Qu’est-ce que CPQ ? Guide complet pour les équipes RevOps
Personne ne vous dit, lorsque vous décidez de devenir consultant RevOps, qu'une grande partie du métier consiste à jouer au détective pour le compte des clients afin de savoir si l'application X ou la plateforme Y tiendra ses promesses d’optimisation. Ou, avant cela, si elle s’intègre à ce qu'ils utilisent déjà. Ainsi, lorsque mes clients ont commencé à me demander Qu’est-ce que le CPQ ? et Devons-nous l’acheter ?, j’ai enfilé mon chapeau mou et saisi ma loupe.
Qu’est-ce que le CPQ ?
CPQ signifie Configurer, Tarifer, Devis : c’est essentiellement une abréviation pour tout logiciel de devis plus sophistiqué que ce qui est proposé par défaut dans votre CRM. Ce qui distingue un outil CPQ de ces options de devis intégrées, c’est qu’un outil CPQ va généralement bien au-delà de la simple possibilité d’ajouter quelques lignes et un prix à un modèle que vous envoyez ensuite via Outlook.
Décomposons-le en examinant séparément chacun des éléments du CPQ.
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C comme Configurer
Configurer un devis consiste à choisir quels services et quels composants sont nécessaires pour répondre aux besoins du client. D’après mon expérience, c’est simple pour un consultant indépendant, où le devis pourrait être une seule ligne à prix fixe pour un atelier ou une formation. Mais pour un fabricant de vélos sur mesure, par exemple, qui propose des produits très personnalisés, cela pourrait représenter une liste de centaines de composants et d’options individuels, plus la main-d’œuvre, la livraison, et tout un tas d’autres variables typiques d’un produit configurable.
Sans solution CPQ, la tâche de configuration du produit revient aux commerciaux, ce qui grignote leur temps et ouvre la porte aux erreurs et aux coûts associés. Il y a de fortes chances que vous deviez vous-même absorber ces coûts, car il n’y a rien de pire pour énerver un client que d’ajouter des éléments à un devis déjà validé.
Une bonne solution CPQ se connecte à votre catalogue de produits et facilite ce processus en regroupant, recommandant ou ajoutant automatiquement des produits et services pour générer des devis sans erreur, tout en laissant aux commerciaux la liberté de personnaliser, d’omettre ou d’ajouter aux suggestions du système. Elle peut aussi inclure une logique d’aide à la vente qui favorise la montée en gamme ou les ventes croisées.
P comme Tarifer
De multiples devises, des remises saisonnières, des partenaires privilégiés. Les raisons ne manquent pas pour lesquelles vous ne pouvez pas vendre un article à prix fixe. Malheureusement, tous ces modèles de tarification complexes rendent la tâche difficile pour les systèmes de devis simples — et, honnêtement, pour votre équipe commerciale aussi — de s’y retrouver.
Le volet tarification d’une solution CPQ utilise des règles tarifaires pour gérer cette complexité et garantir des prix justes avec, par exemple, la gestion des remises sur volume, la possibilité d’accorder des remises en pourcentage fixe, la tarification pour les partenaires de distribution, et bien plus encore. Cela peut même s’étendre à des circuits d’approbation, vous offrant un certain contrôle sur les remises que votre équipe commerciale propose en fin de trimestre quand chacun cherche à améliorer ses chiffres.
Q comme Devis
La dernière et la plus simple partie du CPQ, c’est le devis. Pour le dire simplement, le système peut prendre cet ensemble complexe de prix, de produits et de quantités et générer un devis commercial que le vendeur se sentira à l’aise d’envoyer au client.
Cela peut prendre la forme d’un PDF, ou d’un lien vers un devis sur le cloud. Cela peut permettre au client d’accepter et de signer directement dans le devis, ou non. Dans tous les cas, c’est ce que votre client verra, donc c’est une partie essentielle de l’équation CPQ.
Mon entreprise a-t-elle besoin d’un CPQ ?
Il y a de fortes chances que c’est précisément cette question qui vous a lancé dans cette aventure.
Malheureusement, il n’existe pas de test infaillible pour déterminer s’il est temps d’adopter une solution CPQ. Il y a cependant des scénarios courants auxquels je suis confronté, qui m’indiquent qu’une entreprise pourrait tirer profit de l’intégration d’un outil CPQ à son environnement technologique.
Scénario 1 : Ils ont essayé le devis standard et ont échoué
La plupart des CRM intègrent une fonctionnalité de devis par défaut, même si ces outils répondent rarement aux besoins des entreprises, et ce pour deux raisons principales :
- Elles ne suppriment pas suffisamment de tâches manuelles pour compenser l’administratif supplémentaire impliqué par leur utilisation.
- Elles ne peuvent pas traiter les processus de commande complexes liés à des devis sophistiqués.
Bien sûr, le fait que ce soit inclus dans votre abonnement en fait le point de départ logique lorsqu’on souhaite fluidifier le processus de devis. C’est la raison pour laquelle je vois si souvent des CRM avec plusieurs devis restés ouverts depuis mars il y a deux ans, puis plus rien.
Si vous avez tenté d’utiliser les fonctions de devis natives de votre CRM et que vous n’y avez rencontré que frictions, frustrations et échecs, c’est le signal d’alarme le plus clair qu’il est temps de passer à un logiciel CPQ.
Scénario 2 : Chaque commercial a sa propre méthode de devis
Ce scénario est plus difficile à diagnostiquer que le scénario 1, mais il est bien plus fréquent. C’est le cauchemar des responsables des ventes et des équipes RevOps, et il peut se manifester sous la forme de différents modèles de devis, trop de feuilles de calcul, des devis provenant d’applications différentes ou encore d’une centaine d’autres symptômes.
Peu importe la manière dont cela se présente, il est presque certain que cela impacte négativement l’expérience client et il est quasiment impossible de répondre de manière cohérente aux besoins des clients sans un minimum de standardisation dans le processus de vente. Mettre en place un logiciel CPQ ne résoudra pas ce problème à lui seul. Toutefois, cela impose une certaine uniformité dans la création des devis que l’envoi de modèles Excel et de listes de prix PDF par email ne permettra jamais d’atteindre.
Scénario 3 : Votre système de devis est votre CRM
La réalité, c’est qu’envoyer des devis aux clients est plus important que de suivre l’avancement de ces affaires jusqu’à la génération du devis. Vous pouvez mener vos activités sans prévisions précises du pipeline, mais vous ne survivrez pas si vous ne remettez jamais de devis à votre client.
C’est pourquoi, en particulier dans les secteurs traditionnels comme l’industrie ou l’agriculture, je vois souvent le CPQ devenir le CRM de fait. Il possède déjà les devis, il propose généralement un espace pour y insérer des informations de contact et d’entreprise, et l’équipe gère le reste via Outlook.
Si vous essayez de bricoler un CRM à partir d’une plateforme qui n’a jamais été conçue pour gérer l’ensemble du parcours vente et marketing, il y a de fortes chances que vous ayez besoin d’un CPQ.
Mon entreprise est-elle prête pour le CPQ ?
Un aspect dont on ne parle pas assez lors de la discussion sur un logiciel est de savoir si l’entreprise est réellement prête pour le produit. Ce n’est pas surprenant, puisqu’il n’est pas dans l’intérêt d’un commercial de logiciel de refuser un client, mais c’est aussi l’une des raisons pour lesquelles certaines estimations avancent un taux d’échec de projets d’entreprise de 70 % impressionnant.
Un processus CPQ bien implémenté peut améliorer la vie des équipes commerciales, du service client, du marketing et bien plus, mais il est aussi étroitement lié à la finance, à la gestion des stocks et à la logistique. Cela implique donc une forte collaboration entre des départements qui, historiquement, n’ont pas toujours l’habitude de travailler main dans la main. Il peut aussi s’avérer nécessaire d’investir dans des formations et cours CPQ pour vos équipes. Avant de vous lancer, posez-vous donc ces questions.
Ai-je confiance dans mon système ERP ?
Pour réussir, il vous faut une grande confiance dans votre système de gestion des stocks. Un système CPQ va probablement récupérer les quantités, références et une foule d’autres informations essentielles directement depuis votre ERP. Si vos équipes considèrent que ces informations ne sont pas fiables en temps réel ou difficiles à exploiter, elles n’adopteront jamais un outil commercial reposant sur cette base.
Mes systèmes sont-ils intégrables ?
Comme je l’ai déjà mentionné, l’intégration est primordiale pour le succès d’un logiciel CPQ. C’est pourquoi il est crucial de vérifier la compatibilité de toutes les plateformes de votre écosystème. Si vous utilisez un CRM comme Salesforce ou HubSpot, il y a peu de risques, mais il est tout de même prudent de s’assurer que c’est possible (et de vérifier si cela implique des frais supplémentaires).
Suis-je prêt à affronter les réticences ?
C’est la question la plus importante, car même si tout est parfaitement en ordre sur le plan technique, il y aura de la résistance. Vous demandez à vos équipes de modifier leur processus pour ce qui, à leurs yeux, est sans doute l’une des tâches les plus essentielles de leur métier. Ce n’est jamais simple, et vous aurez beau mettre en avant les avantages du CPQ, il vous faudra tout de même veiller sérieusement à l’adoption du nouvel outil pendant un certain temps.
Quels sont les avantages du CPQ ?
1. Devis plus précis
Comme je l’ai dit précédemment, rien n’irrite plus un client que de voir un devis déjà validé être modifié. C’est souvent la raison pour laquelle certaines entreprises préfèrent supporter le coût de ces erreurs. Le CPQ minimise ces situations en standardisant tous les éléments (tarifs, inventaire, dépendances, etc.) à l’origine de ces erreurs.
2. Délais de réponse réduits
La création de devis prend du temps. Une partie s’explique par la volonté d’éviter toute erreur, mais c’est aussi dû à la complexité des produits et des attentes des clients. Néanmoins, nous devons remettre des devis au plus vite aux clients. Un logiciel CPQ facilite grandement la gestion des configurations complexes et des solutions personnalisées, notamment grâce au regroupement d’articles et à l’automatisation.
3. Intégration plus simple des nouveaux collaborateurs
Des processus de devis compliqués, décousus et incohérents sont des problèmes qui s’auto-entretiennent. Votre système est mauvais, il est donc difficile à apprendre. Comme il est difficile à apprendre, les gens finissent par développer leur propre méthode. Ce qui, à son tour, complique davantage l’apprentissage pour la prochaine personne.
Parce qu’il impose un processus cohérent, un logiciel CPQ réduit la quantité de connaissances périphériques dont un nouveau membre de l’équipe a besoin pour commencer à réaliser des devis efficacement.
4. Image de marque améliorée
Les modèles sont utiles, mais même les meilleurs ne résistent pas aux réalités du terrain commercial. Qu’il s’agisse de logos obsolètes, de couleurs inadéquates, ou tout simplement de présentations sous Excel, si votre équipe n’utilise pas de logiciel CPQ, il y a probablement en ce moment-même un devis peu professionnel dans la boîte mail d’un client potentiel.
Un devis est l’ultime document de fin d’entonnoir de vente, il est donc essentiel de présenter une image de marque professionnelle.
5. Retour sur investissement rapide
Un logiciel CPQ bien mis en œuvre peut offrir un retour sur investissement rapidement. C’est l’avantage d’améliorer des processus situés aussi près du bas de l’entonnoir. Des taux de transformation accrus, un volume de devis plus élevé, un cycle de vente accéléré et moins d’erreurs : cette combinaison d’avantages se traduit par un retour sur investissement plus rapide que presque tout autre logiciel de votre environnement technologique.
Quelle est la meilleure plateforme CPQ ?
Il existe des centaines d’applications CPQ sur le marché, des noms les plus connus aux plateformes de niche. Le fait de choisir le vainqueur pour votre entreprise nécessite une analyse approfondie de vos besoins et quelques questions ciblées à la personne qui essaie de vous vendre la plateforme. Cependant, il y a quelques leaders de marché évidents. Commençons donc par là.
1. Salesforce Revenue Cloud
Sans surprise, Salesforce CPQ est un leader du secteur avec une excellente réputation et une communauté d’utilisateurs très active. Si vous utilisez déjà Salesforce, il s’agira presque à coup sûr d’un candidat sérieux pour votre entreprise.
Les avis mettent régulièrement en avant la puissance, la flexibilité et l’impact positif de Salesforce CPQ sur l’efficacité des commerciaux. Le principal bémol est néanmoins qu’il dépend entièrement de votre engagement préalable envers Salesforce. Si vous utilisez un autre CRM, ou que vous n’êtes simplement pas prêt à plonger dans l’univers Salesforce, cette option n’est probablement pas pour vous.
2. HubSpot Sales Hub
HubSpot est un autre acteur majeur de la sphère CPQ. Comme Salesforce, il bénéficie d’une forte notoriété, d’une communauté engagée et d’une réelle crédibilité. Il a cependant le même inconvénient : vous n’achèterez sans doute pas HubSpot uniquement pour ses fonctions CPQ. En revanche, si HubSpot est déjà au cœur de vos processus, de nombreuses fonctions CPQ peuvent être incluses dans la licence que vous payez déjà.
La facilité d’utilisation est le critère le plus apprécié selon les avis, avec l’intégration native entre la vente, le service et le marketing comme avantage majeur. Parmi les points faibles, on note souvent le manque de personnalisation et une tarification qui paraît défavorable sur les formules les plus basses.
3. DealHub.io
DealHub est une société beaucoup plus petite qu’HubSpot ou Salesforce, mais malgré une communauté d’utilisateurs réduite, leurs solutions CPQ reçoivent de nombreux éloges. Contrairement aux deux mastodontes précédents, il s’agit ici de la première plateforme de cette sélection à ne pas se limiter à un seul écosystème. DealHub propose ainsi des intégrations avec HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics et bien d’autres.
Les retours mettent également en avant la facilité de mise en place de la plateforme et la volonté de l’équipe DealHub de collaborer avec ses clients pour répondre à leurs besoins spécifiques.
4. PandaDoc
Contrairement aux autres plateformes de cette liste, PandaDoc trouve ses origines dans la gestion documentaire plutôt que dans l’automatisation des ventes. C’est une plateforme qui excelle dans la gestion de la partie "devis" du CPQ et qui propose de nombreuses intégrations — dont Canva — ce qui garantit une compatibilité avec le CRM de votre choix.
Cette spécialisation sur un aspect du CPQ implique qu’elle propose moins de fonctionnalités sur tout ce qui concerne la création de packages, l’automatisation et la tarification, comparée à ses concurrents.
Comment se lancer avec le CPQ ?
À ce stade, vous devriez avoir une compréhension de base de ce que propose le CPQ, de son fonctionnement, de sa pertinence pour vous et des principales plateformes du marché. Cela fait beaucoup à absorber, et il est tout à fait normal que vous soyez encore hésitant sur la manière de commencer.
D'après mon expérience, si vous utilisez déjà une plateforme qui propose des fonctionnalités de devis, commencez par là. J'ai mentionné plus tôt que ces fonctionnalités échouent souvent à répondre aux besoins des clients, mais cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas s'y intéresser. Au minimum, cela vous donnera une idée des besoins non satisfaits, ce qui vous aidera lorsque vous envisagerez d'autres options.
Si les fonctionnalités de devis intégrées à votre CRM se sont révélées insuffisantes par le passé, commencez par en analyser les raisons. Les informations ne seront peut-être pas les plus récentes, mais vous devriez apprendre le maximum de ces échecs.
Si votre système ne dispose pas de fonctions natives, la meilleure façon de vous lancer est de réaliser un projet pilote. Trouvez une plateforme prometteuse et recrutez un commercial motivé pour commencer à l'utiliser pour envoyer des devis simples. Vous obtiendrez bien plus d'informations qu'avec quelques démonstrations et vous recevrez des retours concrets avant de la déployer potentiellement à d'autres membres de l'équipe.
Autrement, si vous n'avez pas besoin de toutes les fonctionnalités d'un CPQ, vous pourriez bénéficier d'un logiciel de tarification ou d'un logiciel de devis mis en œuvre séparément.