Le coach en leadership Dave Brown : Comment transformer une bonne équipe de vente en une équipe d’exception

Dans le cadre de ce job, on pouvait voyager à travers les États-Unis, améliorer nos compétences en communication, apprendre à gérer une entreprise et rencontrer des personnes formidables. Il disait que l’étudiant moyen gagnait entre 7 000 $ et 9 000 $ durant son premier été s’il suivait le système éprouvé. J’ai été intrigué, alors je me suis engagé, et je ne le regretterai jamais. Cet été-là, j’ai gagné un peu plus de 18 000 $ en 10 semaines de travail, terminant parmi les meilleurs vendeurs de l’entreprise. Je suis complètement tombé amoureux de la vente.

À mi-parcours de cet été, j’ai eu un déclic, après avoir vendu à 7 ou 8 familles consécutivement. Je me suis dit qu’un jour, je voudrais enseigner aux autres comment vendre. Le reste de l’été, j’ai cultivé cette idée et j’ai même eu quelques occasions, lors de nos réunions hebdomadaires, de former notre groupe.

Sur le chemin du retour à Chicago après l’été, je savais ce à quoi j’étais destiné. Je me suis inscrit comme manager étudiant pour Southwestern Advantage et j’ai recruté et formé des milliers de personnes au cours des cinq années suivantes, battant des records de vente et gagnant un peu plus de 300 000 $ durant cette période. Quelques années plus tard, plusieurs d’entre nous ayant rencontré du succès ont fondé Southwestern Consulting, une société de coaching et formation en vente et en leadership commercial.

L’entreprise a maintenant 17 ans et nous avons accompagné plus de 20 000 personnes vers l’excellence, avec plus de 200 coachs vivant dans plus de 10 pays, ayant vendu des produits dans plus de 30 pays. Notre vision est de devenir leader du développement personnel et professionnel, en créant un impact positif à travers le monde.

Pouvez-vous partager une anecdote intéressante ou amusante survenue dans votre carrière jusqu’ici ? Quelle leçon en avez-vous tirée ?

L’un des principes fondamentaux chez Southwestern Consulting est l’importance du rire, je suis donc toujours à la recherche de ces bons moments. L’un d’eux me revient, il s’est passé lors de notre réunion internationale des ventes il y a 5 ou 6 ans. Je formais notre équipe sur l’une des étapes clés de notre cycle de vente. On préparait un sketch avec trois membres de l’équipe jouant le rôle de clients types auxquels nous pourrions vendre.

Je suivais notre processus lorsque la situation est partie dans tous les sens. Les trois collègues ont commencé à inventer les objections les plus farfelues. J’ai joué le jeu, mais ils ont continué en rendant cela de plus en plus absurde. Finalement, le « manager » de cette fausse entreprise a changé d’accent en plein milieu du sketch en déclarant qu’il avait honte d’avouer ses véritables origines mais qu’il était prêt à se dévoiler désormais ; la femme qui était censée faire partie de « l’équipe de direction » se mettait à me draguer de la manière la plus maladroite possible en public ; et « l’assistante de direction » s’est lancée dans des activités illégales juste devant moi, me demandant si j’allais la dénoncer alors que l’ensemble de l’équipe commerciale allait bientôt arriver dans la pièce. Toute la société riait aux éclats, et moi j’essayais de rester sérieux. Mais je n’ai plus pu me contenir et tout le monde a éclaté de rire dans la salle !

J'ai découvert après coup que ces trois-là avaient planifié cela pendant des mois et avaient imaginé chaque scénario loufoque qu'ils m'ont proposé. La leçon à en tirer est que nous devrions tous rechercher le plaisir, car la plupart de notre vie professionnelle est une routine, et qu'il est possible de rire avec ses collègues. Chacun de ces trois est devenu un excellent ami, et nous travaillons incroyablement bien ensemble. Et de temps en temps, nous nous répétons une réplique de ce sketch et nous en rions à nouveau !

Travaillez-vous sur de nouveaux projets passionnants en ce moment ? Parlez-nous-en !

Mon nouveau livre, Servant Selling, est à la fois un livre de « développement personnel » et un ouvrage pour « aider les autres ». Pendant de nombreuses années, j'ai eu l'impression que la profession de commercial était mal vue. Oui, il existe de vraies histoires de vendeurs qui profitent des autres, et nous savons tous que « vendeur de voitures d’occasion » est un terme péjoratif. Mais il existe aussi de nombreuses histoires positives dont personne ne parle. J'ai formé dans plus de 100 concessions automobiles à travers tout le pays, et la plupart des vendeurs de voitures d’occasion sont des gens respectables et formidables qui souhaitent vraiment aider les autres. Si je peux, d’une façon ou d’une autre, mettre en lumière les meilleurs d’entre eux dans cette profession qui change des vies, alors je m’y consacre entièrement. 

Servant Selling consiste à placer les besoins et désirs de vos clients potentiels avant les vôtres lorsque vous leur vendez un produit ou un service. C’est la méthode utilisée par les meilleurs, alors je veux définir, promouvoir et démontrer aux professionnels de la vente d’aujourd’hui et de demain comment exercer ce métier de la meilleure façon. Ce livre est le fruit de vingt ans de travail !

Aucun de nous ne peut réussir seul. Y a-t-il une personne en particulier à qui vous êtes reconnaissant ?

Aussi étrange que cela puisse paraître, je suis reconnaissant envers tous ceux qui m'ont dit NON — tous ceux qui m'ont rejeté au fil de mon parcours. En tant que professionnel de la vente, j'ai frappé à plus de 52 000 portes dans des quartiers de 8 états différents, et j'ai passé près de 300 000 appels de prospection. Je suis reconnaissant envers TOUS ceux qui m'ont dit NON. Les OUI sont merveilleux, je les adore tous, mais ceux qui m'ont dit non ont forgé mon caractère et m'ont donné une raison de continuer à avancer. Je suis tellement reconnaissant pour le rejet, car sans eux, je n’aurais jamais pu développer l’un de mes atouts les plus forts : la persévérance.

Une anecdote qui me vient à l'esprit est quand ma future épouse Emmie m’a dit qu’elle ne « sortirait jamais, jamais, jamais » avec moi. Oups ! J’étais tellement convaincu qu’elle était la bonne, mais elle ne le voyait visiblement pas ainsi au début. Il a fallu près de 6 mois de travail ensemble, d’amitié et quelques rendez-vous caritatifs pour qu’elle change d’avis. À l’époque, je n’y pensais pas, mais c’était la plus grande vente que j’étais en train de réaliser… à son service, bien sûr. Je plaisante, mais nous reparlons souvent de cette histoire ; nous sommes tous les deux très reconnaissants l’un envers l’autre et heureux d’être ensemble pour toujours. Et probablement que nous ne le serions pas SI elle m’avait dit oui dès le début. Je raconte notre histoire en détail dans Servant Selling.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre expérience en management d’équipes de vente ? Depuis combien d’années, et pour combien de personnes ?

Être à la tête de Southwestern Consulting est une véritable bénédiction. Ma femme et moi (oui, nous travaillons ensemble et cela fonctionne très bien) gérons 23 collaborateurs directs, qui ont ensuite une soixantaine de coachs sous leur responsabilité. Et nous grandissons chaque année. Notre organisation s’appelle Invictus, et nous réalisons près de 55 % du chiffre d’affaires total de Southwestern Consulting, une entreprise qui devrait réaliser près de 30 millions de ventes en 2023. J’encadre également indirectement tous les coachs en tant que l’un des associés fondateurs de notre société, avec six autres directeurs associés. Mon travail de vie, c’est le recrutement et la formation de la prochaine génération de leaders commerciaux ; je suis clair là-dessus, et je continuerai jusqu’à la fin de mes jours.

À votre avis, qu’est-ce qui fait la force d’une équipe de vente ? Quelles valeurs ou compétences recherchez-vous à développer ?

L’habitude de toquer à la porte suivante ou de passer au prochain appel après s’être fait dire non, voilà ce qui rend tous les commerciaux exceptionnels. Une de mes phrases préférées, apprise chez Southwestern Advantage, est : « la réponse se trouve derrière la porte suivante. » De nombreux commerciaux échouent dans ce métier tout simplement parce qu’ils n’osent pas toquer à la porte suivante ou passer au prochain appel. Le rejet est inévitable, la réussite ne l’est pas… sauf si vous faites cet appel ou toquez à cette porte. J’ai déjà été chassé de porches, insulté et hué au téléphone, ou encore rabaissé. Mais je continue, car la réponse se trouve derrière la porte suivante. C’est la persévérance à son meilleur ! Et lorsque vous mélangez la persévérance à l’enthousiasme, vous obtenez la meilleure combinaison pour atteindre vos objectifs commerciaux et accomplir n’importe quoi dans la vie. J’essaie de vivre et de cultiver ces deux valeurs auprès de toutes les personnes auxquelles je m’adresse.

Comme dans tout service, il existe une multitude de forces, de faiblesses et de personnalités. Comment gérez-vous cette diversité à l’échelle individuelle ? Existe-t-il un moteur de motivation universel ?

Manager autant de personnalités différentes fait la richesse du leadership. Je m’efforce de connaître les objectifs professionnels et personnels de chacun de mes collaborateurs, puis de lever tous les obstacles pour les aider à y parvenir. À mon avis, seul un accompagnement personnalisé permet cela, et une fois que vous savez où ils veulent aller, votre rôle de leader est de les rendre responsables du fait de rester sur la bonne voie. Je préviens toujours mes collaborateurs lorsqu’ils me donnent la permission de les rendre responsables de qui ils veulent devenir, car il m’arrive de me battre plus fort pour eux qu’ils ne le font pour eux-mêmes. Je suis là pour les soutenir, mais aussi pour les secouer quand c’est nécessaire. J’estime qu’une responsabilité bien comprise est un moteur de motivation universel, à condition que chacun vous ait donné son accord.

Toute notre entreprise repose sur la responsabilisation, et en moyenne, nos clients constatent une augmentation de 20 % de leur production personnelle si nous travaillons à leurs côtés pendant un an. Cependant, nous ne les laissons pas s’inscrire au coaching à moins qu’ils ne soient prêts à être coachables et à être tenus responsables. Nous les intégrons donc avec des attentes claires et leur expliquons ce qu’ils peuvent attendre de moi et des autres dirigeants ici. Nous valorisons leurs forces et travaillons sur leurs points faibles, nous rapprochant en tant qu’amis et collègues au fil du temps passé ensemble.

Quelles stratégies avez-vous essayées pour accroître la motivation, l’engagement et la productivité ? Nous voulons tout savoir !

Je partage mes difficultés, mes véritables faiblesses et les points sur lesquels je travaille avec chaque membre de mon équipe. Ensuite, je leur demande toujours ce avec quoi ils luttent. Il est fascinant de voir à quel point nous, en tant qu’êtres humains, recherchons des conversations authentiques et ouvertes, et la seule façon d’y parvenir, c’est d’être totalement sincère avec la personne à qui vous parlez. Soyez honnête et ouvert.

Je trouve cela parfois très inconfortable, surtout avec les personnes les plus proches de moi. Mais nous donnons tous le meilleur de nous-mêmes, dans tous les domaines de notre vie, lorsque nous sommes vraiment vus et entendus par les autres, car la plupart du temps, ils traversent aussi quelque chose de similaire. Lorsque nous renforçons l’engagement entre nous, la motivation et la productivité augmentent naturellement. En tant que coach, je pourrais en parler longtemps, car la principale raison pour laquelle les gens s’inscrivent à une séance de coaching avec moi ou avec l’un de nos centaines de coachs est précisément pour développer ces trois aspects.

Parmi toutes les stratégies que vous avez testées, laquelle s’est révélée la plus efficace ? Est-ce que cela a eu un impact direct sur les ventes ?

Ma stratégie la plus importante est le dialogue intérieur. J’affiche partout chez moi des affirmations et des objectifs écrits : dans mon bureau, ma chambre, ma douche et même dans chaque salle de bain de la maison. J’ai reçu tellement de commentaires sympathiques au fil des ans de la part de la famille et des amis qui nous ont rendu visite et ont utilisé la salle de bain ! Lorsque je programme mon esprit avec de la positivité dix à douze fois par jour, mon attitude reste positive et je suis enthousiaste à l’idée de parler à un maximum de personnes. Finalement, cela se traduit par plus de rendez-vous et plus de ventes. Et lorsque je suis rejeté ou que je me sens découragé, je lis immédiatement mes affirmations et je retourne au téléphone ou je frappe à la prochaine porte. Cette méthode fonctionne pour moi depuis des décennies.

Pourriez-vous nous parler d’une occasion où votre équipe commerciale a dépassé ses objectifs ? À quel point ont-ils surpassé ces objectifs et quel a été l’impact sur tout le monde ?

J’ai toujours été convaincu de l’utilité de fixer trois cibles différentes à atteindre dans chaque domaine majeur de suivi pour mes équipes. Autrement dit, j’établis un objectif bas, un objectif moyen et un objectif élevé. L’objectif bas correspond à quelque chose que vous avez déjà accompli, donc si vous avez réalisé 100 ventes l’année dernière, cela devrait être votre objectif bas, car votre esprit croit pleinement que c’est réalisable à nouveau. Cela vous donne de l’élan et c’est un excellent point de mire jusqu’à ce que vous le dépassiez.

L’objectif moyen est le nombre que vous fixeriez pour vous-même SI vous n’aviez qu’un seul objectif. En reprenant l’exemple précédent, si vous souhaitez augmenter de 25 % cette année, votre objectif moyen serait de 125 ventes pour cette année. Et l’objectif élevé, lui, doit vous effrayer : il s’agit de quelque chose que vous n’avez pas encore accompli et que vous rêveriez de concrétiser, même si vous ne savez pas encore exactement comment y parvenir. Ainsi, dans cet exemple, un objectif élevé serait 150 ou 160 ventes.

Chez Invictus, nous avons fixé il y a environ dix ans un objectif suprême que nous venons d’atteindre cette dernière année (2022). Notre but était de vendre 51 % du chiffre d’affaires de Southwestern Consulting. Lorsque nous avons défini cet objectif, nous en étions à peine à 5 %. Alors, chaque année, nous établissions un objectif bas, moyen et élevé en fonction du pourcentage de chiffre d’affaires que nous voulions atteindre en fin d’année.

Tout a commencé en 2013 avec un objectif bas à 4 %, moyen à 6 % et élevé à 10 %. Cela augmentait un peu chaque année quand nous atteignions l’objectif moyen ou élevé—et nous avons fini par atteindre notre objectif ultime de 51 %. Et nous ne comptons pas nous arrêter là. Cette année, nous avons fixé 55 % comme objectif bas, 57,5 % comme objectif moyen, et 60 % du chiffre d’affaires total de Southwestern Consulting comme objectif élevé pour 2023.

Les grandes choses prennent souvent du temps. Selon vous, quel est le délai réaliste pour faire passer une équipe de vente de bonne à excellente ?

Waouh, définir un délai pour cela dépendrait de tant de facteurs. Est-ce que je prends la tête d’une équipe dans un nouveau secteur ? Combien de personnes compte mon équipe ? Le produit ou service que nous vendons est-il complexe ? Est-ce une équipe que je démarre dans un marché ou un territoire totalement différent de celui auquel je suis habitué ? Quel soutien ai-je, au départ, de la part de mes dirigeants ou de l’entreprise, pour mon éducation et mon développement ? Mes collaborateurs sont-ils regroupés dans une même région géographique ou répartis partout aux États-Unis ou dans le monde ? Il y a bien d’autres questions à se poser pour définir un calendrier réaliste.  

La première chose que je fais lorsqu’on me demande de diriger un nouveau groupe est de me rendre sur le terrain avec chaque personne aussi rapidement que possible. Je les observe pendant chaque étape du cycle de vente. Il a toujours été dit qu’une journée sur le terrain avec son équipe vaut cent appels ou réunions, car on apprend vraiment à connaître les gens quand on passe quelques jours entiers avec eux. Pendant les pauses, il faut s’intéresser à leurs passions et motivations, apprendre à connaître leur famille. Le temps que prend cette phase d’observation est la réponse à la question précédente : une fois cette étape accomplie, on sait généralement exactement comment orienter le navire et mener l’équipe vers l’excellence.

Ayant atteint ce stade dans votre carrière, quelles sont les cinq stratégies qui permettent de transformer une bonne équipe commerciale en une équipe exceptionnelle ?

1. Stimulez votre enthousiasme, car c’est la clé du succès. Rien n’est amusant dans la vie sans enthousiasme. C’est comme une arme secrète. L’enthousiasme vous procure motivation, joie, clarté et énergie.

2. Créez ou mettez à jour votre tableau de vision. La vision est essentielle pour quiconque souhaite tendre vers la grandeur. Elle vous dynamise, vous guide et vous propulse en avant. Peu importe où vous en êtes dans votre parcours de vendeur au service des autres, vous pouvez cultiver une vision pour l’avenir qui vous motive à réussir. Et vous pouvez exploiter la puissance de cette vision pour fixer des objectifs réalisables qui vous maintiennent sur la bonne voie.

3. Faites vos devoirs. Les vendeurs au service des autres se soucient des personnes qui seront de l'autre côté de la porte, au bout du fil ou assis en face d’eux. Ils tiennent suffisamment à leurs prospects pour faire des recherches au préalable afin de pouvoir se connecter avec eux à un niveau plus profond. Les vendeurs au service des autres voient leurs prospects comme de vraies personnes — des individus à connaître pour pouvoir nouer un lien plus fort et plus authentique. Une conversation sincère conduit généralement à une connexion authentique, ce qui est précisément l’objectif de la vente au service : se connecter avec vos prospects le plus vite possible afin de les aider grâce à votre produit ou service.

4. Mettez l'accent sur la responsabilité. Il est impossible d’imaginer un professionnel accompli qui manque de responsabilité. Être responsable, c’est vivre avec intégrité — lorsque toutes vos pensées, paroles et actions sont cohérentes les unes avec les autres et alignées avec votre vision globale.

5. N'arrêtez jamais d’apprendre et de grandir. Après des années d’expérience dans le métier, j’ai un jour décidé d’appeler une gentille famille que j’avais exploitée lors de mes débuts dans la vente. Je leur ai présenté mes excuses et ils m'ont pardonné. Cela a changé ma vie !

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait beaucoup de bien au plus grand nombre, quel serait-il ?

Réponse facile ! J’en suis à environ trois ans et demi sur un engagement de dix ans que j’ai pris, et dans lequel j’ai déjà embarqué près de 100 personnes avec moi jusqu’à maintenant. 

Fin 2019, j’étais dans la pire forme de ma vie. Un jour, mon fils de cinq ans m’a lancé un défi, me demandant si je faisais quelque chose de difficile à ce moment-là. Je lui avais déjà appris un proverbe : « Si tu fais ce qui est difficile, la vie est facile. Si tu fais ce qui est facile, la vie est difficile », et il m’a mis face à mes contradictions !

Cette nuit-là, impossible de trouver le sommeil, et j’ai prié pour que Dieu me montre ce qu’il attendait de moi, ce qu’il considérait comme difficile. Le lendemain matin, j’ai reçu une réponse. J’ai littéralement entendu une voix qui disait : « Ne mange pas pendant une semaine… Zéro calorie, pas de nourriture. » Je l’ai fait et ça a été l’une des choses les plus dures de ma vie. Puis, le dernier jour de ce jeûne d’une semaine, cette voix est revenue, disant : « Fais-le maintenant une fois par trimestre, pendant les 10 prochaines années. » Depuis, la première semaine de chaque trimestre, je fais un jeûne de plus de 100 heures, zéro calorie.

J’ai embarqué des amis, des connaissances, des collègues, des prospects, des amis d’église, et même le proviseur de mon lycée dans cet engagement trimestriel. Tout le monde ne le fait pas à chaque fois avec moi, mais ils savent quand cela a lieu et se joignent à moi quand ils le peuvent. C’est agréable d’avoir des personnes autour de soi qui le vivent également.

Je crois que c’est devenu un mouvement et que cela ne va faire que grandir. Nous avons déjà notre plus grand groupe d'amis jeûneurs engagés, avec plus de 50 personnes prêtes à le faire le trimestre prochain. J’espère qu’un jour ils seront plus de 100 000. Je pourrais en parler longtemps sur les bienfaits que cela a eus sur moi et tant d’autres participants. J’espère que cela inspirera certains d’entre vous à nous rejoindre.

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