Was ist CRM? Vollständiger Leitfaden + 10 beste Werkzeuge
Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Kundendaten über ein Dutzend verschiedener Tabellen und Haftnotizen verstreut sind? Hat sich ein potenzieller Kunde mit einer Frage an Ihr Team gewandt, aber Sie konnten seine Kauf- oder Kommunikationshistorie nicht finden? Ohne ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) werden diese Probleme mit zunehmender Skalierung nur noch schlimmer.
Zum Glück habe ich im Folgenden dargelegt, wie Sie einen besseren Prozess einrichten können und welche CRM-Software Sie dafür benötigen. Bereit? Dann legen wir los.
Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
CRM umfasst sowohl eine Strategie als auch Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Interaktionen mit Käufern über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu verwalten und zu verbessern.
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Ein CRM-System dient als zentrale Anlaufstelle und speichert Kundendaten, Kommunikationshistorien und Kaufinformationen. Die meisten CRM-Softwarelösungen bieten eine Reihe von Funktionen, um Prozesse zu optimieren, Interaktionen zu personalisieren und letztlich stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Ohne ein CRM-System müssen Sie wahrscheinlich mit Folgendem rechnen:
- Verlorene Kundendaten: Wichtige Kundeninformationen sind über mehrere Quellen verstreut, wodurch es schwierig wird, sie abzurufen und zu analysieren.
- Ineffiziente Kommunikation: Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter haben Schwierigkeiten, auf vergangene Interaktionen zuzugreifen, was zu wiederholter Kommunikation mit Kunden führt.
- Schlechte Kundenerfahrung: Uneinheitliche Kommunikation und fehlende Personalisierung können zu Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führen.
Bestandteile eines CRM-Systems
Sowohl bei der Software als auch bei der CRM-Strategie geht es im Kern um die Verwaltung von Kundenbeziehungen, doch die Technologie hat sich stark weiterentwickelt. CRM-Software ist heute für wachsende Unternehmen unverzichtbar und oft die zentrale Datenquelle für Kundendaten und die täglichen Aktivitäten von Markteinführungsteams.
Ihr CRM-System sollte mindestens Folgendes enthalten:
Kontaktverwaltung
Speichern und organisieren Sie detaillierte Kundeninformationen, einschließlich Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationspräferenzen.
Dies sind die grundlegenden Daten, die für Vertriebssequenzen und Marketingkampagnen benötigt werden. Eine fortschrittlichere Kontaktverwaltung umfasst außerdem die Segmentierung der Zielgruppe anhand von demografischen Merkmalen, Interessen und bisherigem Verhalten, um die Kundenansprache zu personalisieren.
Verwaltung der Vertriebspipeline
Verfolgen Sie Leads auf ihrem Weg durch den Verkaufstrichter, identifizieren Sie Chancen und prognostizieren Sie zukünftige Umsätze.
Zur Verwaltung der Vertriebspipeline können auch Dinge wie die Bewertung von Verkaufschancen, Qualifizierungskriterien und anpassbare Phasen gehören, die zu Ihrem spezifischen Vertriebsprozess passen. Sie benötigen Transparenz über Ihre Pipeline, um Vertriebsressourcen besser zu verwalten und genaue Prognosen zu erstellen (eine der schwierigsten Aufgaben in einer Vertriebsführungsrolle).
Marketingautomatisierung
Automatisieren Sie Marketingkampagnen, segmentieren Sie Kundenlisten und personalisieren Sie die Kommunikation auf Grundlage der Kundenpräferenzen.
McKinsey & Company stellte fest, dass 71 % der Kunden von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten. CRM und Marketingautomatisierung gehen Hand in Hand und erleichtern es, Leads mit gezielten E-Mail-Sequenzen, Interaktionen in sozialen Medien und personalisierten Website-Inhalten weiterzuentwickeln.
Kundendienstverwaltung
Stellen Sie eine zentrale Plattform zur Verfügung, um Kundensupportanfragen zu verfolgen, Tickets zu verwalten und Probleme effizient zu lösen.
Auch die CRM-Automatisierung kann hier eine wichtige Rolle spielen, etwa mit erweiterten Funktionen für Selbstbedienungsportale, Wissensdatenbankartikel und Live-Chat-Funktionen, die Kunden unterstützen und die Lösungszeiten verkürzen.
Berichte und Analysen
Erstellen Sie Berichte über Kundeninteraktionen, Vertriebsleistung und Marketingkampagnen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Meiner Meinung nach ist dies eine der wertvollsten Funktionen von CRM-Software. Mit Berichts- und CRM-Analysefunktionen können Sie wichtige Kennzahlen wie den Kundenlebenszeitwert, Kundenzufriedenheitswerte und den ROI (Kapitalrendite) von Marketingkampagnen verfolgen. Diese Daten werden zu umsetzbaren Erkenntnissen und helfen Ihnen, im gesamten Unternehmen strategischere Entscheidungen zu treffen.
Vorteile von CRM
Wir haben bereits einige der wichtigsten Vorteile von CRM angesprochen, aber dies sind die bedeutendsten Faktoren. Von einem besseren Erlebnis (laut Salesforce erwarten 80 % der Kunden ein großartiges Erlebnis) bis hin zur betrieblichen Effizienz ermöglichen CRM-Systeme Wachstum.
Verbesserte Kundenerfahrung (CX)
- Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verwalten: CRM ermöglicht es Ihnen, alle Kundeninteraktionen – von Telefonanrufen und E-Mails bis hin zu Nachrichten in sozialen Medien – an einem zentralen Ort zu verfolgen. Dies bedeutet eine konsistente und personalisierte Erfahrung für Kunden, unabhängig davon, welchen Kanal sie für die Kontaktaufnahme nutzen.
- Kundensegmentierung und personalisierte Kommunikation: Segmentieren Sie Ihre Kundenbasis und passen Sie Ihre Kommunikation entsprechend an. CRM hilft Ihnen, Kundenpräferenzen zu verstehen, damit Sie gezielte Marketingbotschaften und Angebote bereitstellen können.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue: Durch die Bereitstellung einer nahtlosen und personalisierten Kundenerfahrung kann CRM die Kundenzufriedenheit und -treue deutlich verbessern. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu wiederkehrenden Kunden und empfehlen Ihr Unternehmen anderen weiter. Viel günstiger, als völlig neue Kunden zu gewinnen!
Steigerung des Umsatzes
- Verwaltung der Vertriebspipeline und Pflege von Interessenten: CRM hilft Vertriebsteams dabei, Interessenten zu verfolgen, Verkaufschancen zu verwalten und Interessenten durch den Verkaufstrichter zu führen. Sie können qualifizierte Interessenten identifizieren, sie anhand ihres potenziellen Werts priorisieren und Ihren Vertriebsansatz personalisieren.
- Verfolgung von Verkaufschancen und Umsatzprognosen: CRM liefert Echtzeiteinblicke in die Vertriebsleistung und ermöglicht es Ihnen, Verkaufschancen zu verfolgen, zukünftige Umsätze zu prognostizieren und potenzielle Hindernisse zu erkennen. Dieser datengestützte Ansatz hilft Vertriebsteams, mehr Abschlüsse zu erzielen und Umsatzziele zu erreichen.
Verbesserte betriebliche Effizienz
- Automatisierte Aufgaben: CRM kann eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren, beispielsweise Dateneingabe, Berichterstattung und E-Mail-Nachfassaktionen. Dadurch gewinnen Vertriebsmitarbeiter, Marketingmitarbeiter und Kundenbindungsmanager wertvolle Zeit, um sich auf strategischere Aktivitäten zu konzentrieren.
- Verbesserte Zusammenarbeit im Team: CRMs fördern die Zusammenarbeit, indem sie eine gemeinsame Plattform bereitstellen, auf der alle Teams auf Kundendaten und die Kommunikationshistorie zugreifen können. So können Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams nahtlos zusammenarbeiten, um eine einheitliche Kundenerfahrung zu bieten.
- Vorteile für andere Abteilungen: CRM ist nicht nur für den Vertrieb gedacht. Marketingteams können Kundendaten für gezielte Kampagnen nutzen, und Kundenbindungsteams erhalten einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen, um Probleme schneller zu lösen.
Datengestützte Entscheidungsfindung
- Wertvolle Kundeneinblicke und Daten zur Vertriebsleistung: CRM stellt Unternehmen eine Fülle von Daten über ihre Kunden und ihre Vertriebsleistung bereit. Sie können das Kundenverhalten analysieren, Trends erkennen und verstehen, was funktioniert und was nicht.
- Fundierte strategische Entscheidungen: Es gibt viele Statistiken darüber, wie CRMs dazu beitragen, Kosten für Interessentengewinnung zu senken und Teams einen besseren Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen. Durch die Nutzung von Kundendaten und Vertriebserkenntnissen können Unternehmen datengestützte Entscheidungen über Marketingkampagnen, Produktentwicklung und Ressourcenverteilung treffen.
Herausforderungen von CRM
Obwohl CRM-Lösungen mehr Vor- als Nachteile haben, sollten Sie einige Herausforderungen von Anfang an kennen:
- Implementierungskosten: Die Implementierung von CRM-Software kann mit Abonnementgebühren verbunden sein und zusätzliche Schulungen für Mitarbeiter erfordern. Die langfristige Rentabilität der Investition (ROI) kann die anfänglichen Kosten jedoch aufwiegen.
- Dateneingabe und -pflege: Die Genauigkeit und Aktualität von Kundendaten zu gewährleisten, erfordert kontinuierlichen Aufwand von allen Benutzern.
Arten von CRM-Software
Es gibt CRM-Software für praktisch jede Branche und Unternehmensgröße. Die drei wichtigsten Kategorien von CRM-Typen umfassen Anbieter, die sich auf die Optimierung von Abläufen, die fortschrittliche Datenanalyse oder die bereichsübergreifende Zusammenarbeit konzentrieren. Häufig findet man jedoch CRMs, die von allem ein wenig bieten.
Operatives CRM
Dieser CRM-Typ konzentriert sich auf die Automatisierung von Aufgaben und die Verbesserung von Arbeitsabläufen innerhalb eines Unternehmens. Er bietet Funktionen wie Kontaktverwaltung, Verwaltung der Vertriebspipeline und Aktivitätsverfolgung. Operatives CRM hilft Unternehmen dabei, ihre Vertriebs- und Kundenserviceprozesse zu optimieren.
Analytisches CRM
Wie der Name schon sagt, legt analytisches CRM den Schwerpunkt auf Datenanalyse und Kundeneinblicke. Es lässt sich in andere Geschäftssysteme integrieren, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu erfassen, etwa Website-Besuchen, Marketingkampagnen und Interaktionen in sozialen Medien.
Analytisches CRM hilft Unternehmen, ihre Kundenbasis besser zu verstehen, Trends zu erkennen und zukünftiges Verhalten vorherzusagen. Die besten KI-CRM-Tools zeichnen sich bei dieser prädiktiven Analyse aus, indem sie große Mengen an Kundendaten verarbeiten (mehr zu den Vorteilen von KI-CRMs finden Sie hier).
Kollaboratives CRM
Dieser CRM-Typ konzentriert sich darauf, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zu erleichtern, etwa zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Er bietet Funktionen wie Teamkalender, gemeinsam genutzte Aufgabenlisten und interne Kommunikationstools.
Kollaboratives CRM hilft dabei, Abteilungsgrenzen abzubauen, und ermöglicht allen Beteiligten einen vollständigen Überblick über die Kundenreise.
Weitere CRM-Typen
Beide sind eher Funktionen als Kategorien, aber je nach Unternehmen benötigen Sie möglicherweise CRM-Software, die speziell für diese Anwendungsfälle entwickelt wurde.
- Social CRM: Hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen über soziale Medienplattformen hinweg mithilfe von Software für Social CRM zu verwalten.
- Mobiles CRM: Ermöglicht den Zugriff auf CRM-Daten und -Funktionen über mobile Geräte, sodass der Zugriff unterwegs möglich ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile eines mobilen CRM.
Lokales CRM vs. cloudbasiertes CRM
Eine weitere Möglichkeit, CRM-Software zu unterscheiden, ist der Speicherort der Daten. Cloudbasierte CRMs sind am weitesten verbreitet, da sie sich leicht skalieren lassen und den Fernzugriff ermöglichen. Wenn Datensicherheit jedoch Priorität hat, ist eine lokale Lösung möglicherweise die bessere Option.
- Lokales CRM: Dieser CRM-Softwaretyp wird auf den eigenen Servern eines Unternehmens installiert und bietet eine bessere Kontrolle über die Datensicherheit. Allerdings erfordert er erhebliche Anfangsinvestitionen und laufende Wartung.
- Cloudbasiertes CRM: Dies ist heute die beliebtere Option. Auf cloudbasierte CRMs kann von jedem Gerät mit Internetverbindung aus zugegriffen werden, wodurch sie Skalierbarkeit und eine einfache Bereitstellung bieten. Die Datensicherheit muss jedoch berücksichtigt werden, und Unternehmen sollten einen seriösen CRM-Anbieter auswählen.
CRM und KI
Wie bei den meisten Softwarelösungen hat generative KI erhebliche Auswirkungen auf den CRM-Markt. Von Automatisierungen bis hin zu E-Mail-Schreibtools – dies sind einige Möglichkeiten, wie KI in CRM-Systeme integriert werden kann:
- Lead-Bewertung: KI kann Kundendaten analysieren und vorhersagen, bei welchen Leads eine Konversion am wahrscheinlichsten ist, sodass Vertriebsteams ihre Aktivitäten priorisieren können.
- Chatbots: KI-gestützte Chatbots können rund um die Uhr Kundensupport bieten, grundlegende Fragen beantworten und Termine vereinbaren.
- Stimmungsanalyse: KI kann Kundeninteraktionen analysieren und negative Stimmungen erkennen, sodass Unternehmen Kundenanliegen proaktiv angehen können.
Die richtige CRM-Software auswählen
Bei G2 gibt es mehr als 700 Einträge für CRM-Software. Dennoch denken die meisten Menschen an die großen Namen wie Salesforce und HubSpot. Es gibt tatsächlich eine CRM-Lösung für jeden Bedarf, aber hier sind einige aktuelle Favoriten:
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Die Entscheidung für ein CRM ist eine wichtige Entscheidung für Ihr Unternehmen. Einige Faktoren, die Sie bei der Bewertung eines CRM berücksichtigen sollten:
- Unternehmensgröße und Anforderungen: Kleine Unternehmen benötigen möglicherweise ein einfacheres CRM mit den wichtigsten Funktionen, während größere Unternehmen eine umfassendere Lösung mit erweiterten Funktionen benötigen könnten.
- Branche: Bestimmte Branchen benötigen möglicherweise spezialisierte Funktionen, beispielsweise ein Immobilien-CRM mit Funktionen zur Immobilienverwaltung.
- Budget: Die Preismodelle für CRM-Software variieren. Berücksichtigen Sie Abonnementgebühren, zusätzliche Gebühren für Nutzer und mögliche Implementierungskosten.
- Integrationen: Wählen Sie ein CRM, das sich nahtlos in Ihre bestehende Unternehmenssoftware integrieren lässt, beispielsweise Marketingautomatisierungstools, Buchhaltungssoftware und E-Mail-Plattformen.
Wir haben einen ausführlichen Artikel mit Tipps zur Auswahl der richtigen CRM-Software, aber hier ist die Kurzfassung:
- Führen Sie gründliche Recherchen durch: Bewerten Sie verschiedene CRM-Lösungen und vergleichen Sie Funktionen, Preise und Nutzerbewertungen. Je nach Branche und Anforderungen könnten Sie sogar CRM-Ausschreibungen versenden.
- Beziehen Sie wichtige Interessengruppen ein: Holen Sie sich Rückmeldungen von den Teams aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice, um deren spezifische Anforderungen zu verstehen.
- Nutzen Sie kostenlose Testversionen oder Demonstrationen: Testen Sie verschiedene CRM-Optionen, bevor Sie sich für einen Kauf entscheiden.
CRM treibt Umsatzwachstum an
Durch die Implementierung eines CRM-Systems können Unternehmen einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil erlangen. CRM hilft Ihnen, Prozesse zu optimieren, die Kundenerfahrung zu verbessern, den Umsatz zu steigern und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Mit der richtigen CRM-Lösung können Sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und ein nachhaltiges Unternehmenswachstum erzielen.
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