El Dr. Grant Van Ulbrich de Royal Caribbean sobre las 5 Mejores Técnicas de Ventas que los Líderes Deben Conocer
En el vertiginoso entorno empresarial actual, los líderes de ventas buscan constantemente nuevas e innovadoras formas de atraer prospectos, cerrar negocios y superar objetivos. Dominar técnicas de venta efectivas puede ser la clave para desbloquear un mayor éxito, pero ¿cómo pueden los líderes de ventas identificar las técnicas más eficaces para generar resultados? En esta serie de entrevistas, conversamos con CROs, profesionales de ventas, formadores, coaches y líderes de opinión para explorar "Las 5 técnicas de venta más efectivas que los líderes necesitan conocer". Como parte de esta serie, tuvimos el placer de entrevistar a Dr. Grant Van Ulbrich
¡Gracias por acompañarnos! Para empezar, ¿puede contarnos un poco sobre su historia y qué le llevó a esta carrera?
Comencé mi carrera en ventas a finales de los años 90 en la industria de apartamentos, después de servir casi 4 años en la Armada de los EE.UU. Este fue mi primer papel liderando ventas, formación y educación para alquileres de apartamentos en el Área de la Bahía de San Francisco, California. Varios años después, tras un accidente de esquí que casi me cuesta la vida, tomé un año para recuperarme antes de unirme a la industria de cruceros. Allí, prosperé en ventas y operaciones de ingresos, y rápidamente ascendí a través de los rangos mientras trabajaba en cruceros alrededor del mundo durante más de 20 años.
¿Quieres más de The CRO Club?
Crea una cuenta gratuita para seguir leyendo y únete a líderes modernos de ingresos que usan playbooks comprobados, información de colegas y estrategias impulsadas por IA para construir un pipeline predecible y un crecimiento escalable.
Have an account? Log In
¿Puede compartir alguna historia interesante o divertida que le haya ocurrido en su carrera hasta ahora? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje?
En 2018, mi supervisor me pidió trasladarme de Miami a Barcelona, donde lideraría la mejora de ventas y crearía un manual de ventas para nuestra fuerza de ventas internacional. Él pensaba que ya existía un manual de ventas, pero en realidad aún no lo teníamos.
Uno de sus compañeros de negocios de mucho tiempo sugirió que fuera a la universidad para participar en el primer programa de maestría exclusivo para ventas. Cuando me sentaron y me dijeron que necesitaba volver a estudiar a finales de los 40 años, ¡casi me da un ataque al corazón! Yo era un tipo de la Marina... No tenía experiencia universitaria formal y pensé que sería un completo fracaso.
Sin embargo, no sabía que, no solo me graduaría y crearía la última academia de ventas incluyendo ciencia y psicología de ventas, sino que también me convertiría en doctor en transformación de ventas, coach certificado, autor e incluso ponente en TEDx. ¡Volver a estudiar puede cambiar tu vida, a cualquier edad! Nunca es tarde para aprender algo nuevo.
¿Está trabajando actualmente en algún proyecto nuevo y emocionante? ¡Cuéntenos sobre ello!
Sí, efectivamente. Durante mi máster, tuve que aprender sobre el cambio organizacional y cómo liderarlo para mis equipos y la organización. Sin embargo, tuve dificultades para asimilar que debía tomar estos modelos y aplicarlos A los miembros de mi equipo. Sentí que algo fundamental faltaba. Ese elemento perdido era la persona implicada. "¿Qué pasa con sus pensamientos, necesidades y sentimientos frente al cambio?" Le pregunté a mi instructor. Las personas pueden aceptar o rechazar el cambio, pero estos modelos no lo contemplan. Me dijeron entonces que quizá debería crear mi propio modelo. Eso fue exactamente lo que hice.
Creé el modelo para que fuera inclusivo con la persona. Los vendedores experimentan cambios personales constantemente: desde el rechazo de acuerdos, ser ignorados, no poder alcanzar la cuota o los indicadores y objetivos clave fijados por la organización. Esto causa mucho estrés y ansiedad en nuestros equipos de ventas. La presión constante de la empresa y luego la respuesta del cliente B2B ejercen una presión intensa sobre el vendedor atrapado en el medio. ¿Cómo puedo ayudarles a gestionar el cambio día a día?
El modelo se llama SCARED SO WHAT. SCARED se enfoca en tus sentimientos y te guía hacia tomar una decisión informada en lugar de una suposición. Luego, SO WHAT te ayuda a construir tu propio plan de acción para gestionar el resultado del cambio que deseas lograr. He evaluado esto en todo el mundo con mis propios equipos internos de ventas, nuestros clientes B2B y ahora hacia innumerables personas más.
Mi último proyecto ha sido recopilar todo este trabajo en mi nuevo libro Transforming Sales Management: Lead Sales Teams Through Change, de Kogan Page. El libro se lanzó en mayo de 2023 y es literalmente el primero que ofrece una guía completa e inclusiva de gestión del cambio para que individuos y líderes la sigan.
Además, he llevado el modelo SCARED SO WHAT, que aparece en el libro, a una aplicación que ahora está disponible para que las personas gestionen el cambio personal dondequiera que estén. La app es gratuita para uso individual. Para las organizaciones, podemos personalizar la app y habilitar otras funciones para integrarla mejor en el entorno laboral.
Esto se ofrece a las organizaciones por menos del precio de una taza de café por cada empleado al año. ¡Imagínese eso! Dar a los empleados la capacidad de aprender a reducir el estrés y la ansiedad, preocuparse menos y poder tomar mejores decisiones desde la palma de su mano. Eso es poderoso.
¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia en ventas?
Por supuesto. En mis primeros días a bordo, mi primer puesto en el barco fue como consultor de puerto y crucero. Mi trabajo era guiar e informar a nuestros huéspedes sobre todas las tiendas, restaurantes y lugares importantes que ver en cada puerto. Hacíamos este trabajo dando charlas sobre los puertos en el teatro del barco para alrededor de 1.000 pasajeros en el primer día del crucero.
Sabiendo que tenía que haber una mejor manera de transmitir el mensaje, decidí contratar al gerente de transmisión a bordo y darle algo de dinero para que viniera conmigo a filmar los distintos lugares, sonidos y experiencias que nuestros huéspedes podían disfrutar durante sus vacaciones. Desde vuelos en helicóptero sobre los volcanes de Hawái hasta paseos por la playa después de un buen almuerzo en Kauai, quería dar a nuestros huéspedes un vistazo de lo que les esperaba.
Luego tomé ese metraje y lo puse a bordo a través del sistema de transmisión de televisión en cada camarote. ¡Increíblemente, nuestras ventas y valoraciones de huéspedes se dispararon! Vender no es solo hacer siempre lo mismo que hemos hecho. A veces tienes que salir de tu zona de confort y hacer algo diferente para ayudar al cliente a encontrar lo que quiere y necesita.
Como puedes imaginar, con más de 20 años generando ventas tanto a bordo como en tierra, me he encontrado con muchos ejemplos buenos y malos de prácticas comerciales. Algunas personas dicen que las ventas son un arte, pero yo digo que es una carrera profesional. Se puede fortalecer y aprender ahora a través de un camino formal de estudios, incluso con un máster en ciencias.
Quedaron atrás los días de los consejos y trucos consultivos de ventas de los años 80 para superar objeciones, presionar a la gente y cerrar, cerrar, cerrar la venta. Ya no vivimos en esa época. Los compradores y vendedores han cambiado con el avance y la disponibilidad de internet, los datos e investigaciones fácilmente disponibles tanto para el comprador como para el vendedor, y ahora la IA para ayudar a avanzar en el camino.
Vender ya no es el viejo arte de ir de puerta en puerta con una maleta llena de maravillas y productos. Es un camino profesional en constante cambio que exige comprender qué quiere y necesita el cliente mientras te enfocas en los comportamientos y valores necesarios para vender a esos clientes de la manera en que desean ser atendidos. Los tiempos han cambiado y el profesional de ventas también debe hacerlo.
¿Cómo abordas el desarrollo de un discurso de ventas que resuene con los clientes potenciales y te diferencie de la competencia?
Dentro de nuestra gestión de cuentas, vendemos principalmente a clientes B2B. Mientras que la mayoría de los gerentes de cuentas comienzan la semana planificando agendas excesivas, nuestro enfoque se basa en la ciencia. Sabemos los puntos que debemos descubrir, pero las primeras conversaciones deben ser sobre el cliente, para identificar sus deseos y necesidades. El rol de nuestros gerentes de cuentas es apoyar a las cuentas para que sus unidades de negocio crezcan. Si alcanzamos ese objetivo y les ayudamos a crecer, nosotros también prosperaremos al crecer junto a ellos.
Nuestro enfoque proviene de nuestra colaboración con la Consalia Sales Business School de Londres, utilizando sus metodologías propietarias que tuve el privilegio de aprender en el máster en ventas.
Cuando vendes a diferentes tipos de clientes, como pequeñas empresas frente a grandes corporaciones, ¿cómo diferencias tu enfoque comercial?
Tu enfoque de ventas debe ser genuino y único para cada cliente. Vendemos principalmente a través de estructuras de gestión de cuentas. Utilizamos una metodología que nos permite pensar primero en las necesidades de nuestro cliente. No importa si es grande o pequeño, cuando te centras en hacer crecer su portafolio, en apoyar las necesidades de sus clientes y en liderar la satisfacción y el servicio general, todos ganan.
Si trabajas con una presentación en PowerPoint genérica creada por alguien hace meses para usar con todos los clientes, mejor ni lo intentes. Cada cliente merece una perspectiva y una relación únicas. Es nuestro trabajo y responsabilidad apoyar a cada uno de manera única, individual y profesional, con la mayor ética en ventas.
En cuanto a la ética en ventas, también apoyamos a nuestros clientes y a nuestros vendedores convirtiéndonos en profesionales certificados en ventas con acreditación ética, aprendiendo y aprobando el programa de acreditación F.A.I.R. Ethics ofrecido por el Institute of Sales Professionals. Cada cliente merece comprar a alguien que haya invertido en formación en ventas, desarrollo profesional continuo (CPD) y esté éticamente obligado a ofrecer servicio y ética en ventas. La evaluación no es fácil y sí, yo mismo también la realizo.
¿Cómo gestionas las objeciones durante el proceso de ventas y qué tácticas has encontrado más exitosas para superarlas?
Ya no creemos en enseñar los trucos y consejos consultivos de los años 80 sobre cómo “superar” u “obligar” a alguien a cerrar una venta. Simplemente ya no vivimos en ese tiempo. ¿Cuándo fue la última vez que fuiste a comprar algo y el vendedor insistió en que lo compraras? Cuando sucede esto, ¿qué es lo primero que haces? Le dices que pare, dices que no gracias, o simplemente te vas. ¿Te suena familiar? Es porque no queremos que nos “vendan”.
No queremos que alguien nos obligue a comprar algo que quizá no queremos o no necesitamos. Por eso, nuestro equipo de ventas aprende sobre la ciencia de la venta, los valores, y las creencias y comportamientos que debemos mostrar a los clientes para fomentar relaciones, y así tenemos una experiencia comercial mucho más relevante para el entorno moderno actual.
Las relaciones son fundamentales y siempre lo han sido. Pero hoy en día lo son aún más, viviendo en lo que se conoce como la “emocracia”. Esto es descrito por el Dr. Julian Birkinshaw y su trabajo sobre cómo hemos superado el mundo de la burocracia y ahora vivimos en una época en la que tanto el cliente como el vendedor tienen ventajas compartidas. Es un momento en el que debemos conectar con el atractivo y el sentido de las emociones de cada uno en la experiencia de venta y compra. Los consumidores ahora toman decisiones de compra basadas en aspectos emocionales o aspiraciones hacia un bien o servicio. Las relaciones y atender esos aspectos emocionales son absolutamente necesarias.
No puedes lograr esto simplemente "gestionando objeciones". Debemos relacionarnos y expresar empatía, cuidado y preocupación. Debemos vender de una manera tan auténtica que no tengamos miedo de perder la venta, sino que nos enfoquemos en asegurar que el cliente obtenga lo que quiere o necesita. Al final, si no nos compran hoy, gracias a nuestra autenticidad, nos recomendarán a otros si no regresan a nosotros mismos.
¿Puedes compartir una ocasión en la que no lograste cerrar una venta a pesar de tus mejores esfuerzos y qué aprendiste de esa experiencia?
En mis veintes y treintas fracasé muchas veces al "cerrar" tratos. A menudo, al reflexionar y a través de lo que he aprendido, fue porque presioné demasiado. Cada vez que presioné y perdí la venta, fue porque estaba usando los viejos trucos y consejos, y escuchando lo que otros me decían que hiciera. Simplemente nunca se sintió natural para mí y no era parte de mis valores. Las conversaciones deben ser reales, deben ser honestas y deben tratar sobre lo que el consumidor quiere, no sobre lo que yo pienso que quiere. Por fortuna, ya no hago eso. Me propuse asegurarme de que mi equipo de ventas tampoco lo haga.
¿Qué métricas utilizas para medir la efectividad de tus técnicas de ventas y cómo identificas áreas de mejora?
Existen numerosas métricas que se pueden utilizar, como sospecho que ocurre en cualquier empresa u organización. Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPIs siempre son necesarios para asegurar que el equipo de ventas está logrando activamente las funciones y necesidades básicas de la organización. Algunos, por supuesto, pueden incluir objetivos e ingresos alcanzados, previsión trimestral frente a esos objetivos, número de clientes en el pipeline, acciones y actividades realizadas y comparadas, llamadas, intentos, contactos logrados y conversiones en nuestros equipos de call center. Hay bastantes estándares.
Pero también creo que es increíblemente importante centrarse en el desarrollo personal y profesional. Por eso, también incluyo puntos de Desarrollo Profesional Continuo (CPD) obtenidos a través del aprendizaje y la acreditación. Como mencioné antes, tenemos una colaboración con el ISP o Instituto de Profesionales en Ventas. Ellos acreditan nuestra academia de ventas interna otorgando puntos CPD a los individuos cuando completan un nuevo curso o competencia para su desarrollo personal y profesional. Destacamos esta práctica y compartimos los resultados mensuales dentro del equipo de ventas y premiamos a nuestros equipos por su desarrollo personal. Los vendedores no están ahí solo por el dinero. Es genial y sí, lo queremos y lo necesitamos, pero tiene que haber algo más: necesitan sentir que están creciendo, madurando y adquiriendo conocimientos profesionales y personales. Debo enriquecer ese camino.
¿Qué papel juegan la tecnología o IA en el proceso de ventas y cómo las aprovechas para potenciar el rendimiento tuyo o de tu equipo?
Puedo decirte que juegan un papel significativo. Pero como la industria de cruceros es extremadamente competitiva, ¡no compartiré ningún secreto interno! Solo diré que, si no avanzas con la tecnología, entonces no estás avanzando.
Según tu experiencia y éxito, ¿Cuáles son las 5 técnicas de ventas más efectivas que los líderes deben conocer?
Mis “técnicas” son más bien responsabilidades de liderazgo a través de rasgos que las personas quieren experimentar y recibir de sus supervisores para fomentar un ambiente inclusivo y de desarrollo de crecimiento personal y profesional. Son las siguientes:
1. Practica y demuestra un enfoque de liderazgo transformacional. Decirle a la gente lo que tiene que hacer no es liderar. Cualquiera puede hacer eso. Pero las personas no siguen a los líderes transaccionales. Liderar de forma transformacional significa que estás dispuesto a hacer el trabajo junto a ellos. Y cuando caen, los levantas y les enseñas. Cuando triunfan, les das el crédito y no a ti mismo. Te mides a ti mismo según la cantidad de personas que te superan y los animas en su camino.
2. Sé su entrenador: El individuo no gana si tú siempre estás ahí dando tu consejo. Cuando entrenas, transfieres la responsabilidad. Hay momentos en los que necesitas compartir consejos y eso está bien. Sin embargo, si tienes la oportunidad de hacer una pregunta abierta y aplicar el método de coaching para que ellos mismos encuentren la respuesta, entonces todos ganan. La responsabilidad y el desarrollo se fomentan en un entorno de coaching.
3. Expresa humildad y sé vulnerable. Ya pasaron los días en que se requería un estilo de liderazgo temido y machista. Ese estilo ya no existe y en realidad nunca tuvo lugar en un entorno donde alguien pudiera desarrollarse y prosperar. Ser un líder humilde al compartir tus habilidades mientras desarrollas a otros permite crear una conexión y fomentar una “relación” profesional. Ser HUMANO nos permite ver, a través de nuestras experiencias, que todo es posible. Permitir que alguien entre en tu mundo puede desbloquear posibilidades y potencial ocultos cuando la persona puede ver un camino hacia adelante similar al suyo. La gente sigue a los líderes que expresan estos rasgos.
4. Aprende sobre gestión del cambio y fomenta la inclusión en el cambio. Aprender a gestionar tu propio cambio personal te permite apoyar a tu equipo de ventas cuando experimentan frustración, miedo y ansiedad en situaciones de cambios personales. El método SCARED SO WHAT es el primero del mundo: apréndelo, utilízalo y compártelo para fomentar el crecimiento y desbloquear oportunidades.
5. Sé auténtico: Como líder, nunca recuperarás la confianza y el respeto si no vives o lideras con autenticidad. La confianza es uno de los valores más influyentes entre un cliente y un vendedor. Lo mismo ocurre de un vendedor hacia su supervisor o líder. Si no eres auténtico en lo que practicas y predicas, perderás la confianza y el respeto de los vendedores que supervisas. Esto puede tener consecuencias trágicas tanto a nivel personal como profesional. ¡La gente quiere que seas tú mismo!
Nos encantaría saber, ¿cuál es la técnica de ventas más efectiva que has utilizado para cerrar un trato y cómo la ideaste?
El marco proviene de la Consalia Sales Business School y es un programa licenciable completo con herramientas que apoyan la gestión global de cuentas. El marco se llama Winning Value Proposition™ (WVP). Los componentes del programa de gestión de cuentas presentan una amplia gama de herramientas de gestión que se apoyan en una base conocida como ELLOS, NOSOTROS, ENCAJE, PRUEBA. Nuestros miembros del equipo utilizan esta metodología y estas prácticas para apoyar a nuestros clientes en sus decisiones de ventas y compras y en sus relaciones de trabajo para ayudarles, y ayudarnos, a crecer juntos.
Observa que la base comienza con ELLOS. Esto se debe a que, en los procesos de ventas típicos, un vendedor inicia la conversación con lo que tiene para vender. Eso no encaja en la emocracia actual. Como gestores de cuentas, nuestro papel es ayudar a nuestras cuentas a alcanzar sus deseos, necesidades y objetivos. Así es como se debe apoyar y nutrir la relación. Luego seguimos el resto del camino hasta lograr la PRUEBA de que nuestros esfuerzos funcionan para todos los involucrados.
Por último, si pudieras inspirar un movimiento que aportara el mayor bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?
El mayor regalo que me encantaría compartir es una de mis cinco técnicas más efectivas: liderar la gestión del cambio para apoyar al profesional de ventas. Funciona no solo para nuestros equipos de ventas, sino para todos. Puedes acompañarme en este viaje y aprender mucho más visitándome en www.scaredsowhat.com. No olvides descargar la app SCARED SO WHAT y probarla tú mismo. Y por supuesto, puedes conseguir mi nuevo libro con una oferta de descuento en el sitio web también.
¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo online?
Conéctate conmigo ahí y en LinkedIn enviándome una solicitud de conexión.
¿Te ha gustado esta entrevista? Consigue más consejos, novedades, recomendaciones de software y asesoría experta en The CRO Club. ¡Suscríbete hoy a nuestro boletín!