Strategie voor verkoopondersteuning: een complete gids
Als je iemand een vis geeft, voed je die persoon een dag, maar als je iemand leert vissen, voed je die persoon een leven lang. Het is een eeuwenoud gezegde dat voorbijgaat aan het feit dat goed genoeg leren vissen om jezelf voortdurend te kunnen voeden echt moeilijk is. Daarom kopen de meesten van ons gewoon hun Filet ‘O Fish en laten ze het daadwerkelijke vissen achterwege.
Voor je verkoopteam is dat natuurlijk geen echte optie. Zij moeten voortdurend nieuwe klanten binnenhalen en het is in het belang van je organisatie om dat zo eenvoudig, efficiënt en plezierig mogelijk te maken. Salesondersteuning bestaat uit de verzameling relevante content, hulpmiddelen en kennis die je kunt gebruiken om dat mogelijk te maken.
Waarom is salesondersteuning belangrijk?
Je team sluit niet 100% van de deals die in hun verkooptraject terechtkomen. Anders zou je dit artikel niet lezen. Dat betekent dat je de mogelijkheid hebt om meer omzet te genereren door te investeren in een vorm van een platform voor salesondersteuning en veel B2B-organisaties merken dat die investeringen al met slechts een handvol extra gesloten deals een positieve ROI opleveren.
Create a free account to continue reading this article.
Want more from the CRO Club? Sign up to get free access and join modern revenue leaders using proven playbooks, peer insights, and AI-driven strategies to build predictable pipeline and scalable growth.
Have an account? Log In
Dus hoe ziet die investering eruit? Daar wordt je strategie voor salesondersteuning interessant. Voor sommige organisaties gaat het om bijgewerkte verkoopmiddelen, zoals een demoversie voor een softwareproduct of een VR-rondleiding voor een commerciële bouwer. Voor andere gaat het om automatisering om 30 dagen nadat deals verloren zijn gegaan contact op te nemen en te controleren of de kans daadwerkelijk voorbij is.
Dat zijn slechts enkele voorbeelden, maar het centrale uitgangspunt van salesondersteuning is dat geld uitgeven om meer van je bestaande verkooptraject af te ronden de verkoopproductiviteit verhoogt door een hogere en snellere ROI te genereren dan wanneer je datzelfde geld uitgeeft om meer kansen aan het verkooptraject toe te voegen.
Wie is verantwoordelijk voor salesondersteuning?
In mijn ervaring: niemand. En iedereen. Behalve die ene man die dit al 25 jaar doet en denkt dat alles prima is zoals het is. Wat ik probeer te zeggen, is dat salesondersteuning zelden volledig op de schouders van één persoon rust.
Van nature omvat salesondersteuning doorgaans zowel verkoop als marketing. Het verkoopteam heeft behoeften en wensen, maar beschikt over het algemeen niet over de creatieve of technische middelen om zelfstandig veranderingen door te voeren. Het marketingteam beschikt wel over die middelen, maar staat ver af van de dagelijkse gang van zaken binnen de verkooporganisatie. Daardoor kunnen hun inspanningen losgezongen aanvoelen van wat het verkoopteam nodig heeft en wil.
Waar ik het meeste succes heb gezien, is een opzet waarbij het marketingteam eigenaar is van het proces voor salesondersteuning, maar nauw samenwerkt met 2-3 belangrijke besluitvormers of belanghebbenden. Die opzet erkent dat marketing al verantwoordelijk is voor het creëren van veel hulpmiddelen voor salesondersteuning en dat veel leadgeneratieprocessen bij het marketingteam beginnen. Tegelijkertijd worden er sterke stemmen uit de verkooporganisatie bij betrokken, zodat wat marketing doet aansluit bij de behoeften in de praktijk.
Het is ook interessant om op te merken dat het verkoopteam vaak deals die door hun eigen prospectie zijn gegenereerd, tegen een hoger percentage sluit dan deals die door marketing aan hen zijn doorgegeven. De leads van marketing zijn dus over het algemeen de leads die het meeste profiteren van de impuls die een programma voor salesondersteuning biedt. Dat betekent dat marketing de mogelijkheid heeft om de omzet als geheel te verhogen en tegelijkertijd de winpercentages van bestaande inspanningen op te stuwen.
Stap 1: Begin met analyseren
Standaardiseer je rapportage
Wat gemeten wordt, wordt gedaan en elke machine is perfect ontworpen voor het resultaat dat deze oplevert. Het zijn geen nieuwe inzichten, maar ze zijn wel waar. De statistieken waarover je rapporteert, bepalen welke acties prioriteit krijgen van sales en marketing. Als je dus op zoek bent naar een plek om je reis op het gebied van salesondersteuning te beginnen, zijn die hiaten je beste startpunt.
Als je team wordt beoordeeld op sluitingspercentage, zullen ze ongekwalificeerde leads in de verkooptrechter laten staan in plaats van ze af te sluiten. Als ze worden beoordeeld op het aantal activiteiten, zullen ze ervoor zorgen dat ze elke e-mail aan hun oma registreren, zodat je niet vraagt waarom er 10 leads zijn waarmee de afgelopen maand geen contact is geweest.
En als je geen vaste set statistieken hebt waar iedereen in het team zich aan houdt? Dan zul je genoegen moeten nemen met anekdotes en uitzonderingsgevallen als focus van je inspanningen op het gebied van salesondersteuning.
Definieer doelen en KPI's
Op basis van je rapportages zou je een idee moeten hebben van de gebieden in je verkoopcyclus die je wilt verbeteren. Zoals bij de meeste verbeteringsprojecten is de volgende stap om te definiëren hoe succes eruitziet. Wil je de aanvankelijke responstijd voor leads verkorten? Wil je het aantal ongekwalificeerde leads verminderen? Of wil je dat meer offertes worden geaccepteerd?
Elk van die doelen vereist een andere aanpak van salesondersteuning. Meer verkoopgesprekken genereren zal waarschijnlijk een nieuwe aanpak van prospectie vereisen. Het verminderen van het aantal leads betekent dat je formulieren of het model voor het kwalificeren van leads moet aanpassen. Meer geaccepteerde offertes kunnen een nieuw offertesjabloon vereisen.
Ongeacht je doelstelling: door er concrete doelen aan te verbinden, geef je zowel vorm aan je aanvankelijke aanpak als zet je de eerste stap naar succesvolle salesondersteuning.
Evalueer je verkoopproces
Dit kan twee verschillende, maar elkaar aanvullende dingen betekenen.
- Beoordeel je verkoopproces met je verkoopteam.
- Beoordeel je verkoopproces vanuit operationeel perspectief.
Eerstgenoemde is belangrijk, omdat je verbaasd zou zijn hoe vaak de oorzaak van een probleem met het verkoopproces simpelweg is dat de betrokken mensen het proces niet begrepen. Waarschijnlijk ontdek je ook elementen van het proces—officieel of niet—die je zullen helpen bij de operationele evaluatie.
Die operationele evaluatie is waar de meeste mensen aan denken wanneer ze het hebben over het evalueren van het verkoopproces. Hierbij worden de routes geïdentificeerd die een potentiële klant naar je verkooptrechter kan nemen, of het nu gaat om conversie via de website, doorverwijzingen en prospectie, evenementregistraties of iets anders, en wordt de ideale methode in kaart gebracht die ze uiteindelijk tot klant zou moeten maken.
Natuurlijk zijn er enkele realiteiten die vaak onderbelicht blijven wanneer het over een verkoopproces gaat. De eerste is dat het meestal meervoud is: verkoopprocessen. Of je nu meerdere producten met afzonderlijke verkoopprocessen hebt, naast nieuwe verkopen ook verlengingen doet, of simpelweg verkopers hebt die de zaken allemaal net iets anders beheren, er is zelden één definitief verkoopproces dat je kunt evalueren.
Een ander vaak verwaarloosd element van de evaluatie van het verkoopproces is wat er gebeurt met alle potentiële klanten die niet converteren. Wanneer we het hebben over een effectieve strategie voor verkoopondersteuning, zijn we immers vooral geïnteresseerd in de deals die niet zijn geconverteerd, omdat het omzetten van sommige van die verliezen in overwinningen de inspanning de moeite waard maakt. Dus zelfs als je een goed beeld hebt van de ideale koperservaring, moet je de veelvoorkomende punten identificeren waarop mensen afhaken, zodat je plannen kunt maken om hen opnieuw te benaderen.
Kwalificeer je leads
Een fundamentele waarheid over verkoopondersteuning is dat niet alle leads gelijk zijn. Leads die afkomstig zijn van ideale klantprofielen, een onmiddellijke behoefte hebben en over een onbeperkt budget beschikken, hebben zelden hulp nodig om de eindstreep te halen. Het zijn de leads die wat extra aandacht nodig hebben die helaas vaak verloren raken in de wildernis van het aankoopproces. Een van de basisprincipes voor goede verkoopondersteuning is het identificeren van die leads, zodat ze extra aandacht kunnen krijgen voordat het te laat is. Dus hoe doe je dat?
Ten eerste moet je beseffen dat er twee veelvoorkomende stappen in het proces zijn waarop leads effectief kunnen worden ingedeeld.
- Na de eerste conversie.
- Na de eerste verkoopinteractie.
Wanneer iemand voor het eerst converteert op je website (of tijdens een evenement, beurs enzovoort), krijg je je eerste inzicht in die lead. Doorgaans leer je de functietitel, bedrijfsnaam en locatie van die persoon kennen en, als je het goed doet, ook enkele andere belangrijke gegevens. Op basis daarvan zou je die lead in eerste instantie moeten kunnen kwalificeren.
Bevinden ze zich in je ideale verkoopregio? Komt hun functietitel overeen met je ideale klantprofiel? Staat het bedrijf op je lijst met doelaccounts? Je hebt geen volledig leadscoresysteem nodig om een idee te krijgen van welke leads de meeste—en de minste—aandacht van je team verdienen.
Misschien wordt bijvoorbeeld iedereen met de functietitel ‘President’ of ‘CEO’ gemarkeerd voor handmatige opvolging, terwijl alle anderen een geautomatiseerde e-mail krijgen met de Calendly-link van een van je BDR's.
Natuurlijk zullen er, hoe goed je eerste leadkwalificatie ook is, altijd mensen zijn die er op papier geweldig uitzien, maar niet aan de verwachtingen voldoen zodra het gesprek begint. Dit is het tweede veelvoorkomende punt waarop je een systeem kunt en zou moeten hebben om leads te markeren die een andere aanpak verdienen.
Dit is vaak zo eenvoudig als een status, stap of fase zoals ‘ongekwalificeerd’ in je verkooptrechter. Het geheim is echter te beseffen dat dit niet het einde van de weg voor die leads hoeft te betekenen. Door simpelweg wat meer context aan die opties toe te voegen, kun je een andere klantervaring creëren voor leads die misschien waren afgeschreven omdat ze niet reageerden of omdat hun tijdlijn te ver in de toekomst lag.
Je hebt waarschijnlijk inmiddels gemerkt dat al de initiatieven waarover ik het heb moeilijk uitvoerbaar zullen zijn zonder een CRM. Dat klopt en hoewel het niet onmogelijk is, wordt het veel eenvoudiger om je leads te beheren en ze effectief te kwalificeren zonder technologie voor verkoopondersteuning die dit voor je doet.
Idealiter beschikt je platform standaard over de mogelijkheid om leads te scoren—zodat je automatisch punten kunt toekennen op basis van de informatie die je leads verstrekken en wat ze op je site doen voordat ze converteren—en over voldoende automatiseringsfuncties om de relevante teamleden te categoriseren, toe te wijzen en op de hoogte te stellen. Mijn ervaring is dat de meeste grote platforms voor klantrelatiebeheer aan deze eisen voldoen, maar we hebben de tijd genomen om de 10 beste CRM-softwareoplossingen te onderzoeken om je te helpen kiezen.
Stap 2: Optimaliseer je verkoopmateriaal
Organiseer je verkoopmateriaal
Verkoopteams hebben een enorme behoefte aan materiaal voor verkoopondersteuning. Om te beginnen hebben ze sjablonen nodig voor presentaties en offertes, productoverzichten, prijslijsten, specificatiebladen en nog veel meer. Bovendien zijn zij verantwoordelijk voor de nauwkeurigheid en kwaliteit van wat wordt gecommuniceerd. Daarom letten ze er scherp op en zijn ze gevoelig voor het actueel en nauwkeurig houden van dat materiaal. Volgens een onderzoek besteedt een verkoopmedewerker zelfs 31% van zijn tijd aan het zoeken naar of maken van materiaal.
Dat betekent dat er een enorme kans ligt om je team effectiever te maken door simpelweg je aanpak van contentbeheer te veranderen. Het is geen revolutionaire tactiek — en mensen kijken misschien een beetje scheef op je wanneer je dit voorstelt als onderdeel van je strategie voor verkoopondersteuning — maar het is een geweldige plek om te beginnen.
Aan de eenvoudige kant van het spectrum staat een volledige contentinventarisatie en het aanpassen van de manier waarop je de mappen op je gedeelde schijf of intranet benoemt. Aan de ingewikkelde kant kan het betekenen dat je functies zoals HubSpot’s Documents lanceert, waarmee je team voor verkoopondersteuning een bibliotheek met goedgekeurde content kan onderhouden en nieuwe versies kan uitrollen zonder de bestaande links naar die content te verbreken.
Ongeacht welk pad je kiest, is een belangrijke eerste stap om je leiders op het gebied van verkoopondersteuning te vragen vast te stellen welke hulpmiddelen ze momenteel gebruiken en wat ze steeds opnieuw blijken te creëren. Dit kan een beetje voelen alsof je gevangenen controleert op smokkelwaar, maar ik beloof je dat ze allemaal hun eigen voorraad sjablonen of documenten hebben.
Gebruik casestudy’s voor verkooptraining
Casestudy’s zijn een beproefd marketingmiddel. Kies je meest prominente klanten, breng hun klanttraject in kaart en laat zien op welke concrete manieren je product impact heeft gehad. Maar heb je je casestudy’s ooit met je verkoopteam gedeeld?
Ik weet zeker dat ze er toegang toe hebben — en ze waarschijnlijk zelfs naar hun potentiële klanten hebben gestuurd — maar hebben ze ze gelezen? Heb je het team ooit uitgelegd hoe je de problemen hebt vastgesteld die je product oploste? Of hoe de verantwoordelijke voor die verkoop de pijnpunten identificeerde die ervoor zorgden dat de deal kon worden gesloten? Er zit zoveel geweldige informatie in een goede casestudy dat het alleen maar logisch is om ze als hulpmiddel voor verkooptraining te gebruiken.
Bovendien stuurt je team die casestudy’s rond om je bedrijf of product geloofwaardigheid te geven, maar de impact daarvan is veel groter wanneer ze met enige context worden gedeeld in plaats van simpelweg als pdf met de prijslijst te worden meegestuurd.
Maak e-mailsjablonen
De bescheiden e-mailsjabloon is een van de effectiefste hulpmiddelen in je draaiboek voor verkoopondersteuning, vooral als je eerstelijnsvertegenwoordigers hebt die potentiële klanten benaderen. Ze zijn ook essentieel voor het gebruik van bepaalde automatiseringstools voor uitgaande verkoop en voor het afhandelen van een deel van de inkomende automatisering waar we het eerder over hadden.
Sjablonen zijn er in twee veelvoorkomende vormen:
- Geautomatiseerde e-mailacties.
- Handmatige standaardmails.
Geautomatiseerde e-mailacties zijn wat er gebeurt wanneer iemand een formulier indient en een e-mailreactie ontvangt met een link naar het e-book dat die persoon heeft gedownload. Ze worden geactiveerd door specifieke acties, vereisen geen tussenkomst van een verkoopmedewerker en bieden beperkte mogelijkheden voor aanpassing. Ze worden doorgaans gebruikt in reeksen voor uitgaande prospectbenadering of lead nurturing-campagnes voor leads die nog niet direct klaar zijn om te converteren.
Handmatige standaardmails worden niet automatisch geactiveerd, maar ze kunnen je team nog steeds veel tijd besparen. Dit zijn sjablonen voor veelvoorkomende situaties — zoals naderende verlengingsdata of vragen ter voorbereiding op een demo — waarvoor ze anders toch een e-mail zouden sturen. De winst is tweeledig: een sjabloon maakt deze e-mails sneller te versturen en kan je team helpen processen te standaardiseren.
Dit is opnieuw een kans voor het marketingteam om samen te werken met belangrijke belanghebbenden binnen verkoop om de vereisten vast te stellen en vervolgens de ervaring voor de klant te verbeteren door alledaagse interacties om te vormen tot betekenisvolle contactmomenten met het merk.
Zorg dat alle verkopers toegang hebben
Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar het is opnieuw een veelvoorkomende hindernis die zelfs de best opgestelde plannen voor verkoopondersteuning in de war schopt. Als je een gedeelde schijf of intranet gebruikt, kunnen mensen problemen hebben met rechten of licenties. Als je je content opnieuw hebt georganiseerd, kunnen oude links stoppen met werken. Of, wat het vaakst voorkomt, niemand heeft de nieuwe medewerker laten zien waar hij of zij de geweldige bibliotheek met content kan vinden die je hebt voorbereid.
Een eenvoudige manier om dit aan te pakken is met een enquête. Maak een Google-enquête met links naar de hulpmiddelen voor verkoop en een paar eenvoudige vragen:
- Kun je alle hierboven vermelde links openen?
- Was je op de hoogte van alle bovenstaande hulpmiddelen?
- Is er nog iets dat we aan de bovenstaande lijst moeten toevoegen?
Stuur die enquête naar alle vertegenwoordigers en blijf ze eraan herinneren totdat je van iedereen antwoord hebt.
Stap 3: Kies voor automatisering en technologie
Maak e-mailreeksen
In het gedeelte over e-mailsjablonen noemde ik reeksen voor uitgaande prospectbenadering. Dit is een brede verzamelterm voor platforms zoals HubSpot Sequences, Outreach.io of YesWare, waarmee je een reeks geautomatiseerde e-mails en taken kunt instellen waarvoor je personen kunt inschrijven.
De afgelopen jaren zijn deze tools een veelgebruikt hulpmiddel geworden voor medewerkers voor bedrijfsontwikkeling. Elk hulpmiddel heeft zijn eigen sterke punten en functies, maar ze hebben allemaal hetzelfde DNA. Het doel van het gebruik van een platform als dit is niet om je interactie met potentiële klanten volledig te automatiseren. Het gaat erom de eerste benadering te automatiseren, zodat je team zijn energie kan richten op de potentiële klanten die klaar zijn om de volgende stap in de klantreis te zetten.
Probeer directe berichten
Een paar jaar geleden was sociale verkoop helemaal in. Het idee was dat potentiële klanten meer aandacht besteden aan hun eigen socialemediakanalen, waardoor ze eerder geneigd zijn om op berichten via dat kanaal te reageren. De volgende ontwikkeling van dat idee is het benutten van directe berichten. Per slot van rekening, wanneer kun je iemand beter benaderen dan wanneer je kunt zien dat die persoon online en beschikbaar is?
Een eenvoudig voorbeeld hiervan is LinkedIn. Wanneer je met iemand verbonden bent, kun je een chat starten en zien of die persoon online is. In plaats van een e-mail te versturen op een moment dat jou goed uitkomt, houd je hun status in de gaten en stuur je een realtimebericht wanneer ze online zijn.
Nu gedeelde gemeenschappen zoals Discord steeds gebruikelijker zijn geworden, nemen ook de mogelijkheden toe om deel te nemen aan gedeelde digitale ruimtes, en veel van die ruimtes hebben een soort aanwezigheidsindicator voor de mensen die online zijn. In plaats van die ruimtes binnen te stappen en je bericht naar iedereen te versturen, kun je beter proberen om via directe berichten één-op-één contact te leggen.
Gebruik software voor verkoopondersteuning
We hebben een gids gepubliceerd over onze favoriete software voor verkoopondersteuning voor verschillende toepassingen, maar de korte samenvatting van die gids is dat software voor verkoopondersteuning alle software is die verkoopmedewerkers helpt om meer producten te verkopen. Een van de belangrijkste voordelen van software voor verkoopondersteuning is dat deze verkoopmedewerkers de tools en middelen biedt die ze nodig hebben om meer transacties te sluiten.
Soms vind je alles wat je nodig hebt op één platform. Waarschijnlijker is dat je verschillende applicaties gebruikt om aan je specifieke behoeften te voldoen. Beide zijn geldige strategieën voor verkoopondersteuning. Je moet alleen bewust kiezen welke tools je gebruikt, omdat elke extra tool die je aan je technologiestapel toevoegt het verkoopproces ingewikkelder maakt.
Stap 4: Geef je verkoopteam meer slagkracht
Verkoopondersteuning draait volledig om het in staat stellen van je verkoopteam om effectiever en efficiënter te werken. In een ideale wereld levert dit beide partijen voordeel op. Je verbetert je bedrijfsresultaat met een hogere ROI uit de kansen die de verkooptrechter binnenkomen, en het verkoopteam krijgt de tools die het nodig heeft om doelstellingen te behalen en bonussen te verdienen. Maar zoals bij elke verandering is dit geen kwestie van instellen en vergeten, en waarschijnlijk krijg je bij de start met enige weerstand te maken.
Het eerste waar je rekening mee moet houden, is dat elke verkoopmedewerker een andere bereidheid en capaciteit heeft om veranderingen te beheren. Je doet er goed aan je traject voor verkoopondersteuning te beginnen door belangrijke leden van je verkoop- en marketingteams in staat te stellen de inspanningen te leiden en op te komen voor de behoeften van hun respectieve teams.
Vervolgens moet je erkennen dat software alleen organisatorische problemen niet zal oplossen. De meest voorkomende reden waarom strategieën voor verkoopondersteuning ontsporen, is dat trainingsprogramma's ontoereikend en ineffectief zijn. Doorgaans komt dit doordat organisaties twee belangrijke fouten maken:
- Nieuwe processen invoeren voordat de gewenste resultaten zijn gedeeld.
- In ingewikkelde processen trainen tijdens marathonsessies.
Als je een van die fouten maakt, eindig je met teams vol verwarde en gefrustreerde mensen die niet zijn toegerust om je doelstellingen voor verkoopondersteuning te realiseren. Vergeet niet dat je een gedeelde visie op de toekomst opbouwt en mensen vraagt om de processen te veranderen die hen hebben gebracht waar ze vandaag zijn. Je hebt hun steun nodig en je moet hen op de lange termijn blijven ondersteunen.
Zorg er tot slot voor dat je nieuwe mensen die bij je organisatie komen dezelfde ondersteuning geeft als je bestaande team. Het is gemakkelijk om te vergeten hoe ingewikkeld je processen zijn. Als je mensen niet goed inwerkt, beschik je niet langer over een consistent proces.
Conclusie
Verkoopondersteuning is een combinatie van technologie, strategie en bedrijfsvoering. Dat betekent dat het zowel een enorm potentieel biedt om je organisatie te verbeteren als grote uitdagingen met zich meebrengt voor een effectieve implementatie. Houd er bij de start van je traject voor verkoopondersteuning rekening mee dat je niet meteen vanaf het begin naar perfectie hoeft te streven.
Begin met het opstellen van enkele sjablonen, het bijwerken van de verkoopsjablonen en het ordenen van de verkoopmiddelen. Zodra je enige waarde begint aan te tonen, zul je merken dat het veel gemakkelijker wordt om mensen mee te krijgen in radicalere veranderingen. Voor je het weet, lanceer je contactreeksen, organiseer je tweewekelijkse sessies voor procesverbetering met je belangrijkste belanghebbenden en zie je je sluitingspercentages stijgen.
