Hva er programvare for kunderelasjonshåndtering?

For å imøtekomme forventningene til en moderne kundebase må selskaper av alle størrelser implementere verktøy som samordner de kundeorienterte avdelingene og skaper en helhetlig merkevareopplevelse.

Les videre for å forstå hva programvare for kunderelasjonshåndtering (CRM) er, hvordan den kan være nyttig for hvert av de markedsrettede teamene dine, og få tips om hvordan du finner den beste programvaren for virksomheten din.

Hva er programvare for kunderelasjonshåndtering (CRM)?

CRM-programvare er skybaserte plattformer som legger til rette for ulike aspekter ved kunderelasjonshåndtering, og hjelper selskaper med å utvikle en god kundeopplevelse.

Funksjonene i et CRM-system kan omfatte ting som kontaktadministrasjon, automatisering av e-postmarkedsføring, administrasjon av markedsføringskampanjer, administrasjon av sosiale medier og håndtering av kundestøttehenvendelser.

I tillegg til å tilby verktøy for håndtering av potensielle kunder og automatisering av markedsføring har de fleste CRM-verktøy også funksjoner for rapportering og analyse. CRM-dashbord for data kan gi brukerne innsikt i salgstrakten, hvor effektive markedsføringskampanjene er, kundens livssyklus og kundeengasjement, samt nøkkeltall for teamets resultater.

Denne programvaren er en stor bransje. Markedsandelen for CRM er på mer enn $100 billioner og øker, med over 700 oppføringer på G2.

Hvem bruker CRM-programvare, og hvordan?

CRM-systemer er robuste, funksjonsrike plattformer som støtter flere team og bruksområder. Programvaren er avgjørende for de daglige oppgavene til inntektsgenererende team, inkludert salg, markedsføring, kundesuksess og inntektsdrift.

La oss se litt nærmere på hvordan team kan bruke et CRM-system.

CRM for salgsteam

Salgsrepresentanter kan dra nytte av et CRM-system ved å lagre og administrere kontaktinformasjon, automatisere oppsøkende kontakt og oppfølging samt overvåke salgssyklusene sine.

Interaksjoner med potensielle kunder spores av programvaren, noe som gir brukerne en tydelig oversikt over historikken med hver kontakt. Mange verktøy kan konfigurere sanntidsvarsler når bestemte handlinger utføres, slik at selgere kan handle raskere for å avslutte avtaler.

Programvarens skybaserte lagring holder data om potensielle kunder organisert og sikker, noe som gjør det enklere å finne kvalifiserte potensielle kunder og prospekter. Brukerne kan automatisere kommunikasjon via e-post og SMS, slik at teammedlemmene lettere kan kontakte potensielle kunder og følge opp med relevante og tidsriktige meldinger.

Programvarens rapporteringsfunksjoner kan legge til rette for salgsprognoser og innsikt i salgstrakten, noe som gir grunnlag for mer effektive salgsstrategier.

CRM for markedsføringsteam

En CRM-plattform kan automatisere repetitive oppgaver som publisering av annonser, innlegg i sosiale medier og rapportering av nøkkeltall. Funksjoner som tilpassbare e-postmaler, byggere for landingssider og automatisert dataregistrering bidrar til å effektivisere markedsføringsarbeidet. Brukerne kan koble et CRM-system til markedsføringsautomatisering og andre SaaS-verktøy for å effektivisere arbeidsflytene. Noen verktøy tilbyr også avanserte funksjoner som AI-drevet utarbeiding av e-postutkast.

Mange CRM-systemer kan hjelpe markedsføringsteam med å gjennomføre A/B-tester og utforme personlig tilpassede budskap basert på data om besøkende på nettstedet, noe som skaper en mer skreddersydd opplevelse. Skybaserte CRM-systemer tilbyr ofte også en lagringsløsning for dokumenter og filer, slik at brukerne kan oppbevare markedsføringsmateriell i ett samlet og lett tilgjengelig arkiv. Rapporteringsdashbord gir detaljert innsikt i kundereisen, som kan brukes til å utvikle sterkere markedsføringskampanjer og taktikker.

CRM for kundeoppfølging eller kundestøtteteam

CRM-verktøy kan brukes av CS-team til å ta imot nye kunder, administrere en brukerstøtte, samle inn tilbakemeldinger fra kunder og tilby løpende støtte.

All kundeinformasjon kan lagres på plattformen, for eksempel e-postadresser, telefonnumre, bedriftsinformasjon og kundehistorikk. En CRM-løsning kan også brukes til å administrere kundestøttehenvendelser, håndtere telefonsamtaler og automatisere regelmessige kontaktpunkter for å følge opp kundene.

I en studie fra McKinsey fra 2022 oppga 77 % av respondentene at de hadde bygget digitale kundeserviceplattformer, men bare 10 % oppga at disse plattformene var fullt ut skalert og tatt i bruk av kundene.

En CRM-løsning kan hjelpe deg med å bygge en selvbetjent kundestøtteportal med tilhørende ressurser og dokumentasjon. Når teamet ditt kan dekke kundenes behov uten å måtte følge hver enkelt kunde gjennom alt, kan de fokusere på de viktigste interaksjonene og gi en bedre kundeopplevelse totalt sett. Dette kan øke kundetilfredsheten, kundeoppbevaringen og kundelojaliteten.

CRM for RevOps-team

Alle disse kundedataene er drivstoff for inntektsoperasjonene dine og bidrar til bedre samordning, strategier og beslutningstaking.

RevOps-team bruker mange av de avanserte funksjonene i CRM-løsninger, som analyse, automatisering og rapportering for å hjelpe salgs-, markedsførings- og CS-team med å arbeide mer effektivt og gi toppledelsen avgjørende kundeinnsikt.

Implementering av en CRM-løsning, vedlikehold av CRM-data og tilrettelegging for at teamene skal følge beste praksis for CRM er kjerneansvar for et RevOps-team.

Hva er fordelene med CRM-programvare?

Det finnes fordeler ved CRM-programvare som du forventer, for eksempel en mer strømlinjeformet salgsprosess og bedre håndtering av kunderelasjoner. Men det finnes også andre fordeler du kanskje ikke har tenkt på, som kan ha stor innvirkning på hvor vellykkede inntektsoperasjonsteamene dine er. Her er noen ekstra fordeler ved å investere i en CRM-løsning:

1. Samordnede team som skaper inntekter: Når salgs-, markedsførings- og kundeoppfølgingsteamene dine bruker den samme plattformen, blir det enklere for dem å forstå hverandres arbeid og holde kontakten.
2. Slutt på KPI-forvirring: CRM-løsningen kan fungere som én pålitelig kilde for kundedata og redusere usikkerheten rundt KPI-er. Endelig vil salgs- og markedsføringsteamene dine være enige om hvordan LTV skal måles!
3. Innsikt i kundereisen: Med en CRM-løsning kan du spore alt fra de beste kildene til potensielle kunder til kanalene med høyest konvertering, tid frem til konvertering, varselsignaler om kundefrafall og mer, slik at du får en helhetlig oversikt over kundereisen.
4. Bedre produktivitet i teamet: Automatiserte arbeidsflyter, aktivitetsvarsler, A/B-testing og analyse bidrar alle til økt produktivitet i teamet. Team som bruker CRM-automatisering er mer effektive og proaktive og kan fokusere på arbeidet som har størst innvirkning.
5. Større medarbeiderengasjement: Når du automatiserer rutinepregede oppgaver, kan medarbeiderne fokusere på arbeid som utnytter og utvikler styrkene deres. Dette kan bidra til en økning i medarbeiderengasjementet på mellom 9 % og 15 %, ifølge Gallup.

Slik velger du den beste CRM-programvaren

Som med de fleste SaaS-løsninger finnes det ulike typer CRM-programvare på markedet og mange alternativer å velge mellom. For å avgrense søket og finne den riktige CRM-løsningen for virksomhetens behov bør du vurdere følgende kriterier:

• Mål: Søket etter et CRM-system bør starte med felles mål og evalueringskriterier for CRM-systemer på tvers av alle GTM-team. Snakk med lederne for hver avdeling for å samkjøre bruksområdene og behovene for CRM-systemet deres.
• Funksjoner: Vurder hvilke CRM-funksjoner som vil ha størst innvirkning på teamene deres, enten det gjelder e-postmaler, arbeidsflytautomatisering eller administrasjon av sosiale medier. Se etter programvare som har disse spesifikke funksjonene, i stedet for en løsning som «gjør alt».
• Integrasjoner: En LinkedIn-integrasjon kan være nyttig for en B2B-bedrift, mens en nettbutikk kan ha større nytte av en Shopify-integrasjon. Et godt CRM-system er et som kobler seg til den eksisterende teknologistakken deres.
• Priser: Det finnes flere gratis CRM-programmer, mens andre tilbyr gratis prøveperioder og demonstrasjoner. Alle disse kan være gode alternativer for stramme budsjetter. Gjør litt research for å finne ut hvor mye et CRM-system koster, og vurder den ekstra verdien hvert alternativ tilbyr før dere bestemmer dere for en løsning.

CRM-programvare holder deg foran konkurrentene

For små bedrifter, oppstartsbedrifter eller større virksomheter kan investering i en CRM-løsning utgjøre forskjellen mellom en god og en fantastisk kundeopplevelse. Disse plattformene bidrar til å skape konsistens, fremme samordning på tvers av funksjoner og legge til rette for datadrevne beslutninger.

Vil du lære mer om å håndtere kunderelasjoner? Her er noen anbefalte artikler fra The CRO Club:

• 8 innsiktsfulle tips for å bygge varige kunderelasjoner
• CRM og markedsføringsautomatisering: forskjeller og fordeler
• Slik håndterer RevOps kundereisen

Ta RevOps til neste nivå. Meld deg på for å få programvareanmeldelser, eksperttips og karriereressurser fra The CRO Club.