Jessica Hernandez de Brooklyn Bowl sur comment transformer une bonne équipe de vente en une équipe exceptionnelle

Finalement, j’ai décidé de partir sur la Côte Est et j’ai trouvé un poste chez Margaritaville à Orlando, en Floride, où je suis restée sept ans. Ayant le mal du pays et souhaitant renouer avec mes racines de la Côte Ouest, j’ai saisi l’opportunité d’ouvrir le Margaritaville de Las Vegas et j’ai traversé le pays avec plus de 20 employés. 

Au bout de cinq ans, j’ai eu la chance de donner naissance à ma magnifique petite fille, Madison Rae. Après sa naissance, j’ai décidé de faire une pause et de devenir mère au foyer pendant environ deux ans. Même si j’adorais m’occuper d’elle à la maison, le monde professionnel me manquait, alors j’ai accepté un poste de serveuse au Hard Rock Café sur le Strip. Bien que les horaires flexibles me permettaient de m’occuper de ma fille, je sentais que j’étais prête à changer de carrière.

On m’a proposé un poste de coordinatrice des ventes au Hard Rock où j’ai commencé à m’immerger dans l’univers de la vente dans l’hôtellerie, jusqu’à devenir responsable logistique, avant de rejoindre Brooklyn Bowl dans la vente. Le leadership n’a jamais été mon objectif, mais me voilà à la tête de l’une des équipes les plus performantes de Las Vegas. Pincez-moi !

Pouvez-vous partager une anecdote intéressante ou amusante qui vous est arrivée au cours de votre carrière ? Quelle leçon ou enseignement en avez-vous tiré ?

Il y en a beaucoup ! Toutefois, celle qui me vient le plus en tête concerne l’un de mes premiers événements du Summer League au Brooklyn Bowl Las Vegas. Alors que je m'apprêtais à quitter le bureau, un membre de mon équipe est arrivé pour m’annoncer qu’un groupe de personnes souhaitait installer un demi-terrain de basket sur notre scène. Dans l’événementiel et le divertissement à Vegas, nous recevons notre lot de demandes farfelues, donc je n’y ai pas prêté trop d’attention. Après avoir rencontré le groupe et m’être présentée, j’ai été bombardée d’idées que je jugeais irréalistes. Je me souviens très bien avoir stoppé tout le monde et proposé de nous revoir le lendemain matin pour discuter de ce qu’il était possible de faire. J’ai donné ma carte de visite et je suis rentrée chez moi sans vraiment penser qu’ils reviendraient. À ma grande surprise, ils sont revenus, et nous avons couché toutes les idées sur papier. 

Nous avons fini par construire un demi-terrain de basket sur la scène, et on a même fait venir un panier de taille réelle par grue au-dessus de notre patio pour créer l’un des événements les plus incroyables auxquels j’ai pu participer. J’ai retenu une leçon précieuse ce jour-là : on ne sait jamais qui se trouve dans la pièce avec soi ni ce qui est possible. Avec de bons contacts et de la confiance, il est possible de réaliser des choses extraordinaires. L’événement Jordan First to Fly restera TOUJOURS l’une de mes plus grandes fiertés.

Travaillez-vous actuellement sur de nouveaux projets enthousiasmants ? Racontez-nous !

Bien qu’il n’y ait rien que je puisse annoncer pour l’instant… nous continuons à accueillir des spectacles et des événements exceptionnels au Bowl. Nous poursuivons notre collaboration avec d’importantes sociétés telles que Jordan, eBay, Facebook, NFL, NBA et bien d’autres pour créer des événements mémorables et uniques, et nous sommes impatients de battre d’autres records et d’innover encore en 2023.

Aucun de nous ne peut réussir sans un peu d’aide en chemin. Y a-t-il une personne en particulier envers qui vous ressentez de la gratitude ?

Ma mère a toujours été ma plus grande fan et je lui serai éternellement reconnaissante pour son soutien. Professionnellement, je ne serais pas où je suis sans l’aide d’Erin Ward. Erin a vu quelque chose en moi et a misé sur moi. C’est elle qui m’a offert le poste de coordinatrice des ventes au Hard Rock Café. Malgré mes hésitations et mon manque de confiance au début, les conseils d’Erin m’ont permis d’exceller à mon poste, ce qui a même mené à ma promotion au poste de responsable logistique. Grâce à elle, j’ai trouvé ma voie, j’ai pu nouer des liens à grande échelle et organiser des événements exceptionnels pour de grands clients. J’occupais l’emploi de mes rêves et j’étais heureuse.

En 2014, Erin et moi travaillions dans la salle de presse lors des Country Music Awards et j’ai remarqué qu’elle se comportait un peu différemment. Elle m’a alors révélé qu’elle quittait Hard Rock pour rejoindre le nouvel endroit incontournable de Vegas, le Brooklyn Bowl. J’ai été complètement choquée et je lui ai demandé pourquoi elle quittait le Hard Rock pour aller travailler dans un bowling qui sert du poulet frit. Elle a répondu : « Tu dois venir voir l’endroit et je pourrai constituer mon équipe. »

À ce moment-là, j’ai su que c’était une autre opportunité à ne pas manquer. J’ai suivi Erin au Brooklyn Bowl en 2014, en rejoignant l’équipe en tant que responsable des ventes et des évènements. Erin a depuis quitté le Brooklyn Bowl, mais elle continue d’être une mentor. Encore aujourd’hui, à chaque décision à prendre avec mon équipe, j’essaie toujours de réfléchir à ce qu’Erin ferait.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre expérience à la tête d’équipes de vente ? Combien d’années d’expérience avez-vous, et la taille des équipes ?

J’ai commencé ma carrière dans la vente et l’événementiel au Hard Rock Café du Strip de Las Vegas, où j’ai passé quatre ans en tant que responsable des services événementiels avant de rejoindre Brooklyn Bowl comme responsable des ventes et des événements en 2014. Depuis lors, je suis passée à un poste de management en 2017 comme responsable senior des ventes et des événements où j’ai moi-même généré plus de 4 millions de dollars de ventes annuelles. Depuis avril 2018, j’ai été promue directrice des ventes et des événements au Brooklyn Bowl Las Vegas. À mon poste actuel, je supervise une équipe de cinq personnes en charge des ventes et événements et je pilote la croissance globale du département ainsi que le chiffre d’affaires annuel.

Selon vous, qu’est-ce qui fait l’excellence d’une équipe de vente ? Quelles forces ou qualités essayez-vous de cultiver ?

Dans tellement d’équipes de vente, on voit le côté impitoyable et la compétition entre collègues. Je pense que cet état d’esprit est contre-productif au mieux. Je recherche des joueurs d’équipe, des personnes autonomes et des gens qui n’ont pas peur de dire « OUI ». Je veille à ce que toute l’équipe soit composée de personnes organisées, motivées, capables de créer de bonnes relations.

Comme dans tout département, il peut y avoir de nombreux points forts, faiblesses et personnalités. Comment gérez-vous cette diversité à titre individuel ? Existe-t-il un véritable levier de motivation universel ?

Je pense effectivement qu’il existe un levier de motivation universel. Les équipes performantes ont toutes le même but final, mais la façon d’y arriver diffère toujours. Être patient et laisser son équipe gérer ses tâches sans microgérer s’est avéré très précieux. On ne peut pas manager tout le monde de la même façon. Certaines personnes sont ouvertes aux retours, d’autres se montrent sur la défensive.

Je trouve que l’évaluation Clifton Strengths Finder est un excellent outil pour la diversité des styles de travail. Elle permet de découvrir comment chacun fonctionne et quel est le meilleur facteur de réussite pour eux. Les gens arrivent parfois avec des expériences passées dont ils doivent se défaire comme de mauvais patrons, des environnements toxiques et autres. Comprendre ses collaborateurs est essentiel à la réussite globale de l’équipe.

Quelles stratégies avez-vous essayé pour augmenter la motivation, l’engagement et la productivité ? Nous voulons tout savoir !

Comme toutes les équipes de vente, nous sommes très orientés chiffres, nous avons donc un tableau d’objectifs pour évaluer les progrès annuels de l’équipe. Nous essayons de rendre chaque vente intéressante, nous avons donc une cloche que l’on sonne à chaque fois qu’une affaire est conclue. Nous avons également de la sauge dans le bureau pour que les ondes positives circulent. 

En tant que dirigeante dans l’ère post-pandémique, je fais encore plus attention à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Au lieu de venir au bureau tous les jours, j’ai mis en place un planning hybride pour offrir de la flexibilité à l’équipe. Je pense qu’un emploi du temps flexible et un équilibre vie pro-vie perso peut être un levier puissant de motivation. Et si jamais cela ne suffit pas, In n Out est juste à côté ! Nous tâchons d’interagir les uns avec les autres grâce à notre culture d’équipe. Nous sommes tous les premiers supporters les uns des autres et nous nous soutenons pour passer la journée. J’encourage mon équipe à adopter un état d’esprit d’apprentissage continu pour que nous soyons toujours efficaces et à la pointe. 

Parmi toutes les stratégies que vous avez testées, laquelle s’est révélée la plus efficace ?

On me pose souvent la question. Ma stratégie repose sur la création de liens puissants avec vos clients et collègues. Avec l’agitation constante d’aujourd’hui, il faut ralentir et apprendre à connaître nos clients et leurs besoins. Prenez le temps de chercher qui ils sont, informez-vous sur eux et leurs réussites, et ayez des conversations authentiques. Vous (le manager des ventes) êtes la stratégie. 

Pouvez-vous nous raconter une fois où votre équipe commerciale a dépassé ses objectifs ? À quel point ? Comment l'équipe l'a-t-elle vécu ?

2022 a été notre première année complète après les événements sans précédent de la pandémie. J’avais une toute nouvelle équipe qui apprenait encore les ficelles du métier et je ne savais pas à quoi m’attendre. Cependant, les doutes et l’inquiétude se sont vite dissipés lorsque mon équipe a terminé l’année avec 1,2 million de dollars au-dessus de notre objectif annuel de ventes de l’entreprise. Plutôt que de céder à une culture des ventes compétitive et individualiste, l’une des caractéristiques qui nous distingue est le fait que nous partageons les commissions en équipe. Le succès des responsables des ventes et de leurs coéquipiers est inextricablement lié. Nous sommes toujours là pour donner un coup de main lorsque c’est possible, ce qui est l’une des principales raisons de notre réussite.

Les grandes choses prennent souvent du temps. Selon vous, quel est un délai réaliste pour faire passer une équipe de vente de bonne à excellente ?

On m’a dit très tôt dans ma carrière que l’on peut apprendre à quelqu’un à faire un travail, mais qu’on ne peut pas lui apprendre la personnalité et l’éthique de travail. Avec un bon leadership et une équipe dévouée composée de personnes passionnées et motivées, on peut bâtir une excellente équipe de vente en six mois si on investit en elle. 

Selon votre expérience, quelles sont les cinq stratégies qui aideront à transformer une bonne équipe commerciale en une équipe d’exception ?

1. Dirigez votre équipe, ne vous contentez pas de la gérer : Il y a une grande différence entre un leader et un chef. J’aime beaucoup ce dicton : « Un chef gère ses employés, tandis qu’un leader les inspire à innover, à penser de manière créative et à viser la perfection. »

2. Créer une culture de confiance : Avec la confiance, tout est possible. En développant mon équipe, j’ai réalisé qu’il y a de nombreuses façons d’atteindre le succès. Faire confiance à votre équipe pour l’encourager à proposer de nouvelles idées et à essayer de nouvelles choses contribuera à la différencier des autres. La responsabilité est la clé de toute équipe gagnante. En tant que dirigeant, vous devez savoir que vous êtes responsable et montrer l’exemple au reste de l’équipe.

3. Comprendre : Chacun fonctionne différemment. Il y a quelques années, nous connaissions des problèmes internes de communication pour lesquels il ne semblait pas y avoir de solution. J’ai alors découvert le test Clifton Strengths Finder et j’ai fait passer cette évaluation à notre équipe dans le cadre d’une activité de groupe. Grâce à ce test, chacun a mieux compris ses collègues et leur manière de travailler, ce qui a vraiment permis de résoudre la plupart des problèmes que nous avions. D’une certaine manière, cela nous a rendus encore plus performants car nous nous comprenions mieux.

4. Prendre du plaisir : Le travail n’a pas toujours à être ennuyeux. Il est important pour moi que mon équipe prenne du plaisir à venir travailler. Nous rions et plaisantons en permanence. Même dans nos journées les plus difficiles, nous trouvons toujours un moment pour nous amuser.

5. Apprendre de l’expérience : Dans notre domaine, il n’est pas facile de satisfaire tout le monde, mais cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas essayer. Il est très important pour moi que nous tirions de petits enseignements de chaque expérience vécue. Comment peut-on améliorer le prochain événement ? Comment gérer une situation dans le futur ? Chaque expérience est une opportunité d’amélioration et d’optimisation.

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait beaucoup de bien, lequel serait-ce ? On ne sait jamais ce que peut déclencher une idée !

J’aimerais inspirer les dirigeants à écouter leur équipe et à lui donner une chance. Les entreprises sont tellement focalisées sur les résultats financiers qu’elles oublient tout ce qui est nécessaire pour réussir. Investissez dans vos collaborateurs et faites-leur sentir qu’ils sont entendus. Laissez-les proposer des idées. Je vous promets que cela fera une vraie différence. 

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail en ligne ?

Vous pouvez en savoir plus sur les prochains spectacles et événements du Bowl sur https://www.brooklynbowl.com/las-vegas