Si leurs réponses vous semblent douteuses ou vagues, faites confiance à votre instinct et cherchez ailleurs.
Domaines d’expertise
Renseignez-vous sur leurs domaines d’expertise et demandez-leur s’ils sont à l’aise pour recueillir et identifier les exigences de l’entreprise. Beaucoup trop de mises en œuvre bâclées sont dues à une analyse initiale inadéquate et à un manque de compréhension des enjeux commerciaux. Voici la formule à laquelle je pense lors de la mise en œuvre d’un CRM :
CRM + outils de la pile technologique + stratégie RevOps = solution complète
Coût & conditions contractuelles
Je vais probablement vous surprendre ici : méfiez-vous davantage des tarifs bas que des tarifs élevés.
Techniquement, nous pouvons acheter des sushis dans une station-service, mais nous savons que le résultat sera très différent de celui d’un restaurant. Si c’est trop beau pour être vrai, c’est que ça l’est. Parfois, les inconvénients l’emportent sur les avantages avec un CRM moins cher.
Assurez-vous que les conditions vous sont favorables et qu’elles vous permettent de vous désengager de manière raisonnable si le travail n’est pas réalisé de façon professionnelle et dans les délais.
Confiance
Il s’agit de l’une des décisions commerciales les plus importantes que prendra votre équipe GTM ; assurez-vous donc que votre partenaire est digne de confiance. Posez des questions difficiles et soyez attentif à l’honnêteté des réponses. La communication et le manque de confiance sont les obstacles les plus difficiles à surmonter pour un projet aussi important.
La planification est essentielle pour une mise en œuvre fluide du CRM
La mise en œuvre d’un CRM est un processus complexe, mais gratifiant, qui peut transformer la manière dont votre entreprise gère ses relations clients et stimule sa croissance. Ces étapes vous aideront à mener à bien une mise en œuvre fluide et réussie du CRM.
N’oubliez pas que le choix du bon expert peut être déterminant pour naviguer dans les complexités des projets CRM et atteindre les résultats souhaités. Avec la bonne stratégie de transformation numérique, votre CRM peut devenir un outil puissant qui améliore l’efficacité, favorise la collaboration et contribue à la réussite à long terme de votre entreprise.
