İyi uygulanmış bir CRM süreçleri kolaylaştırır, müşteri memnuniyetini artırır ve nihayetinde büyümeyi destekler. Ancak başarılı bir CRM uygulamasına giden yol, potansiyel tuzaklarla doludur.
CRM sisteminiz ve teknoloji yığınınız doğru şekilde yapılandırılmazsa verimsizliklere, veri silolarına ve kaçırılmış büyüme fırsatlarına yol açabilir. Üstelik ortaya çıkan karmaşayı düzeltmek için harcayacağınız ekstra zaman ve paralardan hiç bahsetmiyoruz bile!
Bu makalede, bir CRM'yi uygulamanın en verimli ve etkili yolunu yedi kritik adıma ayırarak ele alacağım.
CRM Uygulaması Nedir?
CRM uygulaması, tüm müşteri verilerinizi barındıracak bir sistem tasarlama ve yapılandırma sürecidir.
Basit bir CRM'de bile etkileşimleri ve e-postaları, potansiyel ve mevcut müşterileri, ayrıca zamandan tasarruf etmek üzere tasarlanmış iş akışı otomasyonunu takip etmesini bekleyebilirsiniz.
CRM yazılımının amacı, insan kaynağı eklemeden iş ilişkilerini geliştirmek, süreçleri kolaylaştırmak ve kârlılığı artırmaktır. Ne kadar verimli olabilirsek, o kadar fazla tasarruf ve değer yaratırız.
CRM Başarıyla Nasıl Uygulanır?
1. Adım: İşletmeniz İçin Doğru CRM'yi Seçmek
Başarılı bir CRM uygulamasının temeli, doğru CRM sistemini seçmekle (herkes için değil, sizin için doğru olanı) başlar. Bu seçim, işletmenizin ihtiyaçlarını, hedeflerini ve ekibinizi destekleyecek belirli özellikleri anlamanıza bağlıdır. Sonuçta CRM, çalışanlarınızın müşterilerinizi destekleme konusunda daha etkili olmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
Mesleği gereği sertifikalı bir ses mühendisi olarak, CRM seçme sürecini genellikle mikrofonlar ve enstrümanlarla karşılaştırırım. Önemli olan mikrofonun maliyeti değil, ondan elde ettiğiniz sestir. Unutmayın, sadelik çok önemlidir.
Doğru CRM Nasıl Bulunur?
İhtiyaçlarınızı Değerlendirin
CRM'nizin desteklemesi gereken temel işlevleri (satış hunisi takibi, müşteri hizmetleri, pazarlama otomasyonu vb.) belirleyin. İlk kurulum için kesinlikle gerekli olanlarla başlayın ve 2. aşama için “olsa iyi olur” özelliklerini belgeleyin. Bu çalışma, proje bütçesini kontrol etmenize, en önemli konulara odaklanmanıza ve işletmeniz için en uygun CRM türünü seçmenize yardımcı olacaktır.
Şşşt! İşte büyümeyi desteklemek için önde gelen şirketler tarafından kullanılan birkaç CRM örneği.
Seçenekleri Değerlendirin
Hem Salesforce ve HubSpot gibi genel amaçlı CRM'leri hem de sektöre özel seçenekleri göz önünde bulundurarak çeşitli CRM çözümlerini araştırın. Seçeneklerinizi sıralamanıza yardımcı olması için bir CRM puan kartı kullanın.
Piyasada TONLARCA seçenek var. Toplam 2-3 tanesini karşılaştırın. Daha fazla seçenek, nihai bir karar vermeyi fazlasıyla zorlaştıracaktır. 2-10 çalışanı olan bir işletme için bile HubSpot gibi bir CRM, zaman içinde sizinle birlikte büyüyecek uygun fiyatlı bir seçenektir. Ancak işte beğendiğim birkaç seçenek daha:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Ölçeklenebilirliği Göz Önünde Bulundurun
CRM'nin artan veri hacmine ve kullanıcı sayısına uyum sağlayarak işletmenizle birlikte büyüyebileceğinden emin olun. Bugün ve yakın gelecek için plan yapın.
Demo ve Deneme
Farklı CRM'lerin nasıl performans gösterdiğini görmek için CRM demolarından ve ücretsiz denemelerden yararlanın. Örneğin HubSpot, temel özellikleri test etmek için ücretsiz bir hesap sunar.
Author's Tip
Doğru CRM’i bulmakta zorlanıyor musunuz? Taahhütte bulunmadan önce özellikleri test etmek için demoları kullanın.
Geri Bildirim Alın
Günlük olarak CRM'i kullanacak ekip üyeleriyle iletişim kurarak onların görüşlerini ve tercihlerini alın.
2. Adım: Proje Kapsamını, Bütçeyi ve Zaman Çizelgesini Belirleme
CRM uygulamasını planlandığı şekilde ilerletmek için net bir proje kapsamı, bütçe ve zaman çizelgesi olmazsa olmazdır. Bunlar olmadan projeler kontrolden çıkabilir, gecikmelere ve para kaybına yol açabilir. İlk görüşmelere Pazara Giriş ekibinizin tüm yönetici üyelerini dahil ettiğinizden emin olun; böylece proje başlamadan ÖNCE uyum sağlamış olursunuz (inanın, bu ileride başınızı büyük bir dertten kurtaracak).
CRM Uygulama Planı Nasıl Oluşturulur?
Hedefe Dayalı Amaçları Belirleyin
CRM ile ne elde etmek istediğinizi ana hatlarıyla belirtin: daha iyi müşteri içgörüleri, kolaylaştırılmış satış süreçleri vb. V1 çıktılarınızı ana hatlarıyla belirtmek için SMART hedeflerini kullanın.
Have an account? Log In
Bütçe Belirleyin
Yazılım lisansları, uygulama hizmetleri ve sürekli bakım dahil olmak üzere toplam sahip olma maliyetini belirleyin.
Author's Tip
Sürekli bakım ve gelecekteki değişiklik yönetimi gerekecektir. Bir uçak satın alıyorsunuz; onu uçurması için bir pilot işe almayı (ve elinizde tutmayı) unutmayın.
Zaman Çizelgesi Oluşturun
Projenin her aşaması için kilometre taşları ve son tarihler içeren gerçekçi bir zaman çizelgesi oluşturun. Bir lansman tarihi seçmeden önce tatilleri, yoğun sezonları, ürün lansmanlarını vb. göz önünde bulundurun.
Risk Yönetimi
Projeyi planlandığı şekilde ilerletmek için olası riskleri belirleyin ve azaltma stratejileri geliştirin. Yol boyunca süreç ve teknik hatalarla ilgili sorunlarla karşılaşabilirsiniz; bu normaldir. Yeni gereksinimler ortaya çıkardığınızda proje kapsamını nasıl uyarlayacağınıza dair bir plan oluşturun.
3. Adım: Proje Paydaşlarını ve İletişim Kanallarını/Araçlarını Belirleme
Her projede olduğu gibi, etkili iletişim ve paydaş katılımı bir CRM projesinin sorunsuz yürütülmesi için kritik öneme sahiptir. İletişim net değilse zaten geride kalmışsınızdır ve ortaya çıkan sonuçlar olumsuz etkilenir.
CRM Uygulamasının Yayına Alınması Nasıl İletişime Dökülür?
Paydaşları Belirleyin
Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, BT/Ürün ve üst yönetimden kilit kişileri dahil edin. Oluşturduğunuz çözümün yalnızca tek bir departmanı değil, temelinde “işletmeyi” barındırdığından emin olun.
Rolleri ve Sorumlulukları Belirleyin
Çakışmaları ve boşlukları önlemek için her paydaşın nelerden sorumlu olduğunu netleştirin. Beklenmedik durumlar ortaya çıktığında yükü üstlenmeleri için birkaç proje destekçisinin belirlenmesi iyi bir fikirdir.
İletişim Kanalları Oluşturun
İş birliğini kolaylaştırmak için Slack, Microsoft Teams veya proje yönetimi yazılımı gibi araçları kullanın. Tutarlılık çok önemlidir. Herkesin ilerleme güncellemelerini, yeni endişeleri ileteceği ve soru sorup geri bildirim isteyeceği yeri anladığından emin olun.
Düzenli Güncellemeler
Herkesi bilgilendirmek ve sürece dahil etmek için düzenli kontroller ve güncellemeler planlayın. Proje kilometre taşlarını takip etmek, teknik/video belgelerini barındırmak ve önemli güncellemelerde paydaşları etiketlemek için ClickUp gibi bir araca yatırım yapmayı değerlendirin.
4. Adım: Taslakları Oluşturun
Teknik kuruluma geçmeden önce, CRM'in nasıl yapılandırılacağını ve kullanılacağını ana hatlarıyla belirten ayrıntılı bir plan oluşturmak çok önemlidir. Bu, sizin CRM stratejinizdir. Teknolojinin ötesini düşünün ve tüm pazara açılma işlevleri genelindeki müşteri yolculuğunuzu belgeleyin. CRM, ekibinizin işini kolaylaştırmak için bu yolculuğu desteklemelidir.
CRM Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Süreç Haritalama
Mevcut süreçleri belgeleyin ve iyileştirme alanlarını belirleyin. Bu, GTM ekipleriniz genelindeki süreçleri iyileştirmek için harika bir fırsattır. Gereksinimleri belgelemeye başladığınızda verimsizlikleri ve hatalı verileri bulacaksınız. Bunları not edin ve daha iyi bir çözüm tasarlamak için liderlik ekibinizle birlikte çalışın.
Veri Modeli Tasarımı
Bir CRM içindeki verilerin nasıl düzenleneceğini tanımlayın; nesneleri, alanları ve ilişkileri göz önünde bulundurun. Kullanıcıların sistemdeki bilgileri nasıl değerlendireceğini de düşünün. Herkesin aradığını hızlıca bulabilmesi için basit ve okunması kolay kayıt düzenleri ve gösterge panoları tasarlayın.
Entegrasyon Planı
E-posta platformları, ERP sistemleri ve sosyal medya gibi mevcut sistemlerle entegrasyonları planlayın.
Pazara açılma ekibinin kullandığı tüm teknolojileri aşağıdakiler de dahil olmak üzere listelemek iyi bir çalışmadır:
- Maliyet
- Lisans sayısı
- Sözleşme yenileme tarihi
- Sorumlu kişi
- Tahmini kullanım yüzdesi (%0, %25, %50 vb.)
Kullanım oranı %50'nin altında olan her şey, değiştirme veya iptal için adaydır. Yalnızca bu yöntemle binlerce dolar tasarruf edildiğini sık sık görüyorum.
Kullanıcı İzinleri
Veri güvenliğini ve uyumluluğu sağlamak için kullanıcı rollerini ve izinlerini belirleyin. Hangi ekiplerin erişime ihtiyaç duyacağını ve sahip olmaları gereken izin düzeyini belirleyin.
Author's Tip
2-3’ten fazla sistem yöneticiniz varsa yanlış bir yola sapmışsınız demektir.
5. Adım: Teknik Yapılandırma & Test
Sağlam bir taslak hazır olduğuna göre sıradaki adım CRM sisteminin teknik yapılandırmasıdır. Bu aşama, yazılımın tasarım özelliklerine göre kurulmasını ve kapsamlı bir şekilde test edilmesini içerir.
CRM Nasıl Yapılandırılır?
Özelleştirmeler
Alanları, iş akışlarını ve otomasyon kurallarını iş süreçlerinize uyacak şekilde yapılandırın. Bu, ekibinizin verimliliğini artırmak için önemli bir adımdır; ancak muhtemelen çok hızlı bir şekilde fazla ileri gideceksiniz.
Her şeyin CRM'inizde otomatikleştirilmesi gerekmediğini unutmayın. Önce en çok zaman alan ve en zahmetli görevlerle başlayın. İlerlemenizi yavaşça geliştirin; ancak aşırı mühendislik konusunda eleştirel olun.
Entegrasyonlar
CRM'i diğer sistemlere bağlayın ve aralarındaki veri akışının sorunsuz olmasını sağlayın. Bu araçlar için entegrasyon kullanıcısı olarak bir lisans kullanmak en iyi uygulamadır. Böylece bir sistem bir kaydı güncellediğinde bunun Jeff tarafından muhasebede değil, otomatik olarak yapıldığını bilirsiniz. Sorun giderme açısından son derece faydalıdır!
Test
Sorunları belirlemek ve düzeltmek için kapsamlı testler gerçekleştirin. Birim testlerini, sistem testlerini ve kullanıcı kabul testlerini dahil edin.
Kullanıcı Geri Bildirimi
Tam kullanıma sunmadan önce sistemi geliştirmek için küçük bir son kullanıcı grubundan geri bildirim toplayın. Süreç uyumunu sağladığınızdan emin olmak ve ilk geri bildirimleri almak için birkaç bireysel katkı sağlayan çalışanı sürece dahil edin.
Author's Tip
Sahada çalışan kişiler için inşa ettiğiniz şey faydalı değilse kimse onu kullanmaz ve Excel elektronik tablolarına ve kâğıt defterlere geri döner.
6. Adım: Veri Temizleme & Taşıma
Veri kalitesi, CRM başarısı için kritik öneme sahiptir. Projenin bu bölümü çoğu zaman en fazla zaman alan kilometre taşı olur. Kirli veya eksik verilerin yeni bir sisteme taşınması kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına ve veri kalitesinin düşmesine neden olabilir; bu nedenle acele etmeyin.
Author's Tip
En azından, yalnızca veri taşımaya odaklanmak için kullanıma alma tarihinden önce 30+ günlük sağlam bir süre ayırırdım. Bu aşamada tüm özelleştirmeler, otomasyonlar, izinler ve süreçler oluşturulmuş, test edilmiş ve onaylanmış olmalıdır.
Veriler yanlış yerdeyse veya nesne mimarisi hatalı yapılandırılmışsa uygulanabilir CRM raporları oluşturamaz ya da güvenilir iş metriklerini takip etmek için gelişmiş CRM analizlerinden yararlanamazsınız.
CRM Verileri Nasıl Taşınır?
Veri Denetimi
Mevcut verileri doğruluk ve eksiksizlik açısından inceleyin.
Veri Temizleme
Yinelenen kayıtları kaldırın, hataları düzeltin ve biçimleri standartlaştırın (telefon numaraları, adresler, e-postalar vb.)
Taşıma Planı
Eski verilerin yeni alanlarla eşleştirilmesi de dâhil olmak üzere verilerin taşınması için ayrıntılı bir plan geliştirin.
Verileri Taşıma
Verilerin doğru şekilde aktarıldığından ve hiçbir şeyin kaybolmadığından emin olmak için bir test taşıması gerçekleştirin.
7. Adım: Kullanıma Alma, Eğitim & Yayına Geçiş Desteği
Son adım, CRM sisteminizi kullanıma almak ve kullanıcıların tamamen eğitilmesini ve desteklenmesini sağlamaktır.
Author's Tip
Kolayca anlaşılabilecek video belgeleri oluşturmak için Loom gibi araçları kullanmanızı öneririm. Hiç kimse 30 sayfalık bir CRM kılavuzunu okumak istemez; ayrıca yeni çalışanlar için bir video kitaplığınızın olması da size fayda sağlar.
CRM Nasıl Kullanıma Alınır?
Kullanıma Alma Planı
Aksaklıkları en aza indirmek için iyi koordine edilmiş bir kullanıma alma planını uygulayın. Destek ekibini hazır bulundurun ve ortaya çıkan sorunlarla ilgilenmek için destek saatleri planlayın.
Kullanıcı Eğitimi
Tüm kullanıcıların yeni sistemi rahatça kullanabilmesini sağlamak için kapsamlı eğitim oturumları düzenleyin. Canlı oturumlar, video eğitimleri ve belgeler gibi çeşitli eğitim yöntemlerinden yararlanın.
Yayına Geçiş Sonrası Destek
Sistem kullanıma alındıktan sonra ortaya çıkan sorunları çözmek için sürekli destek sağlayın. Sistemi sürekli iyileştirmek amacıyla bir geri bildirim döngüsü oluşturun.
More Articles
- CRM En İyi Uygulamaları: Satışları Artırın & Daha Akıllıca Ölçeklendirin
- CRM Yazılımı Nasıl Kullanılır: Başarı ve Büyüme İçin 7 Temel Adım
- Keen Decision Systems’ Operasyon Direktörü, Komisyonları Üç Aylık Bir Proje Gibi Ele Almaktan Nasıl Vazgeçti
- CRM Nasıl Seçilir: 5 Adımlı Bir Çerçeve
- 3 CRM Vaka Çalışması ve Uygulama İçin En İyi Uygulamalar
Performans İzleme
CRM performansını ve bunun iş süreçleriniz üzerindeki etkisini değerlendirmek için temel metrikleri takip edin.
CRM Uygulamasında Sık Karşılaşılan Tuzaklar
Dikkatli planlamaya rağmen bazı yaygın tuzaklar CRM uygulama projesini rayından çıkarabilir. CRM en iyi uygulamalarını takip etmek bu zorluklardan kaçınmanıza yardımcı olabilir; ancak aşağıdaki sorunları dikkatle izleyin.
Yetersiz Kullanıcı Benimsemesi: Kullanıcılar değeri görmez veya sistemi kullanışsız bulursa onu kullanmazlar. Bu durum kapsamlı eğitimle, kullanıcıları planlama sürecine dahil ederek veya onlara kullanım, kullanıcılar ve avantajlara ilişkin CRM istatistiklerini içeren bu makaleyi göndererek azaltılabilir.
Veri Kalitesi Sorunları: Düşük veri kalitesi, kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına ve hatalı içgörülere yol açabilir. Titiz veri temizleme ve doğrulama süreçlerinin yürürlükte olduğundan emin olun.
Net Hedeflerin Olmaması: Net hedefler olmadan başarıyı ölçmek veya uygulama sürecinde bilinçli kararlar almak zordur. Hedefleri en baştan belirleyin ve iletişim kurarak paylaşın.
Yanlış Desteği Seçmek: Doğru CRM uzmanlarıyla iş ortaklığı yapmak ve ekibinizin rehberlik olmadan neleri başarabileceği konusunda gerçekçi olmak, başarılı bir uygulamanın en önemli faktörlerinden biridir.
En iyi iş ortağını bulmak için kullanacağım kontrol listesi şu:
Bilgi & Deneyim
Bunu daha önce yaptılar mı? Sizinki gibi işletmelerin belirlediğiniz proje hedeflerine ulaşmasına yardımcı oldular mı? Uygulamak istediğiniz CRM/teknoloji yığını araçlarına ilişkin sertifikaları var mı?
Verdikleri yanıtlarda herhangi bir şüphe veya belirsizlik varsa içgüdülerinize güvenin ve başka bir yere bakın.
Odak Alanları
Uzmanlık alanlarını ve iş gereksinimlerini toplama ve ortaya çıkarma konusunda rahat olup olmadıklarını sorun. Gerektiği gibi yürütülemeyen çok fazla uygulamanın nedeni, hatalı keşif süreci ve iş anlayışının eksikliğidir. CRM uygularken düşündüğüm formül şu:
CRM + Teknoloji Yığını Araçları + RevOps Stratejisi = Eksiksiz Çözüm
Maliyet & Sözleşme Koşulları
Burada muhtemelen sizi şaşırtacağım: yüksek maliyetli fiyatlandırmadan ziyade düşük maliyetli fiyatlandırmaya karşı daha temkinli olun.
Teknik olarak bir benzin istasyonundan suşi satın alabiliriz, ancak sonuçların bir restorandakinden çok farklı olacağını biliyoruz. Gerçek olamayacak kadar iyi görünüyorsa, bunun nedeni gerçekten de öyle olmasıdır. Bazen, daha ucuz bir CRM'de dezavantajlar avantajlardan ağır basar.
Koşulların sizin lehinize olduğundan ve iş profesyonelce ve zamanında tamamlanmazsa sözleşmeden makul bir şekilde çıkmanıza olanak tanıdığından emin olun.
Güven
Bu, GTM ekibinizin vereceği en önemli iş kararlarından biridir; bu nedenle iş ortağınızın güvenilir olduğundan emin olun. Zor sorular sorun ve dürüst yanıtlar verilip verilmediğine dikkat edin. İletişim ve güven eksikliği, bu kadar önemli bir projenin üstesinden gelinmesi en zor engelleridir.
Sorunsuz Bir CRM Uygulamasının Anahtarı Planlamadır
CRM uygulamak, işletmenizin müşteri ilişkilerini yönetme ve büyümeyi destekleme biçimini dönüştürebilecek, karmaşık ancak ödüllendirici bir süreçtir. Bu adımlar, sorunsuz ve başarılı bir CRM uygulamasını yönetmenize yardımcı olacaktır.
Unutmayın, doğru uzmanı seçmek CRM projelerinin karmaşıklıklarını aşmada ve istediğiniz sonuçlara ulaşmada kritik önem taşıyabilir. Doğru dijital dönüşüm stratejisi ile CRM'niz verimliliği artıran, iş birliğini teşvik eden ve işletmenizin uzun vadeli başarısını destekleyen güçlü bir araca dönüşebilir.
