Andrew Doerman de Legal & General America : Comment établir des relations clients durables

J'ai traversé des périodes économiques importantes et difficiles, comme le krach boursier et la crise financière de 2008, ce qui rendait la réussite et la survie des petites entreprises très compliquées. J'ai alors décidé de rejoindre MetLife et commencé à vendre à distance des assurances dommages (P&C) dans un grand centre d'appels. Le succès a rapidement suivi et je suis devenu l'un des meilleurs vendeurs à l'échelle nationale.

Les résultats obtenus dans la division P&C m'ont conduit à travailler sur l’initiative Middle Market Life de MetLife, concentrée sur la réduction du fossé de l’assurance-vie pour les populations américaines de classe moyenne, souvent sous-assurées voire pas assurées du tout. J’ai contribué au lancement de l’assurance-vie Middle Market de MetLife et de leur offre d’assurance-vie en direct au consommateur (D2C). Cela m’a permis de prendre la tête d’une équipe de centre d’appels et, au fil du temps, de diriger les opérations des centres d’appels pour l’activité US Direct de MetLife. Après de nombreuses années chez MetLife, j’ai quitté mon poste de Directeur des ventes US Direct et effectué ma transition chez Legal & General America (LGA).

Au cours de mes huit années chez LGA, j'ai occupé plusieurs postes : gestion de comptes, management des équipes de vente et, actuellement, Vice-président de la distribution numérique & de la stratégie. Je supervise les équipes commerciales, marketing et opérations stratégiques pour trois de nos canaux de distribution – les courtiers en direct, les partenariats FinTech et le D2C. 

Pouvez-vous partager une anecdote intéressante ou amusante survenue au cours de votre carrière ? Quelle leçon ou enseignement en avez-vous tiré ? 

La plus marquante et celle qui continue de m'inspirer dans le secteur de l’assurance-vie, c'est la première fois où j'ai remis un chèque d'indemnisation à la fille d’un client qui venait de perdre son père. Ce que nous faisons dans ce secteur a du sens.

Travaillez-vous actuellement sur de nouveaux projets passionnants ? Racontez-nous !

Chez LGA, nous avons entrepris une transformation numérique complète de notre activité, axée sur la digitalisation de notre parcours d’achat. Notre objectif est de rendre l’achat d’une assurance-vie aussi simple, facile et accessible que possible pour nos partenaires de distribution et leurs clients. Ce vaste projet se compose de nombreuses initiatives, telles que des innovations en matière de souscription, des solutions de demande numérique et l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, qui mèneront à une meilleure expérience client et une plus grande satisfaction dans la relation avec notre équipe. 

Quelle est votre expérience en matière de création de relations clients durables ?

J’ai toujours baigné dans la vente, donc construire des relations clients durables a été au centre de mes préoccupations. Avec le recul, certains de mes clients me suivent depuis MetLife, puis m’ont accompagné chez LGA. Même après mon arrivée chez LGA, certains clients avec lesquels j’avais collaboré chez MetLife m’ont sollicité pour devenir partenaires ou travailler avec nous, grâce aux liens noués auparavant.  Je ne serais pas là où j’en suis aujourd’hui sans les solides relations construites tout au long de mon parcours professionnel. 

Dans un environnement actuel rapide et en constante évolution, quelles stratégies mettez-vous en place pour entretenir des liens forts avec vos clients et anticiper l’évolution de leurs besoins ?

Notre principale stratégie consiste à être en communication constante avec nos clients, et l'importance de cela ne saurait être surestimée. Je suis particulièrement fier d'entretenir une communication honnête et transparente. Une autre priorité est d’organiser régulièrement des réunions d’affaires avec nos clients. Cela nous permet de nous asseoir ensemble et de discuter de l’actualité de leur entreprise et des défis auxquels ils font face. C’est l’occasion de mettre en avant notre valeur ajoutée, qui doit être d’aider nos clients à développer leur entreprise et à accroître leurs profits. 

Dans la mesure du possible, nous privilégions les rencontres en personne. L’ère du COVID a perturbé notre capacité à rendre visite en personne et, à mon avis, nous n’étions tout simplement pas aussi efficaces. Je suis fermement convaincu qu’une rencontre en personne est plus efficace que les réunions virtuelles.

Pouvez-vous parler des stratégies que les entreprises peuvent adopter pour trouver l'équilibre entre la recherche de revenus et de rentabilité, et l’accent mis sur la construction de relations clients et la fidélisation ?

Pour moi, ces choses vont de pair. Si vous construisez des relations solides et gagnez la fidélité en aidant les clients à développer leurs activités, ils vous offriront de nouvelles opportunités. Cependant, il faut d'abord faire ses preuves. Bien que bâtir la confiance, la crédibilité et le lien permettent d’obtenir de nouvelles affaires, vous devez aussi demander explicitement à vos clients ce que vous souhaitez. Et si vous n’êtes pas choisi, demandez le pourquoi, puis apportez des solutions efficaces.  Mais tout commence par ces conversations. Et, si les choses ne fonctionnent pas, il faut avoir le courage d’aborder les sujets difficiles avec transparence pour revenir sur la bonne voie. 

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Quels indicateurs utilisez-vous pour évaluer le succès de vos actions de développement de relations clients, et comment identifiez-vous les axes d’amélioration ?

Pour nous, le volume brut et la rentabilité de l’entreprise sont deux indicateurs clés pour évaluer la réussite. Mais plus particulièrement, dans notre domaine de l’assurance vie, le nombre de personnes assurées est également une mesure essentielle. 

Nous analysons de nombreux KPIs différents ainsi que la santé globale des affaires que nous recevons de nos partenaires. Notre part de panel est une autre façon de mesurer notre efficacité ; notre position dans le panel nous aide à comprendre nos opportunités de croissance et à identifier là où des problèmes ou des défis peuvent exister. 

Au quotidien, nous observons le volume de demandes que nous traitons et nous restons attentifs en cas de baisse ou de chute soudaine. Nous enquêtons alors en temps réel sur ce qui pourrait se passer, en décrochant le téléphone pour parler à nos clients. 

J’ai des clients avec qui j’échange chaque jour, et certaines conversations ne sont même pas liées au travail, mais cela en dit long sur la relation que j’ai pu construire au fil des années. Cela peut aussi ouvrir la porte à de nouvelles affaires avec un client existant, car une relation de confiance est déjà établie. 

Concernant les équipes en contact avec les clients, quelles mesures prenez-vous pour qu’elles puissent offrir un support personnalisé, proactif et efficace, adapté aux besoins de chaque client ?

Pour mon équipe, il est impératif qu’elle connaisse l’activité de nos partenaires, leur modèle opérationnel et qu’elle comprenne leurs plans de croissance, ainsi que les obstacles qui pourraient les empêcher d’atteindre leurs objectifs. Nous identifions alors comment nous pouvons aider nos clients à atteindre ces objectifs, et les équipes conçoivent des solutions personnalisées pour chaque compte. Ce n’est pas un modèle universel, donc même au sein de segments de distribution similaires, chaque modèle opérationnel a ses spécificités, dont nous devons tenir compte. Avoir une compréhension approfondie du fonctionnement de chaque activité est essentiel. Ces plans de croissance sont revus au minimum tous les trimestres, afin de nous assurer que nous allons dans la bonne direction et que nous tenons nos promesses. 

Quels conseils donneriez-vous pour répondre à des retours négatifs de la part des clients, et quelles actions peuvent transformer ces expériences en résultats positifs ?

La première chose à faire est d’écouter et d’être empathique. Pour être honnête, j’ai tendance à prendre chaque retour négatif très à cœur parce que le fait que mon client soit mécontent me touche. Cela a un impact sur la relation que j’ai construite, et je prends mes relations très au sérieux. Généralement, l’équipe réunit les parties prenantes en interne pour dire : « C’est un problème auquel nos clients sont confrontés, comment pouvons-nous l’éliminer ensemble ? » Et l’un des éléments les plus cruciaux dans cette démarche, c’est de toujours revenir vers le client pour clôturer la boucle, en apportant des solutions pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.  

Comment utilisez-vous la technologie ou l’IA pour renforcer vos relations clients, et quels outils avez-vous trouvés les plus efficaces pour les établir et les entretenir ?

Depuis la période COVID, je pense que l’un des grands changements est l’utilisation de programmes comme Microsoft Teams pour les interactions quotidiennes avec nos clients. Même si nous préférons des réunions en présentiel, la capacité d’avoir un contact quotidien en visioconférence a été formidable.

Nous n’en sommes qu’aux débuts de l’utilisation de l’IA dans notre entreprise, dans nos relations clients et dans le quotidien et la façon de travailler de LGA à travers tous les départements. Il y a énormément d’opportunités pour continuer à faire évoluer cela à mesure que l’IA devient plus fiable.

D’après votre expérience et votre réussite, quels sont les cinq éléments clés pour bâtir des relations clients durables ? 

1. Soyez authentique.  

2. Soyez transparent. 

3. Soyez proactif et anticipez toujours ce qui peut se présenter afin d’être prêt à pivoter si nécessaire. 

4. Mettez en avant votre valeur et votre utilité. 

5. Amusez-vous ! Nous sommes souvent trop absorbés par le quotidien du travail et de la vie. J’apprécie vraiment mes relations avec mes clients. Il faut prendre le temps de profiter de ce que l’on fait. Dans notre secteur, il y a beaucoup de choses qui peuvent nous donner satisfaction – nous aidons à protéger l’avenir financier et l’héritage de millions de familles à travers les États-Unis. C’est un secteur noble. 

Comment veillez-vous à ce que ces idées soient mises en œuvre tout au long du parcours client ?

Bien sûr, il faut veiller à rester fidèle à ces cinq éléments, mais aussi s’assurer que votre équipe partage votre vision et comprend ce que vous souhaitez accomplir. Mon équipe est en train d’élaborer une Charte d’équipe ; celle-ci définit la vision de l’équipe, ce que nous voulons que l’on retienne de nous dans l’entreprise et auprès des clients, ainsi qu’une liste de principes sur notre manière de travailler, en interne comme en externe. C’est un excellent exercice pour nous rassembler autour de ce que nous voulons établir comme fondements. 

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait beaucoup de bien à un maximum de gens, lequel serait-ce ?

Au risque de paraître naïf, je dirais le mouvement de la gentillesse. Le monde est complexe et les gens sont confrontés à des stress et des difficultés dont nous n’avons pas connaissance. Un simple geste ou mot de gentillesse peut tout changer pour quelqu’un, en un instant.  

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ?

N’hésitez pas à suivre mon LinkedIn ici et Legal & General America ici. 

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