Les meilleurs systèmes CRM rationalisent vos processus, mettent en évidence des informations fondées sur les données et aident vos équipes à générer davantage de revenus. À tout le moins, un CRM devrait être un outil commun à toutes les équipes chargées de la mise sur le marché (GTM), en reliant les données clients des services commerciaux, marketing et de réussite client.
Les 16 fonctionnalités CRM présentées ci-dessous incluent des intégrations essentielles, avancées et tierces pour vous aider à aligner vos équipes et à développer votre entreprise.
Fonctionnalités CRM essentielles
Un CRM est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer et entretenir les interactions avec leurs clients potentiels et actuels tout au long de leur cycle de vie. La centralisation de ces données au moyen d’un CRM peut présenter de nombreux avantages, comme la rationalisation des flux de travail et l’augmentation des taux de conversion.
Quel que soit le logiciel que vous choisissez, ces fonctionnalités essentielles constituent le minimum requis pour obtenir un ROI de votre CRM.
Gestion des contacts
La base de tout CRM est la capacité à stocker et à gérer les informations clients. Cela inclut les coordonnées, l’historique des achats, les préférences de communication et toute autre donnée pertinente.
Un système robuste de gestion des contacts vous permet de créer des profils clients détaillés, de segmenter votre audience et de personnaliser vos interactions avec chaque client.
Avantages : amélioration des interactions avec les clients, service personnalisé, augmentation des opportunités de vente.
Gestion du tunnel de vente
Pour les équipes commerciales, un CRM est un outil essentiel pour gérer le tunnel de vente. Les sous-catégories de la gestion du tunnel de vente peuvent inclure la capture des prospects, le suivi des affaires, les prévisions commerciales et la gestion des opportunités. Ces fonctionnalités aident les commerciaux à hiérarchiser les prospects, à entretenir les relations et à conclure des affaires plus rapidement.
Avantages : efficacité commerciale accrue, taux de conversion plus élevés, amélioration des prévisions commerciales.
Étude de réussite CRM : Grammarly a mis en place une nouvelle instance Salesforce pour fluidifier des cycles de vente lents et des processus complexes. Le nouveau CRM les a aidés à améliorer la conversion des MQL de 30 % et à réduire le cycle de vente de 60 à 90 jours à 30 jours.
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Service client et assistance
Un système CRM fournit à votre équipe de service client les outils dont elle a besoin pour répondre aux demandes et offrir une excellente assistance. Il peut gérer des fonctionnalités telles que les systèmes de tickets, la gestion d’une base de connaissances et les fonctionnalités de chat en direct.
Avantages : satisfaction client renforcée, délais de résolution plus courts, fidélité client accrue.
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Fonctionnalités CRM avancées
Dans le secteur des logiciels SaaS B2B, même ces fonctionnalités « avancées » deviennent la norme minimale. Il ne suffit pas de disposer d’un simple réservoir d’informations clients : celles-ci doivent être exploitables et favoriser des activités efficaces génératrices de revenus.
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Automatisation du marketing (native)
L’automatisation du marketing vous aide à rationaliser les efforts marketing en automatisant les tâches répétitives telles que les campagnes d’e-mails, la publication sur les réseaux sociaux et la maturation des prospects.
Cela permet à votre équipe marketing de se concentrer sur les initiatives stratégiques et d’améliorer l’efficacité des campagnes. De nombreux CRM proposent des fonctionnalités natives d’automatisation du marketing, comme le Marketing Hub de HubSpot.
Avantages : flux de travail marketing rationalisés, ciblage amélioré, ROI accru des campagnes.
Analyse et rapports
Les systèmes CRM modernes offrent de puissants outils d’analyse et de rapports qui transforment les données clients en informations exploitables. Vous pouvez générer des rapports CRM sur les performances commerciales, le comportement des clients, le ROI des campagnes marketing et bien plus encore. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier les tendances, optimiser vos processus et prendre des décisions fondées sur les données.
Avantages : prise de décision fondée sur les données, meilleur suivi des performances, identification des opportunités de croissance.
Automatisation des flux de travail
Les systèmes CRM peuvent automatiser les tâches répétitives au sein de votre entreprise, comme l’envoi d’e-mails de suivi, l’attribution des prospects et la mise à jour des dossiers clients. Cela libère du temps pour votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, tout en améliorant l’efficacité globale.
Avantages : productivité accrue de l’équipe, réduction des erreurs manuelles, amélioration de la cohérence des processus.
Capacités d’intégration
Les intégrations sont un élément essentiel à prendre en compte lorsque vous choisissez un CRM. Le logiciel doit fonctionner avec votre environnement technologique existant et pouvoir se synchroniser avec les futures technologies. De nombreux fournisseurs de CRM disposent d’une place de marché d’intégrations CRM, de modules d’extension et d’applications tierces.
Automatisation du marketing (tierce)
Si vous choisissez un CRM qui ne dispose pas de fonctionnalités natives d’automatisation du marketing, ou si vous avez besoin de technologies marketing plus avancées, il est essentiel que le CRM s’intègre parfaitement à la plateforme de votre choix. Connaître la différence entre le CRM et l’automatisation du marketing vous aidera à faire un choix éclairé.
Avantages : suivi des campagnes, suivi de la source des prospects, amélioration du processus marketing
Intégration des e-mails
L’intégration de votre CRM à votre système de messagerie garantit une communication et un suivi des données fluides. Les e-mails peuvent être automatiquement enregistrés dans le CRM, ce qui vous permet de suivre les conversations et d’obtenir des informations précieuses sur vos clients.
Avantages : meilleure gestion des e-mails, meilleur suivi des communications, informations client centralisées.
Intégration des réseaux sociaux
La connexion de votre CRM aux plateformes de réseaux sociaux vous permet de surveiller les mentions de votre marque, d’interagir avec les clients sur les réseaux sociaux et de gérer les campagnes sur les réseaux sociaux directement depuis le CRM.
Avantages : notoriété accrue de la marque, amélioration des capacités d’écoute des réseaux sociaux, engagement renforcé des clients.
Applications tierces
Un CRM robuste doit s’intégrer parfaitement à d’autres outils professionnels, tels qu’un ERP (progiciel de gestion intégré), des plateformes de commerce électronique et des logiciels de comptabilité. Cela crée un écosystème professionnel unifié dans lequel les données peuvent circuler librement entre les applications, améliorant ainsi leur exactitude et rationalisant les processus.
Avantages : processus professionnels unifiés, amélioration de l’exactitude des données, collaboration renforcée entre les services.
Fonctionnalités d’accessibilité du CRM
Vous voulez un CRM qui fonctionne de la même manière que votre équipe. Si votre personnel est réparti sur plusieurs sites, l’accès à distance et l’accès mobile sont indispensables pour que l’équipe puisse utiliser le logiciel CRM comme prévu.
Accès mobile
Un système CRM doté d’un accès mobile permet à votre équipe d’accéder aux données clients, de gérer les prospects et de mettre à jour les dossiers où qu’elle se trouve. Les avantages d’un CRM mobile comprennent une flexibilité et une productivité accrues pour les équipes, où qu’elles se trouvent et à tout moment, notamment les équipes marketing ou commerciales sur le terrain.
CRM basé sur le cloud
Les systèmes CRM basés sur le cloud sont hébergés sur des serveurs distants, ce qui évite d’avoir à installer des logiciels sur site. Cette configuration facilite la mise à l’échelle, est plus économique et permet l’accès à distance.
Les CRM basés sur le cloud sont de loin les plus courants aujourd’hui dans les entreprises SaaS. Toutefois, vous pouvez rencontrer des systèmes installés sur des serveurs locaux dans des configurations CRM personnalisées ou dans les secteurs nécessitant une sécurité stricte des données.
Avantages : évolutivité permettant de soutenir la croissance de l’entreprise, réduction des coûts informatiques, accessibilité depuis tout appareil connecté à Internet.
Personnalisation et évolutivité
Même si vous n’avez pas besoin d’un CRM entièrement personnalisé, il y a de fortes chances que votre entreprise ait des exigences spécifiques qui ne sont pas couvertes par les solutions standards. Choisir un CRM doté de fonctionnalités de personnalisation ou de modules complémentaires vous aidera à l’adapter à la croissance de votre entreprise, tout en vous faisant économiser de l’argent sur le long terme.
Voici quelques-uns de mes CRM évolutifs et personnalisables préférés :
Options de personnalisation du CRM
Un bon CRM doit pouvoir être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous devez pouvoir configurer des flux de travail, créer des champs personnalisés et personnaliser les tableaux de bord afin de refléter votre processus de vente et vos données clients uniques.
Avantages : convivialité accrue pour votre équipe, meilleure adéquation avec les processus métier, adoption accrue par les utilisateurs.
Évolutivité
À mesure que votre entreprise se développe, votre système CRM doit évoluer avec elle. Recherchez des fonctionnalités d’évolutivité qui vous permettent d’ajouter des utilisateurs, d’augmenter la capacité de stockage et de vous intégrer à de nouvelles applications au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins. Vous aurez ainsi la garantie que votre CRM restera un atout précieux tout au long du parcours de votre entreprise.
Avantages : valeur et protection de l’investissement à long terme, capacité d’adaptation à l’évolution des besoins de l’entreprise, pérennisation de votre solution CRM.
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Fonctionnalités de sécurité du CRM
Sécurité des données
Les données clients constituent un atout précieux, et tout système CRM que vous choisissez doit accorder la priorité à la sécurité des données. Recherchez des fonctionnalités telles que le chiffrement, les contrôles d’accès et les mises à jour de sécurité régulières afin de garantir la protection de vos données clients contre les accès non autorisés et les violations de données.
Avantages : conformité aux réglementations relatives à la confidentialité des données, protection contre les violations de données, renforcement de la confiance des clients.
Autorisations des utilisateurs
Un système CRM robuste vous permet de définir les autorisations et les niveaux d’accès des utilisateurs. Vous vous assurez ainsi que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder à certaines données et fonctionnalités. Cela renforce la sécurité et la responsabilisation au sein de votre organisation.
Avantages : sécurité accrue des données, responsabilisation renforcée, réduction du risque d’accès non autorisé aux données.
Donnez à vos équipes GTM les moyens d’agir grâce aux bonnes fonctionnalités CRM
Prenez le temps d’évaluer votre système CRM actuel et vérifiez s’il propose ces fonctionnalités. Si ce n’est pas le cas, envisagez de demander des propositions aux fournisseurs de CRM mieux adaptés aux besoins de votre entreprise.
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