El Dr. Grant Van Ulbrich de Royal Caribbean sobre las 5 mejores técnicas de ventas que los líderes deben conocer
En el acelerado entorno empresarial actual, los líderes de ventas buscan continuamente formas nuevas e innovadoras de captar prospectos, cerrar acuerdos y superar objetivos. Dominar técnicas de ventas efectivas puede ser la clave para alcanzar un mayor éxito, pero ¿cómo pueden los líderes de ventas identificar las técnicas más eficaces para lograr resultados? En esta serie de entrevistas, hablamos con directores comerciales, profesionales de ventas, formadores, coaches y líderes de opinión para explorar "Las 5 técnicas de ventas más efectivas que los líderes deben conocer". Como parte de esta serie, tuvimos el placer de entrevistar al Dr. Grant Van Ulbrich
¡Gracias por estar aquí con nosotros! Para empezar, ¿puedes contarnos un poco sobre tu historia personal y qué te llevó a esta carrera?
Comencé mi carrera en ventas a finales de los años 90 en la industria de apartamentos, después de servir casi 4 años en la Marina de los EE.UU. Este fue mi primer puesto como líder de ventas, formación y educación para el alquiler de apartamentos en toda el área de la Bahía de San Francisco en California. Varios años después, tras un accidente de esquí que casi me costó la vida, tomé un año de recuperación antes de unirme a la industria de cruceros. Allí prosperé en ventas y operaciones de ingresos, y rápidamente ascendí en la jerarquía trabajando en buques de crucero por todo el mundo durante más de 20 años.
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¿Puedes compartir alguna anécdota interesante o divertida que te haya ocurrido a lo largo de tu carrera? ¿Cuál fue la lección o aprendizaje?
En 2018, mi supervisor me pidió mudarme de Miami a Barcelona para liderar la mejora en ventas y crear un manual de ventas para nuestro equipo internacional. Él creyó que ya teníamos un manual de ventas, pero aún no existía uno.
Uno de sus antiguos colegas de negocios sugirió que fuera a la universidad para participar en el primer programa de maestría exclusivo para ventas. Cuando me sentaron y me dijeron que tenía que estudiar a finales de los 40 años, ¡casi me da un infarto! Yo venía de la Marina... No tenía experiencia universitaria formal y pensé que sería un completo fracaso.
Sin embargo, poco sabía que no solo iba a graduarme y crear la más reciente academia de ventas incluyendo ciencia y psicología de ventas, sino que también me convertiría en doctor en transformación de ventas, coach certificado, autor e incluso orador TEDx. ¡Ir a la universidad puede cambiarte la vida—a cualquier edad! Nunca es tarde para aprender algo nuevo.
¿Estás trabajando actualmente en algún proyecto nuevo y emocionante? ¡Cuéntanos!
Sí, por supuesto. Durante mi maestría tuve que aprender acerca del cambio organizacional y cómo liderarlo para mis equipos y la organización. Sin embargo, me costaba aceptar que debía aplicar estos modelos EN mis propios compañeros de equipo. Sentía que faltaba algo fundamental. Ese elemento que faltaba era la persona involucrada. "¿Y qué hay de sus pensamientos, necesidades y sentimientos respecto al cambio?" le pregunté a mi profesor. La gente puede aceptar o rechazar el cambio, pero estos modelos no lo contemplan. Entonces me sugirió que creara mi propio modelo. Eso es exactamente lo que hice.
Creé el modelo para que fuera inclusivo con la persona. Los profesionales de ventas están constantemente pasando y viviendo cambios personales: rechazos, desaparición de prospectos, no lograr el objetivo de ventas o los indicadores clave de desempeño y metas establecidos por la organización. Esto genera mucho estrés y ansiedad en los equipos de ventas. La presión constante por parte de la organización, sumada a la presión del cliente B2B, ejerce una gran tensión sobre el vendedor que queda atrapado en medio. ¿Cómo ayudo a gestionar el cambio del día a día?
El modelo se llama SCARED SO WHAT. SCARED se enfoca en tus sentimientos y te guía para tomar una decisión informada en lugar de una suposición. Luego, SO WHAT te ayuda a construir tu propio plan personal de acción para gestionar el cambio y lograr el resultado que deseas. Ya he evaluado este modelo en todo el mundo con mis propios equipos internos, nuestros clientes B2B y ahora con innumerables personas más.
Mi más reciente proyecto ha sido plasmar todo este trabajo en mi nuevo libro Transforming Sales Management: Lead Sales Teams Through Change, de Kogan Page. El libro se lanzó en mayo de 2023 y es literalmente el primer libro que presenta una guía completa e inclusiva de gestión del cambio para que individuos y líderes puedan seguirla.
Además, he llevado el modelo SCARED SO WHAT que aparece en el libro a una aplicación que ahora está disponible para que cualquier persona gestione el cambio personal donde quiera que esté. La app es gratuita para uso individual. Para organizaciones, podemos personalizar la aplicación y habilitar otras funciones para hacerla más inclusiva dentro del entorno laboral.
Esto se ofrece a las organizaciones por menos que el precio de una taza de café por cada empleado al año. ¡Imagínate! Darle a los empleados la capacidad de aprender a reducir el estrés y la ansiedad, preocuparse menos y ser capaces de tomar mejores decisiones desde la palma de su mano. Eso es poderoso.
¿Podrías contarnos un poco sobre tu experiencia en ventas?
Por supuesto. En mis primeros días a bordo del barco, mi primer puesto fue ser consultor de puertos y cruceros. Mi trabajo era guiar y explicar a los pasajeros todas las tiendas, restaurantes y lugares importantes que ver en cada puerto. Hacíamos este trabajo dando charlas sobre los puertos en el teatro del barco a unos 1.000 pasajeros el primer día del crucero.
Sabiendo que tenía que haber una mejor manera de transmitir el mensaje, decidí contratar al gerente de radiodifusión a bordo y darle algo de dinero para que viniera conmigo y grabara en video los lugares, sonidos y experiencias que nuestros pasajeros podían disfrutar en sus vacaciones. Desde paseos en helicóptero sobre los volcanes hawaianos hasta caminatas por la playa después de un buen almuerzo en Kauai, quería darles a nuestros pasajeros un adelanto de lo que les esperaba.
Luego tomé ese metraje y lo puse a bordo a través del sistema de televisión en cada camarote. ¡Increíblemente, nuestras ventas y calificaciones de los huéspedes se dispararon! Las ventas no consisten solo en hacer siempre lo mismo. A veces hay que salir de lo común y hacer algo diferente para ayudar al cliente a encontrar lo que quiere y necesita.
Como puedes imaginar, tras más de 20 años generando ventas tanto a bordo como en tierra, me he topado con muchos buenos y malos ejemplos de prácticas de ventas. Algunos dicen que las ventas son un arte, pero yo aseguro que son una carrera profesional. Ahora se pueden fortalecer y aprender a través de un itinerario universitario adecuado, incluso con un máster en ciencias.
Ya quedaron atrás los días de los años ochenta de consejos y trucos de ventas consultivas para superar objeciones, indagar y cerrar, cerrar, cerrar. Ya no vivimos en ese tiempo. Los compradores y vendedores han cambiado con el avance y la disponibilidad de internet, los datos y la capacidad de investigación disponibles para ambos, y ahora la IA para facilitar el proceso.
Las ventas ya no son el viejo arte de ir de puerta en puerta con una maleta llena de maravillas y productos. Ahora es una carrera siempre cambiante que exige entender lo que el cliente quiere y necesita, enfocándose en los comportamientos y valores necesarios para venderles como ellos desean ser vendidos. Los tiempos han cambiado y el profesional de la venta también debe evolucionar.
¿Cómo abordas el desarrollo de un discurso de ventas que resuene con los clientes potenciales y te diferencie de la competencia?
En nuestra gestión de cuentas, vendemos principalmente a clientes B2B. Mientras que la mayoría de los gestores de cuentas empiezan la semana planificando agendas excesivas, nuestro enfoque se basa en la ciencia. Sabemos los puntos que debemos descubrir, pero las primeras conversaciones siempre deben girar en torno al cliente, para descubrir qué quiere y necesita. El papel de nuestros gestores de cuentas es ayudar a las cuentas a hacer crecer sus unidades de negocio. Si logramos ese objetivo y les ayudamos a crecer, nosotros también prosperaremos al crecer con ellos.
Nuestro enfoque proviene de nuestra colaboración con la Consalia Sales Business School de Londres y sus metodologías propietarias que tuve el privilegio de aprender en el programa de máster en ventas.
Al vender a diferentes tipos de clientes, como pequeñas empresas frente a grandes compañías, ¿cómo diferencias tu estrategia de ventas?
Tu enfoque de ventas debe ser genuino y único para cada cliente. Vendemos principalmente a través de estructuras de gestión de cuentas. Usamos una metodología que nos permite pensar primero en las necesidades de nuestro cliente. No importa si son grandes o pequeños: cuando te enfocas en hacer crecer su portafolio, apoyar las necesidades de sus clientes y defender la satisfacción y el servicio general, todos salen ganando.
Si trabajas con una presentación estándar en PowerPoint hecha hace meses para usar con todos los clientes, mejor no continúes. Cada cliente merece una perspectiva y una relación únicas. Es nuestro deber y responsabilidad apoyar a todos de manera única, individual y profesional, con la ética de ventas más alta.
En cuanto a la ética en ventas, también apoyamos a nuestros clientes y a nuestro equipo convirtiéndonos en profesionales certificados con acreditación ética, al aprender y aprobar el programa de acreditación F.A.I.R. Ethics ofrecido por el Institute of Sales Professionals. Todo cliente merece comprar de alguien que haya invertido en formación en ventas, desarrollo profesional continuo (CPD), y que esté vinculado éticamente a brindar servicio y ética en ventas. Las pruebas no son fáciles y sí, ¡yo también las hago!
¿Cómo gestionas las objeciones durante el proceso de ventas y qué tácticas consideras más exitosas para superarlas?
Ya no creemos en enseñar los consejos y trucos consultivos de los años 80 sobre cómo “superar” o “cerrar” a un cliente. Simplemente ya no vivimos en ese tiempo. ¿Cuándo fue la última vez que fuiste a comprar algo y un vendedor fue demasiado insistente? ¿Qué fue lo primero que hiciste? Les pediste que pararan, dijiste “no, gracias” o simplemente te fuiste. ¿Te suena? Es porque no queremos que nos «vendan».
No queremos que alguien nos obligue a comprar algo que tal vez no queremos o no necesitamos. Por eso, mientras nuestro equipo aprende sobre la ciencia de ventas, los valores y las creencias y comportamientos que debemos mostrar a los clientes para crear relaciones, tenemos una experiencia de ventas mucho más relevante en el entorno moderno.
Las relaciones son clave y siempre lo han sido. Pero aún más hoy en día, viviendo en lo que se conoce como la “emocrazia”. Esto es descrito por el Dr. Julian Birkinshaw y su trabajo sobre cómo hemos superado el mundo de la burocracia y ahora estamos en un momento en el que tanto el cliente como el vendedor tienen ventajas compartidas e iguales. Es un tiempo en el que debemos conectar con el atractivo y el sentido emocional del otro dentro de la experiencia de ventas y compra. Los consumidores ahora toman decisiones de compra basándose en aspectos emocionales o aspiraciones hacia un bien o servicio. Las relaciones y apelar a esos aspectos emocionales son absolutamente necesarias.
No se puede lograr esto simplemente "gestionando objeciones". Debemos vincularnos y expresar empatía, cuidado y preocupación. Debemos vender de una forma tan auténtica que no tengamos miedo de perder la venta, sino que nos enfoquemos en asegurarnos de que el cliente obtenga lo que desea o necesita. Al final, si hoy no nos compran, gracias a nuestra autenticidad, nos recomendarán a otros, si no es que vuelven con nosotros en el futuro.
¿Puedes compartir una vez en la que no lograste cerrar un trato a pesar de tus mejores esfuerzos, y qué aprendiste de esa experiencia?
En mis veintes y treintas, he fallado en “cerrar” acuerdos muchas veces. A menudo, al reflexionar y a través de lo que he aprendido, fue porque presioné demasiado. Cada vez que presionaba y perdía el trato, era porque usaba los viejos consejos y trucos tradicionales, y seguía lo que otros me decían que hiciera. Simplemente nunca me resultó natural y no era parte de mis valores. Las conversaciones deben ser reales, deben ser honestas y tienen que tratar sobre lo que quiere el consumidor, no sobre lo que yo creo que quiere. Por suerte, ya no hago eso. Me aseguré de que mis vendedores tampoco lo hagan.
¿Qué métricas usas para medir la efectividad de tus técnicas de ventas y cómo identificas áreas para mejorar?
Existen numerosas métricas que pueden utilizarse, como sospecho que ocurre en cualquier negocio u organización. Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPIs siempre son necesarios para asegurar que la fuerza de ventas esté logrando activamente las funciones básicas y necesidades de la organización. Algunas, por supuesto, pueden incluir objetivos de ingresos y cumplimiento, pronóstico trimestral frente a esos objetivos, número de clientes en el pipeline, acciones y actividades realizadas y evaluadas, llamadas, intentos, contactos logrados y conversión para nuestros equipos de call center. Hay bastantes estándares.
Pero también creo que es sumamente importante enfocarse en el desarrollo personal y profesional. Por ello, también incluyo puntos de Desarrollo Profesional Continuo o CPD obtenidos a través del aprendizaje y la acreditación. Como mencioné anteriormente, tenemos una asociación con el ISP o Instituto de Profesionales de Ventas. Ellos acreditan nuestra academia interna de ventas otorgando puntos CPD a las personas una vez que aprenden un nuevo curso o habilidad para su desarrollo profesional y personal. Destacamos esta práctica y compartimos los resultados mensuales dentro de la fuerza de ventas y premiamos a nuestros equipos por su desarrollo personal. Los vendedores no están solo por el dinero. Es genial y sí, lo queremos y necesitamos, pero debe haber algo más: tienen que sentir que están creciendo, madurando y adquiriendo conocimientos profesionales y personales. Debo enriquecer ese camino.
¿Qué papel juega la tecnología o la IA en el proceso de ventas y cómo la aprovechas para potenciar el rendimiento de ventas tuyo o de tu equipo?
Puedo decir que juega un papel significativo. Pero como nuestra industria de cruceros es extremadamente competitiva, ¡no voy a compartir ningún secreto interno! Solo diré que, si no avanzas con la tecnología, entonces no avanzas.
De acuerdo a tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las 5 técnicas de ventas más efectivas que los líderes deben conocer?
Mis “técnicas” son más bien responsabilidades de liderazgo, a través de rasgos que las personas desean experimentar y recibir de sus supervisores para fomentar un ambiente inclusivo y en desarrollo de crecimiento y desarrollo personal y profesional. Son las siguientes:
1. Practica y demuestra un liderazgo transformacional. Decirle a la gente qué hacer no es liderar. Cualquiera puede hacer eso. Pero la gente no sigue a los líderes transaccionales. Liderar de manera transformacional significa que estás dispuesto a hacer el trabajo con ellos. Y cuando caen, los levantas y les enseñas. Cuando prosperan, les das el crédito y no a ti mismo. Te mides a ti mismo según la cantidad de personas que te superan y las animas en su camino.
2. Sé su entrenador: El individuo no gana si tú siempre estás ahí dando tu consejo. Cuando entrenas, transfieres la responsabilidad. Hay momentos en los que necesitas dar consejo y está bien. Sin embargo, si tienes la oportunidad de hacer una pregunta abierta y usar el coaching, para que ellos mismos encuentren la respuesta, entonces todos ganan. La responsabilidad y el desarrollo se fomentan en un entorno de coaching.
3. Expresa humildad y sé vulnerable. Ya pasaron los días en los que se requería un estilo de liderazgo temido y machista. Ese estilo ya no existe y en verdad nunca tuvo cabida en un lugar donde alguien pudiera desarrollarse y prosperar. Ser un líder humilde, compartir tus habilidades mientras desarrollas a otros, permite establecer una conexión y fomentar una “relación” profesional. Ser HUMANO nos permite ver a través de nuestras experiencias que todo es posible. Permitir que alguien entre en tu mundo puede desbloquear posibilidades y potencial ocultos cuando la otra persona ve un camino a seguir que puede parecerse al suyo propio. Las personas siguen a líderes que expresan estos rasgos.
4. Aprende sobre gestión del cambio y fomenta la inclusión en el cambio. Aprender por ti mismo a gestionar el cambio personal te permite apoyar a tu equipo de ventas cuando experimentan frustración, miedo y ansiedad por situaciones de cambio personal. El método SCARED SO WHAT es el primero del mundo: apréndelo, utilízalo y compártelo para fomentar el crecimiento y desbloquear oportunidades.
5. Sé auténtico: Como líder, nunca recuperarás la confianza y el respeto si no vives ni lideras de forma auténtica. La confianza es uno de los valores más influyentes entre un cliente y un vendedor. Es igual para un vendedor respecto a su supervisor o líder. Si no eres auténtico en lo que practicas y predicas, perderás la confianza y el respeto de los vendedores que supervisas. Esto puede tener consecuencias trágicas tanto a nivel personal como profesional. ¡La gente quiere que seas tú mismo!
Nos encantaría saber: ¿cuál es la técnica de ventas más efectiva que has usado para cerrar un trato y cómo se te ocurrió?
El marco proviene de la Escuela de Negocios de Ventas Consalia y es un programa licenciable completo con herramientas que respaldan la gestión global de cuentas. El marco se llama Winning Value Proposition™ (WVP). Los componentes del programa de gestión de cuentas incluyen una amplia gama de herramientas que sustentan una base conocida como ELLOS, NOSOTROS, AJUSTE, PRUEBA. Los miembros de nuestro equipo utilizan esta metodología y prácticas para apoyar a nuestros clientes en sus decisiones de ventas y compras y en las relaciones laborales, ayudándonos a ellos, y a nosotros mismos, a crecer juntos.
Fíjate que la base comienza con ELLOS. Esto es porque, en los procesos de ventas típicos, un vendedor comienza la conversación con lo que tiene para vender. Eso no encaja en la "emocracia" de hoy. Como gestores de cuentas, nuestro papel es ayudar a nuestros clientes a lograr lo que quieren, lo que necesitan y sus objetivos. Así es como se debe apoyar y hacer crecer la relación. Luego seguimos el resto de la base hasta lograr la PRUEBA de que nuestros esfuerzos funcionan para todos los involucrados.
Por último, si pudieras inspirar un movimiento que genere el mayor bien a la mayor cantidad de personas, ¿cuál sería?
El mayor regalo que me gustaría compartir es una de mis 5 técnicas más efectivas y es liderar la gestión del cambio para apoyar al individuo de ventas. Funciona no solo para nuestros equipos de ventas, sino para todos. Puedes seguirme en este viaje y aprender mucho más visitando www.scaredsowhat.com. Asegúrate de descargar la app SCARED SO WHAT y probarla por ti mismo, y por supuesto, también puedes obtener mi nuevo libro con una oferta de descuento en el sitio web.
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