Rostyk Wynnyckyj de LAVA Computer : Comment établir des relations clients durables

Je n’étais pas là à la fondation de LAVA, mais j’ai eu le privilège de transformer les locaux de LAVA en terrain de jeu personnel—d’abord au sens littéral, puis, au fil des ans, de manière plus professionnelle. Grandir dans un centre de production permet d’assouvir toutes sortes de curiosités. Il était naturel pour moi de demander à mon père et à ses employés « c’est quoi ça ? » et « comment ça fonctionne ? » Leur volonté d’expliquer des idées qui, à l’époque, dépassaient largement la capacité de mon jeune cerveau, m’a poussé à poursuivre un diplôme en génie mécanique, puis aujourd’hui un second diplôme en psychologie. Fort de ce bagage, je me suis retrouvé happé par les échanges avec nos clients.

Expliquer ce que fait LAVA, comment et pourquoi nous le faisons, c’est ce qui m’a valu le titre d’« ingénieur commercial technique ». Je préfère largement ce titre à celui de « co-propriétaire »—c’est moins guindé et bien plus fidèle à mon quotidien.

Avez-vous une anecdote intéressante ou amusante qui vous est arrivée au cours de votre carrière ? Quelle leçon en avez-vous tirée ? 

L’un des moments les plus amusants de ma carrière s’est produit en 2021. Début de cette année-là, j’ai noué une relation client avec l’une des équipes inscrites pour participer à la 36^e édition de la Coupe de l’America. Il s’agit d’une des compétitions de voile les plus prestigieuses, dont les yachts embarquent les dernières technologies de pointe—et, au milieu de tout cela, on retrouvait nos adaptateurs SimulCharge pour tablettes. 

Lors des préparatifs de la course en Nouvelle-Zélande, l’équipe a dû enregistrer ses adaptateurs LAVA auprès de l’organisme régissant la compétition. En raison du haut niveau technologique, chaque composant du yacht devait passer par une inspection rigoureuse pour garantir l’équité. Pendant le processus d’enregistrement, une question inattendue a surgi : l’équipe a dû fournir un nom pour l’adaptateur qu’elle déclarait sur son bateau. Pris de court et incapables de se rappeler le nom officiel du produit, ils ont décidé sur le vif de le nommer d’après la personne qui leur avait vendu l’adaptateur—moi-même.

Ainsi, en 2021, une des équipes engagées dans la Coupe de l’America embarquait à bord toute une série d’« Adaptateurs Rostyk ». Je peux affirmer que je ne m’attendais vraiment pas à être immortalisé, par mon nom, dans le monde de la voile de compétition haut de gamme—mais c’est quelque chose dont je risque d’entendre parler encore longtemps. Et avant que vous ne demandiez, oui, nous espérons bien équiper tous les yachts des équipes lors de la 37^e Coupe de l’America—mais cette fois, sur l’ensemble des bateaux !

Travaillez-vous en ce moment sur de nouveaux projets passionnants ? Parlez-nous en !

La réponse risque de vous surprendre, mais… des présentoirs et du mobilier en carton. Laissez-moi vous expliquer ! Plus tôt cette année, l’équipe de LAVA a étonné les visiteurs d’un grand salon professionnel au Royaume-Uni en réalisant un stand entièrement fabriqué à partir de carton recyclé. 

Si vous avez déjà participé à un salon professionnel, vous en connaissez le coût exorbitant pour transporter ou louer un stand et les matériaux classiques d’exposition. Après avoir subi cette expérience coûteuse, nous avons décidé de sortir (littéralement) des sentiers battus, et d’utiliser les emballages en carton reçus à chaque livraison de matériel. Ce carton est généralement employé pour caler les produits afin qu’ils ne s’abîment pas durant le transport. En tirant parti de ce matériau léger et disponible, nous avons conçu un stand composé de pièces découpées au laser qui s’assemblent comme un puzzle. Les éléments ainsi obtenus pouvaient être transportés à plat depuis le Canada jusqu’au Royaume-Uni, assemblés pour former tables et présentoirs sur le salon, puis démontés pour le recyclage après l’événement.

Au début du salon, ces structures uniques sont passées inaperçues, mais une fois qu'elles ont attiré l'attention des passants, elles ont suscité des regards étonnés. La surprise s'est transformée en admiration lorsque les visiteurs du stand ont découvert l'incroyable robustesse de ces créations en carton. Cette solution a dépassé les attentes et sera sans aucun doute réutilisée lors des prochains salons auxquels LAVA participera. Après tout, nous concevons des produits technologiques au quotidien, alors pourquoi ne pas nous diversifier et créer nos propres supports et mobiliers d’exposition (et en profiter pour s’amuser un peu au passage) ?

Quelle est votre expérience dans la construction de relations clients durables ?

Les processus de vente de LAVA reposent sur le principe des suivis et des prises de nouvelles auprès des clients, qui jouent un rôle crucial dans l’entretien des relations. Si de nombreuses entreprises reconnaissent l’importance de maintenir le contact avec leurs clients, même en dehors de tout achat récent, elles négligent souvent la façon d’aborder ces interactions. C’est là que LAVA se distingue, grâce à notre expérience approfondie dans le domaine de la relation client.

Se contenter d’envoyer un e-mail, ce n’est pas suffisant pour nous. Nous croyons qu’il faut amorcer le contact de manière personnalisée, par téléphone. En appelant, vous bénéficiez également de l’avantage d'entendre le ton de voix de votre client, ce qui peut révéler de précieuses informations sur sa satisfaction vis-à-vis de votre produit, ses souvenirs des échanges précédents et d’éventuels problèmes rencontrés. Le ton est difficile à saisir, voire facile à mal interpréter, dans un e-mail, alors qu’il reste un élément essentiel pour bâtir la relation. Si vous sentez que le client est satisfait, vous pouvez capitaliser sur ce ressenti pour solidifier la relation. À l’inverse, si vous décelez une insatisfaction, vous pouvez saisir l’occasion pour traiter et résoudre le problème, renforçant ainsi le lien de confiance.

Par exemple, lors d’un appel de suivi auprès d’une société basée à Las Vegas qui utilise nos adaptateurs Ethernet pour son système de récompenses fidèles dans les casinos, j’ai noté une légère inquiétude dans le ton du propriétaire lorsqu’il évoquait une éventuelle nouvelle commande. Rien n’était dit explicitement, mais il revenait régulièrement sur ce sujet au fil de notre conversation, entrecoupée de discussions sur des sujets annexes comme la météo au Nevada comparée à Toronto. Suivant mon intuition, j’ai creusé la question et découvert qu’ils craignaient du retard sur une importante commande et avaient un besoin urgent de certains appareils. Grâce à ce coup de téléphone, nous avons pu expédier immédiatement une partie des unités disponibles le lendemain, tout en planifiant la livraison échelonnée du reste afin de respecter leurs délais et minimiser tout risque. Cette réaction proactive, rendue possible par un simple appel, a permis d’instaurer une relation extrêmement positive avec le responsable, une proximité qu’un e-mail n’aurait pas permis de créer, sauf demande explicite du client.

Un autre grand avantage des appels téléphoniques, c’est leur côté naturel et spontané qui permet de passer d’un sujet à l’autre. Cette souplesse vous offre l’opportunité de partager ou de recueillir des informations plus personnelles sur vos clients, favorisant des liens qui vont au-delà du simple cadre professionnel. Après tout, personne n’aime se sentir sans cesse sollicité par la vente. Mais lorsqu’un vendeur prend le temps d’apprendre et de retenir des détails aussi simples que votre préférence pour l’été, parce que cela vous permet de partir pagayer avec vos proches ou amis le week-end, cela envoie le message que vous n’êtes pas qu’un simple numéro de dossier. Le sentiment d’être écouté et considéré en tant qu’humain – ce qu’un appel favorise particulièrement – est primordial dans le développement d’une relation personnelle durable.

Dans le contexte actuel en perpétuel mouvement, quelles stratégies mettez-vous en œuvre pour maintenir une forte connexion avec vos clients et anticiper l’évolution de leurs besoins ?

La personnalisation est extrêmement importante quand il s’agit de cerner les besoins et préférences uniques de nos clients, même dans un contexte B2B. Nous prenons vraiment le temps de connaître nos clients pour pouvoir leur proposer des solutions adaptées à leurs projets, afin de les satisfaire pleinement. Aller au-delà des attentes et anticiper les besoins de nos clients, c’est dans notre ADN ; ainsi, nous pouvons leur offrir un accompagnement proactif tout au long de leur parcours avec nous. Tout commence par un premier appel qui nous permet de découvrir chaque client et ses attentes. Nous nous assurons ainsi qu’il reçoive le produit le plus adéquat, et voyons si nous pouvons lui apporter un soutien additionnel.

Ah, et voici un point sympa : chez LAVA, nous encourageons vraiment la démarche « laissez-moi vérifier et je reviens vers vous ». Nous ne voulons pas être les vendeurs insistants, uniquement centrés sur la conclusion rapide d’une vente. Si nous ne pouvons pas fournir le service recherché, nous essayons de donner des conseils sur les alternatives possibles. Nous comprenons que chaque client est unique, d’où l’intérêt de bâtir une relation personnalisée avec chacun d’eux. Tout est question de fidélité, et du plaisir de voir nos clients heureux de poursuivre leur collaboration avec nous. Et même si la qualité de nos produits matériels est irréprochable, c’est le soin et l’attention du service personnalisé que nous offrons qui font réellement la différence dans la relation client.

Pouvez-vous nous parler des stratégies que les entreprises peuvent adopter pour trouver le juste équilibre entre recherche de rentabilité et construction de relations clients solides et fidèles ?

Premièrement, contacter nos clients directement avant l’expédition de leur commande nous permet de nous assurer qu’ils reçoivent bien ce dont ils ont besoin pour leur projet. L’objectif est d’éviter tout malentendu ou utilisation non optimale de nos produits. Et puis, avoir ce contact téléphonique (en plus des e-mails) nous permet d’adopter une approche plus humaine, tout en nous démarquant dans un univers où l’e-mail et les textos règnent chez nos concurrents. L’essentiel, c’est d’installer la confiance et de montrer à nos clients qu’ils comptent vraiment pour nous.

Deuxièmement, nous ne sommes pas du genre à adopter la mentalité du « une vente et c’est fini » avec nos clients. Pour nous, une relation va bien au-delà de la simple transaction. C’est un processus continu qui perdure bien après la vente initiale. Au contraire, nous croyons fermement au suivi et à un contact régulier avec nos clients. Nous les appelons pour savoir comment la solution fonctionne, s’ils ont des questions ou besoin d’un support technique supplémentaire. Nous proposons notre aide, les accompagnons dans leurs démarches et résolvons les problèmes si nécessaire. C’est là que la véritable relation commence à s’épanouir.

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Pourriez-vous décrire les indicateurs et mesures que vous utilisez afin d’évaluer la réussite de vos efforts de développement de la relation client, et comment identifiez-vous les axes d’amélioration ?

Nous évaluons nos efforts de construction de la relation client à l’aide d’une série d’indicateurs formels et informels. Un indicateur informel que nous utilisons, et sur lequel nous nous appuyons certes le moins, est le retour que nous recevons de la part de nos équipes commerciales et support — leur ressenti global sur la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Les indicateurs plus formels que nous utilisons sont le taux de retour client, c’est-à-dire combien de clients identifiés comme ayant un potentiel de retour moyen à fort pour de nouveaux projets (déterminé dans le cadre des pratiques standards de qualification commerciale et de clôture) reviennent effectivement avec ces projets. Nous examinons également les avis clients et leurs retours, qu’ils nous parviennent par téléphone, e-mail, tchat du site ou tout autre moyen de communication disponible.

Enfin, nous considérons nos interactions de support client : la rapidité de notre réponse aux problèmes, le nombre de tickets clôturés ainsi que la satisfaction liée à leur résolution — avons-nous pu résoudre le problème dans son intégralité et, dans le cas contraire, avons-nous su orienter le client vers la bonne ressource ou le fournisseur le plus à même de solutionner le reste du problème qui ne relève pas de notre domaine.

Pour les équipes en contact avec la clientèle, quelles mesures prenez-vous pour garantir un accompagnement personnalisé, proactif et efficace, adapté aux besoins de chaque client ?

En tant qu’Ingénieur Commercial Technique, j’échange au quotidien avec les clients. Je fais le lien entre notre formidable équipe d’ingénierie et notre service client. Cela signifie que je me situe au centre, à l’écoute des retours et des informations provenant des deux camps.

Ce poste m’offre un aperçu direct des préoccupations et défis rencontrés par les utilisateurs et les entreprises au quotidien. C’est un peu comme être au front : je vois tout et je comprends les problèmes auxquels ils sont réellement confrontés. Mais ce n’est pas tout : mon bureau se trouve à deux pas de celui de l’équipe. Vous savez ce que ça veut dire ? Beaucoup de discussions autour de la machine à café ! Nous discutons, de façon productive et conviviale, des sujets liés à nos clients. C’est un peu du « gossip utile » ! Grâce à ces échanges, toute l’équipe reste informée en temps réel, et nous sommes donc mieux à même de servir nos clients.

Quels conseils donneriez-vous pour répondre à un retour négatif d’un client, et comment transformer ces expériences en résultats positifs ?

Nous prônons avant tout la transparence. Nous souhaitons que nos clients nous communiquent leurs retours, même s’ils sont parfois durs à entendre. Nous sommes capables de l’accepter, croyez-moi. En fait, nous l’encourageons, car c’est la seule façon de progresser et de nous améliorer. Et puis, il faut le dire : nous n’avons pas peur de reconnaître nos erreurs. Nous sommes humains, après tout. Si nous faisons une erreur, nous l’assumons pleinement, sans hésiter, sans accuser quiconque ou chercher des responsables. L’objectif, c’est de retrousser nos manches et de travailler dur pour corriger la situation et regagner la confiance.

C’est là que la résolution collaborative intervient. Nous travaillons main dans la main avec nos clients, écoutons attentivement leurs préoccupations et réfléchissons ensemble à des solutions. C’est un peu comme une équipe de super-héros, mais orientée sur la résolution de défis et la recherche de solutions innovantes pour remettre les choses sur les rails. Et vous savez quoi ? C’est dans ces moments d’échange et de co-construction que naissent nos idées et innovations les plus pertinentes.

Comment utilisez-vous la technologie ou l’IA pour renforcer vos relations clients, et quels outils trouvez-vous les plus efficaces pour les développer et les entretenir ?

Pour commencer, nous avons une équipe extrêmement compétente qui est toujours prête à fournir des réponses précises et personnalisées à toutes les questions de nos clients. Cette touche humaine est vraiment importante pour nous, car elle montre que nous nous soucions sincèrement de nos clients et que nous voulons les aider du mieux possible.

Mais c’est là que la technologie entre en jeu pour aller encore plus loin. Nous envoyons régulièrement une newsletter géniale. Mais ce n’est pas une newsletter ordinaire. C’est une mine d’informations qui tient nos clients informés de toutes les dernières actualités, analyses, mises à jour et informations de contact. Pensez-y comme notre arme secrète pour bâtir et maintenir ces relations clients. À travers notre newsletter, nous pouvons mettre en avant les nouveautés passionnantes de l’entreprise, présenter nos produits et même partager les grandes tendances du secteur. Nous nous assurons aussi de mettre en valeur les compétences et les connaissances de nos membres d’équipe, ce qui inspire confiance à nos clients et leur démontre la qualité exceptionnelle du service qu’ils peuvent attendre de nous.

Quant à l’IA — nous n’avons aucune gêne à admettre qu’elle devient un élément incontournable de notre équipe éditoriale. Non pas pour rédiger de A à Z, mais assurément pour relire et corriger des articles sur des sujets que nous vivons au quotidien (c’est-à-dire des sujets répétitifs sur lesquels des erreurs peuvent se glisser).

D’après votre expérience, quels sont les cinq éléments clés pour bâtir des relations clients durables ?

1. Soyez disponible : La communication est essentielle pour nouer des relations clients durables. Que ce soit par téléphone, par e-mail ou en personne, le fait d’être disponible pour répondre aux questions et apporter du soutien au client contribue grandement à instaurer la confiance et établir une relation solide avec vos clients. Chez LAVA, nous avons une règle : le téléphone ne doit jamais sonner plus d’une fois et, si un appel est manqué, il doit être rappelé le jour même. Nous ne pouvons pas laisser le client attendre. 

2. Personnalisez le service client : Comprendre les besoins et préférences distincts de nos clients est primordial pour une personnalisation réussie. En prenant le temps de bien connaître nos clients, nous pouvons offrir des solutions sur mesure qui correspondent aux spécificités de nos produits, ce qui améliore la satisfaction et favorise la fidélité. Chez LAVA, nous encourageons et promouvons la pratique du suivi et du rappel auprès de nos clients. Cette approche permet de dissiper l’idée que notre démarche commerciale est simplement motivée par la vente. Au contraire, elle démontre notre sincère souci de proposer la solution la plus adéquate à nos clients. Nous reconnaissons que, même si nos produits matériels sont fabriqués de façon uniforme pour garantir la qualité, chaque relation humaine est unique et mérite une attention individuelle.

3. Optimisez votre équipe de service client : En réunissant nos équipes d’ingénierie, de communication et de ventes en un même lieu, nous pouvons fournir aux clients des réponses précises et personnalisées à leurs questions. Passer d’un bureau à l’autre ou entrer dans l’espace de production de notre bâtiment favorise la créativité et permet d’apporter des réponses expertes. 

4. Soyez proactif dans vos communications : En appelant directement les clients avant l’expédition de leur commande, notre équipe s’assure qu’ils obtiennent exactement ce dont ils ont besoin pour leur projet, ce qui peut éviter tout malentendu ou utilisation sous-optimale de nos produits. Ce contact téléphonique (en plus de l’e-mail) rejoint notre deuxième conseil, car il permet une approche plus personnalisée. Nous croyons aussi que la relation commence vraiment quand la vente est terminée. Pour nous, une relation ne se construit pas juste pour conclure une vente avant de passer à autre chose ; nous considérons également que les rappels ou les prises de nouvelles ne doivent pas servir uniquement à générer une autre vente. Il nous paraît important de faire un suivi, d’appeler le client, de lui demander comment fonctionne le système, de proposer de l’aide, de l’accompagner dans les étapes et de résoudre les problèmes, si besoin. C’est là que commence la vraie relation.

5. Demandez des retours : Entretenir une relation solide avec nos clients en sollicitant activement leurs retours et en collaborant pour résoudre les problèmes génère fréquemment de nouvelles idées et des innovations pour notre équipe d’ingénierie. Nous encourageons nos clients à faire preuve de franchise dans leurs retours, même s’ils ne sont pas toujours positifs. Soyez assurés que notre équipe est prête à reconnaître et corriger toute erreur que nous aurions pu commettre. Nous nous engageons à résoudre les problèmes avec détermination et à rétablir la confiance avec nos clients.

Comment vous assurez-vous que ces idées sont mises en œuvre tout au long du parcours client ?

En tant que co-propriétaire d’une petite entreprise technologique, je peux dire que LAVA n’est pas simplement un emploi de jour pour moi, mais une passion qui s’étend jusque dans mes projets d’après-heure, et plus encore. En tant qu’entreprise familiale, notre journée de travail commence généralement avant le petit-déjeuner et se termine autour d’une glace aux pépites de chocolat à la cuisine, où nous échangeons des idées pour le lendemain.

Nos employés, quant à eux, remplissent leurs attentes et ne vont au-delà que lorsqu’ils se sentent passionnés par leur travail. Nous avons une dynamique particulière : bien que nous fonctionnions comme une entreprise familiale, nous n’attendons pas de nos employés qu’ils nous considèrent comme une extension de leur propre famille. Nous reconnaissons et respectons le fait qu’ils ont leur propre famille hors du travail.

Travail d'équipe, collaboration, longues discussions, heures passées à réfléchir, concevoir, tester et itérer—voilà les éléments fondamentaux qui constituent l'épine dorsale des opérations de LAVA. Bon nombre d'idées qui façonnent notre entreprise sont nées lors d'épiphanies nocturnes ou de conversations captivantes, que ce soit lors d'un déjeuner d'affaires, d'un dîner en famille ou au bureau avec l'équipe. Chaque personne qui rejoint et travaille avec LAVA apporte une perspective unique et est capable d'identifier des obstacles potentiels qui pourraient autrement nous égarer. J'encourage activement nos collaborateurs à remettre en question ma façon de penser de manière constructive et à proposer des solutions alternatives. Ce sont les efforts collaboratifs qui permettent véritablement aux idées et produits de voir le jour.

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait un grand bien au plus grand nombre de personnes, quel serait-il ?

Technologie locale : J'aimerais voir davantage d'entreprises à travers l'Amérique du Nord et dans le monde adopter l'idée de « fabrication locale ». Si la coopération mondiale est essentielle à la réussite collective, je pense que nous pouvons nettement mieux réfléchir à la logistique et à la durabilité de nos méthodes de travail en réévaluant où et comment nous produisons.

Par exemple, au lieu d'expédier les pièces que nous utilisons pour la production par container depuis l'étranger, notre plus grand fournisseur, S&P Flex Inc., fournit des circuits imprimés (PCB) situés à quelques kilomètres à peine. Cela permet à LAVA de mieux maîtriser sa chaîne d'approvisionnement, de réduire son impact sur l'environnement et d'avoir l'esprit tranquille puisque S&P Flex respecte les mêmes réglementations strictes en matière de santé et sécurité que LAVA.

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ? 

Il existe plusieurs moyens, notamment LinkedIn, Twitter, Facebook, mais la source la plus enrichissante est notre newsletter mensuelle ! Nous invitons tout le monde à s'abonner et à nous contacter directement pour toute question ou commentaire.

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