Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
Vous cherchez à obtenir des informations sur les conversations que vos équipes en contact avec les clients ont avec ces derniers, mais comment écouter et analyser efficacement des centaines, voire des milliers d’appels ? Que vous cherchiez des informations sur les interactions des clients avec les membres de l’équipe commerciale ou les agents du service client, l’intelligence conversationnelle est la clé.
Grâce à cette solution logicielle d’apprentissage automatique, vous pouvez réduire le travail manuel des responsables commerciaux et laisser l’intelligence artificielle effectuer toutes les analyses à votre place. Si vous vous demandez comment fonctionne l’intelligence des appels et si elle constitue la solution adaptée à vos besoins, consultez cette présentation pour obtenir tous les détails.
Définition de l’intelligence conversationnelle
L’intelligence conversationnelle désigne un logiciel qui exploite l’intelligence artificielle pour analyser les conversations vocales, textuelles ou les deux dans les centres d’appels, afin d’obtenir des informations fondées sur les données à partir des échanges entre vos commerciaux et vos clients.
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Les données et indicateurs générés par les analyses d’intelligence conversationnelle peuvent ensuite être partagés entre toutes vos intégrations logicielles, notamment les logiciels CRM pour centres d’appels, les plateformes publicitaires et les outils d’analyse de données, afin d’améliorer vos opérations commerciales et de fluidifier votre flux de travail.
Puisque l’intelligence conversationnelle peut analyser les appels et les messages des clients en temps réel, vous pouvez améliorer chaque interaction entre vos clients et votre équipe, votre site web et vos publicités, en fournissant à chaque service les données pertinentes et exploitables dont il a besoin pour améliorer les expériences numériques et humaines en contact avec les clients.
Intelligence conversationnelle et suivi des appels
Si vous avez déjà recherché une solution de suivi des appels, vous connaissez peut-être déjà les logiciels d’intelligence conversationnelle, car ils font souvent partie des solutions de suivi des appels. Cependant, l’intelligence conversationnelle se distingue du suivi des appels à plusieurs égards.
L’intelligence conversationnelle est une solution générale qui s’adresse aux équipes génératrices de revenus, comme les équipes commerciales, marketing, e-commerce et du service client. Elle aide les membres de ces équipes à mieux comprendre les motivations des clients qui les appellent ou interagissent avec eux, notamment leur sentiment, leur intention et l’issue possible de l’échange. Grâce aux informations fournies en temps réel, votre équipe peut agir pour répondre aux besoins des clients.
Le suivi des appels, en revanche, est un outil qui attribue les conversations, les messages sur les réseaux sociaux et les appels téléphoniques afin de vous permettre de comprendre quelles sources marketing sont à l’origine du premier contact. Ces informations servent généralement à prévoir les tendances, puis à optimiser vos publicités et votre site web afin d’obtenir davantage de conversions et de clics.
Analyse des conversations et intelligence conversationnelle
L’analyse des conversations est un aspect essentiel de l’intelligence conversationnelle pour garantir une interprétation exacte des données et des recommandations ciblées concernant les prochaines étapes. Lorsqu’une IA a fini de « lire » ou d’« écouter » les interactions avec les clients, elle cherche à repérer des tendances qui contribuent à dégager des informations sur votre organisation ou les besoins de vos clients, avant de vous transmettre ces informations sous forme de rapports.
Fonctionnement de l’intelligence conversationnelle et de l’analyse des conversations
Tout d’abord, votre plateforme d’intelligence conversationnelle doit utiliser une IA conversationnelle pour extraire des données exploitables de la parole et des messages humains à l’aide du NLP (traitement du langage naturel). Cela aide l’IA à « lire » ou à « écouter » la conversation pour comprendre ce qui se passe.
Une fois que l’IA a utilisé un algorithme pour transcrire les conversations dans un format qu’elle peut comprendre, elle peut identifier les schémas et les tendances, puis classer les informations conformément à vos besoins.
L’intelligence conversationnelle et l’analyse des conversations utilisent le NLP pour extraire et traiter des données provenant de différentes sources, notamment les appels téléphoniques, les assistants vocaux, les chatbots et les messages.
Que obtenez-vous à la fin de l’analyse ?
Après que l’outil d’intelligence conversationnelle a transcrit et analysé les conversations avec les clients ainsi que les enregistrements d’appels, il peut vous fournir bien plus que de simples rapports et informations. Vous pouvez notamment obtenir :
- Transcriptions des appels
- Thèmes clés des conversations
- Mots-clés des conversations
- Informations sur le sentiment des clients
- Actions ou prochaines étapes suggérées
- Statistiques sur les interactions, comme les ratios de parole, le niveau d’interactivité et la durée des conversations
Pourquoi utiliser l’intelligence conversationnelle
Les solutions d’intelligence conversationnelle présentent de nombreux avantages. J’ai examiné ci-dessous certaines des raisons les plus importantes de les utiliser.
Améliorer les conversions
Les données conversationnelles peuvent mettre en évidence les points de friction de vos clients et vous fournir des informations sur ce qui les empêche d’acheter vos produits. Elles peuvent également analyser la manière dont les clients réagissent à vos efforts de marketing et de vente, en fournissant des informations exploitables qui vous guident pour améliorer et optimiser vos interactions numériques.
Vous pouvez automatiser l’analyse du parcours client afin d’obtenir un aperçu de différentes tendances, notamment :
- Les raisons pour lesquelles les clients peuvent refuser une vente
- Les argumentaires et scripts d’appel les plus efficaces
- La manière dont les clients réagissent aux appels à froid
- Les raisons pour lesquelles un client a été satisfait ou insatisfait de son achat
- Ce qu’ils pensent de vos tarifs
- Les éventuels ralentissements au cours du parcours client qui ont empêché un achat
Obtenir une étude approfondie des clients
Un autre avantage de l’intelligence conversationnelle est qu’elle peut vous fournir des réponses sur les opinions des clients que vous ne pourriez autrement obtenir qu’au moyen d’enquêtes fréquentes ou d’outils d’étude sophistiqués. Les logiciels d’intelligence conversationnelle peuvent déterminer ce que les clients pensent de votre produit, analyser en détail des sentiments précis et révéler des préoccupations communes, simplement en examinant les conversations.
Aider vos responsables commerciaux
Vous analysez probablement déjà les pratiques de vos meilleurs éléments pour favoriser les conversions commerciales. Mais les solutions d’intelligence conversationnelle peuvent analyser encore davantage de données afin d’évaluer les performances commerciales. Au lieu d’analyser uniquement un échantillon d’appels commerciaux, qui peut ne pas représenter fidèlement les performances des agents, vous pouvez analyser chaque conversation commerciale afin de prendre des décisions davantage fondées sur les données.
Découvrez quels scripts sont les plus efficaces, identifiez les domaines dans lesquels les nouvelles recrues comme les commerciaux expérimentés peuvent progresser, et proposez un accompagnement personnalisé pour améliorer les performances de l’équipe.
Aider les nouveaux commerciaux
En plus d’améliorer les performances des responsables commerciaux, l’intelligence conversationnelle facilite l’intégration et la formation des nouveaux commerciaux. Une fois que vous savez quels types de comportements favorisent les ventes, vous pouvez transformer ces informations en modules de formation pour vos équipes produit, commerciale et marketing.
Améliorer la fidélisation des clients
Saviez-vous que plus de 60% des consommateurs pensent que les entreprises devraient davantage se soucier de leurs besoins ? Vous savez déjà que les clients sont plus susceptibles d’interagir avec vous s’ils ont le sentiment d’être entendus. En plus des enquêtes et des questionnaires, l’intelligence conversationnelle vous offre un autre moyen de recueillir les commentaires directement auprès des clients.
Agissez en fonction du comportement des clients afin d’améliorer leur expérience globale et de gagner leur fidélité.
Trouver une solution
Si l’intelligence conversationnelle semble pouvoir vous fournir les réponses dont vous avez besoin pour garantir des expériences client de qualité, la satisfaction des clients, des stratégies commerciales efficaces et un centre de contacts globalement plus performant, il est peut-être temps de rechercher les fournisseurs qui proposent la solution adaptée à votre cas d’utilisation.
Consultez quelques présentations sur le blog RevOps des différents logiciels de suivi des appels et outils d’intelligence conversationnelle disponibles sur le marché afin de trouver celui qui répond idéalement à vos besoins. Et si vous souhaitez recevoir régulièrement des informations sur l’intelligence des revenus et d’autres outils commerciaux, inscrivez-vous à la newsletter pour recevoir chaque semaine des mises à jour directement dans votre boîte de réception.
