O software de gestão de relações com os clientes (CRM) está frequentemente entre as tecnologias mais valorizadas pelas equipas responsáveis pela geração de receitas. O seu CRM é o local onde armazena os dados dos clientes, acompanha os contactos potenciais ao longo do seu funil de vendas, automatiza as suas comunicações de marketing e muito mais.
Existem imensas opções de excelentes softwares de CRM disponíveis — provavelmente já ouviu falar das muitas empresas que utilizam o Salesforce, Hubspot, Zoho CRM ou Pipedrive — e pode até ter experimentado algumas delas.
Mas cada empresa é única e, por vezes, uma solução pronta a utilizar simplesmente não oferece todas as funcionalidades que procura. Por isso, pode estar perante um dilema…
Comprar ou desenvolver?
O que é um software de CRM personalizado?
Um software de CRM personalizado é uma plataforma digital desenvolvida de raiz, concebida para se adaptar aos processos e às necessidades empresariais específicos da sua empresa.
Pode desenvolver um software personalizado de acordo com a forma como pretende utilizar um CRM, com funcionalidades comuns de CRM, como a gestão de contactos, a automatização de marketing e ferramentas de gestão do processo de vendas. Mas também pode configurar campos personalizados, painéis especializados, relatórios personalizados e outras capacidades analíticas únicas.
Pode desenvolver o seu próprio software de CRM?
Pode certamente avançar com o desenvolvimento de um CRM personalizado na sua organização. Mas deverá ponderar se esta é a melhor abordagem para satisfazer as necessidades da sua empresa e se os benefícios de um CRM personalizado compensam os custos. Claro que pode desenvolver o seu próprio CRM… mas deve fazê-lo?
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Deve desenvolver um software de CRM personalizado?
O desenvolvimento de software de CRM pode ser complexo, demorado e dispendioso. Eis alguns fatores a considerar antes de iniciar este tipo de projeto:
- Pesquisou exaustivamente as soluções de software de CRM disponíveis?
- Tem um modelo de negócio, um processo de vendas ou necessidades de apoio ao cliente únicos?
- Tem uma equipa de desenvolvimento interna ou teria de subcontratar o trabalho?
- Seria um projeto colaborativo entre programadores, representantes de vendas, profissionais de marketing e a sua equipa de experiência do cliente?
- Desenvolver uma plataforma de software é a melhor forma de utilizar o tempo dos membros da sua equipa?
- A sua equipa é capaz de criar uma solução de CRM que acompanhe o crescimento da sua empresa?
- Poderia encontrar uma ferramenta de desenvolvimento com pouco código para apoiar o projeto, em vez de começar do zero?
- Tem uma solução provisória para apoiar as suas equipas durante o desenvolvimento do CRM personalizado?
Faça a sua devida diligência e reflita verdadeiramente sobre o assunto. Pode também colocar algumas destas questões à sua equipa e recolher a sua opinião sobre o tema.
No final de contas, pretende uma ferramenta que simplifique os seus processos e facilite os esforços de gestão das relações com os clientes. Se desenvolver o seu próprio CRM tiver potencial para melhorar significativamente os níveis de satisfação e retenção dos seus clientes, então poderá ser a escolha certa para si!
Quais são os benefícios de um sistema de CRM personalizado?
Existem imensos benefícios do software de CRM, mas o principal benefício de desenvolver uma solução de CRM personalizada é poder decidir exatamente como funciona e que funcionalidades inclui. Trata-se de uma solução à medida, adaptada especificamente às necessidades das suas equipas, que pode configurar para integrar com a sua infraestrutura tecnológica existente.
Estes são dois aspetos importantes a considerar, porque um estudo da Gartner de 2022 concluiu que a falta de integrações e o facto de não oferecer os benefícios anunciados estavam entre as principais razões que levavam as pessoas a procurar outra plataforma de CRM.
Para além destes fatores fundamentais, eis alguns outros benefícios de uma solução personalizada:
- Ter controlo total sobre a segurança das informações dos seus clientes.
- Armazenar os seus dados localmente ou numa solução de armazenamento na nuvem que lhe pertença.
- Evitar estruturas de preços complexas e custos adicionais relativos a módulos complementares, etc.
- Ligar diretamente o seu CRM às suas outras aplicações e ferramentas através de APIs.
- Implementar ferramentas personalizadas de CRM operacional, como modelos de fluxos de trabalho e automatização de tarefas.
- Configurar painéis de relatórios precisos e em tempo real para acompanhar e prever métricas essenciais.
Estes são apenas alguns dos potenciais benefícios de uma solução personalizada. É possível que existam também benefícios específicos do contexto da sua empresa. Certifique-se apenas de que pondera igualmente os potenciais riscos e custos na sua decisão.
Quanto custa um CRM personalizado?
O custo do desenvolvimento de um CRM personalizado depende de vários fatores, alguns dos quais já mencionámos. Mas, para maior clareza, eis alguns custos que irão influenciar o orçamento do seu projeto:
- Se optar por uma equipa interna ou externa de desenvolvimento de software.
- O âmbito e a complexidade do projeto, bem como a sua abordagem à gestão do projeto.
- O tipo de software CRM que escolher desenvolver e as funcionalidades que pretende incluir — irá abranger a gestão de potenciais clientes, a automatização de vendas, um serviço de apoio, ferramentas de marketing por email ou tudo isto?
- Qualquer trabalho administrativo adicional associado à gestão de um projeto de desenvolvimento de software. Isto pode incluir faturação e emissão de faturas, gestão do projeto, documentação, gestão de ferramentas, etc.
- Se a plataforma irá exigir manutenção contínua por parte da sua equipa de desenvolvimento de software.
- Se a gestão da plataforma irá exigir tempo e esforço adicionais por parte das suas equipas de desenvolvimento, marketing, apoio ao cliente ou vendas.
Tenha em conta que há mais aspetos a considerar do que apenas o custo inicial de desenvolvimento do software CRM. Os produtos de software exigem manutenção e atualizações contínuas. Com o tempo, uma ferramenta desenvolvida internamente pode tornar-se complicada e dispendiosa — e afastar a sua equipa de outras tarefas potencialmente mais importantes.
Quanto custa um software CRM pré-construído?
Se decidir adquirir um software pré-construído, o custo de uma solução CRM pode variar. A maioria dos fornecedores oferece vários níveis de preços, que geralmente começam entre $10-$30 por utilizador, por mês. Algumas plataformas CRM altamente personalizáveis também têm preços personalizados, especialmente quando se trata de ferramentas CRM de nível empresarial.
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Dito isto, existem também várias opções de software CRM gratuito que podem ser uma opção totalmente funcional para pequenas empresas e startups. Muitas soluções de software também oferecem períodos de teste gratuitos, para que possa experimentá-las antes de fornecer os dados do seu cartão de crédito.
Como desenvolver um software CRM personalizado?
Muito bem, já tomou a decisão de desenvolver um CRM para a sua empresa. Por onde começar? Eis alguns passos a seguir para garantir uma gestão de projeto mais eficiente e um resultado de elevada qualidade:
1. Consulte os seus utilizadores
Comece por falar com os seus utilizadores finais. Dependendo do seu modelo de negócio e da estrutura da empresa, estes podem ser a sua equipa de vendas, a equipa de marketing, a equipa de sucesso do cliente ou uma combinação destas. Descubra quais são as necessidades dos utilizadores e qual a sua ordem de prioridade. Considere que ferramentas e funcionalidades terão o maior impacto no seu dia a dia. Lembre-se de que pretende desenvolver uma plataforma que reduza a carga de trabalho — e não que a aumente.
2. Defina o âmbito do seu projeto
Com as informações da sua base de utilizadores, está na altura de planear o projeto! Defina como será o sucesso, bem como os objetivos e os principais resultados da sua iniciativa. É muito importante alinhar a sua equipa de desenvolvimento de software nesta fase e informar também as equipas de utilizadores finais sobre o âmbito do projeto. Com o plano do projeto definido, pode dividi-lo em tarefas mais pequenas, cronogramas e marcos.
3. Comece com um MVP e, depois, aperfeiçoe-o
É melhor começar com algo pequeno e desenvolvê-lo progressivamente do que tentar incluir todas as funcionalidades na sua V1. Não exagere — certifique-se de que a funcionalidade principal funciona de forma simples e eficaz antes de começar a adicionar funcionalidades. Os testes com utilizadores também são essenciais para criar um produto valorizado e apreciado. Por isso, certifique-se de que acompanha regularmente os membros da sua equipa e peça-lhes opiniões sobre a plataforma, para poder aperfeiçoá-la e melhorá-la conforme necessário.
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4. Seja proativo na manutenção
Lembre-se de que um dos maiores custos ocultos de uma solução personalizada é a sua manutenção. Se optar por um software CRM personalizado, certifique-se de que a sua equipa está preparada e é capaz de gerir antecipadamente a dívida técnica, antes que esta se acumule. Pode até planear auditorias regulares nas quais recolhe opiniões dos utilizadores e, a partir daí, dá prioridade ao que deverá abordar em seguida.
Entusiastas do faça-você-mesmo, avancem com o desenvolvimento do vosso software CRM personalizado
Os CRM, tal como as soluções de arrumação para a casa, são pessoais. Por vezes, a opção de mobiliário em kit simplesmente não é suficiente! Mas é importante tirar as medidas e reunir os materiais antes de começar a martelar.
Com alguma sorte, este artigo terá esclarecido alguns dos potenciais riscos, benefícios ou aspetos a considerar que talvez não tivesse ponderado relativamente à criação de um CRM personalizado. Esperamos que tenha tornado um pouco mais clara a sua decisão sobre como avançar. Seja qual for a sua escolha, tenha os membros da sua equipa em consideração. Em última análise, serão eles a utilizar o sistema, pelo que pretende que este satisfaça as suas necessidades.
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