CRO:n rooli on olennainen yrityksen kasvulle, sillä hän vastaa kaikista yrityksen liikevaihdon kasvattamiseen liittyvistä osa-alueista. Mutta myynnin, markkinoinnin ja asiakasmenestyksen kaltaisilla osastoilla: mikä tekee henkilöstä tehokkaan CRO:n ja mitä erittäin menestyksekkään uran luominen tässä tehtävässä edellyttää? Näihin kysymyksiin vastataksemme meillä oli ilo haastatella Alicia Tillmania.
Alicia Tillman
Liikevaihtojohtajana Alicia Tillman valvoo Capitolisin markkinoillemenotoimintoja, mukaan lukien myynti, käyttöönotto, ohjelmahallinta ja markkinointi.
Alicia Tillman on dynaaminen C-tason johtaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus globaalista markkinoinnista, strategiasta, operaatioista ja digitaalisesta transformaatiosta julkisissa ja yksityisissä yrityksissä. Hänen menestyksestään kertoo se, että Alicia on saanut Forbesin maailman vaikutusvaltaisimman CMO:n tunnustuksen kolme kertaa.
Viimeksi Alicia toimi SAP:n markkinointijohtajana neljän vuoden ajan. Toimitusjohtajalle raportoiden hän johti yli 2 000 työntekijän globaalia markkinointiorganisaatiota. Hän uudisti teknologiaperustan datan, digitaalisten valmiuksien ja kysynnän luomisen valmiuksien skaalaamiseksi, organisoi koko markkinointiorganisaation uudelleen ja palkkasi kymmeniä keskeisiä johtajia ja muita osaajia, kehitti yrityksen bränditarinan sekä rakensi kumppaneiden ja kulttuurivaikuttajien ekosysteemin brändin skaalaamiseksi. Alician johdolla SAP:sta tuli yksi maailman 20 arvokkaimmasta brändistä, ja sen brändiarvo kasvoi yli 18,5 miljardia dollaria.
Ennen SAP:ta Alicia toimi American Expressin globaalina markkinoinnin, julkisten asioiden ja liiketoimintapalveluiden varajohtajana, jossa hän uudisti matkailuosaston markkinointistrategian perusteellisesti ja suunnitteli joitakin sen digitaalisista ohjelmista, mukaan lukien matkailu- ja maksuliiketoimintojen ensimmäiset sosiaalisen median alustat ja markkinoinnin automaation valmiudet.
Alicia toimii teollisuuden ja kaupallisen valmistuksen johtavan Gates Industrial Corporationin sekä johtavan tapahtumamarkkinoinnin teknologiayrityksen Rainfocusin hallituksen jäsenenä. Hän on myös The Hun School of Princetonin hallintoneuvoston jäsen ja koulutusvaliokunnan puheenjohtaja.
Alicialla on markkinoinnin ja joukkoviestinnän kandidaatin tutkinto Lycoming Collegesta, jossa hän keskittyi kansainväliseen markkinointiin, suhdetoimintaan ja mainontaan. Hän on myös valmistunut arvostetusta markkinointijohtajille tarkoitetusta ohjelmasta The Kellogg School of Managementissa.
Kiitos, että teet tämän kanssamme! Voisitko aluksi kertoa hieman ”taustastasi” ja siitä, miten urasi sai alkunsa?
Olin aina utelias ympärilläni olevista ihmisistä ja esineistä – rakastin ehdottomasti oppimista ja nautin aina kirjoittamisesta sekä monimutkaisten asioiden erittelystä, mikä antoi minulle mahdollisuuden hyödyntää luovuuttani hyvin. Kun tuli aika alkaa miettiä pääainettani yliopistossa, tiesin haluavani tehdä jotain, mikä yhdistäisi ihmistaitoni luovuuteeni ja haluuni analysoida monimutkaisia tilanteita joko niiden korjaamiseksi tai mahdollisuuksien luomiseksi.
Ensimmäinen tehtäväni oli Rosenbluth Internationalilla, jonka American Express osti myöhemmin vuonna 2003. Tiesin löytäneeni intohimoni johtaessani yrityksen suhdetoimintaa, mainontaa ja markkinointia sekä luodessani koko yrityksen kattavaa strategiaa liiketoiminnan kasvattamiseksi ja asiakkaiden tavoittamiseksi ja sitouttamiseksi. Työskentelin sen jälkeen yli vuosikymmenen Amexilla markkinoinnin parissa, vielä kuusi vuotta SAP:lla globaalina CMO:na, ja liityin Capitolisin palvelukseen vuonna 2021. Otin vastaan liikevaihtojohtajan tehtävän ja aloin valvoa kaikkia asiakkaiden kasvusta ja menestyksestä vastaavia toimintoja.
On sanottu, että virheemme voivat olla parhaita opettajiamme. Voisitko kertoa virheestä, jonka teit urasi alussa?
En ehkä kutsuisi tätä ”virheeksi” vaan pikemminkin ”rohkeaksi liikkeeksi”, jonka tein hakiessani ensimmäisiä työpaikkojani valmistuttuani. Näin ilmoituksen markkinoinnin ja viestinnän johtajan tehtävästä yrityksessä, josta tuli myöhemmin ensimmäinen työpaikkani. Lähetin rohkeasti ansioluetteloni, vaikka minulla ei ollut lainkaan kokemusta (eivätkä kaksi harjoitteluani välttämättä edes laskeneet)! Henkilöstöjohtaja soitti minulle ja sanoi nopeasti, ettei minulla ollut tarvittavaa kokemusta osaston johtamiseen, mutta hän arvosti tarmokkuuttani ja palkkasi minut myöhemmin heidän esihenkilöharjoitteluohjelmaansa.
Kukaan meistä ei voi saavuttaa menestystä ilman matkan varrella saamaansa apua. Onko joku tietty henkilö, josta olet erityisen kiitollinen?
Vanhempani ja erityisesti äitini olivat aina suurin inspiraationi ja kannustajani, enkä todellakaan olisi tässä ilman häntä. Kaiken, mitä tiedän ahkerasta työnteosta, opin äidiltäni. Hän työskenteli vähittäiskaupassa pitkiä päiviä ja oli erittäin lojaali yrityksensä tavoitteille. Vaikka hän eteni urallaan ja otti vastaan yhä vaativampia tehtäviä, hän pysytteli aina etulinjassa ja ymmärsi täsmälleen, mitä asiakkaat tarvitsivat – ja sitä ihailin hänessä aina. Hän opetti minulle erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisen tärkeyden.
Onko ajan tasalla pysyminen vaikeaa? Tutustu näihin johtaviin RevOps-uutiskirjeisiin.
Maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan naisten osuus ylimmän johdon tehtävissä on tuskastuttavan pieni. Miten etenit nykyiseen asemaasi, ja millainen kokemus se oli sinulle?
On totta, että naisten osuus ylimmän johdon tehtävissä on edelleen hyvin pieni, mutta haluan sanoa, että keskittyminen näiden lukujen parantamiseen antaa minulle toivoa tulevaisuudesta. Kun itse aloitin urani, luvut olivat surkeat. Olin päättänyt murtaa lasikaton, ja minua inspiroivat äitini sekä monet muut naiset, jotka tavoittelivat kasvua ja vastuuta. Ilmoittauduin aina vapaaehtoiseksi projekteihin, saavuin toimistolle ensimmäisenä ja lähdin viimeisenä, opiskelin, tein yhteistyötä ja säilytin aina erittäin myönteisen asenteen. Kovan työn sekä tukiverkostoni voimaannuttamisen ja kasvattamisen välinen tasapaino johti minut vuosien mittaan menestykseen.
Millainen vaikutus naisten sijoittamisella johtotehtäviin voi olla yritykseen? Mitä haasteita siihen voi liittyä, ja mitä hyötyjä siitä on?
Kokemukseni mukaan naisilla on aina ollut poikkeuksellinen älykkyyden ja tunneälyn tasapaino, ja vaikka tunneäly ei ole aina ollut johtoryhmien prioriteetti, COVID-19 käänsi tilanteen täysin päälaelleen. Nyt tunneälyllä on valtava merkitys siinä, miten tuomme parhaat puolemme ja koko itsemme töihin joka päivä osoittaen samalla empatiaa ja kunnioitusta kollegojamme kohtaan. Uskon, että kaikki ovat samaa mieltä siitä, että naisilla on luonnostaan vahva tasapaino — tasapainottelemme ja jonglööraamme monien asioiden välillä, ja valitettavasti monet naiset joutuvat lähtemään työelämästä, kun he eivät löydä ympäristöä, joka tarjoaa tukijärjestelmän.
Haasteiden osalta yrityksen tehtävänä on ymmärtää tilanne ja tehdä tarvittavat mukautukset työvoimansa tukemiseksi. Ajatus siitä, että työntekijöiden pitäisi erottaa henkilökohtaiset asiat työstä, on yksinkertaisesti mennyttä aikaa, ja työnantajien vastuulla on luoda kaikille sopiva kulttuuri — erityisesti äideille ja isille. Kun yhä useammat naiset ottavat vastaan johtotehtäviä, heillä on mahdollisuus muuttaa kulttuuria perustavanlaatuisesti niin, että siinä tunnistetaan ja tarjotaan tukea ja joustavuutta, joita monet naiset tarvitsevat.
Lisäksi kun näemme yhä useampia naisia yritysten johdossa ja vaikutusvaltaisissa asemissa, näemme myös huomattavasti suuremman painotuksen monimuotoisuus- ja osallisuusaloitteisiin. Lukemattomat tutkimukset osoittavat, että erilaiset taustat, lähestymistavat ja ajattelutavat tekevät yrityksistä parempia ja vahvempia, joten vaikuttaa varsin ilmeiseltä, miksi yritykset haluaisivat voimaannuttaa useampia naisjohtajia.
Ovatko naisjohtajat, sinä itse mukaan lukien, toimineet henkilökohtaisen kokemuksesi perusteella eri tavalla kuin miespuoliset kollegansa?
Naisjohtajat lähestyvät osallisuutta yleensä hieman eri tavalla kuin miespuoliset kollegamme. Annan esimerkin: kun kokoan tiimiä tai ryhmää ratkaisemaan projektia tai ongelmaa, haluan ottaa huomioon jokaisen henkilön yksilölliset vahvuudet, hänen tapansa lähestyä ongelmanratkaisua sekä toimintatapansa. Naisilla on tapana ajatella eri tavalla sitä, miten kokoamme palapelin eri osat yhteen. Sen sijaan, että keskittyisin siihen, mitä kukin henkilö on aiemmin tehnyt tai mitä hänen ansioluettelossaan lukee, pohdin, miten heidän taitonsa ja lähestymistapansa sopivat projektin edellyttämiin rooleihin.
Voitko kertoa projektista, henkilöstä tai tiimistä, jota johdit ja jossa sait aikaan merkittävän vaikutuksen? Mitä salaisuuksia voit jakaa kanssamme?
Yksi asiakaskokemuksen tärkeimmistä osa-alueista on sitoutuminen. Niinpä kevät 2020 pandemian alussa asetti asiakasrajapinnassa toimiville johtajille, minä mukaan lukien, kaikkialla maailmassa todellisen haasteen: miten kannustaa sitoutumiseen ilman läsnäoloa tai kasvokkain tapaamista. Esimerkiksi SAP:lla ollessani yksi suurimmista asiakastapahtumistamme oli määrä järjestää keväällä. Meille oli ehdottoman tärkeää säilyttää yhteys asiakkaisiimme, etenkin kun maailmanlaajuinen epävarmuus tulevasta oli niin suurta.
Siirryimme nopeasti virtuaaliseen tapahtumaan, ja oli uskomatonta nähdä, miten teknologia vauhditti ja vahvisti sitoutumistamme sekä auttoi meitä olemaan yhteydessä asiakkaisiimme. Opimme sinä vuonna paljon teknologian ja analytiikan voimasta, mutta emme saa unohtaa, että opimme myös, kuinka arvokkaita ja tärkeitä kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset ovat! Näemme tämän suuntauksen nyt, kun ihmiset palaavat kasvokkain järjestettäviin kokouksiin ja tapahtumiin, joiden rinnalla on edelleen hybridi- tai virtuaalivaihtoehto. Tämä luo entistä enemmän mahdollisuuksia sitouttaa asiakkaita ja luoda saavutettava kokemus.
Myös näkyvillä pysyminen työntekijöilleni ympäri maailmaa oli ratkaisevan tärkeää. En antanut kulua viikkoakaan ilman, että kirjoitin jotain, lähetin videon tai jopa jaoin maailmanlaajuisen tiimini kanssa perheeni Tik Tok -tanssin. Heidän yhteytensä minuun johtajana loi läheisyyden ja yhteyden tason, jota kaikki tarvitsivat karanteenin aikana eri puolilla maailmaa.
Mitä neuvoja antaisit muille yritysmaailmassa urallaan eteneville naisille? Millä alueilla kannustaisit heitä jättämään oman jälkensä?
Rakenna verkosto ja tukijärjestelmä, joka auttaa ja ohjaa sinua urasi aikana — älä yritä edetä yritysmaailmassa yksin! On erittäin, erittäin, erittäin tärkeää, etenkin naisille, saada tukea vaikutusvaltaisilta ihmisiltä, jotka näkevät potentiaalisi, auttavat avaamaan ovia ja antavat hyviä neuvoja uraasi koskien.
Toiseksi, tiedä selkeästi, kuka olet ja mitä edustat. Ole johdonmukainen tässä — johdonmukaisuus on erittäin tärkeää etenkin urasi alussa. Jos haluat ihmisten ajattelevan sinusta tietyllä tavalla, on ehdottoman tärkeää osoittaa näitä ominaisuuksia johdonmukaisesti.
Mitkä ovat kokemuksesi ja menestyksesi perusteella viisi asiaa, joita tarvitaan erittäin tehokkaaksi CRO:ksi tulemiseen?
- Ole toimitusjohtajasi kanssa samalla sivulla. Loppujen lopuksi toimitusjohtaja on viime kädessä vastuussa yrityksen menestyksestä ja kasvusta. Jos näkemyksesi poikkeavat toisistaan – esimerkiksi jos teillä on vastakkaiset näkemykset siitä, mikä myyntitavoitteen pitäisi olla – se aiheuttaa sinulle suuria haasteita myöhemmin. On ratkaisevan tärkeää olla jatkuvasti täysin samalla sivulla.
- Suhtaudu talousennusteisiin huolellisesti. Näemme aivan liian usein hurjia lukuja ilman minkäänlaista suunnitelmaa siitä, miten ne saavutetaan, ja tämä on erittäin vaarallista. Laadi alhaalta ylöspäin etenevä suunnitelma ja varmista, että sinulla on selkeä käsitys siitä, miten saavutat tavoitteesi.
- Luo tiimillesi vastuunoton kulttuuri. Tätä varten sinun on oltava erittäin selkeä tavoitteista ja siitä, kuka on vastuussa mistäkin, sekä viestittävä jatkuvasti siitä, mitä kaikilta odotetaan.
- Tunne arvolupauksesi läpikotaisin. Jos et tunne tuotettasi, sitä, miten se auttaa ihmisiä tai muita yrityksiä, sekä sen tuottamaa arvoa, et voi viestiä siitä tehokkaasti. Tämä vaikeuttaa myyntiä ja markkinointia ja viime kädessä hidastaa kasvua.
- Ja lopuksi: toteuta, toteuta, toteuta! Jos kaikki tietävät, mistä ovat vastuussa, ja kaikilla on selkeä käsitys suunnitelmasta, ryhdy toimeen ja anna tiimillesi valtuudet ottaa omistajuus.
Lopuksi, jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?
Rehellisesti sanottuna uskon todella, todella vahvasti, että naiset voivat käydä töissä ja toimia johtotehtävissä sekä olla samalla upeita, osallistuvia ja läsnä olevia äitejä, mutta tarvitsemme tätä mahdollistavan infrastruktuurin. Tiedän, että meillä on vielä pitkä matka siihen, että työympäristöstä tehdään tasa-arvoinen työssäkäyville vanhemmille (myös isille), mutta jos voisin käynnistää liikkeen, joka auttaisi vanhempia onnistumaan – olipa kyse paremmasta vanhempainvapaasta tai paremmasta mahdollisuudesta kohtuuhintaiseen lastenhoitoon – tekisin sen heti. Jotkin yritykset ovat jo ryhtyneet itse toimiin, mutta ennen kuin kyseessä on valtakunnallinen liike, se ei riitä tukemaan työssäkäyviä vanhempia, erityisesti äitejä, ja näemme jatkossakin naisten keskeyttävän uransa perheen perustamisen vuoksi.
Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?
Olen Twitterissä käyttäjänimellä @AliciaTillman, ja minua voi seurata myös LinkedInissä!
