Useimmissa CRM-ratkaisuissa, kuten Salesforcessa, ”liidi” tarkoittaa mahdollista myyntiasiakasta, joka on saatu markkinointikampanjoiden ja liidien hankintakanavien kautta. Liidit ovat henkilöitä tai organisaatioiden edustajia, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta tuotettasi tai palveluasi kohtaan jollakin tavalla, esimerkiksi täyttämällä lomakkeen verkkosivustollasi, osallistumalla markkinointitapahtumaan tai tilaamalla uutiskirjeesi. Heistä voi mahdollisesti tulla asiakkaita, mutta heitä ei ole vielä kvalifioitu sellaisiksi.
Joskus ”liidit” ovat peräisin ladatuista valkoisista kirjoista tai muista hyödyttömistä lähteistä, joissa ostoaikeet ovat erittäin vähäiset. Markkinointi merkitsee nämä usein liideiksi, mutta myyntiedustajat kutsuvat niitä usein uudelleen ”roskaliideiksi”, mikä aiheuttaa paljon ristiriitoja ja harmia.
Kontaktit puolestaan ovat henkilöitä, joihin myyntitiimillä on ollut todellinen henkilökohtainen yhteys – niin vahva, että he saattavat olla valmiita sitoutumaan ja ryhtymään mahdollisiksi asiakkaiksi. Salesforcessa kontaktit yhdistetään tileihin, ja ne ovat osa myyntimahdollisuuksien luomisprosessia. Liidistä tulee kontakti, kun satunnaisesta sähköpostiosoitteesta kehittyy suhde (yleensä ensimmäisen puhelun, sähköpostin tai tuotteen kokeiluun rekisteröitymisen jälkeen).
Sekä liidien hallinta että kontaktien hallinta ovat osa laajempaa asiakassuhteiden hallinnan strategiaa, jonka tavoitteena on optimoida koko asiakaspolku.
Liikevaihdon operaatioiden ammattilaisena yksi monista vastuistasi on varmistaa, että myynti- ja markkinointitiimisi toimivat mahdollisimman tehokkaasti ja kasvattavat liikevaihtoa tuloksellisesti optimoimalla myyntiputkea. Keskeinen osa tätä on liidien ja kontaktien tehokas hallinta (ja niiden selkeä erottaminen toisistaan)! Selkeä liidistä myyntimahdollisuudeksi ja lopulta asiakkaaksi etenevä suppilo auttaa optimoimaan ja sujuvoittamaan markkinointi- ja myyntiprosessiasi.
Tässä artikkelissa selvennän suppilon yläosaa ja tarjoan arvokkaita näkemyksiä parhaista käytännöistä, joita asiakastietojen hallinnassa kannattaa noudattaa – sekä sudenkuopista, joita kannattaa välttää.
Mitä liidien hallinta on?
Liidien hallinta on mahdollisten asiakkaiden (liidien) seuranta- ja hallintaprosessi myyntisuppilossa. Siihen kuuluu mahdollisten asiakkaiden tunnistaminen, heidän toimintansa ja käyttäytymisensä seuraaminen sekä heidän ohjaamisensa eteenpäin suppilossa, kunnes heistä tulee asiakkaita.
Liidien hallintaohjelmisto ei rajoitu CRM-työkaluihin, vaan liidejä voidaan seurata ja hallita myös markkinoinnin automaatiotyökaluissa, kuten Marketossa. Monet yritykset seuraavat liidejä kuitenkin CRM-järjestelmässä, etenkin jos myyntiedustajat osallistuvat aktiivisesti prosessiin jossain määrin.
Salesforcessa liidit ovat kvalifioimattomia mahdollisia asiakkaita eli henkilöitä tai organisaatioita, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta tuotettasi tai palveluasi kohtaan, mutta joita ei ole vielä kvalifioitu ostajiksi. Salesforce tarjoaa monipuoliset liidien hallintaominaisuudet, kuten myynnin liidien pisteytyksen ja liidien hoivaamisen, jotka auttavat myyntitiimiäsi asettamaan liidit tärkeysjärjestykseen ja tekemään oikeita toimenpiteitä koko myyntisyklin ajan.
Have an account? Log In
Mitä kontaktien hallinta on?
Kontaktien hallinta puolestaan on kaikkien asiakastietojesi tallentamista ja hallintaa. Näihin kuuluvat esimerkiksi henkilötiedot, ostohistoria ja vuorovaikutus yrityksesi kanssa. Siihen kuuluu jokaisen kontaktin kanssa tapahtuvan asiakasvuorovaikutuksen seuraaminen koko hänen asiakkuutensa elinkaaren ajan.
Salesforcessa kontaktit ovat asiakkaitasi – tai vähintäänkin ”juuri muuttumassa asiakkaiksi”. He ovat liidejä, jotka on kvalifioitu ja muunnettu suppilon alempana olevaksi vaiheeksi. Salesforcen kontaktien hallintaominaisuuksien avulla voit pitää yksityiskohtaisia tietoja kontakteistasi ja tarjota tiimeillesi 360 asteen näkymän jokaiseen asiakkaaseen ja mahdolliseen asiakkaaseen. Kontakteja ja tilejä hyödynnetään usein myynnin lisäksi asiakastukeen ja asiakkuuksien säilyttämiseen.
Liidien hallinta CRM-järjestelmässä
CRM-ohjelmistot, kuten Salesforce tai Hubspot, noudattavat liidien hallinnan periaatteita ja sisältävät toimintoja, joiden tarkoituksena on auttaa myyntitiimejä asettamaan yhteydenottonsa tärkeysjärjestykseen ja hyödyntämään myyntiponnistelunsa mahdollisimman tehokkaasti.
- Liidien pisteytys: Salesforcen ennakoiva liidien pisteytysominaisuus käyttää koneoppimisalgoritmeja ennustamaan, kuinka todennäköisesti liidi muuttuu myyntimahdollisuudeksi. Tämä auttaa myyntiedustajia kohdistamaan ponnistelunsa arvokkaisiin liideihin.
- Liidien hoivaaminen: Salesforcen markkinoinnin automaatiotyökaluilla, kuten Pardotilla, voit luoda personoituja sähköpostikampanjoita liidiesi hoivaamista varten. Tähän kuuluu informatiivisen sisällön, kampanjatarjousten tai personoitujen viestien lähettäminen heidän toimintansa tai käyttäytymisensä perusteella.
- Liidien reititys: Salesforcen liidien määrittämissääntöjen avulla voit reitittää liidit automaattisesti oikeille edustajille esimerkiksi liidin tiettyjen lähteiden, maantieteellisen sijainnin tai tuotekiinnostuksen perusteella.
Kontaktien hallinta CRM-järjestelmässä
Salesforcen kontaktien hallintatoiminto tarjoaa yhtenäisen, integroidun näkymän jokaiseen asiakkaaseen ja auttaa yrityksiä tarjoamaan personoituja kokemuksia.
- Tilinhallinta: Salesforcen tili- ja yhteyshenkilöiden hallinnan avulla voit tallentaa yksityiskohtaisia yhteystietoja kustakin tilistä ja yhteyshenkilöstä, kuten toimialan, koon, sijainnin ja viestintähistorian, sekä heidän sopimustensa tuote- ja hinnoittelutiedot – tästä on hyötyä sopimuksen mitätöivien tekijöiden välttämisessä.
- Tehtävien ja tapahtumien seuranta: Voit kirjata puheluita, luoda seurantatehtäviä, ajoittaa kokouksia ja asettaa muistutuksia, jotka synkronoituvat sähköpostisi ja kalenterisi kanssa. Näin myynnin johto voi pysyä ajan tasalla, mikä on CRM-alustojen yleinen myyntivaltti.
- Myyntimahdollisuuksien hallinta: Voit yhdistää yhteyshenkilöitä tiettyihin myyntimahdollisuuksiin, jolloin myyntitiimisi saa kokonaisvaltaisen näkymän kaupan etenemiseen, mukana oleviin tuotteisiin, kilpailuun ja muuhun. Liidien seuraaminen myyntiputken läpi voi auttaa myynnin johtoa ennustamisessa
Huomioitavat parhaat käytännöt
Sekä liidien että yhteyshenkilöiden hallinnassa Salesforcessa seuraavat parhaat käytännöt voivat tuottaa merkittäviä tuloksia:
- Varmista tietojen oikeellisuus: Liidien ja yhteyshenkilöiden hallintatoimien tehokkuus riippuu tietojesi oikeellisuudesta. Puhdista ja päivitä tietosi säännöllisesti varmistaaksesi niiden luotettavuuden ja paikkansapitävyyden.
- Hyödynnä automaatiota: Käytä Salesforcen automaatio-ominaisuuksia toistuvien tehtävien, kuten liidien pisteytyksen ja reititystyönkulkujen, tehtävämuistutusten ja ilmoitusten, seurantaviestien ja muiden vastaavien toimintojen automatisointiin.
- Toteuta tehokas segmentointi: Segmentoi liidisi ja yhteyshenkilösi eri ominaisuuksien, kuten toimialan, sijainnin tai käyttäytymisen, perusteella. Tämä mahdollistaa henkilökohtaisen viestinnän ja paremman kohdentamisen.
- Seuraa ja mittaa suorituskykyä: Seuraa liidien ja yhteyshenkilöiden hallintatoimintojesi suorituskykyä Salesforcen raportoinnin ja analytiikan avulla. Tämä auttaa tunnistamaan, mikä toimii ja missä voidaan tehdä parannuksia.
More Articles
Yleiset vältettävät virheet
Emme tietenkään ole kukaan täydellisiä, ja matkan varrella tulee usein mahdollisuuksia oppia. Tässä on muutamia yleisiä virheitä, joita olen nähnyt liidien ja yhteyshenkilöiden hallinnassa:
Ensimmäisenä liidivaiheen ohittaminen ja kaiken muuttaminen yhteyshenkilöksi. Tämä on kyseenalaista, koska silloin muutat oletusrakennetta ja kohtaat ongelmia integraatioiden kanssa. Sinun on tehtävä joitakin kömpelöitä kiertoratkaisuja, ja vaikka ratkaisu vaikuttaa paperilla yksinkertaisemmalta, sen ylläpito on työlästä. Ellet siis omaa erittäin yksinkertaista myyntiprosessia, joka kestää alle 5 päivää ja johon liittyy vain muutama yhteyshenkilö ABM-liiketoimintamallissa, vältä kiusausta toimia näin!
Toinen yleinen virhe, joka nähdään usein pienyritysten käyttötapauksissa, on kaikkien niiden sähköpostiosoitteiden ja puhelinnumeroiden lisääminen CRM-järjestelmään “liideinä”, jotka olet onnistunut kaapimaan sosiaalisesta mediasta. Ellei tiimilläsi ole realistisia mahdollisuuksia saada aikaan keskustelua, seurauksena voi olla sekava järjestelmä, kasvavat tietojen tallennusmaksut sekä vanhenevat liidit, joiden seuraaminen ja läpikäyminen on edustajillesi painajaismaista.
Olen nähnyt joissakin yrityksissä, joilla on useita myyntikanavia, kuten ulospäin suuntautuvia ja sisäänpäin suuntautuvia kanavia, käytettävän liidejä sisään tulevien prospektien ja yhteyshenkilöitä ulospäin kohdennettujen prospektien hallintaan. Tämä on riskialtista, koska se voi johtaa liidien reititysongelmiin, joissa muiden kanavien kautta myöhemmin saapuvat ulospäin suunnatut liidit katoavat tyhjyyteen. Kanavien ja prosessivirtojen merkitsemiseen on parempia tapoja ilman asiakaskokemukseen liittyvien ongelmien riskiä!
Hallitse liidien hankinta tulevissa myyntikonferensseissa. Ota selvää, miten alan johtavat asiantuntijat houkuttelevat ja muuntavat laadukkaita liidejä.
Etene ja optimoi
Loppujen lopuksi ei ole olemassa ehdottomia sääntöjä sille, miten päätät määrittää liidien hallintajärjestelmäsi. Se riippuu todella ainutlaatuisista liiketoimintatarpeistasi. Tässä artikkelissa esittelin johtavien asiakkuudenhallintajärjestelmien yleisesti käyttämiä parhaita käytäntöjä ja määritelmiä, mutta vain oma matkasi osoittaa, mikä toimii yrityksellesi parhaiten.
Nautitko tästä artikkelista? Jos haluat lukea lisää artikkeleita minulta sekä vinkkejä CRM-teknologiakokonaisuutesi määrittämiseen ja hallintaan, tilaa uutiskirjeemme!
