Che cos’è il software di gestione delle relazioni con i clienti?

Le funzionalità di un sistema CRM possono includere la gestione dei contatti, l'automazione delle campagne email marketing, la gestione delle campagne di marketing, la gestione dei social media e la gestione dei ticket di assistenza clienti.

Oltre a offrire strumenti di gestione dei lead e automazione del marketing, la maggior parte dei CRM dispone anche di capacità di reportistica e analisi. I dashboard dei dati CRM possono fornire agli utenti informazioni sulla pipeline di vendita, sull'efficacia delle campagne di marketing, sul ciclo di vita e sull'engagement dei clienti, oltre che sui parametri di performance dei team.

Questo software rappresenta un mercato molto rilevante. Il mercato dei CRM ha una quota superiore ai 100 miliardi di dollari ed è in crescita con oltre 700 soluzioni elencate su G2.

Chi utilizza il software CRM e come?

I CRM sono piattaforme robuste e ricche di funzionalità che supportano più team e diversi casi d'uso. Il software è fondamentale per le attività quotidiane dei team che generano ricavi, tra cui vendite, marketing, customer success e operations dedicate alle entrate.

Approfondiamo come i team possono utilizzare un CRM.

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CRM per i team di vendita

I rappresentanti di vendita possono beneficiare di un sistema CRM archiviando e gestendo i dati dei contatti, automatizzando il contatto e il follow-up, e monitorando i cicli di vendita.

Le interazioni con i potenziali clienti vengono tracciate dal software, offrendo agli utenti una visione chiara della storia di ciascun contatto. Molti strumenti consentono di impostare notifiche in tempo reale quando vengono compiute azioni specifiche, aiutando i commerciali ad agire tempestivamente per concludere le trattative.

L'archiviazione su cloud del software mantiene i dati dei lead organizzati e sicuri, rendendo più facile trovare lead e potenziali clienti qualificati. Gli utenti possono automatizzare comunicazioni via email e SMS, il che aiuta i membri del team a raggiungere nuovi clienti e a mantenere un seguito con messaggi pertinenti e tempestivi.

Le funzionalità di reportistica del software consentono di agevolare le previsioni di vendita e fornire approfondimenti sulla tua pipeline di vendita, alimentando strategie di vendita più efficaci.

CRM per i team di marketing

Una piattaforma CRM può automatizzare attività ripetitive come la pubblicazione di annunci, la condivisione di post sui social media e la reportistica delle metriche. Funzionalità quali modelli email personalizzabili, builder per landing page e inserimento automatico dei dati accelerano le campagne di marketing. Gli utenti possono collegare un CRM con strumenti di marketing automation e altri strumenti SaaS per ottimizzare i flussi di lavoro. Alcuni strumenti offrono anche funzionalità avanzate, come la stesura di email tramite intelligenza artificiale.

Molti CRM possono aiutare i team marketing a eseguire test A/B e creare messaggi personalizzati sulla base dei dati dei visitatori dei siti web, offrendo un'esperienza più su misura. I CRM cloud offrono anche spesso una soluzione di archiviazione per documenti e file, così gli utenti possono conservare tutti i materiali marketing in un unico archivio accessibile. I dashboard di reportistica forniscono approfondimenti dettagliati lungo il customer journey, utili per sviluppare campagne e tattiche di marketing più efficaci.

CRM per i team di Customer Success o Supporto

Gli strumenti CRM possono essere utilizzati dai team CS per l’onboarding di nuovi clienti, la gestione di un help desk, la raccolta di feedback dai clienti e la fornitura di supporto continuativo.

Tutte le informazioni dei clienti possono essere archiviate sulla piattaforma, come indirizzi email, numeri di telefono, informazioni sull’azienda e storico delle interazioni. Un CRM può anche essere utilizzato per gestire ticket di assistenza, effettuare chiamate telefoniche e automatizzare i punti di contatto regolari per mantenere i contatti con i clienti.

In uno studio di McKinsey del 2022, il 77% degli intervistati ha dichiarato di aver costruito piattaforme digitali di assistenza clienti, ma solo il 10% ha dichiarato che tali piattaforme sono state pienamente scalate e adottate dai clienti.

Un CRM può aiutarti a costruire un portale di supporto clienti self-service con risorse di supporto e documentazione. Quando il tuo team può soddisfare le esigenze dei clienti senza dover assistere ogni cliente singolarmente, è in grado di concentrarsi sulle interazioni che contano di più, offrendo un’esperienza migliore complessiva. Questo può aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e la lealtà dei clienti.

CRM per i team RevOps

Tutti questi dati sui clienti sono il carburante per le operazioni di revenue, favorendo un allineamento migliore, strategie e processi decisionali più efficaci.

I team RevOps utilizzano molte delle funzionalità avanzate dei CRM, come analisi, automazione e reportistica per aiutare i team di vendita, marketing e CS a lavorare in modo più efficiente e fornire informazioni cruciali sui clienti al top management.

Implementare un CRM, mantenere i dati del CRM e abilitare i team sulle best practice del CRM sono responsabilità fondamentali del team RevOps.

Quali sono i vantaggi del software CRM?

Ci sono vantaggi che ti aspetteresti da un software CRM, come un processo di vendita più snello e una migliore gestione della relazione con il cliente. Ma ci sono anche altri benefici meno ovvi che possono avere un grande impatto sul successo dei tuoi team di revenue operations. Ecco alcuni ulteriori vantaggi nell’investire in un CRM:

1. Team che generano ricavi allineati: Quando i team di vendita, marketing e customer success utilizzano la stessa piattaforma, diventa più facile comprendere il lavoro reciproco e restare connessi.
2. Nessuna confusione sui KPI: Il CRM può diventare l’unica fonte di verità per i dati dei clienti, riducendo l’incertezza sui KPI. Finalmente, anche i team di vendita e marketing saranno d’accordo su come misurare l’LTV!
3. Approfondimenti sul percorso cliente: Con un CRM puoi monitorare tutto, dalle migliori fonti di lead ai canali di conversione più performanti, il tempo di conversione, i segnali di allarme churn e molto altro, creando una panoramica olistica del percorso del cliente.
4. Miglior produttività del team: Flussi di lavoro automatizzati, notifiche sulle attività, A/B test e analisi contribuiscono tutti alla produttività. I team che utilizzano l’automazione CRM sono più efficienti, proattivi e possono concentrarsi sulle attività a maggior impatto.
5. Maggiore coinvolgimento dei dipendenti: Automatizzando i compiti ripetitivi, i dipendenti possono dedicarsi ad attività che valorizzano e sviluppano le loro competenze. Questo può corrispondere a un aumento del coinvolgimento dei dipendenti tra il 9% e il 15%, secondo Gallup.

Come scegliere il miglior software CRM

Come per la maggior parte delle soluzioni SaaS, esistono diversi tipi di software CRM sul mercato e molte opzioni tra cui scegliere. Per restringere la ricerca e trovare il CRM giusto per le esigenze della tua azienda, considera i seguenti criteri:

• Obiettivi: La ricerca di un CRM dovrebbe iniziare con obiettivi condivisi e criteri di valutazione del CRM comuni a tutti i team GTM. Parla con i responsabili di ciascun dipartimento per allinearti sui casi d'uso e sulle esigenze per il tuo CRM.
• Funzionalità: Considera quali funzionalità CRM avranno il maggiore impatto sui tuoi team, che si tratti di modelli email, automazione dei flussi di lavoro o gestione dei social media. Cerca un software che abbia quelle funzionalità specifiche, piuttosto che uno che promette di ‘fare tutto’.
• Integrazioni: Un’integrazione con LinkedIn potrebbe essere utile per un’azienda B2B, mentre un’attività ecommerce potrebbe trarre maggiore vantaggio da un’integrazione con Shopify. Un buon CRM è quello che si connette con il tuo attuale stack tecnologico.
• Prezzi: Sono disponibili diversi software CRM gratuiti, mentre altri offrono prove gratuite e demo, tutte ottime opzioni in caso di budget limitati. Fai qualche ricerca per scoprire quanto costa un CRM e valuta il valore aggiunto che ognuno offre prima di scegliere una soluzione.

Il software CRM ti mantiene un passo avanti rispetto alla concorrenza

Per piccole imprese, startup o grandi aziende, investire in una soluzione CRM può fare la differenza tra una buona esperienza cliente e un’esperienza straordinaria. Queste piattaforme aiutano a creare coerenza, favorire l’allineamento tra funzioni diverse e a prendere decisioni basate sui dati.

Vuoi saperne di più sulla gestione delle relazioni con i clienti? Ecco alcune letture consigliate da The CRO Club:

• 8 consigli efficaci per costruire relazioni con i clienti durature
• CRM & Automazione Marketing: Differenze e vantaggi
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