¿Qué es la inteligencia conversacional?
Buscas obtener información sobre las conversaciones que tus equipos de atención al cliente mantienen con los clientes, pero ¿cómo puedes escuchar y analizar cientos o miles de llamadas de manera eficiente? Tanto si buscas información sobre las interacciones de los clientes con los miembros del equipo de ventas como con los representantes de atención al cliente, la inteligencia conversacional es la clave.
Con esta solución de software de aprendizaje automático, puedes reducir el trabajo manual de los responsables de ventas y permitir que la inteligencia artificial realice todo el trabajo de análisis por ti. Si te preguntas cómo funciona la inteligencia de llamadas y si es la solución adecuada para tus necesidades, consulta este desglose para conocer todos los detalles.
Definición de la inteligencia conversacional
La inteligencia conversacional hace referencia al software que utiliza la inteligencia artificial para analizar el habla, el texto o ambos elementos de los centros de llamadas y obtener información basada en datos a partir de las conversaciones entre tus representantes de ventas y tus clientes.
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Los datos y las métricas generados por los análisis de inteligencia conversacional pueden compartirse entre todas tus integraciones de software, incluido el software CRM para centros de llamadas, las plataformas publicitarias y las herramientas de análisis de datos, para mejorar las operaciones de tu empresa y optimizar tu flujo de trabajo.
Dado que la inteligencia conversacional puede analizar las llamadas y los mensajes de los clientes en tiempo real, puedes mejorar cada interacción que tus clientes tengan con tu equipo, sitio web y anuncios, proporcionando a cada departamento los datos relevantes y prácticos que necesita para mejorar las experiencias digitales y personales de cara al cliente.
Inteligencia conversacional frente al seguimiento de llamadas
Si alguna vez has investigado una solución de seguimiento de llamadas, es posible que ya estés familiarizado con el software de inteligencia conversacional, porque a menudo forma parte del paquete de seguimiento de llamadas. Sin embargo, la inteligencia conversacional se diferencia del seguimiento de llamadas en varios aspectos clave.
La inteligencia conversacional es una solución general que se centra en los equipos que generan ingresos, como los de ventas, marketing, comercio electrónico y atención al cliente. Ayuda a estos miembros del equipo a conocer mejor las motivaciones de los clientes que llaman o interactúan con ellos, incluidos sus sentimientos, intenciones y posibles resultados. Con la información proporcionada en tiempo real, tu equipo puede actuar para satisfacer las necesidades de los clientes.
El seguimiento de llamadas, por otro lado, es una herramienta que proporciona atribución para conversaciones, mensajes de redes sociales y llamadas telefónicas, de modo que puedas entender qué fuentes de marketing están generando el primer contacto. Por lo general, esta información se utiliza para pronosticar tendencias y, posteriormente, optimizar tus anuncios y tu sitio web para obtener más conversiones y clics.
Análisis de conversaciones & inteligencia conversacional
Un aspecto de la inteligencia conversacional que resulta clave para garantizar interpretaciones precisas de los datos y recomendaciones específicas sobre los siguientes pasos se denomina análisis de conversaciones. Cuando una IA termina de “leer” o “escuchar” las interacciones con los clientes, intentará encontrar tendencias que ayuden a desarrollar información sobre tu organización o las necesidades de tus clientes antes de transmitirte estos datos mediante informes.
Cómo funcionan la inteligencia conversacional y los análisis
En primer lugar, tu plataforma de inteligencia conversacional debe utilizar una IA conversacional para extraer datos útiles del habla humana y los mensajes mediante NLP (procesamiento del lenguaje natural). Esto ayuda a la IA a “leer” o “escuchar” la conversación para comprender lo que está sucediendo.
Una vez que la IA utiliza un algoritmo para transcribir las conversaciones a un formato que pueda comprender, puede identificar patrones y tendencias, y clasificar la información según tus necesidades.
La inteligencia conversacional y los análisis utilizan NLP para extraer y procesar datos de diversas fuentes, incluidas las llamadas telefónicas, los asistentes de voz, los chatbots y la mensajería.
¿Qué obtienes al final del análisis?
Después de que la herramienta de inteligencia conversacional haya transcrito y revisado las conversaciones con los clientes y las grabaciones de llamadas, puede ofrecerte mucho más que simples informes e información. Puedes esperar recibir:
- Transcripciones de llamadas
- Temas clave de la conversación
- Palabras clave de la conversación
- Información sobre los sentimientos de los clientes
- Acciones sugeridas o próximos pasos
- Estadísticas de interacción, como proporciones de habla, interactividad y duración de la conversación
Por qué utilizar la inteligencia conversacional
Utilizar soluciones de inteligencia conversacional ofrece muchos beneficios, y a continuación he analizado algunas de las razones más importantes.
Mejorar las conversiones
Los datos de las conversaciones pueden revelar los puntos problemáticos de tus clientes y proporcionarte información sobre lo que les impide comprar tus productos. También pueden analizar cómo responden los clientes a tus esfuerzos de marketing y ventas, proporcionando información práctica que te orienta para mejorar y optimizar tus interacciones digitales.
Puedes automatizar el análisis del recorrido del cliente para obtener una visión de diversas tendencias, entre ellas:
- Por qué pueden rechazar una venta
- Qué manuales de ventas y guiones de llamadas funcionan mejor
- Cómo reaccionan los clientes a las llamadas en frío
- Por qué un cliente quedó satisfecho o insatisfecho con su compra
- Qué opinan de tus precios
- Si hubo alguna ralentización en el recorrido del cliente que impidiera una compra
Obtener una investigación exhaustiva de los clientes
Otro beneficio de la inteligencia conversacional es que puede proporcionarte respuestas sobre las opiniones de los clientes que, de otro modo, solo podrías obtener mediante encuestas frecuentes o herramientas de investigación sofisticadas. El software de inteligencia conversacional puede descubrir cómo se sienten los clientes respecto a tu producto, profundizar en sentimientos específicos y revelar inquietudes comunes simplemente revisando las conversaciones.
Ayudar a tus líderes de ventas
Probablemente ya analices lo que hacen tus empleados con mejor rendimiento para fomentar las conversiones de ventas. Sin embargo, las soluciones de inteligencia conversacional pueden analizar aún más datos para evaluar el rendimiento de ventas. En lugar de analizar solo una muestra de las llamadas de ventas que podría no representar fielmente el rendimiento de los agentes, puedes analizar cada conversación de ventas para tomar decisiones basadas en más datos.
Descubre qué guiones funcionan mejor, en qué aspectos pueden mejorar tanto los empleados recién incorporados como los vendedores experimentados, y proporciona capacitación personalizada para mejorar el rendimiento del equipo.
Ayudar a los nuevos representantes
Además de mejorar el rendimiento de los líderes de ventas, la inteligencia conversacional ayuda a incorporar y capacitar a nuevos representantes. Una vez que sabes qué tipos de comportamientos fomentan las ventas, puedes transformar esta información en módulos de capacitación para tus equipos de producto, ventas y marketing.
Mejorar la retención de clientes
¿Sabías que más del 60% de los consumidores creen que las empresas deberían preocuparse más por sus necesidades? Ya sabes que los clientes tienen más probabilidades de interactuar contigo si sienten que se les escucha. Además de las encuestas y los cuestionarios, la inteligencia conversacional te proporciona otra vía para recopilar comentarios directamente de la voz del cliente.
Toma medidas basadas en el comportamiento de los clientes para mejorar su experiencia general y ganarte su lealtad.
Encontrar una solución
Si la inteligencia conversacional parece ofrecerte las respuestas que necesitas para garantizar experiencias de calidad para los clientes, satisfacción del cliente, estrategias de ventas exitosas y un centro de contacto general más eficiente, puede ser el momento de comenzar a analizar qué proveedores ofrecen la solución adecuada para tu caso de uso.
Explora algunos resúmenes en el blog de RevOps sobre los distintos programas de seguimiento de llamadas y herramientas de inteligencia conversacional disponibles en el mercado para encontrar el que mejor se adapte a tus necesidades. Y si quieres recibir información periódica sobre la inteligencia de ingresos y otras herramientas de ventas, suscríbete al boletín para recibir actualizaciones semanales directamente en tu bandeja de entrada.
