Como Construir Relações Duradouras com Clientes, Segundo Executivos

Para muitas empresas, as relações duradouras com os clientes são a chave do sucesso, até mais do que a aquisição constante de novos negócios. Embora esta última seja, naturalmente, importante para o crescimento, foi demonstrado que o custo de adquirir novos clientes é cinco vezes superior ao custo de manter os existentes, o que significa que a fidelização é melhor para os resultados financeiros.

Por isso, entrevistei sete executivos com carreiras de sucesso no mundo das operações de receita e pedi-lhes a sua principal recomendação para construir relações com os clientes que durem verdadeiramente. Sem surpresa, havia um tema comum: ouvir e compreender os clientes. No entanto, os conselhos práticos e a forma como os transmitiram são verdadeiramente valiosos.

Porque, embora possa tentar reiterar as sábias palavras que está prestes a ler, ninguém as dirá melhor do que estes membros da lista Forbes 30 Under 30, Vice-Presidentes Séniores e Evangelistas-chefes dos Clientes, entre outros cargos. Por isso, pegue numa caneta, tome nota e prepare-se para elevar o seu nível.

Tom Coburn: Seja uma Força para o Bem

Nomeado um dos Forbes 30 Under 30 e Empreendedor do Ano Ernst & Young 2022® da Nova Inglaterra, Tom Coburn é cofundador e CEO da Jebbit, a principal plataforma mundial de dados de origem declarada e experiência do cliente.

Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Coburn aconselhou:

“Seja uma Força para o Bem. Independentemente do seu setor, defenda sempre o que está certo. Os clientes reconhecerão isso e permanecerão consigo a longo prazo. O setor do marketing encontra-se num importante momento de avaliação devido à proliferação e utilização indevida dos dados dos consumidores, o que resultou na legislação sobre privacidade dos dados dos consumidores em quase todos os países e na implementação, por plataformas como a Apple e a Google, de medidas de prevenção do rastreamento.”

“A Jebbit está posicionada do lado certo da história do marketing, ajudando as marcas a estabelecer relações diretas com os consumidores através de trocas de valor mútuo e perguntando apenas o que é necessário para melhorar a relevância e a experiência em cada ponto de contacto. Com uma economia sem cookies num futuro próximo, as marcas terão de recolher os seus próprios dados — a forma como recolhem e utilizam esses dados determinará os vencedores e os vencidos da confiança dos consumidores e, consequentemente, a capacidade de construir relações profundas que conduzam à longevidade e à fidelização.”

Chris Curtin: Seja um Defensor dos seus Clientes

Chris Curtin é o executivo responsável pelas redes sociais e pelos programas de recompensas no Bank of America, onde é responsável pela estratégia empresarial de redes sociais, pelos programas Preferred Rewards e pelas estratégias de fidelização dos clientes, bem como pela execução transversal aos vários segmentos.

Com mais de 20 anos de experiência em estratégia de marketing, inovação e operações, Chris possui conhecimentos profundos em várias áreas. Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Curtin aconselhou:

“Seja um defensor dos seus clientes. A relação com o cliente deve proporcionar valor em ambas as direções. As empresas devem fazer com que os clientes sintam que têm alguém que os defende, e que são valorizados e apreciados pelas decisões que tomam enquanto consumidores. Isto ajudará a mostrar ao cliente que a sua opinião é desejada e que a sua decisão de nos confiar as suas finanças é da maior importância para nós.”

Deborah Battaglia: Baseie-se na sua Promessa de Marca

Deborah Battaglia é Vice-Presidente Sénior da Experiência Empresarial do Cliente (CX) na Assurant, uma fornecedora global de produtos e serviços de proteção, sendo responsável por promover e implementar uma cultura e uma prática holísticas de Experiência do Cliente em toda a empresa Assurant a nível mundial.

Lidera uma equipa diversificada que trabalha no desenvolvimento de experiências diferenciadas de ponta a ponta em vários produtos e canais, utilizando metodologias de voz do cliente / colaborador e de conceção centrada no ser humano para definir e executar estratégias e projetos.

Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Battaglia aconselhou:

“Baseie-se na sua promessa de marca, no propósito da empresa e nos compromissos assumidos com os clientes — o que é que a sua empresa oferece aos clientes e que problema está a tentar resolver? Ou que necessidade do cliente está a tentar satisfazer? E como é que o cliente perceciona (que expectativas tem relativamente a) aquilo que lhe prometeu?”

“Se avaliar isto incorretamente, falhou o objetivo desde o início. Um excelente exemplo disso foi quando a Netflix passou da distribuição de DVDs para a transmissão em contínuo. Foi uma transição extremamente difícil para os seus clientes fiéis, mas tiveram de se perguntar: o que estamos a oferecer? E a resposta não eram DVDs, era entretenimento.”

Andrew Doerman: Seja Autêntico

Andrew Doerman é o vice-presidente de distribuição digital e estratégia da Legal & General America. Com mais de 20 anos de experiência em distribuição, Doerman é um executivo colaborativo e orientado para os resultados, que promove o crescimento em diversas funções empresariais.

Utilizando dados e análises, aliados a um amplo conhecimento do setor e dos produtos, lidera uma equipa para alcançar e superar as receitas de vendas, a rentabilidade e a eficiência organizacional. Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Doerman aconselhou:

“Seja autêntico. A nossa maior estratégia consiste em manter uma comunicação constante com os nossos clientes, e a importância disso não pode ser exagerada. A comunicação honesta e transparente é algo de que me orgulho.”

Doug Straton: conheça o negócio do seu cliente

Doug Straton é o Diretor de Evangelização do Cliente da Bazaarvoice e possui uma vasta experiência em gestão geral, marketing, vendas e estratégia em todos os principais mercados globais, em várias categorias, como cuidados pessoais, alimentação, bebidas e artigos de luxo. Tem experiência em empresas de referência, incluindo a Unilever, a L’Oreal, a LVMH, a Bristol-Myers Squibb e a The Hershey Company. 

Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Straton aconselhou:

“Primeiro, estabeleça um nível fundamental de conhecimento sobre o negócio do cliente e sobre os ventos contrários e favoráveis que o influenciam, sejam eles fatores macroeconómicos, sociais, políticos, ambientais, categóricos ou outros. Mantenha-se a par destes fatores — se conhecer a realidade do seu cliente, terá mais probabilidades de propor soluções que o ajudem.”

Dave Hoekstra: dê prioridade à comunicação proativa

Dave Hoekstra passou toda a sua carreira profissional no serviço ao cliente, mas só descobriu a sua verdadeira paixão quando encontrou a WFM. Com mais de 20 anos na WFM, Dave adquiriu uma visão aprofundada dos desafios reais de trabalhar no serviço ao cliente atual. É uma das poucas pessoas que ficam genuinamente entusiasmadas quando alguém quer falar sobre relatórios de Adesão em Tempo Real ou de Dotação Líquida.

Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Hoekstra aconselhou:

“Dê prioridade à comunicação proativa. Garanta que a sua equipa de serviço ao cliente oferece uma experiência do cliente (CX) proativa e de elevada qualidade, apesar do caos ou de problemas inesperados. Por exemplo, durante falhas graves no serviço, as marcas que contactam os clientes para oferecer um reembolso ou ajuda antes de estes sequer o solicitarem têm muito mais probabilidades de conservar a sua lealdade.”

Rostyk Wynnyckyj: esteja disponível

Rostyk Wynnyckyj é coproprietário e engenheiro de vendas técnicas da LAVA Computer MFG Inc., uma empresa ucraniano-canadiana de gestão familiar, que originalmente se centrava em placas e adaptadores série e paralelos para o mercado dos computadores pessoais.

Sobre como construir relações duradouras com os clientes, Wynnyckyj aconselhou:

“Esteja disponível: a comunicação é fundamental para construir relações duradouras com os clientes. Quer seja por telefone, por e-mail ou presencialmente, estar disponível para responder a perguntas e prestar apoio pode contribuir muito para criar confiança e estabelecer uma relação sólida com os seus clientes. Na LAVA, temos uma regra — o telefone nunca deve tocar mais do que uma vez e, se uma chamada não for atendida, será devolvida no próprio dia. Não podemos deixar o cliente à espera.”

Crie uma ligação duradoura

Em suma, a construção de relações duradouras com os clientes, tal como aconselhado por executivos experientes, depende da compreensão e da resposta às necessidades dos clientes. As abordagens partilhadas neste artigo não só destacam a confiança e o valor mútuo, como também o envolvimento genuíno enquanto pilares de relações fortes e duradouras com os clientes.

Gostaria de saber: que estratégias ou táticas considerou mais eficazes para construir relações duradouras com os clientes? Há quanto tempo alguns clientes trabalham com a sua empresa? Partilhe as suas ideias connosco, quer nos comentários, quer no LinkedIn. Já agora, subscreva a newsletter do The CRO Club para não perder nada.