Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise
Le bon système CRM rationalise les flux de travail, améliore les relations et augmente le retour sur investissement ; le mauvais gaspille des ressources.
Les CRM avec une tarification flexible et des montées en gamme faciles soutiennent l’évolution des besoins sans frais cachés.
Choisissez un CRM qui offre un accès facile aux données et des rapports personnalisables pour prendre des décisions éclairées.
Assurez-vous que le CRM s'intègre parfaitement aux technologies existantes pour optimiser les flux de travail et les interactions clients.
Privilégiez les fournisseurs de CRM offrant un onboarding solide et un support robuste pour garantir une adoption rapide et une maîtrise utilisateur.
L'évaluation d'un CRM est le processus qui consiste à comparer différentes solutions CRM en fonction des besoins de votre entreprise. Elle est importante car elle vous aide à choisir le bon système pour optimiser vos processus, améliorer vos relations clients et maximiser votre retour sur investissement.
Le choix du bon outil est stratégique pour votre équipe. Les meilleurs CRM font gagner du temps, améliorent la précision et garantissent la conformité, ce qui a un impact direct sur votre ROI. Mais si vous choisissez le mauvais, vous risquez de gaspiller des ressources, de rater vos objectifs et de démotiver votre équipe.
Ce guide s'adresse aux responsables d'équipe et aux décideurs qui souhaitent prendre des décisions éclairées. Que vous découvriez les CRM ou que vous envisagiez d'en changer, je vous aiderai à parcourir toutes les options. Assurons-nous de trouver le CRM qui correspond à vos objectifs tout en évitant les pièges inutiles.
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9 éléments à examiner lors de l'évaluation d'un CRM
Évaluez les solutions CRM en vous concentrant sur des critères clés qui vont simplifier votre prise de décision. Voici ce qu'il faut considérer :
1. Flexibilité des formules
Une formule flexible permet à votre équipe de s'adapter à l'évolution de ses besoins. Vous pouvez commencer avec une solution CRM de base, puis évoluer facilement au gré du développement de votre activité. Vérifiez si le fournisseur autorise le passage d'une formule à l'autre sans pénalités. Demandez s'il existe des frais cachés en cas d'évolution à la hausse ou à la baisse, et testez cette flexibilité lors d'une démo en posant des questions sur plusieurs scénarios.
2. Accès aux données et rapports
Vous devez pouvoir accéder facilement aux données clients et disposer de fonctions de reporting performantes pour prendre de bonnes décisions. Privilégiez les CRM qui proposent des rapports personnalisables afin de cibler les indicateurs qui comptent pour vous. Évitez les outils qui limitent les possibilités d'exportation. Pendant l'essai, testez les tableaux de bord et la génération de rapports pour évaluer la rapidité d'accès à l'information dont vous avez besoin.
3. Intégration à votre écosystème numérique
Votre plateforme CRM doit fonctionner avec les autres applications utilisées en interne. Vérifiez si elle s'intègre avec vos outils marketing, de gestion des prospects ou encore vos API. Une mauvaise intégration perturbe les opérations, alors que des connexions fluides peuvent améliorer les interactions clients et accélérer votre cycle de vente.
4. Accompagnement et support
Un bon accompagnement et un support client réactif font toute la différence. Préférez un fournisseur CRM qui propose des ressources de formation complètes et un service d'assistance efficace. Renseignez-vous sur les SLA du support et sur l'éventuelle facturation de certains services d'aide supplémentaires.
5. Permissions basées sur les rôles
Les permissions basées sur les rôles permettent de contrôler précisément l'accès aux différentes fonctionnalités du CRM. Cet aspect est essentiel pour garantir la conformité et la sécurité des données. Assurez-vous de pouvoir adapter facilement ces accès en fonction de l'évolution des rôles ou des parties prenantes.
6. Conformité aux normes de votre secteur
Si votre secteur est soumis à des exigences spécifiques comme le RGPD, votre CRM doit impérativement en tenir compte. Demandez aux fournisseurs comment ils protègent les données clients, et si des mesures comme l'authentification à deux facteurs sont incluses pour sécuriser les informations confidentielles.
7. Possibilités de personnalisation
La personnalisation garantit que le CRM correspond aux besoins de votre entreprise. Recherchez des systèmes qui permettent d’ajuster les tableaux de bord, les flux de travail et les champs. Des outils CRM rigides peuvent freiner l’adoption, tandis que des outils flexibles améliorent l’expérience utilisateur et soutiennent la scalabilité à long terme.
8. Fonctionnalités d’automatisation
L’automatisation des processus est indispensable. Automatiser le suivi, les prévisions ou la gestion des prospects fait gagner du temps et réduit les erreurs manuelles. Demandez aux éditeurs de vous présenter leur solution d’automatisation dans des cas d’usage concrets.
9. Support mobile ou multi-sites
Si vos commerciaux ou membres d’équipe à distance doivent accéder au CRM partout, vérifiez qu’il dispose d’une application mobile avec données en temps réel. Testez si l’application mobile fournit les mêmes fonctionnalités que la version bureau.
Comment choisir un CRM : une méthode en 5 étapes
Choisir le bon outil d’évaluation CRM signifie l’aligner sur vos objectifs commerciaux et vos opérations quotidiennes. Privilégiez les aspects pratiques qui ont un impact direct sur vos processus et votre efficacité. Voici une méthode :
Étape 1 : Identifiez vos besoins
Commencez par définir les besoins de votre équipe comme première étape dans le choix d’un logiciel d’évaluation CRM. Cela implique de recueillir des avis, lister les points douloureux, aligner les exigences et différencier les fonctionnalités :
Recueillez les avis des parties prenantes
Consultez les parties prenantes clés dans les services ventes, marketing et informatique pour comprendre leurs besoins et défis. Chaque département peut avoir des exigences spécifiques auxquelles votre CRM doit répondre. Organisez des réunions ou envoyez des questionnaires pour recueillir leurs retours. Cela garantit que le CRM soutiendra tous les volets de votre activité.
Listez et hiérarchisez les points douloureux
Documentez les points faibles de votre système CRM actuel. Y a-t-il des inefficacités dans la saisie de données ou dans la communication ? Dressez-en la liste et classez-les par impact et fréquence. Cela vous aidera à cibler un CRM qui résout prioritairement les problèmes les plus critiques.
Alignez-vous avec les politiques et protocoles
Respectez les normes de conformité et les protocoles de sécurité des données. Vérifiez s’il existe des normes spécifiques, comme le RGPD, que le CRM doit satisfaire. Cette conformité évite les problèmes futurs et assure une intégration fluide à vos systèmes existants.
Distinguez l’essentiel du facultatif
Séparez les fonctionnalités indispensables de celles qui sont simplement souhaitables. Les incontournables peuvent inclure les rapports, les intégrations ou les autorisations utilisateur. Les fonctionnalités facultatives peuvent être l’analytique avancée ou le support mobile. Cette distinction vous permet de prioriser vos besoins essentiels.
Posez-vous ces questions :
- Quelles plaintes ou blocages reviennent le plus souvent ?
- Quels besoins ne sont pas couverts aujourd’hui ?
- Quelles fonctionnalités règleraient vos 3 principaux irritants ?
- Quel retour sur investissement attendez-vous de cet achat ?
- Y a-t-il des normes de conformité à respecter ?
Étape 2 : Recherchez les éditeurs d’outils d’évaluation CRM
La recherche de fournisseurs pour l’évaluation d’un CRM est l’étape suivante pour sélectionner le bon logiciel. Cela implique de passer en revue les fournisseurs, de comparer les outils, d’identifier les facteurs distinctifs et de documenter vos résultats. Lors de la recherche de fournisseurs de CRM, évaluez aussi s’ils proposent ou s’intègrent avec des solutions robustes de gestion de contrats, car choisir un logiciel de gestion de contrats aligné avec votre CRM simplifie les opérations et donne aux CRO une visibilité de bout en bout (ce sont deux des principaux avantages du logiciel de gestion de contrats).
Effectuez un premier tri des fournisseurs
Passez en revue les sites d’avis pour identifier les fournisseurs de CRM réputés pour leur support client. Cherchez les détails sur la satisfaction des clients et les témoignages de réussite. Cela vous aide à présélectionner des fournisseurs qui répondent systématiquement aux attentes. Gardez l’œil ouvert sur d’éventuels points faibles signalés dans les avis.
Comparez selon les besoins de votre entreprise
Comparez les plateformes CRM selon leurs fonctionnalités, intégrations et tarification. Certains CRMs offrent le plus d’avantages aux petites entreprises, d’autres sont mieux adaptés aux grandes sociétés. Assurez-vous que le CRM prend en charge votre stack technologique et pourra évoluer avec votre entreprise.
Identifiez les principaux facteurs distinctifs
Recherchez des différenciateurs tels que l’accompagnement lors de l’implémentation, l’expérience utilisateur et la flexibilité pour des cas d’usage de niche. Le fournisseur propose-t-il une assistance lors de la mise en place ou une interface utilisateur intuitive ? Vérifiez si le CRM peut s’adapter à vos besoins sectoriels spécifiques. Ces facteurs peuvent fortement influencer l’adoption par vos équipes.
Consignez vos découvertes
Créez une liste de critères pour suivre les fonctionnalités, les coûts et les points forts des fournisseurs. Cela facilite la comparaison des options côte à côte lors de la prise de décision finale.
Posez-vous ces questions :
- En quoi chaque outil excelle-t-il ?
- Est-il adapté à la taille de votre équipe, à votre budget et à votre stack ?
- Quels supports et documentations sont disponibles ?
- Quelle est la flexibilité de l’outil pour des usages spécifiques ?
- Quelles sont les options d’implémentation du fournisseur ?
Principales solutions d’évaluation de CRM à considérer
Voici ma sélection des 10 meilleures options d’évaluation de CRM disponibles pour bien commencer votre recherche :
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Étape 3 : Créez une liste restreinte d’outils CRM et contactez les fournisseurs
Restreignez vos choix de fournisseurs et engagez les conversations avec les partenaires potentiels ; il s’agit de la troisième étape dans la sélection d’un logiciel d’évaluation CRM. Voici comment procéder :
Présélectionnez 2 à 4 fournisseurs
D’après vos recherches, limitez votre sélection à 2 à 4 CRMs potentiels. Prenez en compte la taille de votre entreprise, le bouquet de fonctionnalités, et votre budget. Cette liste restreinte doit regrouper les fournisseurs répondant au mieux à vos besoins prioritaires. Concentrez-vous sur ceux qui apportent le plus de valeur ajoutée pour votre contexte spécifique.
Envoyez un RFI ou un RFP
Envoyez une demande d’informations (RFI) ou un appel d’offres pour évaluer un CRM (RFP) afin de clarifier le coût total de possession, le support et l’onboarding. Cela vous permettra de comprendre plus précisément leurs offres. Profitez-en pour lever toute incertitude et vérifier l’adéquation de la solution à vos exigences. Soyez précis concernant vos attentes et vos délais.
Réservez des démonstrations et posez des questions
Profitez des démonstrations pour évaluer les tableaux de bord, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation. Observez comment le CRM répond à vos problématiques. Demandez aux fournisseurs de présenter certaines fonctionnalités en situation réelle et testez l’expérience utilisateur. Cette approche concrète vous permet de vous projeter dans l’utilisation du CRM par votre équipe.
Utilisez des critères d’évaluation homogènes
Appliquez les mêmes critères d’évaluation pour tous les fournisseurs afin de garantir une comparaison équitable. Cela inclut l’évaluation de la facilité d’utilisation, de la gamme de fonctionnalités et des options de support. La cohérence dans l’évaluation vous aide à prendre une décision éclairée sans biais. Documentez vos constatations pour comparer les fournisseurs côte à côte.
Posez ces questions :
- Pouvez-vous me présenter une histoire client réelle similaire à la nôtre ?
- Quelles ressources d’accompagnement ou d’intégration proposez-vous ?
- Quelles fonctionnalités nécessitent une mise à niveau ?
- Comment gérez-vous la migration des données ?
- Y a-t-il des frais ou coûts cachés ?
Étape 4 : Constituez l’argumentaire commercial
Transformer votre recherche fournisseur en argumentaire commercial convaincant est la quatrième étape dans la sélection d’un logiciel d’évaluation CRM. Voici comment défendre votre projet :
Résumez les points de douleur et les résultats attendus
Exposez les points de douleur, le retour sur investissement attendu et les indicateurs clés. Soulignez comment le CRM résoudra des problèmes spécifiques et améliorera les processus. Soyez clair sur les bénéfices, comme le gain d’efficacité ou une meilleure gestion des données. Cela permet à la direction de voir directement la valeur de l’investissement.
Présentez les estimations de coûts et les échéances
Obtenez des estimations de coûts de base à partir des sites web des fournisseurs ou par des demandes directes. Consultez les prix d’évaluation CRM pour une base de référence. Mettez en avant la façon dont le nouveau CRM améliorera les interactions client, automatisera les tâches manuelles et favorisera la fidélisation. Veillez à ce que vos estimations soient réalistes pour éviter toute mauvaise surprise par la suite.
Articulez le ROI et les risques
Expliquez le retour sur investissement en détaillant les gains d’efficacité et les augmentations potentielles de revenus. Discutez les risques financiers et opérationnels liés à l’inaction, comme la perte d’opportunités ou la persistance des inefficacités. Appuyez-vous sur des données pour renforcer vos arguments, facilitant la compréhension des enjeux par la direction.
Posez ces questions :
- Quel problème métier cela va-t-il résoudre ?
- Quels sont les risques à ne rien faire ?
- Quels sont les bénéfices financiers et opérationnels ?
- Comment cela s’aligne-t-il avec nos objectifs stratégiques ?
- Quel est le délai prévu pour observer les premiers résultats ?
Étape 5 : Déployez votre CRM et accompagnez vos utilisateurs
Planifiez une intégration fluide dès que vous avez choisi un fournisseur CRM. Voici comment mener à bien ce déploiement :
Communiquez le plan de déploiement
Communiquez clairement le plan de déploiement à tous les membres de l’équipe. Utilisez des emails, des réunions ou des plateformes internes pour tenir tout le monde informé. Ainsi, chacun sait ce qui se passe et quand. Mettez en avant les avantages du nouveau CRM pour encourager l’adhésion de l’équipe.
Désignez des responsables internes
Désignez des responsables internes pour guider le processus de sélection. Ces personnes coordonneront avec le fournisseur et géreront les questions internes. Disposer d’interlocuteurs dédiés simplifie la communication et permet de résoudre rapidement les problèmes. Choisissez des collaborateurs familiers du CRM et de son objectif.
Assurez une formation et une adoption homogènes
Veillez à une formation cohérente et tirez parti des bases de connaissances fournisseurs. Utilisez des quiz ou des exercices pratiques pour renforcer l’apprentissage et valider la compréhension. L’utilisation régulière du CRM est la clé pour en tirer tous les bénéfices, surveillez donc l’utilisation et intervenez face à toute réticence.
Créez des boucles de retour d’information
Mesurez les indicateurs de performance (KPI) dès le début pour valider le retour sur investissement et ajuster. Utilisez des sondages ou des points de contact réguliers pour recueillir les retours. Cela permet d’identifier les axes d’amélioration et de garantir que l’outil répond aux besoins des utilisateurs.
Posez ces questions :
- Quel est le plan de gestion du changement ?
- Qui est responsable du déploiement ?
- Comment allez-vous suivre les premiers succès ?
- Quelles ressources les utilisateurs devront-ils mobiliser ?
- Comment les retours seront-ils recueillis et traités ?
Prochaine étape
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Ils vous aideront à réaliser une checklist d’évaluation CRM, à comparer les solutions CRM et même à vous accompagner lors des négociations tarifaires et du choix du fournisseur.