Tuntuuko sinusta, että asiakastietosi ovat hajallaan tusinassa eri taulukkolaskentataulukossa ja muistilapuilla? Onko potentiaalinen asiakas ottanut yhteyttä tiimiisi kysymyksen kanssa, mutta et ole löytänyt hänen osto- tai viestintähistoriaansa? Ilman asiakkuuksien hallintajärjestelmää (CRM) nämä ongelmat vain pahenevat toimintasi kasvaessa.
Onneksesi olen koonnut alle ohjeet paremman prosessin luomiseen sekä siihen tarvitsemasi CRM-ohjelmiston. Oletko valmis? Aloitetaan.
Mitä asiakkuuksien hallinta (CRM) on?
CRM on sekä strategia että ohjelmisto, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan ja parantamaan vuorovaikutustaan ostajien kanssa koko asiakkuuden elinkaaren ajan.
CRM-järjestelmä toimii keskitettynä tietovarastona, johon tallennetaan asiakastiedot, viestintähistoria ja ostotiedot. Useimmat CRM-ohjelmistot tarjoavat kattavan valikoiman toimintoja prosessien tehostamiseen, vuorovaikutuksen personointiin ja viime kädessä vahvempien asiakassuhteiden rakentamiseen.
Ilman CRM-järjestelmää kohtaat todennäköisesti seuraavia ongelmia:
- Hukatut asiakastiedot: Tärkeät asiakastiedot hajautuvat useisiin lähteisiin, mikä vaikeuttaa niiden hakemista ja analysointia.
- Tehoton viestintä: Myyntiedustajilla ja asiakaspalvelijoilla on vaikeuksia päästä käsiksi aiempiin vuorovaikutustilanteisiin, mikä johtaa toistuvaan viestintään asiakkaiden kanssa.
- Heikko asiakaskokemus: Epäjohdonmukainen viestintä ja personoinnin puute voivat johtaa asiakkaiden tyytymättömyyteen ja asiakaspoistumaan.
CRM:n osa-alueet
Sekä ohjelmistossa että CRM-strategiassa on pohjimmiltaan kyse asiakassuhteiden hallinnasta, mutta teknologia on kehittynyt huomattavasti. CRM-ohjelmisto on nykyään ehdottoman tärkeä kasvaville yrityksille ja usein ainoa totuuden lähde asiakastiedoille ja markkinoillemenotiimien päivittäiselle toiminnalle.
Vähintään CRM-järjestelmäsi tulisi sisältää seuraavat ominaisuudet:
Yhteystietojen hallinta
Tallenna ja järjestä yksityiskohtaiset asiakastiedot, kuten yhteystiedot, ostohistoria ja viestintäasetukset.
Tämä on myyntisarjoihin ja markkinointikampanjoihin tarvittava perustieto. Kehittyneempään yhteystietojen hallintaan kuuluu myös yleisön segmentointi demografisten tietojen, kiinnostuksenkohteiden ja aiemman käyttäytymisen perusteella yhteydenpidon personoimiseksi.
Myyntiputken hallinta
Seuraa liidejä niiden edetessä myyntisuppilon läpi, tunnista mahdollisuudet ja ennusta tulevaa myyntiä.
Myyntiputken hallintaan voi kuulua myös esimerkiksi mahdollisuuksien pisteytys, kvalifiointikriteerit ja mukautettavat vaiheet, jotka sopivat omaan myyntiprosessiisi. Tarvitset näkyvyyttä myyntiputkeesi, jotta voit hallita myyntiresursseja paremmin ja tehdä tarkkoja ennusteita (mikä on yksi myyntijohdon tehtävän vaikeimmista osa-alueista).
Markkinoinnin automaatio
Automatisoi markkinointikampanjoita, segmentoi asiakaslistoja ja personoi viestintää asiakkaiden mieltymysten perusteella.
McKinsey & Company havaitsi, että 71 % asiakkaista odottaa yritysten tarjoavan personoitua vuorovaikutusta. CRM ja markkinoinnin automaatio kulkevat käsi kädessä, mikä helpottaa liidien hoivaamista kohdennetuilla sähköpostisarjoilla, sosiaalisen median vuorovaikutuksella ja personoidulla verkkosivusisällöllä.
Have an account? Log In
Asiakaspalvelun hallinta
Tarjoa keskitetty alusta asiakastukipyyntöjen seuraamiseen, tukipyyntöjen hallintaan ja ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
CRM-automaatio voi olla tässäkin tärkeässä roolissa. Kehittyneisiin ominaisuuksiin kuuluu itsepalveluportaalit, tietopankkiartikkelit ja live-chat-toiminnot, joiden avulla asiakkaat voivat toimia itsenäisesti ja ratkaisuajat lyhenevät.
Raportointi ja analytiikka
Luo raportteja asiakasvuorovaikutuksesta, myynnin tuloksesta ja markkinointikampanjoista arvokkaiden oivallusten saamiseksi.
Omasta mielestäni tämä on yksi CRM-ohjelmiston arvokkaimmista ominaisuuksista. Raportointi ja CRM-analytiikan ominaisuudet mahdollistavat keskeisten mittareiden, kuten asiakkuuden elinkaariarvon, asiakastyytyväisyyspisteiden ja markkinointikampanjoiden ROI:n (sijoitetun pääoman tuoton), seurannan. Näistä tiedoista muodostuu käyttökelpoisia oivalluksia, jotka auttavat tekemään strategisempia päätöksiä koko organisaatiossa.
CRM:n hyödyt
Olemme jo käsitelleet joitakin CRM:n merkittävistä hyödyistä, mutta nämä ovat tärkeimmät tekijät. CRM-järjestelmät mahdollistavat kasvun paremman asiakaskokemuksen (Salesforcen mukaan 80 % asiakkaista odottaa erinomaista kokemusta) ja toiminnan tehokkuuden kautta.
Parempi asiakaskokemus (CX)
- Asiakasvuorovaikutuksen hallinta eri kanavissa: CRM:n avulla voit seurata kaikkea asiakkaiden kanssa käytävää vuorovaikutusta puheluista ja sähköposteista sosiaalisen median viesteihin yhdessä keskitetyssä paikassa. Tämä tarkoittaa asiakkaille johdonmukaista ja henkilökohtaista kokemusta riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät yhteydenottoon.
- Asiakkaiden segmentointi ja henkilökohtainen viestintä: Segmentoi asiakaskuntasi ja mukauta viestintäsi sen mukaan. CRM auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden mieltymyksiä, jotta voit tarjota kohdennettuja markkinointiviestejä ja tarjouksia.
- Asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden paraneminen: Tarjoamalla saumattoman ja henkilökohtaisen asiakaskokemuksen CRM voi parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tyytyväiset asiakkaat palaavat todennäköisemmin asiakkaiksi ja suosittelevat yritystäsi muille. Tämä on paljon edullisempaa kuin kokonaan uusien asiakkaiden hankkiminen!
Myynnin kasvu
- Myyntiputken hallinta ja liidien hoivaaminen: CRM auttaa myyntitiimejä seuraamaan liidejä, hallitsemaan mahdollisuuksia ja hoivaamaan liidejä myyntisuppilon läpi. Voit tunnistaa laadukkaat liidit, asettaa ne tärkeysjärjestykseen niiden potentiaalisen arvon perusteella ja henkilökohtaistaa myyntitapasi.
- Myyntimahdollisuuksien seuranta ja myyntiennusteet: CRM tarjoaa reaaliaikaisia näkemyksiä myynnin suorituskyvystä, minkä ansiosta voit seurata mahdollisuuksia, ennustaa tulevaa myyntiä ja tunnistaa mahdollisia esteitä. Tämä tietoon perustuva lähestymistapa auttaa myyntitiimejä solmimaan enemmän kauppoja ja saavuttamaan liikevaihtotavoitteet.
Toiminnan tehokkuuden parantaminen
- Tehtävien automatisointi: CRM voi automatisoida monenlaisia tehtäviä, kuten tietojen syöttämistä, raportointia ja sähköpostien seurantaa. Tämä vapauttaa myyjien, markkinoijien ja asiakasmenestyksestä vastaavien henkilöiden arvokasta aikaa strategisempiin tehtäviin.
- Tiimityön parantaminen: CRM-järjestelmät edistävät yhteistyötä tarjoamalla yhteisen alustan, jonka kautta kaikki tiimit voivat käyttää asiakastietoja ja viestintähistoriaa. Näin myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimit voivat työskennellä saumattomasti yhdessä yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.
- Hyödyt muille osastoille: CRM ei ole tarkoitettu vain myyntiin. Markkinointitiimit voivat hyödyntää asiakastietoja kohdennetuissa kampanjoissa, ja asiakasmenestystiimit voivat saada kattavan kuvan asiakasvuorovaikutuksesta ongelmien ratkaisemiseksi nopeammin.
Tietoon perustuva päätöksenteko
- Arvokkaat asiakasnäkemykset ja tiedot myynnin suorituskyvystä: CRM tarjoaa yrityksille runsaasti tietoa asiakkaista ja myynnin suorituskyvystä. Voit analysoida asiakkaiden käyttäytymistä, tunnistaa trendejä ja ymmärtää, mikä toimii ja mikä ei.
- Perustellut strategiset päätökset: Saatavilla on monia tilastoja siitä, miten CRM-järjestelmät auttavat vähentämään liidien hankintakustannuksia ja tarjoavat tiimeille paremman pääsyn asiakastietoihin. Hyödyntämällä asiakastietoja ja myyntinäkemyksiä yritykset voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä markkinointikampanjoista, tuotekehityksestä ja resurssien kohdentamisesta.
CRM:n haasteet
Vaikka CRM-ratkaisuilla on enemmän etuja kuin haittoja, sinun kannattaa tutustua etukäteen muutamiin haasteisiin:
- Käyttöönoton kustannukset: CRM-ohjelmiston käyttöönottoon voi liittyä tilausmaksuja, ja työntekijät saattavat tarvita lisäkoulutusta. Pitkän aikavälin sijoitetun pääoman tuotto (ROI) voi kuitenkin ylittää alkuperäiset kustannukset.
- Tietojen syöttäminen ja ylläpito: Asiakastietojen pitäminen tarkkoina ja ajan tasalla vaatii jatkuvaa työtä kaikilta käyttäjiltä.
CRM-ohjelmistojen tyypit
CRM-ohjelmistoja on lähes kaikille toimialoille ja kaikenkokoisille yrityksille. Kolme pääasiallista CRM-luokkaa kattavat toimittajat, jotka keskittyvät toimintojen tehostamiseen, edistyneeseen data-analyysiin tai eri toimintojen väliseen yhteistyöhön. On kuitenkin tavallista löytää CRM-järjestelmiä, jotka tekevät hieman kaikkea.
Operatiivinen CRM
Tämä CRM-tyyppi keskittyy tehtävien automatisointiin ja liiketoiminnan työnkulkujen parantamiseen. Se tarjoaa esimerkiksi yhteystietojen hallinnan, myyntiputken hallinnan ja toimintojen seurannan kaltaisia ominaisuuksia. Operatiivinen CRM auttaa yrityksiä tehostamaan myynti- ja asiakaspalveluprosessejaan.
Analyyttinen CRM
Nimensä mukaisesti analyyttinen CRM painottaa data-analyysiä ja asiakasymmärrystä. Se integroituu muihin liiketoimintajärjestelmiin kerätäkseen asiakastietoja eri lähteistä, kuten verkkosivustokäynneistä, markkinointikampanjoista ja sosiaalisen median vuorovaikutuksesta.
Analyyttinen CRM auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakaskuntaansa syvällisemmin, tunnistamaan trendejä ja ennustamaan tulevaa käyttäytymistä. Parhaat tekoälyä hyödyntävät CRM-työkalut ovat erinomaisia tässä ennakoivassa analyysissä käsittelemällä valtavia määriä asiakasdataa (lue lisää tekoälyä hyödyntävien CRM-järjestelmien hyödyistä täältä).
Yhteistyöhön perustuva CRM
Tämä CRM-tyyppi keskittyy helpottamaan viestintää ja yhteistyötä yrityksen eri osastojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun, välillä. Se tarjoaa esimerkiksi tiimikalentereita, jaettuja tehtäväluetteloita ja sisäisen viestinnän työkaluja.
Yhteistyöhön perustuva CRM auttaa poistamaan osastojen välisiä siiloja ja antaa kaikille kattavan näkymän asiakkaan ostopolkuun.
Muita CRM-tyyppejä
Molemmat näistä ovat pikemminkin ominaisuuksia kuin luokkia, mutta saatat tarvita erityisesti näihin käyttötarkoituksiin suunniteltua CRM-ohjelmistoa liiketoiminnastasi riippuen.
- Sosiaalinen CRM: Auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta sosiaalisen median alustoilla sosiaalisen CRM-ohjelmiston avulla.
- Mobiili CRM: Mahdollistaa CRM-tietojen ja -toimintojen käytön mobiililaitteilla myös liikkeellä ollessa – tämä on yksi mobiili-CRM:n keskeisistä hyödyistä.
More Articles
Paikallinen vs. pilvipohjainen CRM
Toinen tapa erotella CRM-ohjelmistoja on tarkastella sitä, missä dataa säilytetään. Pilvipohjaiset CRM-järjestelmät ovat suosituimpia, sillä niitä on helppo skaalata ja ne mahdollistavat etäkäytön. Jos tietoturva on kuitenkin ensisijainen tavoite, paikallinen ratkaisu saattaa olla parempi vaihtoehto.
- Paikallinen CRM: Tämä CRM-ohjelmisto asennetaan yrityksen omille palvelimille, mikä tarjoaa paremman hallinnan tietoturvaan. Se vaatii kuitenkin huomattavan alkuinvestoinnin ja jatkuvaa ylläpitoa.
- Pilvipohjainen CRM: Tämä on nykyään suositumpi vaihtoehto. Pilvipohjainen CRM on käytettävissä miltä tahansa internet-yhteydellä varustetulta laitteelta, mikä mahdollistaa skaalautuvuuden ja helpon käyttöönoton. Tietoturva on kuitenkin huomioitava, ja yritysten on valittava hyvämaineinen CRM-palveluntarjoaja.
CRM ja AI
Generatiivinen tekoäly vaikuttaa useimpien ohjelmistojen tavoin merkittävästi CRM-markkinoihin. Automaatioista sähköpostien kirjoittamiseen – tässä on muutamia tapoja, joilla tekoäly voidaan integroida CRM-järjestelmiin:
- Liidien pisteytys: Tekoäly voi analysoida asiakasdataa ja ennustaa, mitkä liidit todennäköisimmin konvertoituvat, jolloin myyntitiimit voivat priorisoida työnsä.
- Chatbotit: Tekoälypohjaiset chatbotit voivat tarjota asiakastukea ympäri vuorokauden, vastata peruskysymyksiin ja varata tapaamisia.
- Tunneanalyysi: Tekoäly voi analysoida asiakasvuorovaikutusta ja tunnistaa kielteisiä tunteita, jolloin yritykset voivat puuttua asiakkaiden huolenaiheisiin ennakoivasti.
Oikean CRM-ohjelmiston valinta
G2:ssa on yli 700 CRM-ohjelmistolistauksen. Useimmat ihmiset ajattelevat kuitenkin suuria nimiä, kuten Salesforcea ja HubSpotia. Kaikille löytyy sopiva CRM-ratkaisu, mutta tässä on muutamia viimeaikaisia suosikkeja:
CRM-järjestelmän valinta on yrityksellesi suuri päätös. CRM-järjestelmää arvioitaessa kannattaa ottaa huomioon seuraavat tekijät:
- Yrityksen koko ja tarpeet: Pienyritykset saattavat tarvita yksinkertaisemman CRM-järjestelmän, jossa on keskeiset toiminnot, kun taas suuremmat yritykset saattavat tarvita kattavamman ratkaisun edistyneillä ominaisuuksilla.
- Toimiala: Tietyillä toimialoilla voidaan tarvita erikoistuneita ominaisuuksia, kuten kiinteistöalan CRM-järjestelmä, jossa on kiinteistönhallintatoimintoja.
- Budjetti: CRM-ohjelmistojen hinnoittelumallit vaihtelevat. Ota huomioon tilausmaksut, lisäkäyttäjämaksut ja mahdolliset käyttöönottokustannukset.
- Integraatiot: Valitse CRM-järjestelmä, joka integroituu saumattomasti nykyisiin yritysohjelmistoihisi, kuten markkinoinnin automaatiotyökaluihin, kirjanpito-ohjelmistoihin ja sähköpostialustoihin.
Olemme kirjoittaneet kokonaisen artikkelin aiheesta sopivan CRM-ohjelmiston valitseminen, mutta tässä on lyhyt yhteenveto:
- Tee perusteellinen tutkimus: Arvioi erilaisia CRM-ratkaisuja ja vertaile ominaisuuksia, hinnoittelua ja käyttäjäarvosteluja. Toimialastasi ja tarpeistasi riippuen voit jopa lähettää CRM-tarjouspyyntöjä.
- Ota keskeiset sidosryhmät mukaan: Pyydä myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimeiltä näkemyksiä, jotta ymmärrät niiden erityistarpeet.
- Hyödynnä ilmaisia kokeilujaksoja tai esittelyjä: Kokeile eri CRM-vaihtoehtoja ennen ostopäätöksen tekemistä.
CRM vauhdittaa liikevaihdon kasvua
Ottamalla CRM-järjestelmän käyttöön yritykset voivat saavuttaa merkittävän kilpailuedun. CRM auttaa tehostamaan prosesseja, parantamaan asiakaskokemusta, kasvattamaan myyntiä ja tekemään dataan perustuvia päätöksiä. Kun käytössä on oikea CRM-ratkaisu, voit rakentaa vahvempia asiakassuhteita ja saavuttaa kestävää liiketoiminnan kasvua.
Etkö vieläkään ole varma, miten CRM-ohjelmisto sopii liiketoimintastrategiaasi? Tutustu näihin CRM-järjestelmiä käyttäviin yrityksiin ja kehitä liiketoimintaasi.
