Jeffrey Brenner de Seiko : Comment Transformer une Bonne Équipe de Vente en une Équipe d’Excellence

J'ai poursuivi cette passion dans mon bénévolat auprès de l'Incentive Marketing Association (IMA), où je siège au comité exécutif du conseil d'administration. L'IMA est une association internationale qui regroupe les meilleurs experts en motivation, engagement et reconnaissance ainsi que les fournisseurs de toutes sortes d’incitations (marchandise, cartes-cadeaux, voyages) pour améliorer la performance. 

Pouvez-vous nous raconter une histoire intéressante ou amusante qui vous est arrivée dans votre carrière jusqu'à présent ? Quelle leçon en avez-vous tirée ?

Lorsque je travaillais comme responsable du service “By Appointment Shopping and Gift Services” chez Macy’s à Houston, Texas, j'ai eu de nombreuses occasions de rencontrer des personnes intéressantes. Une de mes interactions préférées a été avec le président George Bush, « Papa Bush » après la fin de son mandat.

Lui et Mme Bush ont déménagé à Houston ; ils sont donc devenus membres de la communauté. Un après-midi, la sécurité m’a appelé pour me demander de rencontrer un client important au rayon Linge de Maison ; ce qui arrivait fréquemment. En arrivant, il y avait le Président Bush et son équipe de sécurité rapprochée. Je lui ai demandé si je pouvais l'aider ; il a alors sorti de la poche de sa veste une publicité déchirée que nous diffusions sur des oreillers en duvet ; oui, l’ancien Président du monde libre venait chercher des oreillers en duvet.

Je les ai pris pour lui sur l'étagère et j’ai procédé à son encaissement. Il m’a tendu sa carte AMEX, qui, comme toute carte professionnelle, le désignait comme Président des États-Unis. J’ai dû lui demander pourquoi il était venu lui-même et n’avait pas envoyé quelqu’un d’autre faire cette course — il a posé sa main sur mon épaule et m’a dit : « Fiston, même si tu es Président, quand ta femme te demande de faire quelque chose, tu le fais. » Pour clore l’histoire, il est revenu le lendemain car nous proposions également une couette en duvet.

Travaillez-vous actuellement sur de nouveaux projets passionnants ? Parlez-nous-en !

Nous travaillons en permanence sur de nouvelles initiatives ; chacune vise à renforcer l’engagement, la reconnaissance et la fidélisation des employés, un sujet au cœur de l’actualité. Les entreprises accordent la priorité aux moyens permettant de montrer aux employés actuels et nouveaux qu’ils sont importants et que leur contribution est essentielle et valorisée. 

Personne ne peut réussir sans un peu d'aide. Y a-t-il une personne envers qui vous êtes particulièrement reconnaissant(e) ?

Ayant eu de nombreux mentors dans ma carrière, il y en a une qui se démarque ; elle était vice-présidente chez Macy’s et vient de prendre sa retraite après près de 35 ans. Son engagement indéfectible à veiller à ce que je progresse professionnellement, m’autorisant à commettre des erreurs durant mon parcours, a encore aujourd’hui une influence majeure sur moi.

Un épisode en particulier en dit long sur la personne qu’elle est, et cela m’a marqué à jamais. Pour faire simple, je n’ai pas géré une situation comme il fallait à l’époque où j’étais dans la vingtaine et où chaque jour était une nouveauté. Elle m’a fait venir dans son bureau et m’a expliqué, de façon très ferme, claire et concise, ce que j’avais mal fait et ses attentes sur la manière dont je devais gérer de telles situations à l’avenir.

Mon immaturité m’a amené à sortir de son bureau en me demandant comment elle pouvait être aussi dure. Environ deux heures plus tard, elle est venue dans mon bureau et m’a demandé si je voulais aller déjeuner. J’ai répondu brusquement non. Elle m’a demandé ce qui n’allait pas et j’ai dit que je ne comprenais pas comment elle avait pu me corriger quelques heures plus tôt puis vouloir ensuite déjeuner avec moi. Elle a souri et dit : « C’était le travail et un moment d’apprentissage, là c’est le déjeuner. » Cela a fait sens.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre expérience en tant que leader d’équipes de vente ? Depuis combien d'années exercez-vous ce rôle, et quelle était la taille de vos équipes ?

Durant mes 30 années de carrière, j’ai travaillé avec des équipes commerciales aussi petites que trois personnes, et aussi grandes qu’environ 50. Chaque expérience m’a permis de collaborer avec des personnes venant de milieux, de cultures et de niveaux socio-économiques variés. Être exposé à une main-d’œuvre diverse est une expérience essentielle, importante pour la capacité d’une personne à engager et motiver une équipe.

Selon vous, qu’est-ce qui fait la grandeur d’une équipe de vente ? Quelles forces ou caractéristiques cherchez-vous à développer ?

• La diversité est la clé du succès d’une équipe de vente. Chacun peut apprendre des expériences de vie de l’autre, qui peuvent être intégrées dans les succès collectifs.
• Créer un environnement inclusif où les idées de chacun sont envisagées, ou du moins écoutées. 
• Travailler en partenariat fait un leader fort. Il faut toujours montrer que l’on n’est pas au-dessus des tâches demandées ; faites le travail avec votre équipe.

Comme dans tout département, il existe une grande diversité de forces, de faiblesses et de personnalités. Comment gérez-vous cette diversité sur le plan individuel ? Existe-t-il un motivateur universel ?

Il n’existe jamais de motivateur universel, même s’il peut exister une attente générale. Chaque membre de l’équipe apporte au groupe/à l’organisation une expertise différente. Cela nécessite des discussions, apprendre à connaître l’équipe, ses expériences passées et les domaines où chaque individu s’est épanoui dans un ancien poste ou dans une autre entreprise. J’ai toujours demandé aux membres de mon équipe « qu’est-ce qui vous motive ? » et « où vous sentez-vous le plus à l’aise ? »

Quelles stratégies avez-vous essayées pour augmenter la motivation, l’engagement et la productivité ? Nous voulons tout savoir : plus c’est original, mieux c’est !

Au début de ma carrière, l’accent était mis sur les concours ; cela fonctionnait, mais ceux-ci ont évolué vers des exercices analytiques plus approfondis.

Créer de petites équipes au sein du groupe plus large, en veillant à ce que chacune de ces sous-équipes rassemble des personnes ayant différents niveaux d’expertise et leurs propres compétences. Il s’agit en quelque sorte de créer un terrain équitable. Attribuer à chaque équipe des objectifs réalistes et leur fournir le soutien nécessaire.

Faire intervenir d’autres vendeurs clés, des personnes qu’ils admirent pour leurs résultats, ou encore des membres de la direction qui s’intéressent à leur département. On peut être motivé par l’attention et l’intérêt sincère d’un manager ou d’une personne respectée pour son travail. Par exemple : lorsqu’un responsable d’un autre service félicite quelqu’un pour une belle vente.

Rendre les exercices de fixation d’objectifs amusants et engageants.

Parmi toutes les stratégies que vous avez testées, laquelle s’est révélée la plus efficace ? Avez-vous constaté une corrélation directe avec les ventes ?

Former des petites équipes au sein de l’équipe globale pour atteindre des objectifs et initiatives de vente, en suivant l’approche citée plus haut, où chaque sous-équipe réunit différentes personnalités et compétences.

Pouvez-vous nous raconter un moment où votre équipe de vente a dépassé ses objectifs ? De combien ont-ils dépassé la cible et qu’a ressenti tout le monde ?

Nous avons dépassé l’objectif sur un projet de plus d’un million de dollars. Cela a nécessité la contribution et le soutien de nombreuses personnes, issues de différents secteurs de l’entreprise. C’était une initiative de type « carré dans un rond ». Si le résultat a dépassé toutes les attentes et suscité une forte réaction du client, c’est grâce à notre esprit d’équipe. Ce succès est né de la concentration et de l’enthousiasme de toutes les personnes impliquées : conception, achats, finances, emballage, expédition et bien d’autres encore.

Les grandes réussites prennent souvent du temps. Selon vous, quel est le délai réaliste pour transformer une bonne équipe commerciale en une équipe d’excellence ? 

Je pense que la vraie question, c’est de réussir à transformer un groupe « d’individus » en développant leurs passions, ce qui aboutit à une « équipe solide ».

D’après votre expérience et vos succès, quelles sont les cinq stratégies qui permettent de transformer une bonne équipe commerciale en une équipe exceptionnelle ?

1 . Respecter – écouter, être attentif, et ne jamais supposer.

2 . Motiver – par l’exemple.

3 . Impliquer – accepter les nouvelles idées.

4 . Créer – un environnement positif, ouvert et objectif. 

5 . ACCEPTER L’ÉCHEC – il renforce la progression de chacun.

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait beaucoup de bien au plus grand nombre, quel serait-il ?

Si, chaque jour, nous pouvions poser nos appareils pendant une heure, afin de favoriser de vrais échanges humains et des liens qui ne seraient pas orchestrés par la technologie.

Comment les lecteurs peuvent-ils continuer à suivre votre actualité en ligne ? 

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