Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
Vous cherchez à obtenir des informations sur les conversations que vos équipes en contact avec la clientèle ont avec les clients, mais comment écouter et analyser efficacement des centaines, voire des milliers d'appels ? Que vous recherchiez des informations sur les interactions des clients avec les membres de l'équipe commerciale ou les représentants du service client, l'intelligence conversationnelle est la clé.
Avec cette solution logicielle d'apprentissage automatique, vous pouvez réduire le travail manuel pour les responsables commerciaux et laisser l'intelligence artificielle effectuer tout le travail analytique pour vous. Si vous vous demandez comment fonctionne l'intelligence des appels et si c'est la solution adaptée à vos besoins, consultez cette analyse pour tous les détails.
Définition de l'intelligence conversationnelle
L'intelligence conversationnelle désigne un logiciel qui exploite l'intelligence artificielle pour analyser la parole, le texte, ou les deux dans un centre d'appels, afin d'obtenir des informations basées sur les données à partir des conversations entre vos représentants commerciaux et vos clients.
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Les données et métriques générées par l'analyse de l'intelligence conversationnelle peuvent ensuite être partagées entre toutes vos intégrations logicielles, y compris les CRM, les plateformes publicitaires et l'analyse de données, afin d'améliorer vos opérations commerciales et de rationaliser votre flux de travail.
Puisque l'intelligence conversationnelle peut analyser les appels et messages des clients en temps réel, vous pouvez améliorer chaque interaction que vos clients ont avec votre équipe, votre site web et vos publicités en fournissant à chaque département les données pertinentes et exploitables dont ils ont besoin pour améliorer les expériences numériques et personnelles face aux clients.
Intelligence conversationnelle vs. suivi des appels
Si vous avez déjà recherché une solution de suivi d'appels, il est probable que vous connaissiez déjà le logiciel d'intelligence conversationnelle, car il est souvent inclus dans le package de suivi des appels. Cependant, l'intelligence conversationnelle diffère du suivi des appels à plusieurs égards clés.
L'intelligence conversationnelle est une solution générale qui cible les équipes génératrices de revenus, telles que les ventes, le marketing, le commerce électronique et le service client. Elle aide ces membres d'équipe à mieux comprendre les motivations des clients qui les appellent ou interagissent avec eux, y compris leur ressenti, leur intention et le résultat possible. Grâce aux informations fournies en temps réel, votre équipe peut agir pour répondre aux besoins des clients.
Le suivi des appels, quant à lui, est un outil qui fournit une attribution pour les conversations, les messages sur les médias sociaux et les appels téléphoniques afin que vous compreniez quelles sources marketing initient le premier contact. En général, ces informations sont utilisées pour prévoir des tendances puis optimiser vos publicités et votre site web afin d'obtenir plus de conversions et de clics.
Analyse de conversation & intelligence conversationnelle
Un aspect de l'intelligence conversationnelle essentiel pour garantir une interprétation précise des données et des recommandations de prochaines étapes ciblées est appelé analyse de conversation. Lorsqu'une IA a terminé de « lire » ou « d'écouter » les interactions client, elle recherche des tendances permettant d'obtenir des informations sur votre organisation ou sur les besoins de vos clients avant de vous transmettre ces informations sous forme de rapports.
Comment fonctionnent l'intelligence conversationnelle & l'analyse des conversations
Tout d'abord, votre plateforme d'intelligence conversationnelle doit utiliser une IA conversationnelle pour extraire des données exploitables à partir de la parole humaine et des messages à l'aide du NLP (traitement du langage naturel). Cela aide l'IA à « lire » ou « écouter » la conversation pour comprendre ce qui se passe.
Une fois que l'IA utilise un algorithme pour transcrire les conversations dans un format qu'elle peut comprendre, elle peut alors identifier des schémas et des tendances, et classer les informations selon vos besoins.
L'intelligence conversationnelle et l'analyse utilisent le NLP pour extraire et traiter des données provenant de différentes sources, notamment les appels téléphoniques, les assistants vocaux, les chatbots et la messagerie.
Que recevez-vous à la fin de l'analyse ?
Après que l'outil d'intelligence conversationnelle a transcrit et passé en revue les conversations clients et les enregistrements d'appels, il peut vous fournir bien plus que de simples rapports et analyses. Vous pouvez vous attendre à recevoir :
- Transcriptions d'appels
- Sujets clés dans la conversation
- Mots-clés dans la conversation
- Informations sur le ressenti du client
- Actions ou prochaines étapes suggérées
- Statistiques d'interaction, telles que les ratios de parole, l'interactivité et la durée des conversations
Pourquoi utiliser l'intelligence conversationnelle
Il existe de nombreux avantages à utiliser des solutions d'intelligence conversationnelle et j'ai passé en revue ci-dessous certaines des raisons les plus importantes.
Améliorer les conversions
Les données issues des conversations peuvent révéler les points de friction pour vos clients et vous fournir des indications sur ce qui les empêche d'acheter vos produits. Elles peuvent également analyser la façon dont les clients réagissent à vos efforts de marketing et de vente, offrant ainsi des informations exploitables pour vous guider dans l'amélioration de vos interactions numériques.
Vous pouvez automatiser l'analyse du parcours client afin d'obtenir un aperçu de diverses tendances, notamment :
- Pourquoi ils peuvent refuser une vente
- Quels scripts et modèles d'appel fonctionnent le mieux
- Comment les clients réagissent aux appels à froid
- Pourquoi un client était ou non satisfait de son achat
- Ce qu'ils pensent de vos tarifs
- S'il y a eu des ralentissements dans le parcours client qui ont empêché un achat
Mener des recherches approfondies sur les clients
Un autre avantage de l'intelligence conversationnelle est qu'elle peut vous fournir des réponses sur l'opinion de vos clients que vous obtiendriez autrement seulement grâce à des enquêtes fréquentes ou des outils de recherche avancés. Les logiciels d'intelligence conversationnelle peuvent détecter ce que les clients pensent de votre produit, approfondir certains ressentis spécifiques, et dévoiler des préoccupations courantes simplement en examinant les échanges.
Soutenir vos responsables des ventes
Vous analysez probablement déjà ce que font vos meilleurs éléments pour booster les conversions. Mais les solutions d'intelligence conversationnelle peuvent analyser encore plus de données pour évaluer la performance commerciale. Au lieu de vous baser uniquement sur un échantillon d'appels qui ne reflète pas forcément la réalité des agents, vous pouvez analyser chaque échange de vente pour prendre des décisions plus pertinentes et basées sur les données.
Découvrez quels scripts fonctionnent le mieux, les axes d'amélioration possibles pour les nouveaux comme pour les commerciaux expérimentés, et proposez un coaching personnalisé afin d'optimiser la performance de l'équipe.
Aider les nouveaux commerciaux
En plus d'améliorer la performance des responsables commerciaux, l'intelligence conversationnelle facilite l'intégration et la formation des nouveaux arrivants. Une fois que vous connaissez les comportements qui favorisent la vente, vous pouvez transformer ces informations en modules de formation pour vos équipes produit, commerciale et marketing.
Améliorer la fidélisation client
Savez-vous que plus de 60 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient davantage tenir compte de leurs besoins ? Vous savez déjà que les clients sont plus enclins à interagir avec vous s'ils sentent qu'ils sont écoutés. En complément des enquêtes et questionnaires, l'intelligence conversationnelle vous offre une voie supplémentaire pour recueillir des retours d'expérience directement auprès des clients.
Agissez sur la base du comportement client pour améliorer leur expérience globale et gagner leur fidélité.
Trouver une solution
Si l'intelligence conversationnelle semble pouvoir vous apporter les réponses nécessaires pour garantir des expériences clients de qualité, la satisfaction client, des stratégies de vente réussies et un meilleur centre de contact, il est peut-être temps d'examiner quels prestataires proposent la solution adaptée à votre contexte.
Parcourez quelques dossiers sur le blog RevOps consacrés aux différents logiciels de suivi d'appels et outils d'intelligence conversationnelle disponibles sur le marché pour choisir celui qui répond le mieux à vos besoins. Et si vous souhaitez recevoir régulièrement des informations sur l'intelligence du chiffre d'affaires et d'autres outils de vente, inscrivez-vous à la newsletter pour recevoir chaque semaine des conseils directement dans votre boîte mail.
