¿Qué es la inteligencia conversacional?
Estás buscando información sobre las conversaciones que tus equipos de cara al cliente mantienen con los clientes, pero ¿cómo puedes escuchar y analizar cientos o miles de llamadas de manera eficiente? Ya sea que busques información sobre las interacciones de los clientes con los miembros del equipo de ventas o los representantes de servicio al cliente, la inteligencia conversacional es la clave.
Con esta solución de software de aprendizaje automático, puedes reducir el trabajo manual de los gerentes de ventas y dejar que la inteligencia artificial haga todo el trabajo de análisis por ti. Si te preguntas cómo funciona la inteligencia de llamadas y si es la solución adecuada para tus necesidades, echa un vistazo a este desglose para conocer todos los detalles.
Definiendo la Inteligencia Conversacional
La inteligencia conversacional se refiere a un software que utiliza inteligencia artificial para analizar el habla, el texto o ambos en los centros de llamadas con el fin de obtener información basada en datos a partir de las conversaciones entre tus representantes de ventas y tus clientes.
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Los datos y métricas generados por los análisis de inteligencia conversacional pueden compartirse luego entre todas tus integraciones de software, incluidos CRM, plataformas de anuncios y herramientas de análisis de datos, para mejorar las operaciones de tu negocio y agilizar tu flujo de trabajo.
Como la inteligencia conversacional puede analizar llamadas y mensajes de clientes en tiempo real, puedes mejorar cada interacción que tenga tu cliente con tu equipo, sitio web y anuncios proporcionando a cada departamento los datos relevantes y accionables que necesita para optimizar la experiencia digital y personal de cara al cliente.
Inteligencia Conversacional vs. Seguimiento de Llamadas
Si alguna vez has investigado sobre una solución de seguimiento de llamadas, probablemente ya estés familiarizado con el software de inteligencia conversacional porque a menudo forma parte del paquete de seguimiento de llamadas. Sin embargo, la inteligencia conversacional es diferente al seguimiento de llamadas en varios aspectos clave.
La inteligencia conversacional es una solución general que se centra en equipos que generan ingresos, como ventas, marketing, comercio electrónico y servicio al cliente. Ayuda a estos miembros del equipo a conocer más sobre las motivaciones de los clientes que llaman o interactúan con ellos, incluyendo su sentimiento, intención y posible resultado. Con la información proporcionada en tiempo real, tu equipo puede actuar para atender las necesidades del cliente.
El seguimiento de llamadas, por otro lado, es una herramienta que proporciona atribución para conversaciones, mensajes en redes sociales y llamadas telefónicas, permitiéndote entender qué fuentes de marketing están generando el primer contacto. Normalmente, esta información se utiliza para predecir tendencias y luego optimizar tus anuncios y sitio web para obtener más conversiones y clics.
Analítica Conversacional e Inteligencia Conversacional
Un aspecto de la inteligencia conversacional que es clave para asegurar interpretaciones precisas de los datos y recomendaciones específicas de siguientes pasos se denomina analítica conversacional. Cuando una IA termina de “leer” o “escuchar” las interacciones con los clientes, intentará encontrar tendencias que ayuden a desarrollar conocimientos sobre tu organización o las necesidades de tus clientes antes de enviarte esta información a través de informes.
Cómo Funcionan la Inteligencia Conversacional y la Analítica
Primero, tu plataforma de inteligencia conversacional necesita utilizar una IA conversacional para extraer datos utilizables del habla humana y mensajes usando NLP (procesamiento de lenguaje natural). Esto ayuda a la IA a “leer” o “escuchar” la conversación para entender lo que está sucediendo.
Una vez que la IA utiliza un algoritmo para transcribir las conversaciones a un formato que puede entender, puede identificar patrones y tendencias, y clasificar la información según tus necesidades.
La inteligencia conversacional y la analítica utilizan el NLP para extraer y procesar datos de una variedad de fuentes, incluyendo llamadas telefónicas, asistentes de voz, chatbots y mensajería.
¿Qué Obtienes al Final del Análisis?
Después de que la herramienta de inteligencia conversacional haya transcrito y revisado las conversaciones y grabaciones de llamadas de los clientes, puede proporcionarte más que informes y análisis. Puedes esperar recibir:
- Transcripciones de llamadas
- Temas clave en la conversación
- Palabras clave mencionadas en la conversación
- Información sobre el sentimiento del cliente
- Acciones sugeridas o próximos pasos
- Estadísticas de interacción, como proporciones de habla, interactividad y duración de la conversación
Por Qué Usar la Inteligencia Conversacional
Existen muchos beneficios al utilizar soluciones de inteligencia conversacional y a continuación he revisado algunas de las razones más importantes.
Mejora las conversiones
Los datos de las conversaciones pueden sacar a la luz los puntos débiles de tus clientes y proporcionarte información sobre lo que les impide comprar tus productos. También pueden analizar cómo responden los clientes a tus esfuerzos de marketing y ventas, brindando insights accionables que te guían para mejorar y potenciar tus interacciones digitales.
Puedes automatizar el análisis del viaje del cliente para obtener una visión de distintas tendencias, incluyendo:
- Por qué pueden rechazar una venta
- Qué guiones y playbooks funcionan mejor
- Cómo reaccionan los clientes ante las llamadas en frío
- Por qué un cliente quedó o no satisfecho con su compra
- Qué opinan sobre tu estrategia de precios
- Si hubo demoras en el proceso de compra que hayan impedido una venta
Obtén investigación profunda sobre tus clientes
Otro beneficio de la inteligencia conversacional es que puede proporcionarte respuestas sobre las opiniones de los clientes que, de otro modo, solo obtendrías a través de encuestas frecuentes o herramientas de investigación sofisticadas. El software de inteligencia conversacional puede descubrir cómo se sienten los clientes sobre tu producto, profundizar en sentimientos específicos y revelar preocupaciones comunes únicamente revisando las conversaciones.
Ayuda a tus líderes de ventas
Probablemente ya analizas lo que hacen tus mejores vendedores para aumentar las conversiones. Pero las soluciones de inteligencia conversacional pueden analizar aún más datos para evaluar el rendimiento de ventas. En lugar de analizar solo una muestra de llamadas que tal vez no refleje el verdadero desempeño de los agentes, puedes analizar cada conversación de ventas para tomar decisiones más orientadas a los datos.
Descubre qué guiones funcionan mejor, dónde pueden mejorar tanto los nuevos como los veteranos vendedores y ofrece capacitación personalizada para potenciar el rendimiento del equipo.
Apoya a los nuevos representantes
Además de mejorar el desempeño de los líderes de ventas, la inteligencia conversacional facilita la incorporación y formación de nuevos representantes. Una vez que sabes qué comportamientos fomentan las ventas, puedes transformar estos aprendizajes en módulos de capacitación para tu equipo de producto, ventas y marketing.
Mejora la retención de clientes
¿Sabías que más del 60% de los consumidores piensa que las empresas deberían preocuparse más por sus necesidades? Ya sabes que tus clientes tienen más probabilidades de interactuar contigo si sienten que son escuchados. Además de encuestas y cuestionarios, la inteligencia conversacional te ofrece otra vía para recopilar comentarios directamente desde la voz del cliente.
Toma acciones basadas en el comportamiento de los clientes para mejorar su experiencia general y ganar su lealtad.
Cómo encontrar una solución
Si la inteligencia conversacional te parece una herramienta que podría darte las respuestas que necesitas para asegurar experiencias de calidad, satisfacción del cliente, estrategias de venta exitosas y un mejor centro de contacto, quizás sea momento de ver qué proveedores ofrecen la solución adecuada para tu caso de uso.
Explora algunos resúmenes en el blog de RevOps sobre los diferentes software de seguimiento de llamadas y herramientas de inteligencia conversacional disponibles en el mercado para encontrar el que mejor se adapte a tus necesidades. Y si deseas recibir insights habituales sobre inteligencia de ingresos y otras herramientas de ventas, suscríbete al boletín para recibir actualizaciones semanales directamente en tu bandeja de entrada.
