Was ist CRM? Vollständiger Leitfaden + 10 beste Tools

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Kundendaten über ein Dutzend verschiedener Tabellen und Haftnotizen verstreut sind? Hat sich ein potenzieller Kunde mit einer Frage an Ihr Team gewandt, Sie konnten jedoch weder seine Kauf- noch seine Kommunikationshistorie finden? Ohne ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM-System) werden diese Probleme mit zunehmender Größe Ihres Unternehmens nur noch schlimmer.

Zum Glück habe ich im Folgenden beschrieben, wie Sie einen besseren Prozess einrichten können und welche CRM-Software Sie dafür benötigen. Bereit? Dann legen wir los. 

Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?

CRM ist sowohl eine Strategie als auch eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Interaktionen mit Käufern während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten und zu verbessern. 

Ein CRM-System dient als zentrale Anlaufstelle und speichert Kundendaten, Kommunikationshistorien und Kaufinformationen. Die meisten CRM-Softwarelösungen bieten eine Reihe von Funktionen, um Prozesse zu optimieren, Interaktionen zu personalisieren und letztlich stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Ohne ein CRM-System müssen Sie wahrscheinlich mit Folgendem rechnen:

• Verlorene Kundendaten: Wichtige Kundeninformationen werden über mehrere Quellen verteilt, wodurch es schwierig wird, sie abzurufen und zu analysieren.
• Ineffiziente Kommunikation: Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter haben Schwierigkeiten, auf frühere Interaktionen zuzugreifen, was zu wiederholter Kommunikation mit Kunden führt.
• Schlechte Kundenerfahrung: Uneinheitliche Kommunikation und fehlende Personalisierung können zu Kundenunzufriedenheit und Abwanderung führen.

Bestandteile von CRM

Sowohl bei der Software als auch bei der CRM-Strategie geht es im Kern um die Verwaltung von Kundenbeziehungen, doch die Technologie hat sich stark weiterentwickelt. CRM-Software ist heute für wachsende Unternehmen absolut unverzichtbar und oft die zentrale, verlässliche Quelle für Kundendaten und die täglichen Aktivitäten von Teams für die Markteinführung. 

Ihre CRM-Lösung sollte zumindest Folgendes umfassen:

Kontaktverwaltung

Speichern und organisieren Sie detaillierte Kundeninformationen, einschließlich Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationspräferenzen.

Dies sind die grundlegenden Daten, die für Vertriebssequenzen und Marketingkampagnen benötigt werden. Eine fortgeschrittenere Kontaktverwaltung umfasst auch die Segmentierung der Zielgruppe anhand von demografischen Merkmalen, Interessen und früherem Verhalten, um die Ansprache zu personalisieren. 

Verwaltung der Vertriebspipeline

Verfolgen Sie potenzielle Kunden auf ihrem Weg durch den Verkaufstrichter, identifizieren Sie Chancen und prognostizieren Sie zukünftige Umsätze.

Die Verwaltung der Vertriebspipeline kann auch Dinge wie die Bewertung von Chancen, Qualifizierungskriterien und anpassbare Phasen umfassen, die zu Ihrem spezifischen Vertriebsprozess passen. Sie benötigen einen Überblick über Ihre Pipeline, um Vertriebsressourcen besser zu verwalten und genaue Prognosen zu erstellen (eine der schwierigsten Aufgaben in einer Vertriebsleitungsrolle).

Marketingautomatisierung

Automatisieren Sie Marketingkampagnen, segmentieren Sie Kundenlisten und personalisieren Sie die Kommunikation auf Grundlage der Kundenpräferenzen.

McKinsey & Company stellte fest, dass 71 % der Kunden von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten. CRM und Marketingautomatisierung gehen Hand in Hand und erleichtern die Pflege potenzieller Kunden durch zielgerichtete E-Mail-Sequenzen, Interaktionen in sozialen Medien und personalisierte Website-Inhalte.

Kundenservicemanagement

Stellen Sie eine zentrale Plattform zur Verfügung, um Kundensupportanfragen zu verfolgen, Tickets zu verwalten und Probleme effizient zu lösen.

Auch hier kann die CRM-Automatisierung eine wichtige Rolle spielen. Fortschrittliche Funktionen für Selbstbedienungsportale, Wissensdatenbankartikel und Live-Chat-Funktionen ermöglichen es Kunden, sich selbst zu helfen, und verbessern die Lösungszeiten.

Berichte und Analysen

Erstellen Sie Berichte über Kundeninteraktionen, Vertriebsleistung und Marketingkampagnen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Meiner Meinung nach ist dies eine der wertvollsten Funktionen von CRM-Software. Berichts- und CRM-Analysefunktionen ermöglichen es Ihnen, wichtige Kennzahlen wie den Kundenlebenszeitwert, Kundenzufriedenheitswerte und die Kapitalrendite (ROI) von Marketingkampagnen zu verfolgen. Diese Daten werden zu umsetzbaren Erkenntnissen und helfen Ihnen, im gesamten Unternehmen strategischere Entscheidungen zu treffen.

Vorteile von CRM

Wir haben bereits einige der wichtigsten Vorteile von CRM angesprochen, aber dies sind die entscheidenden Faktoren. Von einer besseren Erfahrung (laut Salesforce erwarten 80 % der Kunden eine hervorragende Erfahrung) bis hin zur betrieblichen Effizienz ermöglichen CRM-Systeme Wachstum. 

Verbesserte Kundenerfahrung (CX)

• Kundeninteraktionen über alle Kanäle verwalten: CRM ermöglicht es Ihnen, alle Kundeninteraktionen – von Telefonanrufen und E-Mails bis hin zu Nachrichten in sozialen Medien – an einem zentralen Ort zu verfolgen. Dies sorgt für eine konsistente und personalisierte Erfahrung für Kunden, unabhängig davon, welchen Kanal sie für die Kontaktaufnahme nutzen.
• Kundensegmentierung und personalisierte Kommunikation: Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und passen Sie Ihre Kommunikation entsprechend an. CRM hilft Ihnen, die Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen, damit Sie zielgerichtete Marketingbotschaften und Angebote bereitstellen können.
• Höhere Kundenzufriedenheit und -treue: Durch die Bereitstellung einer nahtlosen und personalisierten Kundenerfahrung kann CRM die Kundenzufriedenheit und -treue deutlich verbessern. Zufriedene Kunden werden eher zu Stammkunden und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Viel günstiger, als völlig neue Kunden zu gewinnen!

Umsatzsteigerung

• Verwaltung der Vertriebspipeline und Pflege potenzieller Kunden: CRM hilft Vertriebsteams dabei, potenzielle Kunden zu verfolgen, Chancen zu verwalten und potenzielle Kunden durch den Verkaufstrichter zu begleiten. Sie können qualifizierte potenzielle Kunden identifizieren, sie anhand ihres potenziellen Werts priorisieren und Ihren Vertriebsansatz personalisieren.
• Verfolgung von Verkaufschancen und Umsatzprognosen: CRM bietet Echtzeit-Einblicke in die Vertriebsleistung. Dadurch können Sie Verkaufschancen verfolgen, zukünftige Umsätze prognostizieren und potenzielle Hindernisse identifizieren. Dieser datengestützte Ansatz hilft Vertriebsteams, mehr Geschäfte abzuschließen und Umsatzziele zu erreichen.

Gesteigerte betriebliche Effizienz

• Automatisierte Aufgaben: CRM kann eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren, beispielsweise Dateneingabe, Berichterstellung und E-Mail-Nachfassaktionen. Dadurch gewinnen Vertriebsmitarbeiter, Marketingfachleute und Kundenbetreuungsmanager wertvolle Zeit, um sich auf strategischere Aktivitäten zu konzentrieren.
• Verbesserte Teamzusammenarbeit: CRM-Systeme fördern die Zusammenarbeit, indem sie eine gemeinsame Plattform bereitstellen, auf der alle Teams auf Kundendaten und die Kommunikationshistorie zugreifen können. So können Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams nahtlos zusammenarbeiten und eine einheitliche Kundenerfahrung bieten.
• Vorteile für andere Abteilungen: CRM ist nicht nur für den Vertrieb gedacht. Marketingteams können Kundendaten für zielgerichtete Kampagnen nutzen, und Kundenbetreuungsteams erhalten einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen, um Probleme schneller zu lösen.

Datengestützte Entscheidungsfindung

• Wertvolle Kundeneinblicke und Daten zur Vertriebsleistung: CRM stellt Unternehmen eine Fülle von Daten über ihre Kunden und ihre Vertriebsleistung bereit. Sie können das Kundenverhalten analysieren, Trends erkennen und verstehen, was funktioniert und was nicht.
• Fundierte strategische Entscheidungen: Es gibt zahlreiche Statistiken darüber, wie CRM-Systeme dazu beitragen, die Kosten für potenzielle Kunden zu senken und Teams einen besseren Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen. Durch die Nutzung von Kundendaten und Vertriebserkenntnissen können Unternehmen datengestützte Entscheidungen über Marketingkampagnen, Produktentwicklung und Ressourcenverteilung treffen.

Herausforderungen von CRM

Obwohl CRM-Lösungen mehr Vor- als Nachteile haben, sollten Sie einige Herausforderungen von Anfang an kennen:

• Implementierungskosten: Die Implementierung von CRM-Software kann mit Abonnementgebühren verbunden sein und zusätzliche Schulungen für Mitarbeiter erfordern. Die langfristige Rendite der Investition (ROI) kann die anfänglichen Kosten jedoch aufwiegen.
• Dateneingabe und -pflege: Die Pflege von Kundendaten, damit diese korrekt und aktuell bleiben, erfordert kontinuierlichen Aufwand von allen Benutzern.

Arten von CRM-Software

Es gibt CRM-Software für praktisch jede Branche und Unternehmensgröße. Die drei wichtigsten Arten von CRM-Kategorien umfassen Anbieter, die sich auf die Optimierung von Abläufen, fortgeschrittene Datenanalyse oder die funktionsübergreifende Zusammenarbeit konzentrieren. Häufig findet man jedoch CRMs, die von allem ein wenig bieten. 

Operatives CRM

Diese Art von CRM konzentriert sich auf die Automatisierung von Aufgaben und die Verbesserung von Arbeitsabläufen innerhalb eines Unternehmens. Sie bietet Funktionen wie Kontaktverwaltung, Verwaltung der Vertriebspipeline und Aktivitätsverfolgung. Ein operatives CRM hilft Unternehmen dabei, ihre Vertriebs- und Kundenserviceprozesse zu optimieren.

Analytisches CRM

Wie der Name bereits andeutet, legt ein analytisches CRM den Schwerpunkt auf Datenanalyse und Kundeneinblicke. Es integriert sich in andere Geschäftssysteme, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu erfassen, etwa aus Website-Besuchen, Marketingkampagnen und Interaktionen in sozialen Medien. 

Ein analytisches CRM hilft Unternehmen, ihre Kundenbasis besser zu verstehen, Trends zu erkennen und zukünftiges Verhalten vorherzusagen. Die besten KI-CRM-Tools zeichnen sich bei dieser prädiktiven Analyse aus, indem sie große Mengen an Kundendaten verarbeiten (mehr zu den Vorteilen von KI-CRMs hier).

Kollaboratives CRM

Diese Art von CRM konzentriert sich darauf, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zu erleichtern, etwa zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Sie bietet Funktionen wie Teamkalender, gemeinsam genutzte Aufgabenlisten und interne Kommunikationstools. 

Ein kollaboratives CRM hilft dabei, Silos zwischen Abteilungen aufzubrechen, und bietet allen Beteiligten einen vollständigen Überblick über die Kundenreise.

Weitere CRM-Arten

Beide sind eher Funktionen als Kategorien. Je nach Unternehmen benötigen Sie möglicherweise CRM-Software, die speziell für diese Anwendungsfälle entwickelt wurde. 

• Soziales CRM: Hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen auf verschiedenen Plattformen sozialer Medien mithilfe von Software für soziales CRM zu verwalten.
• Mobiles CRM: Ermöglicht den Zugriff auf CRM-Daten und -Funktionen über mobile Geräte und damit auch unterwegs – dies ist einer der wichtigsten Vorteile eines mobilen CRMs.

Vor-Ort-CRM im Vergleich zu cloudbasiertem CRM

Eine weitere Möglichkeit, CRM-Software zu unterscheiden, besteht darin, den Speicherort der Daten zu betrachten. Cloudbasierte CRMs sind am beliebtesten, da sie sich problemlos skalieren lassen und einen Fernzugriff ermöglichen. Wenn Datensicherheit jedoch Priorität hat, ist eine Vor-Ort-Lösung möglicherweise die bessere Option. 

• Vor-Ort-CRM: Diese Art von CRM-Software wird auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert und bietet eine bessere Kontrolle über die Datensicherheit. Sie erfordert jedoch eine erhebliche Anfangsinvestition und laufende Wartung.
• Cloudbasiertes CRM: Dies ist heute die beliebtere Option. Auf ein cloudbasiertes CRM kann von jedem Gerät mit Internetverbindung aus zugegriffen werden, wodurch es skalierbar ist und sich einfach bereitstellen lässt. Die Datensicherheit muss jedoch berücksichtigt werden, und Unternehmen sollten einen seriösen CRM-Anbieter auswählen.

CRM und KI

Wie bei den meisten Softwarelösungen hat generative KI einen erheblichen Einfluss auf den CRM-Markt. Von Automatisierungen bis hin zu E-Mail-Generatoren – dies sind einige Möglichkeiten, wie KI in CRM-Systeme integriert werden kann:

• Bewertung von Interessenten: KI kann Kundendaten analysieren und vorhersagen, bei welchen Interessenten ein Kaufabschluss am wahrscheinlichsten ist, sodass Vertriebsteams ihre Aktivitäten priorisieren können.
• Chatbots: KI-gestützte Chatbots können rund um die Uhr Kundensupport leisten, grundlegende Fragen beantworten und Termine vereinbaren.
• Stimmungsanalyse: KI kann Kundeninteraktionen analysieren und negative Stimmung erkennen, sodass Unternehmen proaktiv auf Kundenanliegen eingehen können.

Die richtige CRM-Software auswählen

Auf G2 gibt es mehr als 700 Einträge für CRM-Software. Dennoch denken die meisten Menschen an die großen Namen wie Salesforce und HubSpot. Es gibt tatsächlich eine CRM-Lösung für jeden Bedarf, aber hier sind einige aktuelle Favoriten:

Die Entscheidung für ein CRM ist eine wichtige Entscheidung für Ihr Unternehmen. Einige Faktoren, die Sie bei der Bewertung eines CRM berücksichtigen sollten:

• Unternehmensgröße und Anforderungen: Kleine Unternehmen benötigen möglicherweise ein einfacheres CRM mit grundlegenden Funktionen, während größere Unternehmen eventuell eine umfassendere Lösung mit erweiterten Funktionen benötigen.
• Branche: Bestimmte Branchen benötigen möglicherweise spezielle Funktionen, beispielsweise ein Immobilien-CRM mit Funktionen zur Immobilienverwaltung.
• Budget: Die Preismodelle für CRM-Software unterscheiden sich. Berücksichtigen Sie Abonnementgebühren, zusätzliche Gebühren für Benutzer und potenzielle Implementierungskosten.
• Integrationen: Wählen Sie ein CRM, das sich nahtlos in Ihre bestehende Unternehmenssoftware integrieren lässt, beispielsweise Marketingautomatisierungstools, Buchhaltungssoftware und E-Mail-Plattformen.

Wir haben einen vollständigen Artikel mit Tipps zur Auswahl der richtigen CRM-Software, aber hier ist die Kurzfassung:

• Führen Sie gründliche Recherchen durch: Bewerten Sie verschiedene CRM-Lösungen und vergleichen Sie Funktionen, Preise und Nutzerbewertungen. Je nach Branche und Anforderungen können Sie sogar CRM-RFPs versenden. 
• Beziehen Sie wichtige Interessengruppen ein: Holen Sie die Meinung der Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams ein, um deren spezifische Anforderungen zu verstehen.
• Nutzen Sie kostenlose Testversionen oder Demos: Testen Sie verschiedene CRM-Optionen, bevor Sie sich für einen Kauf entscheiden.

CRM treibt Umsatzwachstum an

Durch die Einführung eines CRM-Systems können sich Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Ein CRM hilft Ihnen, Prozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Mit der richtigen CRM-Lösung können Sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und nachhaltiges Unternehmenswachstum erzielen.

Sie sind sich noch nicht sicher, wie CRM-Software in Ihre Geschäftsstrategie passt? Sehen Sie sich diese Unternehmen an, die CRM nutzen, um ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben.