8 consejos para construir relaciones con clientes que perduren

Construir confianza

En Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen Covey dice: “La confianza es la forma más elevada de motivación humana”. Cuando los clientes confían en ti, están motivados para probar tus nuevos productos y seguir gastando dinero en tu empresa.

Estas son las razones por las que es tan importante construir confianza:

• Defensoría de la marca: Un alto nivel de confianza anima a los clientes a convertirse en embajadores de tu marca. Recomendarán tus productos, hablarán maravillas del servicio que ofreces y apoyarán el éxito de tu empresa. Las recomendaciones de clientes actuales suelen convertir mejor que los leads de otras fuentes, por lo que la defensoría de la marca es una parte importante de tu estrategia.
• Oportunidades de personalización: Si la gente confía en ti, es más probable que comparta información personal que te ayude a ofrecer experiencias personalizadas. Piensa en todas las empresas con programas de fidelización. Esos programas no funcionarían si los clientes no confiaran lo suficiente en cada empresa como para dar sus nombres, códigos postales, fechas de nacimiento y otros datos. Cuanto más personalices tus ofertas, mayor será la probabilidad de retener a tus clientes.
• Comentarios útiles: La retroalimentación honesta puede marcar la diferencia entre tener un negocio con dificultades y uno exitoso. Cuando los clientes confían en ti, están dispuestos a sincerarse y compartir experiencias poco satisfactorias. Puedes utilizar esos comentarios para mejorar tu negocio.

Mejorar la retención de clientes

¿Recuerdas que dijimos que el costo promedio de adquirir un cliente supera los $500 en algunas industrias? Cuesta mucho menos atender a un cliente actual que buscar uno nuevo cada vez que quieres hacer una venta. La buena noticia es que una gestión eficaz de las relaciones con los clientes (CRM) hace posible mejorar tu tasa de retención y reducir tus costos de adquisición.

Las altas tasas de retención tienen varios beneficios:

• Incremento de la lealtad: Alguien que no confía del todo en tu empresa podría comprar un producto barato una o dos veces para probar, pero no hay garantía de que se quede contigo a largo plazo. Los clientes leales compran con mayor frecuencia y también gastan más en cada compra que otros clientes.
• Mayor retorno de la inversión: Hubspot estima que un aumento del 5% en la retención puede incrementar tus ingresos entre un 25% y 95%. Eso es poco trabajo para mucha ganancia.
• Más referencias: Si los clientes confían lo suficiente en ti como para comprarte una y otra vez, es más probable que te proporcionen referencias de calidad, dándote aún más oportunidades de generar ingresos.

Reducir la rotación de empleados

Las empresas que hacen un buen trabajo satisfaciendo las expectativas de los clientes suelen tener tasas de rotación de empleados más bajas que aquellas que no parecen preocuparse por las necesidades de sus clientes. Si alguno de tus empleados depende de comisiones o incentivos para aumentar sus ingresos, unas buenas relaciones con los clientes pueden ayudarles a incrementar sus ganancias, lo cual hace que deseen quedarse en tu empresa el mayor tiempo posible.

De hecho, las buenas relaciones con los clientes y una baja rotación de empleados van de la mano. Los empleados de larga duración tienen más conocimiento del producto e incluso pueden tener mayor autoridad para lograr la satisfacción del cliente, lo que significa que las bajas tasas de rotación pueden mejorar la experiencia de los clientes.

Aumentar las ventas

Los clientes leales gastan aproximadamente un 30% más que aquellos que aún no confían del todo en tu negocio, según Patricia Rioux, miembro de los Forbes Councils. Rioux también señala que tienes hasta 14 veces más probabilidades de venderle a un cliente actual que a uno completamente nuevo. Como resultado, unas buenas relaciones con los clientes son esenciales para aumentar las ventas.

Mejorando la experiencia del cliente

En algún momento durante el recorrido del cliente, interactúa directamente con tu negocio. Tal vez navegue por tu página web, visite una tienda física o llame para consultar sobre uno de tus productos. Centrarse en las relaciones mejora la calidad de las interacciones con los clientes, consolidando tu base de clientes y haciendo que tu empresa sea más exitosa.

Piénsalo: ¿recuerdas una ocasión en la que tuviste una mala experiencia con una empresa? Tal vez fue un gran minorista o un pequeño negocio que realmente querías apoyar. ¿Esa experiencia te motivó a volver a comprar allí una y otra vez? Seguramente no.

Ahora piensa en una ocasión en la que tuviste una experiencia positiva. Tal vez el vendedor comprendió realmente tus necesidades o se esforzó para hacerte sentir cómodo. Ahora te has obsesionado con la empresa y te encanta recomendarla a tus amigos. Ese es el poder de unas buenas relaciones con los clientes en acción.

Mejorando la fidelidad a la marca

A menos que vendas algo realmente único, los clientes tienen muchas opciones. Si una empresa no los trata bien, pueden irse a otra parte en busca de un mejor servicio. Las empresas exitosas entienden este concepto y se esfuerzan para asegurarse de que sus clientes no tengan motivos para buscar en otro lugar.

La fidelidad a la marca se da cuando un cliente sigue comprando productos a la misma empresa aunque existan productos y servicios similares disponibles en otros lugares. Los clientes leales se mantienen fieles a tu negocio, e incluso mueven montañas para comprar contigo aunque tengan la opción de probar algo nuevo.

Consejos para construir mejores relaciones con los clientes

Bien, ya está claro por qué las relaciones con los clientes son tan importantes, así que manos a la obra para construir vínculos más sólidos con tu base de clientes. Como mencionamos en la introducción, no necesitas empezar de cero. Simplemente sigue estos consejos para conseguir más clientes recurrentes y mejorar tus esfuerzos de marketing de boca en boca.

Comprende los valores de tus clientes

¿Por qué compras en tus negocios favoritos? ¿Es porque tienen los precios más bajos, los mejores productos o el mejor servicio? Tal vez sea por cómo te hace sentir su producto al usarlo. ¿Disfrutas conversar con sus empleados o visitar sus tiendas físicas? Tus respuestas dependen en parte de tus valores personales, los cuales guían cada decisión de compra que tomas.

Para construir mejores relaciones con tus clientes, necesitas comprender sus valores. Algunos valoran la conveniencia sobre el precio. Desean comprar en una empresa que facilite el proceso y ofrezca productos que les ahorren tiempo. Los consumidores más conscientes de su presupuesto se preocupan más por el costo, por lo que buscan precios justos y disfrutan comprar en empresas que los ayudan a cumplir sus objetivos financieros.

Muchos clientes también valoran la empatía, la innovación, la sostenibilidad, el profesionalismo y la integridad. Estos valores influyen en cómo perciben una empresa y sus productos. Una vez que sepas lo que valoran tus clientes, podrás satisfacer mejor sus necesidades.

Preocúpate genuinamente por sus necesidades

Un enfoque transaccional en la atención al cliente puede ayudarte a hacer algunas ventas rápidas, pero no es la mejor forma de incrementar el valor de vida del cliente. Debes pensar a largo plazo, enfocándote en relaciones duraderas y no solo en la satisfacción temporal que produce una venta puntual.

Una manera de fortalecer la lealtad es mostrar una preocupación genuina por tus clientes. Conócelos, descubre qué ocurre en sus vidas y busca formas de satisfacer incluso las necesidades más inusuales. Cuando los clientes perciben que te importan, es más probable que gasten su dinero en tu negocio.

Comunica de manera efectiva

Todos cometemos errores, incluso los dueños de negocios más exitosos. La forma en que gestionas esos errores es lo que te permite construir relaciones sólidas con los clientes. Por ejemplo, si no vas a poder cumplir un plazo de entrega, debes comunicarte con el cliente en cuanto sepas que existe un problema. Si no se enteran hasta pasado el plazo, no tendrán mucho incentivo para seguir contigo.

La comunicación efectiva es importante incluso cuando todo va sobre ruedas, ya que ayuda a crear expectativas realistas. También facilita que los clientes comprendan los beneficios de comprar en tu empresa en lugar de en una de la competencia.

Aquí tienes solo algunas maneras de mantener canales de comunicación abiertos con tus clientes:

• Sé lo más transparente posible: No estamos sugiriendo que compartas secretos comerciales, pero proporcionar información sobre tus procesos facilita que los clientes confíen en ti.
• Escucha con atención: ¿Alguna vez has tratado con un vendedor que te veía como una comisión ambulante y no quería escuchar nada de lo que tenías que decir? A los clientes no les gusta eso. Escucha las inquietudes de cada cliente y tómate el tiempo para responder cualquier pregunta.
• Ajusta tu enfoque según sea necesario: El mundo es un tapiz diverso de personas con diferentes estilos de comunicación y niveles de comprensión. Asegúrate de interactuar con las personas en su propio contexto cada vez que te comuniques con ellas.
• No comuniques en exceso: Algunas empresas envían correos electrónicos dos o tres veces al día, saturando las bandejas de entrada de sus clientes y dificultando distinguir qué tiene de especial cada oferta. Antes de enviar un correo electrónico o llamar a un cliente, piensa detenidamente si el contacto es realmente necesario.

Supera las expectativas

Otra forma de construir grandes relaciones es siempre prometer menos de lo que puedes entregar y ofrecer más de lo que prometes. Si le dices a un cliente que puedes entregar su producto el 10 de marzo, se sorprenderá gratamente cuando llegue el 5 de marzo. Pero si prometes la entrega para el 5 de marzo y luego ocurre algún tipo de retraso, se sentirá decepcionado. Solo asegúrate de no posponer tanto las entregas que el cliente decida no hacer la compra en primer lugar.

Recibe comentarios de los clientes

Como ya mencionamos, las personas que confían en ti tienen más probabilidades de darte una opinión honesta, así que asegúrate de que sea fácil para los clientes compartir sus opiniones contigo. Envía encuestas, reparte tarjetas de comentarios o haz lo necesario para animarles a hablar sobre su experiencia con tu negocio. Usa esos comentarios para mejorar tus productos y ofrecer una mejor experiencia general.

Fomenta la lealtad del cliente

Considera establecer un programa de fidelización para premiar a los clientes que se mantienen contigo en todas las circunstancias. Puedes estructurar el programa como prefieras, pero asegúrate de incluir a tus clientes en el proceso de creación. Solicitar su opinión puede ayudarte a armar un programa que haga sentir valorados y comprendidos a los clientes.

Demuestra tu agradecimiento

No des por sentados a tus clientes. Demuestra cuánto te importan enviando tarjetas de agradecimiento, llamando para agradecer sus compras recientes, u ofreciendo descuentos y otros incentivos a tus clientes más fieles.

Haz seguimiento y mantente conectado

Las relaciones se construyen con el tiempo. La mejor forma de crear relaciones sólidas es hacer seguimientos regularmente y mantenerte conectado con cada uno de tus clientes. Lanza un boletín de correo electrónico, invita a los clientes a eventos en la tienda, publica en redes sociales y haz todo lo necesario para mantener abiertas las vías de comunicación.

Una forma de mantenerte conectado es utilizar software de gestión de relaciones con clientes para administrar los datos de los clientes. Los sistemas CRM almacenan desde fechas de cumpleaños hasta el total gastado por cada cliente, lo que facilita crear ofertas personalizadas.

Incrementa los ingresos con mejores relaciones con los clientes

Crear relaciones positivas no es ciencia espacial. Debes ser transparente, comprender los valores del cliente y hacer todo lo posible por ofrecer una experiencia excelente en cada ocasión. El CRO Club está aquí para apoyarte en cada paso. Suscríbete a nuestro boletín para obtener consejos útiles sobre cómo maximizar tu potencial de ingresos.