Erfahrener Vertriebsleiter zeigt, wie sich das kostspieligste Vertriebsproblem mit KI lösen lässt

Ankit Kedia leitet seit 20 Jahren B2B-Vertriebsteams in Technologieunternehmen. Derzeit ist er als Interims-CRO und Berater tätig.

Wir haben uns mit Ankit zusammengesetzt, um zu erfahren, wie er KI einsetzt, um das zu lösen, was er als „teuerstes Problem im Vertrieb“ bezeichnet. Das hat er erzählt.

Menschen für die Arbeit freistellen, die nur Menschen erledigen können

Ich bin Ankit Kedia. Ich arbeite als Interims-CRO und Berater und helfe Unternehmen dabei, ihren Vertrieb skalierbar zu machen, anstatt ihn von einigen wenigen Spitzenkräften und viel Glück abhängig zu machen.

Mein Weg hierher verlief nicht geradlinig. Ich habe an der NTU Singapur Elektrotechnik studiert und nie auch nur eine einzige Schaltung gebaut. Stattdessen begann ich meine Karriere im Finanzbereich: zunächst in der Aktienanalyse, dann an einem Hedgefonds-Handelsschalter und anschließend im Private-Equity-Geschäft. Die Arbeit war gut, aber mir fiel in jedem Geschäft immer wieder dasselbe auf. Die Unternehmen, die erfolgreich waren, wussten, wie man verkauft. Also beschloss ich schließlich, in den Vertrieb zu wechseln, und habe es nie bereut.

In den vergangenen 20 Jahren habe ich B2B-Vertriebsteams in Nordamerika, im asiatisch-pazifischen Raum und in EMEA aufgebaut und geleitet, in 13 Ländern verkauft und als Vertriebsleiter bei SurveyMonkey und DropThought gearbeitet. Der Verkauf in so vielen Märkten lehrt einen schnell, dass Menschen der Kern des gesamten Geschäfts sind. Die Arbeit in so vielen Ländern hat mir gezeigt, dass ein Verkaufsgespräch, das in San Francisco zum Abschluss führt, in Tokio möglicherweise nicht funktioniert, und dass keine Methode einen rettet; nur das Verständnis für den Menschen auf der anderen Seite des Tisches hilft.

Damit komme ich zu KI, und um ehrlich zu sein, bin ich spät dazugekommen. Nach zwei Jahrzehnten im Vertrieb habe ich erst vor einem Jahr begonnen, diese Tools ernsthaft zu nutzen. Ich habe jedoch festgestellt, dass KI ein brillantes Mitglied eines Junior-Teams ist. Sie beseitigt Routinearbeit, verbessert die Vorbereitung und gibt mir Zeit zurück, aber sie kann nicht an den Gesprächen teilnehmen und den Abschluss für uns erzielen, indem sie das Vertrauen des Kunden gewinnt. Dieser Teil liegt weiterhin bei uns, und ich glaube, das wird immer so bleiben.

Deshalb sehe ich diesen Moment ganz einfach. Die Führungskräfte, die erfolgreich sind, werden KI einsetzen, um ihre Mitarbeiter für genau die Arbeit freizustellen, die nur Menschen erledigen können.

Wie KI die Genauigkeit von Geschäftsüberprüfungen verbessert

Ich habe meine Vorgehensweise bei der Überprüfung von Geschäften geändert. Früher war dies die frustrierendste Stunde meiner Woche, und KI hat das Problem ganz unauffällig gelöst.

Früher liefen Pipeline-Überprüfungen folgendermaßen ab: Ein Vertriebsmitarbeiter sagte mir, dass ein Geschäft in diesem Monat abgeschlossen werde, und mein Bauchgefühl sagte mir, dass die Zahl nicht belastbar sei, aber ich konnte es nicht beweisen. Der Anruf der vergangenen Woche existierte nur im Gedächtnis von jemandem, im CRM war lediglich eine Phasenaktualisierung ohne echten Kontext zu sehen, und niemand hatte eine mündliche Zusage aus einer der beiden vorangegangenen Überprüfungen dokumentiert.

Wir stritten auf Grundlage von Optimismus, und die Prognose verschob sich trotzdem. Eine Studie von Clari ergab, dass 57 % der Ungenauigkeiten bei Prognosen auf die Lücke zwischen dem zurückzuführen waren, was Vertriebsmitarbeiter in Gesprächen sagten, und dem, was tatsächlich im CRM erfasst wurde. Diese Zahl entsprach genau dem, was ich 20 Jahre lang empfunden hatte.

Also begann ich, Tools für Gesprächsintelligenz – hauptsächlich Gong – einzusetzen, um die Wahrheit aus tatsächlichen Gesprächen herauszuholen, anstatt mich auf das zu verlassen, woran sich die Menschen erinnerten. Diese Tools transkribieren jedes Kundengespräch und kennzeichnen echte Risikosignale. Zusätzlich nutze ich einen KI-Assistenten, um die Pipeline vor jeder Überprüfung einem Belastungstest zu unterziehen und mir klar zu sagen, welche Geschäfte realistisch sind.

Dank dieser Tools erkenne ich ins Stocken geratene Geschäfte Wochen früher, wenn noch Zeit bleibt, etwas zu unternehmen, statt erst am letzten Tag des Quartals, wenn es zu spät ist.

Wo im Umsatzbereich die Grenze für KI zu ziehen ist

Aber hier liegt der entscheidende Vorbehalt. KI trifft nicht die Ermessensentscheidung; sie legt lediglich schneller die Fakten auf den Tisch. Zu entscheiden, was mit einem wackeligen Geschäft geschehen soll – das ist weiterhin die Aufgabe des Menschen auf dem betreffenden Stuhl, und das wird auch immer so bleiben.

KI kann keine Preisstrategie bestimmen. Sie kann mir zeigen, zu welchen Preisen ähnliche Geschäfte abgeschlossen wurden, aber die Preisgestaltung eines Geschäfts mit einem großen Unternehmenskunden erfordert ein auf Beziehungen und dem Verständnis dafür basierendes Urteilsvermögen, wie dringend der Käufer es benötigt.

Ein weiterer Bereich betrifft alles, was mit Menschen oder nuancierten Entscheidungen zu tun hat. Dazu gehören das Coaching eines Vertriebsmitarbeiters, der Schwierigkeiten hat, und das Vertrauen in ein Geschäft, bei dem das eigene Bauchgefühl sagt, dass etwas nicht stimmt, selbst wenn die Zahlen gut aussehen. KI kann solche Momente mit Informationen unterstützen, aber sie kann die Entscheidung nicht treffen.

Einfach gesagt, lasse ich mir von KI sagen, was passiert und wo ich hinschauen sollte, aber ich lasse sie nicht entscheiden, was ich dagegen unternehmen soll.

Der Grund dafür ist einfach. KI ist hervorragend darin, Muster zu erkennen, hat aber Schwierigkeiten mit Kontext. Sie kann erkennen, dass ein Geschäft riskant aussieht, aber sie kann nicht wissen, dass der Käufer gerade seinen Budgetverantwortlichen verloren hat, dass der CEO nervös ist, vor der Vorstandssitzung zu unterschreiben, oder dass ein Vertriebsmitarbeiter nur ein ehrliches Gespräch davon entfernt ist, die Situation zu wenden.

Umsatz entsteht letztlich durch eine Reihe von menschlichen Entscheidungen unter Druck und in Unsicherheit, und ich bin nicht bereit, diese auszulagern.

Ein praxisnaher Workflow für Deal-Reviews und Coaching

Ich werde meinen Workflow für Deal-Reviews und Coaching erläutern. Er besteht aus vier Phasen, und KI wirkt sich auf jede dieser Phasen aus, aber die Entscheidungen trifft weiterhin ein Mensch.

1. Bevor die Gespräche überhaupt stattfinden: Wenn ein Vertriebsmitarbeiter ein wichtiges bevorstehendes Gespräch hat, tragen die Tools alles Relevante zusammen: die aktuellen Nachrichten zum Kundenkonto, die Rolle und Historie des Käufers sowie den Stand des Deals, damit der Vertriebsmitarbeiter gut vorbereitet ins Gespräch geht. Früher erforderte das eine Stunde manueller Recherche, heute machen die Tools daraus eine zweiminütige Lektüre.
2. Während und direkt nach dem Gespräch: Gong verarbeitet jedes Kundengespräch. Es zeichnet die Unterhaltung auf, transkribiert und analysiert sie und schreibt anschließend wichtige Details direkt ins CRM: die Deal-Phase, die nächsten Schritte und wer teilgenommen hat. Damit wird das teuerste Problem im Vertrieb gelöst: Niemand erinnert sich an mündliche Aktualisierungen, und Pipeline-Entscheidungen wirken sich über Quartale hinweg aus. Jetzt geht nichts mehr zwischen dem Gesagten und dem, was dokumentiert ist, verloren.
3. Vor meinem Review: Dieselben Tools kennzeichnen automatisch echte Risikosignale: ein Fürsprecher, der plötzlich verstummt ist, ein neuer Stakeholder, der unerwartet aufgetaucht ist, oder ein Abschlussdatum, das bereits zweimal verschoben wurde. Zusätzlich nutze ich einen KI-Assistenten, meistens Claude, um die gesamte Pipeline zu analysieren und mir klar zu sagen, welche Deals real sind und welche wir uns nur herbeiwünschen. So gehe ich in jedes Review und weiß bereits, wo ich nachhaken muss, anstatt Probleme erst während des Gesprächs zu entdecken.
4. Nach dem Review: Die KI erstellt auf Grundlage des tatsächlichen Gesprächskontexts Entwürfe für Zusammenfassungen und Aufgaben zu den nächsten Schritten, die der Vertriebsmitarbeiter prüft und versendet. Da jedes Gespräch aufgezeichnet wird, kann ich auf Grundlage dessen coachen, was tatsächlich passiert ist, und genau den Moment abspielen, in dem ein Vertriebsmitarbeiter an einem Einwand vorbeigeredet hat, statt auf Basis einer Zusammenfassung aus zweiter Hand zu coachen. Dadurch wird das Coaching deutlich konkreter.

Wie KI es leichter machen kann, sich schlechten Gewohnheiten hinzugeben

Die guten Seiten der KI werden oft übertrieben dargestellt, deshalb folgt hier das ehrliche Bild.

Erstens lag der größte Gewinn in Zeitersparnis und Klarheit. Meine Deal-Reviews basieren jetzt auf Fakten. Forecast-Gespräche sind deutlich weniger emotional. Die Vorbereitung, die früher ein paar Stunden dauerte, nimmt jetzt nur noch einen Bruchteil dieser Zeit in Anspruch.

Über die Teams hinweg, mit denen ich gearbeitet habe, war das Muster konsistent: weniger Zeit für die Berichterstattung über die Pipeline, mehr Zeit für die Bearbeitung der Pipeline.

Nun zu den schlechten Seiten, denn davon gibt es reichlich:

Der erste Fehler war, den KI-Bewertungen zu sehr zu vertrauen. Am Anfang kam ein Deal, den die KI als gesund eingestuft hatte, nicht zustande, weil das Tool nicht erkennen konnte, dass der Fürsprecher des Käufers Schwierigkeiten hatte, das interne Team zu überzeugen. Die Zahlen sahen bis kurz vor dem Scheitern des Deals gut aus, und das hat mich gelehrt, das Vertrauen der KI als Ausgangspunkt zu betrachten, aber niemals als endgültiges Urteil.

Das zweite Problem ist die „Gleichförmigkeit“. Wenn alle ihre Kontaktaufnahme mit denselben Tools automatisieren, klingt irgendwann alles gleich, und die Käufer bemerken das. Ich habe gesehen, dass die Antwortraten auf automatisierte Kontaktaufnahmen branchenweit genau aus diesem Grund zurückgehen. Die Teams, die sich am stärksten auf Automatisierung verlassen, um persönlich zu klingen, wirken am Ende oft am generischsten.

Das dritte Problem besteht darin, dass KI es sehr leicht macht, sich produktiv zu fühlen und gleichzeitig schwierigen Gesprächen auszuweichen. Ich musste sowohl bei mir selbst als auch bei den Teams, die ich coache, darauf achten.

KI hat also die guten Mitarbeiter spürbar schneller und präziser gemacht, aber sie hat es auch leichter gemacht, sich schlechten Gewohnheiten hinzugeben. Sie ist ein Multiplikator für Umsatzverantwortliche, und was sie multipliziert, hängt vollständig vom Urteilsvermögen der Person ab, die sie einsetzt.

Wie KI schwer greifbare Vertriebsfähigkeiten leichter erlernbar macht

Während des größten Teils meiner Karriere glaubte ich, dass gutes Verkaufen fast schon eine Kunstform sei: der Instinkt, einen Raum zu lesen, das genau richtig getimte Nachfassen, das Gespür dafür, wann man Druck machen und wann man abwarten sollte – all das steckte in den Köpfen der besten wenigen Leute, und man konnte es eigentlich nicht kopieren.

Man konnte diese Fähigkeiten bei der Einstellung berücksichtigen und ein wenig weiterentwickeln, aber meistens hoffte man einfach, mehr von diesen seltenen Menschen zu finden. KI zwang mich jedoch, meine Meinung zu ändern.

Denn wenn man jedes Gespräch aufzeichnet und analysiert, werden die Dinge, die der beste Vertriebsmitarbeiter tut und die früher wie Magie wirkten, sichtbar und konkret. Die genauen Fragen, die er früh stellt, die Art, wie er mit einem bestimmten Einwand umgeht, wie er langsamer wird, anstatt schneller zu werden, wenn ein Käufer verstummt – das sind Muster, und sobald man sie klar erkennt, kann man sie dem restlichen Team auf eine Weise vermitteln, die zuvor nie möglich war.

Ankit teilt mit

Während des größten Teils meiner Karriere glaubte ich, dass gutes Verkaufen fast schon eine Kunstform sei: KI zwang mich jedoch, meine Meinung zu ändern.

Was ich also als nicht vermittelbaren Instinkt abgetan hatte, erwies sich zu einem großen Teil als eine Reihe erlernbarer Verhaltensweisen, die ich bis jetzt nur nicht in großem Maßstab beobachten konnte.

Und ich sage nicht, dass Verkaufen zu einer Formel geworden ist. Das menschliche Urteilsvermögen an der Spitze ist nach wie vor real und selten, aber der Abstand zwischen dem besten Vertriebsmitarbeiter und dem durchschnittlichen ist kleiner und leichter zu schließen, als ich 20 Jahre lang geglaubt hatte. Vieles von dem, was ich früher Talent nannte, war in Wirklichkeit einfach Sichtbarkeit – und jetzt haben wir sie.

Das ist eine wirklich hoffnungsvolle Veränderung, und sie hat meine Vorstellung davon verändert, wie man ein Team aufbaut.

Wie man die Einführung von KI in Umsatzteams verbessert

Ich wünschte, ich hätte gewusst, dass die Tools der einfache Teil sind; der schwierige Teil besteht darin, die Menschen dazu zu bringen, ihre Arbeitsweise zu verändern.

Als ich anfing, machte ich den klassischen Fehler: Ich nahm an, dass gute KI-Tools automatisch einen Mehrwert liefern würden. Die Software kaufen, sie einführen, zusehen, wie sich alles verbessert. Also konzentrierte ich meine gesamte Energie darauf, die richtigen Plattformen auszuwählen, und fast keine auf die Menschen, die sie nutzen mussten.

Doch dann geschah das, was mit den meisten Teams geschieht. Teams führten die Tools auf dem Papier ein, ignorierten sie aber in der Praxis. Die Vertriebsmitarbeiter arbeiteten weiter wie bisher, ließen die aufwendigen KI-Funktionen ungenutzt, und einige empfanden das Ganze als etwas, das ihnen angetan wurde, statt als etwas, das für sie getan wurde.

Wenn ich das von Anfang an verstanden hätte, hätte ich die Reihenfolge völlig umgedreht. Ich hätte viel weniger Zeit damit verbracht, mich mit der Frage zu quälen, welches Tool ich kaufen sollte, denn die meisten seriösen Tools sind gut genug, und viel mehr Zeit in die Veränderung selbst investiert. Das Team früh einbeziehen, jedem zeigen, wie es seinen Arbeitsalltag erleichtert, statt nur die Berichterstattung für die Führungskraft übersichtlicher zu machen, und zunächst ein oder zwei Arbeitsabläufe perfektionieren, bevor weitere hinzukommen.

Fünf Ratschläge für CROs

Was Ratschläge betrifft, gibt es einige Dinge, von denen ich wünschte, jemand hätte sie mir früher gesagt.

1. Führt KI konsequent ein, definiert aber klar ihren Zweck. Die Erfolge sind real, und CROs, die diese Tools ignorieren, werden hinter denen zurückbleiben, die sie nutzen. KI bietet Geschwindigkeit und Klarheit, ist aber kein Ersatz für Urteilsvermögen. Nutzt sie, um eure Pipeline schneller zu überblicken, euch besser vorzubereiten und euer Team von Routineaufgaben zu entlasten.
2. Baut nicht euer Team ab und nennt das eine KI-Strategie. KI sollte eure guten Leute effektiver machen; sie sollte keine Ausrede dafür sein, sie zu verlieren. Wenn euer Plan darin besteht, Menschen zu ersetzen, habt ihr missverstanden, wo Geschäfte gewonnen werden.
3. Verhindert Gleichförmigkeit. Wenn alle in eurem Markt dieselben Tools zur Automatisierung der Ansprache nutzen, gleichen sich die Ergebnisse an, und Käufer schalten ab. Erfolgreiche Teams werden KI nutzen, um Zeit zurückzugewinnen, und diese Zeit dann dafür einsetzen, menschlicher, präsenter und für Käufer wirklich nützlicher zu sein als die Konkurrenz.
4. Begleitet euer Team durch die Veränderung, statt ihm einfach nur Tools auszuhändigen. Die meisten Vertriebsmitarbeiter nutzen die KI, die bereits in ihrem Technologiepaket steckt, kaum. Die Software zu kaufen, ist der einfache Teil; die Menschen dazu zu bringen, ihre Arbeitsweise zu verändern, ist die eigentliche Aufgabe – und das ist ein Führungsproblem.
5. Bleibt selbst nah an den Geschäften. Als Führungskraft ist es verlockend, inzwischen alles über Dashboards zu steuern, weil diese besser sind als je zuvor. Doch das beste Signal bleibt ein echtes Gespräch mit einem echten Käufer. Lasst nicht zu, dass die Tools euch von eurer tatsächlichen Verantwortung entfernen.

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