La guida definitiva all’implementazione di un CRM

Un CRM ben implementato semplifica i processi, migliora la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, favorisce la crescita. Tuttavia, il percorso verso un'implementazione efficace del CRM è pieno di potenziali insidie. 

Se il CRM e lo stack tecnologico non sono configurati correttamente, possono verificarsi inefficienze, silos di dati e opportunità di crescita perse. Per non parlare di tutto il tempo e il denaro aggiuntivi che dovrai spendere per rimediare al problema!

In questo articolo illustrerò il modo più efficiente ed efficace per implementare un CRM, suddiviso in sette passaggi fondamentali.

Che cos'è l'implementazione di un CRM?

L'implementazione di un CRM è il processo di progettazione e configurazione di un sistema per ospitare tutti i dati dei clienti.

Anche per un CRM semplice, puoi aspettarti che tenga traccia delle interazioni e delle e-mail, dei clienti potenziali e attuali e dell'automazione dei flussi di lavoro progettata per risparmiare tempo.

L'obiettivo del software CRM è migliorare le relazioni commerciali, semplificare i processi e aumentare la redditività senza aggiungere capitale umano. Più siamo efficienti, maggiori saranno i risparmi e il valore creato.

Come implementare con successo un CRM

Passaggio 1: scegliere il CRM giusto per la tua azienda

Le basi di un'implementazione CRM di successo iniziano con la selezione del sistema CRM giusto (per te, non per chiunque altro). Questa scelta dipende dalla comprensione delle esigenze e degli obiettivi della tua azienda, nonché delle funzionalità specifiche che supporteranno il tuo team. Dopotutto, un CRM è progettato per aiutare le persone della tua azienda a essere più efficaci nel supportare i clienti. 

Essendo un ingegnere del suono certificato, spesso paragono il processo di selezione di un CRM a quello di microfoni e strumenti musicali. Non è il costo del microfono a contare, ma il suono che riesci a ottenere. Ricorda: la semplicità è fondamentale. 

Come trovare il CRM giusto

Valuta le tue esigenze

Individua le funzioni chiave che il tuo CRM deve supportare: monitoraggio della pipeline di vendita, servizio clienti, automazione del marketing, ecc. Inizia dalle necessità assolute per la configurazione iniziale e documenta le funzionalità “sarebbe utile averle” per la fase 2. Questo esercizio ti aiuterà a controllare il budget del progetto, a concentrarti su ciò che è più importante e a scegliere il tipo di CRM più adatto alla tua azienda.

Pssst! Ecco alcuni esempi di CRM utilizzati dalle aziende leader per favorire la crescita.

Valuta le opzioni

Fai una ricerca sulle diverse soluzioni CRM, prendendo in considerazione sia i CRM generici come Salesforce e HubSpot, sia le opzioni specifiche per settore. Utilizza una scheda di valutazione dei CRM per contribuire a classificare le tue opzioni.

Le opzioni disponibili sono davvero TANTISSIME. Confrontane 2-3 in totale. Con un numero maggiore di informazioni, sarà troppo difficile prendere una decisione finale. Anche per un'azienda con 2-10 dipendenti, un CRM come HubSpot è un'opzione conveniente che crescerà insieme a te nel tempo. Ma ecco alcune altre opzioni che mi piacciono:

Considera la scalabilità

Assicurati che il CRM possa crescere insieme alla tua azienda, gestendo un volume crescente di dati e utenti. Progetta pensando al presente e al futuro prossimo.

Demo e prova

Sfrutta le demo e le prove gratuite dei CRM per vedere come funzionano i diversi CRM. HubSpot, ad esempio, offre un account gratuito per testare le funzionalità di base.

Author's Tip

Hai difficoltà a trovare il CRM giusto? Usa le demo per provare le funzionalità prima di impegnarti.

Raccogli riscontri

Coinvolgi i membri del gruppo che utilizzeranno il CRM ogni giorno, per raccogliere i loro pareri e le loro preferenze.

Passaggio 2: definizione dell'ambito, del budget e delle tempistiche del progetto

Definire chiaramente l'ambito, il budget e le tempistiche del progetto è essenziale per mantenere in carreggiata l'implementazione del CRM. In loro assenza, i progetti possono sfuggire di mano, causando ritardi e perdite economiche. Assicurati di coinvolgere tutti i membri dirigenziali del tuo team di ingresso sul mercato nelle discussioni iniziali, così da raggiungere un allineamento PRIMA dell'inizio del progetto (fidati, ti risparmierà un bel mal di testa in seguito).

Come creare un piano di implementazione del CRM

Definisci obiettivi basati sui risultati

Definisci ciò che vuoi ottenere con il CRM: migliori informazioni sui clienti, processi di vendita più efficienti e così via. Utilizza obiettivi SMART per definire i risultati finali della tua V1. 

Stabilisci un budget

Determina il costo totale di proprietà, includendo le licenze software, i servizi di implementazione e la manutenzione continua.

Author's Tip

Saranno necessarie la manutenzione continua e la gestione dei cambiamenti futuri. Stai acquistando un aereo: non dimenticare di assumere (e mantenere) un pilota che lo conduca.

Crea una tabella di marcia

Sviluppa una tabella di marcia realistica, con traguardi e scadenze per ogni fase del progetto. Prima di scegliere una data di lancio, considera festività, periodi di intenso lavoro, lanci di prodotti e così via. 

Gestione dei rischi

Individua i potenziali rischi e sviluppa strategie di mitigazione per mantenere il progetto sulla buona strada. Potresti incontrare problemi lungo il percorso legati a errori di processo e tecnici, ma non è un problema. Crea un piano per stabilire come adatterai l'ambito del progetto quando individuerai nuovi requisiti. 

Passaggio 3: identificazione delle parti interessate al progetto e dei canali/strumenti di comunicazione

Come per qualsiasi progetto, una comunicazione efficace e il coinvolgimento delle parti interessate sono fondamentali per la corretta esecuzione di un progetto CRM. Se la comunicazione non è chiara, sei già in ritardo e i risultati ottenuti ne risentiranno.

Come comunicare il lancio di un CRM

Identifica le parti interessate

Coinvolgi le figure chiave delle vendite, del marketing, del servizio clienti, dell'IT/del prodotto e dell'alta dirigenza. Assicurati che la soluzione che stai sviluppando abbia l'attività al centro, non soltanto un singolo reparto. 

Definisci ruoli e responsabilità

Chiarisci di cosa è responsabile ogni parte interessata, per evitare sovrapposizioni e lacune. È una buona idea individuare alcuni promotori del progetto, in grado di farsi carico della situazione quando si verificano imprevisti.

Stabilisci i canali di comunicazione

Utilizza strumenti come Slack, Microsoft Teams o software di gestione dei progetti per facilitare la collaborazione. La coerenza è fondamentale. Assicurati che tutti sappiano dove comunicare gli aggiornamenti sui progressi, le nuove problematiche e le richieste di chiarimenti o riscontri.

Aggiornamenti regolari

Programma controlli e aggiornamenti regolari per mantenere tutti informati e coinvolti. Valuta di investire in uno strumento come ClickUp per tenere traccia dei traguardi del progetto, archiviare la documentazione tecnica e video e taggare le parti interessate negli aggiornamenti importanti. 

Passaggio 4: Progettare i piani

Prima di immergersi nella configurazione tecnica, è essenziale creare un piano dettagliato che delinei come sarà strutturato e utilizzato il CRM. Questa è la tua strategia CRM. Guarda oltre la tecnologia e documenta il tuo percorso del cliente attraverso tutte le funzioni commerciali. Il CRM deve supportare questo percorso per semplificare il lavoro del tuo team. 

Come creare una strategia CRM

Mappatura dei processi

Documenta i processi attuali e individua le aree di miglioramento. Questa è un'ottima opportunità per migliorare i processi nei tuoi team commerciali. Durante la documentazione dei requisiti, individuerai inefficienze e dati strutturati in modo errato. Annotali e collabora con il tuo team dirigenziale per riprogettare una soluzione migliore. 

Progettazione del modello dati

Definisci come organizzare i dati all'interno di un CRM—considera oggetti, campi e relazioni. Rifletti anche su come gli utenti assimileranno le informazioni dal sistema. Progetta strutture dei record e dashboard semplici e facili da leggere, così tutti potranno trovare rapidamente ciò che cercano. 

Piano di integrazione

Pianifica le integrazioni con i sistemi esistenti, come piattaforme di posta elettronica, sistemi ERP e social media. 

Un buon esercizio consiste nell'annotare tutte le tecnologie dei team commerciali, tra cui:

• Costo
• Numero di licenze
• Data di rinnovo del contratto
• Proprietario
• Stima della percentuale di utilizzo (0%, 25%, 50%, ecc.)

Tutto ciò che ha un utilizzo inferiore al 50% è candidato alla sostituzione o alla cancellazione. Spesso vedo risparmiare migliaia di dollari solo grazie a questa attività.

Autorizzazioni degli utenti

Stabilisci ruoli e autorizzazioni degli utenti per garantire la sicurezza e la conformità dei dati. Determina quali team avranno bisogno di accedere al sistema e quale livello di autorizzazioni dovranno avere.

Author's Tip

Se hai più di 2-3 amministratori di sistema, hai preso una direzione sbagliata.

Passaggio 5: Configurazione tecnica & test

Con un piano solido a disposizione, il passaggio successivo è la configurazione tecnica del sistema CRM. Questa fase prevede la configurazione del software secondo le specifiche di progettazione e il suo collaudo completo.

Come configurare un CRM

Personalizzazioni

Configura campi, flussi di lavoro e regole di automazione in modo che corrispondano ai tuoi processi aziendali. Questo è un passaggio essenziale per aumentare l'efficienza del tuo team, ma è probabile che tu proceda troppo oltre e troppo rapidamente.

Ricorda che non tutto deve essere automatizzato nel tuo CRM. Inizia prima dalle attività che richiedono più tempo e sono più problematiche. Costruisci lentamente sui progressi compiuti, ma fai attenzione a non complicare eccessivamente la progettazione. 

Integrazioni

Collega il CRM agli altri sistemi e assicurati che i dati fluiscano correttamente tra di essi. È una buona pratica utilizzare una licenza come utente di integrazione per questi strumenti. In questo modo, quando un sistema aggiorna un record, sai che l'operazione è stata eseguita automaticamente e non da Jeff della contabilità. È incredibilmente utile per la risoluzione dei problemi!

Test

Esegui test approfonditi per individuare e risolvere i problemi. Includi test unitari, test di sistema e test di accettazione da parte degli utenti.

Riscontri degli utenti

Raccogli i riscontri di un piccolo gruppo di utenti finali per perfezionare il sistema prima del rilascio completo. Coinvolgi alcuni collaboratori individuali per ottenere riscontri iniziali e assicurarti che i processi siano allineati. 

Author's Tip

Se ciò che stai creando non è utile alle persone sul campo, nessuno lo userà e tornerà ai fogli di calcolo Excel e ai taccuini cartacei.

Passaggio 6: Pulizia & migrazione dei dati

La qualità dei dati è fondamentale per il successo del CRM. Questa parte del progetto sarà, il più delle volte, la fase che richiederà più tempo. La migrazione di dati incompleti o di scarsa qualità in un nuovo sistema può causare frustrazione negli utenti e una qualità dei dati insufficiente, quindi non avere fretta.

Author's Tip

Come minimo, lascerei almeno 30 giorni prima della data di lancio per concentrarmi esclusivamente sulla migrazione dei dati. Ciò significa che, a questo punto, tutte le personalizzazioni, le automazioni, le autorizzazioni e i processi sono stati creati, testati e confermati.

Se i dati si trovano nel posto sbagliato o l'architettura degli oggetti è configurata in modo errato, non potrai creare rapporti CRM affidabili né sfruttare le analisi avanzate del CRM per monitorare metriche aziendali attendibili.

Come migrare i dati del CRM

Verifica dei dati

Esamina i dati esistenti per verificarne l'accuratezza e la completezza. 

Bonifica dei dati

Rimuovi i duplicati, correggi gli errori e standardizza i formati (numeri di telefono, indirizzi, e-mail, ecc.)

Piano di migrazione

Sviluppa un piano dettagliato per la migrazione dei dati, includendo la mappatura dei dati precedenti nei nuovi campi.

Migrazione dei dati

Esegui una migrazione di prova per assicurarti che i dati vengano trasferiti correttamente e che nulla vada perso.

Passaggio 7: Avvio, formazione & supporto al rilascio

L'ultimo passaggio consiste nell'attivare il sistema CRM e assicurarsi che gli utenti siano adeguatamente formati e supportati.

Author's Tip

Consiglio di utilizzare strumenti come Loom per creare documentazione video facilmente fruibile. Nessuno vuole leggere un manuale CRM di 30 pagine e, inoltre, potrai beneficiare di una raccolta di video per i nuovi dipendenti.

Come avviare un CRM

Piano di avvio

Attua un piano di avvio ben coordinato per ridurre al minimo le interruzioni. Tieni il supporto pronto e programma degli orari di ricevimento per gestire eventuali problemi.

Formazione degli utenti

Organizza sessioni di formazione complete per assicurarti che tutti gli utenti si sentano a proprio agio con il nuovo sistema. Utilizza diversi metodi di formazione, come sessioni dal vivo, video tutorial e documentazione.

Supporto post-lancio

Fornisci supporto continuo per risolvere eventuali problemi che si presentano dopo l'attivazione del sistema. Stabilisci un ciclo di feedback per migliorare continuamente il sistema.

Monitoraggio delle prestazioni

Monitora le metriche principali per valutare le prestazioni del CRM e il suo impatto sui processi aziendali. 

Errori comuni nell'implementazione del CRM

Anche con una pianificazione accurata, alcuni errori comuni possono compromettere un progetto di implementazione del CRM. Seguire le buone pratiche del CRM può aiutarti a evitare queste difficoltà, ma presta molta attenzione ai problemi riportati di seguito.

Scarsa adozione da parte degli utenti: se gli utenti non ne percepiscono il valore o trovano il sistema macchinoso, non lo utilizzeranno. Questo problema può essere mitigato con una formazione approfondita, coinvolgendo gli utenti nel processo di pianificazione o inviando loro questo articolo con le statistiche CRM sull'utilizzo, sugli utenti e sui vantaggi.

Problemi di qualità dei dati: una scarsa qualità dei dati può causare frustrazione negli utenti e portare a informazioni errate. Assicurati che siano in atto rigorosi processi di pulizia e convalida dei dati.

Mancanza di obiettivi chiari: senza obiettivi chiari, è difficile misurare il successo o prendere decisioni informate durante il processo di implementazione. Definisci e comunica gli obiettivi fin dall'inizio.

Scelta del supporto sbagliato: collaborare con i giusti esperti CRM ed essere realistici riguardo a ciò che il tuo team può fare senza assistenza è uno dei fattori più importanti per un'implementazione di successo.

Ecco la checklist che utilizzerei per trovare il partner migliore:

Conoscenze & esperienza

Hanno già affrontato situazioni simili? Hanno aiutato aziende come la tua a raggiungere gli obiettivi del progetto che hai definito? Possiedono certificazioni per gli strumenti CRM e dello stack tecnologico che desideri implementare?

Se le loro risposte presentano dubbi o vaghezza, fidati del tuo istinto e cerca altrove. 

Aree di competenza

Chiedi quali sono le loro aree di competenza e se si sentono a proprio agio nel raccogliere e individuare i requisiti aziendali. Un numero eccessivo di implementazioni mal riuscite è causato da un'analisi preliminare inadeguata e dalla mancanza di competenze aziendali. Questa è la formula a cui penso quando implemento un CRM:

CRM + strumenti dello stack tecnologico + strategia RevOps = soluzione completa

Costi & condizioni contrattuali

Probabilmente qui ti stupirò: diffida maggiormente dei prezzi bassi, non di quelli alti.

Tecnicamente possiamo comprare sushi in una stazione di servizio, ma sappiamo che il risultato sarà molto diverso da quello di un ristorante. Se sembra troppo bello per essere vero, è perché lo è. A volte, gli svantaggi di un CRM più economico superano i vantaggi.

Assicurati che le condizioni siano favorevoli e ti consentano di recedere in modo ragionevole se il lavoro non viene completato in maniera professionale e tempestiva.

Fiducia

Questa è una delle decisioni aziendali più importanti che il tuo team GTM dovrà prendere, quindi assicurati che il tuo partner sia affidabile. Poni domande difficili e presta attenzione alle risposte sincere. La comunicazione e la mancanza di fiducia sono gli ostacoli più difficili da superare per un progetto di questa importanza.

La pianificazione è fondamentale per un'implementazione CRM senza intoppi

Implementare un CRM è un processo complesso ma gratificante, che può trasformare il modo in cui la tua azienda gestisce le relazioni con i clienti e favorisce la crescita. Questi passaggi ti aiuteranno a gestire un'implementazione CRM fluida e di successo. 

Ricorda che scegliere l'esperto giusto può essere fondamentale per affrontare le complessità dei progetti CRM e raggiungere i risultati desiderati. Con la giusta strategia di trasformazione digitale, il tuo CRM può diventare uno strumento potente che migliora l'efficienza, promuove la collaborazione e sostiene il successo a lungo termine della tua azienda.