Nancy Medoff : Comment transformer une bonne équipe de vente en une équipe d’exception

J’adorais l’univers de la vente et la compréhension qu’il y a un véritable processus, que ce n’est pas seulement une histoire de relations. Bien sûr, les relations comptent, mais il y a de vrais enjeux commerciaux derrière la vente. Les meilleurs performeurs réussissent à dépasser le simple cadre des dîners et des divertissements pour devenir de véritables conseillers de confiance dans de nombreux aspects de l’activité de leurs clients.    

Pouvez-vous partager une histoire intéressante ou amusante qui vous est arrivée dans votre carrière jusqu’à présent ? Quelle a été la leçon ou le principal enseignement ? 

Quelle excellente question ! Il y a énormément d’anecdotes amusantes (car soyons honnête, vendre c’est amusant), et je vais en partager une qui comporte de grandes leçons de vie. C’est assez émouvant pour moi, car c'était l’un de ces moments « carrefour » où l’on voit réellement sa trajectoire changer :

Je dirigeais une équipe de vente internationale aux États-Unis pour Marriott, et mon vice-président principal m’a demandé si j’envisagerais de déménager en Asie et de vivre à Hong Kong, pour prendre la direction de l’équipe de vente globale pour Hong Kong, la Chine et le Japon. J’étais déjà allée plusieurs fois en Asie et j’avais toujours eu envie d’y vivre. J’étais célibataire, rien ne me retenait aux États-Unis et dire que j’étais honorée qu’on me propose ce poste est un euphémisme. J’ai pourtant fini par refuser l’offre. Voici pourquoi :

Je connaissais très peu la culture locale, et même si j’allais naturellement apprendre, j’étais une jeune dirigeante et je n’avais pas encore la maturité émotionnelle pour guider une équipe (ou moi-même) à travers un tel changement. Je le savais pertinemment au fond de moi.  

Je n’avais aucun réseau. Aux États-Unis, je pouvais solliciter de nombreux collègues et mentors capables de m’aider à gérer n’importe quel problème. À Hong Kong, je n’avais pas encore tissé ces liens et, même si je savais qu’ils se construiraient, je doutais que cela arrive assez vite.

L’équipe là-bas avait besoin de quelqu’un à qui s’identifier et avec qui créer du lien. J’étais certaine que j’apportais beaucoup à l’équipe et que j’aurais pu réussir, néanmoins je sentais qu’il leur fallait quelqu’un du pays. Quelqu’un qui les connaissait, connaissait leurs clients, leur marché et qui savait diagnostiquer rapidement leurs difficultés et les aider à les résoudre.  

Enfin, cela aurait été très, très solitaire. Oui, cela semble glamour et excitant—et ça l’était. Mais c’était aussi à 23 heures d’avion, dans un fuseau horaire totalement différent, un environnement linguistique très complexe, et il n’était pas question d’une mais bien de trois nouvelles cultures à appréhender.  Rappelez-vous—je n’avais encore aucun réseau local de soutien. 

La leçon ? Faites toujours confiance à votre instinct et n’hésitez pas à exprimer ce que vous pensez, même si votre opinion semble impopulaire (ce n’était pas le cas ici—mon supérieur a apprécié la franchise et la perspective, et a recruté à la place un leader local qui a soudé l’équipe et a fait un excellent travail).  

Travaillez-vous actuellement sur des projets innovants ? Parlez-nous-en !

J’ai combiné le succès de mon programme de vente en équipe avec ma formation sur la confiance en soi pour créer un nouveau programme de formation et de coaching spécialement destiné aux femmes dans la vente.  Nous savons tous que la confiance influence les résultats. Mais saviez-vous que les négociateurs manquant de confiance n’ont qu’un taux de réussite de 20 % ? C’est vrai—20 %.

Ce programme unique mise sur le lien naturel entre ma passion pour l’autonomisation des femmes et l’impact de la confiance lors des négociations. Les femmes ont accompli des progrès ces dernières années, mais soyons clairs : la crise de confiance freine encore les femmes et cela se répercute sur les ventes. Vous n’apprécierez peut-être pas cette réalité, cela peut sembler difficile à entendre, mais ce sont des vérités dures et implacables.

Mon programme démystifie la crise de confiance et positionne votre équipe commerciale pour dominer en tirant parti des forces inhérentes des femmes afin de les rendre meilleures négociatrices, de conclure plus de ventes et de cesser de laisser de l’argent sur la table.  

Personne ne peut réussir sans un peu d’aide au cours du chemin. Y a-t-il une personne en particulier à qui vous êtes reconnaissante ?

Oh, tellement de personnes, et celle que je souhaite partager aujourd’hui renvoie à l’histoire que j’ai évoquée plus tôt. Je me souviens avoir eu peur de dire à mon grand patron que je ne voulais pas accepter le poste qu’il me proposait. J’étais certaine qu’il serait en colère, déçu et qu’il ne me proposerait plus jamais de promotion. À l’époque, j’étais très jeune et je n’avais pas encore assumé mes forces et mes convictions.

Ma cheffe à l’époque, Gail Wargo, m’a aidée à comprendre que ce n’est pas parce que quelqu’un a plus d’expérience que vous qu’il sait forcément ce qu’il y a de mieux. Et que dramatiser le résultat ne fait que générer un stress inutile. Je n’ai jamais oublié ce conseil et bien sûr, je lui en serai toujours reconnaissante.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre expérience à diriger des équipes commerciales ? Combien d’années d’expérience avez-vous, et quelles tailles d’équipes ?

J’ai constitué, dirigé et formé des équipes commerciales mondiales allant de 12 à 200 personnes. J’ai également dirigé et bâti des équipes internes de vente allant jusqu’à 120 personnes. L’objectif de vente le plus élevé que nous ayons dépassé s’élevait à plusieurs centaines de millions. 

Selon vous, qu’est-ce qui fait la grandeur d’une équipe commerciale ? Quelles qualités ou caractéristiques cherchez-vous à cultiver ?

La différence entre une bonne équipe commerciale et une excellente équipe, c’est ces 10 % supplémentaires.  Quelle est la flamme qui anime l’équipe ? Y a-t-il une étincelle ? Sont-ils passionnés par ce qu’ils font et par les clients qu’ils servent ? J’embauche toujours pour l’attitude et le comportement, car je peux apprendre à n’importe qui à vendre, mais la passion, ça ne s’enseigne pas. 

Comme dans tout département, il peut y avoir de nombreuses forces, faiblesses et personnalités différentes. Comment gérez-vous une telle diversité individuellement ? Existe-t-il un motivateur universel ?

La diversité des forces est ce qui rend l’équipe exceptionnelle ! Votre équipe a besoin de compétences variées pour qu’ensemble, la somme dépasse la valeur des parties.  

J’essaie toujours de trouver le moteur de chaque personne et je comprends aussi que les grands talents ne sont pas toujours motivés par l’argent. À un certain niveau, l’argent n’est plus le moteur principal de leur motivation. Découvrir ce qui les anime et exploiter cette flamme intérieure est ce qui motive l’individu. 

Pour l’équipe… il existe absolument un motivateur commun. Gagner.  

Quelles stratégies avez-vous essayées pour accroître la motivation, l’engagement et la productivité ? Dites-nous tout, surtout les choses les plus originales !

Je me suis déguisée en homard lors d’une fête d’équipe autour des fruits de mer, j’ai sauté par-dessus des bureaux en costume de ninja des ventes, j’ai joué le rôle de Mère Noël et j’ai fait plus de roues que je ne peux en compter. 

J’ai aussi retroussé mes manches et passé des centaines d’appels à des clients de grande valeur, j’ai pris l’avion à travers le pays pour un café et une signature, et j’ai passé plusieurs centaines d’heures à aider l’équipe à renforcer sa confiance—en eux-mêmes, en leurs relations, en leur capacité à atteindre le résultat souhaité. La confiance est une compétence et, comme toute compétence, avec l’entraînement et la pratique, tout le monde peut apprendre à se sentir confiant. Absolument tout le monde. 

De toutes les stratégies que vous avez essayées, laquelle s’est révélée la plus efficace ? Cela a-t-il eu un impact direct sur les ventes ? 

Il existe une stratégie qui, sans aucun doute, est la compétence la plus puissante à maîtriser pour conclure plus de ventes. C’est aussi la plus simple. Deux petits mots qui changent tout :

« Et alors ? »

Vous pouvez avoir le meilleur produit ou service au monde. Vous pouvez démontrer sa valeur encore et encore et à la fin de la journée je demande… « et alors » ? Quel résultat concret, quelle amélioration ou quel bénéfice exact le client va-t-il obtenir grâce à cette proposition de valeur ? Plus c’est précis, mieux c’est. Hausse du chiffre d’affaires ? Satisfaction client ? Amélioration des processus ? ET ALORS. Quel est le véritable impact pour leur entreprise ? 

Pouvez-vous raconter une fois où votre équipe commerciale a dépassé ses objectifs ? À quel niveau, et quel effet cela a-t-il eu sur tout le monde ? 

Mes équipes ont toujours obtenu d'excellents résultats, donc il n'y a pas vraiment un seul exemple spécifique. Je partage cela avec confiance, sans arrogance et je peux vous affirmer avec certitude que la discipline l'emportera toujours sur la motivation. C'est vrai, ce n'est pas aussi attrayant de parler de discipline, et de précision (nous, les commerciaux, ne sommes pas toujours portés sur les détails), et de la gestion du quotidien, mais en réalité, les fondamentaux sont toujours ce qui fait la différence en période difficile.

Les grandes choses prennent souvent du temps. Selon vous, quel est le délai réaliste pour faire passer une équipe de vente de bonne à excellente ?

Les commerciaux sont souvent impatients (et quand je dis commerciaux, je parle de moi) et cela dépend vraiment de l'équipe et de la situation. Une équipe tout juste créée ? J'ai pu amener une équipe à 4,3 millions de dollars de prospects en six semaines. Une équipe expérimentée ? Cela prendra probablement un peu plus de temps et dépendra de la situation ainsi que du temps, de l'énergie et de l'argent investis dans le développement des compétences et le renforcement des points forts de l'équipe.

D'après votre expérience et vos succès, quelles sont les cinq stratégies qui peuvent aider à transformer une bonne équipe commerciale en une équipe exceptionnelle ?

1 . L'équipe avant tout. J'ai dirigé une équipe de vente mondiale pendant près de deux décennies et même si nous avions tous nos propres leviers de motivation, nous tenions toujours profondément au succès de l'équipe dans son ensemble. Les appels d'équipe hebdomadaires, la reconnaissance des victoires qu'elles soient grandes ou petites, et le partage de nos expériences, des moments positifs comme des plus difficiles, nous ont soudés.

2 . Revenir aux fondamentaux apporte toujours des résultats. Il arrive souvent que l'on se laisse emporter par la chasse, et qu'on tente parfois de sauter une ou deux étapes dans le processus de vente, et c'est là que ces écarts coûtent cher à vous et à l'équipe. Il existe de nombreuses versions du processus de vente en cinq ou sept étapes, alors adoptez celle qui vous convient le mieux et laissez de côté le reste. Ensuite, vivez, mangez et respirez le processus avec votre équipe.

3 . La reconnaissance est extrêmement importante. À quelle fréquence reconnaissez-vous les réussites de l'équipe ? Chaque individu ? Partagez-vous les victoires avec votre direction ? Prenez-vous le temps de remercier personnellement et de féliciter chaque membre pour sa contribution ? On a vite fait de se concentrer sur la prochaine grande victoire client, alors assurez-vous de célébrer aussi les plus petites.

4 . Vous devez investir dans l'amélioration des compétences et de la confiance de l'équipe pour passer d'une bonne à une excellente équipe. Ce qui a permis à un excellent commercial d'en arriver là ne suffira pas pour aller encore plus loin. Une équipe de purs-sangs a besoin de nouveaux outils, de nouvelles façons de penser et de nouvelles idées pour prospérer.

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5 . Des objectifs et des attentes clairs. Rien ne démotive plus rapidement une équipe performante que de jouer avec ses objectifs. Si vous voulez que l'équipe soit performante, elle a besoin d'objectifs de chiffre d'affaires clairs dès le début de l'exercice. Prévoyez des objectifs ambitieux accompagnés de récompenses à la hauteur.

Pour finir, si vous pouviez inspirer un mouvement qui favoriserait le bien commun, quel serait-il ? On ne sait jamais ce que peut provoquer une idée !

La confiance a un impact sur les ventes. Vous DEVEZ insuffler à votre équipe une véritable confiance et la conviction profonde de leur réussite. Je ne parle pas d'arrogance ou de slogans motivants. Je parle d'une certitude intérieure et de cette étincelle qui dit « Je sais que je vais réussir ».

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