Os contactos podem ser a força vital de muitas empresas. Com o crescimento do marketing de atração, gerar novos contactos é uma componente importante de qualquer plano de entrada no mercado. No entanto, gerar contactos é apenas o primeiro passo rumo a um crescimento bem-sucedido, e garantir que os contactos são atribuídos ao vendedor certo no momento certo é fundamental. É aqui que entra o encaminhamento de contactos do Salesforce.
Muitas vezes considerado a plataforma de CRM n.º 1, existem mais de 150 000 empresas que utilizam o Salesforce. É precisamente por isso que me estou a concentrar nesta plataforma específica neste artigo, para que seja específico e relevante para todos os que a utilizam para as suas necessidades de RevOps.
O que é o encaminhamento de contactos?
O encaminhamento de contactos é o processo de atribuir os contactos recebidos ao representante comercial certo no momento certo, com base em determinados critérios de encaminhamento. O objetivo do processo é garantir que os contactos são abordados pelo representante certo e priorizados de forma eficaz.
O equilíbrio da carga e a correspondência de contas são apenas alguns dos componentes do encaminhamento de contactos que iremos abordar neste artigo. A velocidade de resposta aos contactos é também uma razão muito importante para considerar a criação de uma estratégia sofisticada, uma vez que 78% dos clientes compram à empresa que responde primeiro ao seu pedido. Não é de admirar, portanto, que tenha sido feito tanto investimento em soluções de encaminhamento de contactos nos últimos anos.
Com tantas estratégias e componentes diferentes a considerar, o encaminhamento de contactos pode ser complexo — mas não tem de ser difícil. Atualmente, o encaminhamento de contactos também não tem de ser um processo manual. Existem muitas soluções excelentes, como o Salesforce, que ajudam a automatizar o seu processo.
Automatização do encaminhamento de contactos no Salesforce
O Salesforce é provavelmente o software de gestão de relações com clientes (CRM) mais utilizado atualmente no mercado. Parte da razão para isso é o facto de o Salesforce ser uma solução muito escalável e personalizável.
Esta personalização inclui também uma vasta gama de ferramentas para ajudar as organizações a automatizar o seu processo de encaminhamento de contactos. O Salesforce AppExchange é também um ótimo local para encontrar soluções.
Eis algumas das melhores ferramentas e funcionalidades prontas a utilizar que o Salesforce disponibiliza:
Regras de atribuição de contactos
As regras de atribuição de contactos do Salesforce são um conjunto de regras que determina a forma como os contactos são atribuídos aos representantes comerciais. Estas regras baseiam-se normalmente em vários fatores, como a localização, o setor ou o cargo do contacto, por exemplo.
Se tiver uma equipa comercial especializada num determinado setor, pode definir regras que atribuam automaticamente todos os contactos desse setor a essa equipa específica.
Configurar regras de atribuição de contactos no Salesforce é fácil. Basta seguir estes passos:
- No Salesforce, aceda a Configuração
- Na barra de pesquisa, escreva “atribuição de contactos”
A partir daí, avance e configure uma nova regra, definindo os critérios que acionam a regra. E já está: terá uma nova regra de atribuição para ajudar a apoiar a sua estratégia de encaminhamento de contactos.
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Atribuição circular
Uma das formas mais fáceis de configurar o encaminhamento de contactos chama-se atribuição de contactos circular. O que mais aprecio nesta abordagem é o facto de garantir que os contactos são distribuídos de forma uniforme. Quando entra um novo contacto, esta configuração atribui-o automaticamente ao próximo representante comercial da fila. Isto ajuda a garantir que nenhum representante comercial fica sobrecarregado com contactos, enquanto outros ficam com poucos.
A desvantagem desta funcionalidade é ser muito simplista. A atribuição de contactos circular é mais adequada para organizações pequenas, com menos complexidade neste processo comercial. Casos de utilização mais complexos exigirão uma abordagem diferente.
Classificação de contactos
A classificação de contactos é uma forma de priorizar os contactos com base na probabilidade de se tornarem clientes. Ao atribuir uma pontuação a cada contacto com base em fatores como o cargo, a dimensão da empresa e o envolvimento com os seus conteúdos de marketing, pode determinar quais os contactos que mais vale a pena abordar.
Assim que os leads atingem um determinado limiar de pontuação, pode configurar acionadores do Salesforce para atribuir leads específicos ao representante de vendas adequado. A pontuação de leads é uma solução poderosa que pode utilizar na sua estratégia de encaminhamento de leads. Certifique-se de que trabalha com o seu departamento de marketing para definir a sua estratégia de pontuação e otimizar as suas taxas de conversão.
Conversão de leads
A conversão de leads é o processo de transformar um lead num contacto, conta e oportunidade no Salesforce. Este processo é normalmente utilizado quando um lead avança pelo processo de vendas e se torna num lead qualificado para vendas (SQL).
O Salesforce torna muito fácil para qualquer representante de vendas converter um lead através deste processo. Para converter um lead, basta aceder ao registo do lead no Salesforce e clicar no botão Converter. A partir daí, pode escolher a conta e a oportunidade adequadas, bem como confirmar outros detalhes necessários.
Sugestões para otimizar o encaminhamento de leads no Salesforce
O conjunto de ferramentas do Salesforce para gerir todo o encaminhamento dos seus leads é bastante abrangente. Para a maioria das organizações, poderá utilizar o Salesforce para todas as suas necessidades de encaminhamento de leads. À medida que a sua organização cresce, poderá ter de procurar soluções mais sofisticadas para ajudar a gerir toda a sua lógica e encaminhamento complexos.
Ainda bem que já preparámos uma lista dos 10 melhores softwares de encaminhamento de leads disponíveis no mercado. Consulte este excelente artigo para obter os melhores conhecimentos sobre a liderança de mercado nesta categoria.
Embora a automatização seja uma parte fundamental do encaminhamento de leads, a estratégia e o planeamento são verdadeiramente a melhor forma de tirar o máximo partido da sua tecnologia. Eis cinco das minhas melhores sugestões para otimizar o encaminhamento de leads no Salesforce.
1. Comece pelo seu processo de vendas
Antes de começar a trabalhar no encaminhamento de leads, certifique-se de que tem um processo de vendas bem definido. O alinhamento entre o marketing e as vendas relativamente a esta estratégia é fundamental. Um processo de vendas bem definido garantirá que recolhe os requisitos empresariais adequados necessários para o seu encaminhamento de leads.
Reavalie o seu processo de vendas e defina-o com base no seu setor, mercado-alvo e nos produtos e serviços que oferece. Um processo de vendas bem definido abrangerá todas as fases da jornada do cliente, desde a geração de leads até ao fecho da venda.
2. Defina os seus critérios e regras
A minha próxima sugestão é que defina os seus critérios para a atribuição de leads. Estes critérios podem incluir o setor, o cargo, a dimensão da empresa e/ou a localização geográfica. Trabalhe com o administrador do Salesforce para configurar os campos do cliente e recolher quaisquer informações adicionais necessárias.
Trabalhe com os seus departamentos de marketing e vendas para garantir que os seus critérios são específicos e estão bem organizados. Se fizer isto corretamente, garantirá que os leads certos são atribuídos ao representante de vendas certo, no momento certo, ajudando a otimizar as suas taxas de conversão.
3. Distribua os leads pelos representantes de vendas
Depois de definir os critérios, é altura de começar a atribuir leads aos representantes de vendas. Tal como referido acima, certifique-se de que utiliza as melhores ferramentas que o Salesforce tem para oferecer, de modo a atribuir os leads certos aos representantes certos.
Pode utilizar ferramentas automatizadas, como regras de atribuição de leads, atribuição rotativa ou pontuação de leads. É importante garantir que os leads são atribuídos aos representantes de vendas adequados para maximizar as probabilidades de conversão.
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4. Relate, relate, relate
Depois de os leads terem sido atribuídos, terá de acompanhar o seu progresso. É fundamental garantir que tem os relatórios adequados configurados para medir a eficácia da sua estratégia. É aqui que o estado do lead pode ajudar.
Utilize os relatórios e painéis do Salesforce CRM para acompanhar o estado dos leads e garantir que os converte ao longo do seu processo de vendas. Utilize outras funcionalidades do Salesforce, como notificações e alertas por e-mail, para notificar os representantes de vendas quando têm um novo lead ou quando um lead existente necessita de acompanhamento.
5. Reveja e otimize a sua estratégia
Por último, certifique-se de que reserva deliberadamente tempo para rever e melhorar regularmente o seu processo de encaminhamento de leads. Analise os dados recolhidos nos seus relatórios do Salesforce. Envolva a sua equipa de vendas para obter feedback sobre o processo de encaminhamento atual. Utilize os dados e este feedback para efetuar alterações ao seu processo de encaminhamento e melhorar a sua eficácia.
Porque é que tudo isto é importante
O encaminhamento de leads no Salesforce é uma parte fundamental de qualquer processo de vendas que dependa da gestão de leads recebidos. Ao automatizar o seu processo de encaminhamento e distribuição de leads, pode ajudar a criar um nível extraordinário de eficiência para a sua organização de vendas. Mais importante ainda, esta automatização deverá melhorar as suas taxas de conversão ao longo do processo de vendas e ter impacto nas receitas e no crescimento da sua organização.
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