CRM-järjestelmät ovat kehittyneet työkalusta, jota myyntitiimi käytti työstämiensä kauppojen seurantaan, yrityksesi kasvun vauhtipyörän keskeiseksi keskukseksi. (Lainataksemme HubSpotin suosikkivertausta.) Nykyaikainen CRM-järjestelmä ohjaa markkinointikampanjoita, vaikuttaa asiakaspysyvyyteen ja seuraa myyntisuppiloa monien muiden liiketoimintaprosessien ohella.
Vaikka CRM-järjestelmällä voi olla merkittävä vaikutus lähes jokaiseen asiakasvuorovaikutukseen, useimmat organisaatiot valitsevat alustan sen perusteella, mitä myyntijohtaja käytti edellisessä työpaikassaan, ja antavat sen käyttöönoton sitten harjoittelijan vastuulle. Se on ehdottomasti helpompaa kuin CRM-strategian laatiminen, mutta se ei myöskään todennäköisesti tue liiketoimintaprosessejasi ja edistä kasvua tavalla, jolla CRM-alustan pitäisi.
Mikä on CRM-strategia?
CRM-strategia on yksi osa vaatimusmäärittelyä, yksi osa kasvusuunnitelmaa ja kaksi osaa joululahjalistaa. Sen tulisi sisältää seuraavat asiat:
- Mitkä tiimit käyttävät CRM-järjestelmää? (Esimerkiksi myynti, markkinointi ja asiakastuki.)
- Mitä työkaluja kyseiset tiimit käyttävät tällä hetkellä? (Ja mitkä niistä he haluavat korvata?)
- Mitkä nykyiset prosessit toteutetaan CRM-järjestelmässä? (Esimerkiksi sähköpostimarkkinointi ja myynnin ennustaminen.)
- Mitä integraatioita tarvitaan?
- Kuka toimii CRM-järjestelmän ylläpitäjänä? (Ja haluaako hän todella toimia siinä tehtävässä?)
- Mitä uusia prosesseja saatat haluta tuoda CRM-järjestelmään tulevaisuudessa?
Kun kyse on siitä, miten kaikki tämä dokumentoidaan, aloitetaan yleensä tekstidokumentista tai laskentataulukosta, mutta se muotoutuu todennäköisesti esitykseksi, jossa prosessit kuvataan vaihe vaiheelta, tai vuokaavioksi, joka havainnollistaa, miten kaikki liittyy toisiinsa.
Muista, että strategian tarvitsee olla vain niin kattava, että kaikki voivat muodostaa yhteisen näkemyksen tavoitteesta. Kun tulee aika luoda mallipohjia, kartoittaa CRM-tietosi ja sopia tietyistä KPI-mittareista, käytössä on yksityiskohtaisempia asiakirjoja.
Miksi tarvitsen CRM-strategian?
CRM-alustoja pidetään yleensä työkaluina – sitähän ne ovatkin! – eikä kukaan koskaan istu alas kirjoittamaan ”vasarastrategiaa” ennen aidan rakentamista. Miksi CRM-strategia siis pitäisi laatia?
Toisin kuin yksinkertaisempien työkalujen kohdalla, ihmisten on päästävä yhteisymmärrykseen siitä, mitä CRM-järjestelmän täytyy tehdä, varmistettava, että CRM pystyy todella täyttämään nämä tarpeet, integroitava CRM kaikkiin tarvittaviin työkaluihin näiden tarpeiden tukemiseksi ja tehtävä tämä organisaatiollesi kestävällä hinnalla.
CRM-strategia on keskeinen osa yleistä markkinoillemenostrategiaasi ja RevOps-strategiaasi. Jos luotat suulliseen perimätietoon kaiken tämän tehokkaassa keräämisessä ja jakamisessa, toivon, että projektinhallintatiimissäsi ovat Winston Churchill ja Morgan Freeman.
Tehokasta CRM-strategiaa ei hakata kiveen – tarpeet muuttuvat, koska yritykset muuttuvat – mutta sen on oltava olemassa. Muuten tavoittelet jatkuvasti liikkuvaa kohdetta ja taistelet jatkuvasti laajenevia vaatimuksia vastaan.
CRM-strategian tulisi ohjata CRM:n RFP-prosessia, jos tarpeesi tai toimialasi sitä edellyttävät.
Have an account? Log In
Onnistuneen CRM-strategian luominen viidessä vaiheessa
1. Tunnista keskeiset liiketoimintaprosessit
Kuten edellä mainitsin, CRM-strategian perusta on sen ymmärtäminen, mistä odotat CRM-järjestelmän olevan vastuussa. Strategia, joka keskittyy asiakastietojen keräämiseen ihanneasiakasprofiilien kohdennettua markkinointia varten, näyttää hyvin erilaiselta kuin strategia, jonka tarkoituksena on auttaa asiakaspalvelutiimejä parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Huomaat myös nopeasti, että CRM-työkaluihin voidaan sisällyttää lähes rajaton määrä mahdollisia prosesseja. Kun päätät, mitkä niistä ovat ensisijaisia ja mitkä voivat olla CRM-järjestelmästä riippumattomia – ainakin toistaiseksi – kaikkien näiden projektien käsittelyn suunnittelu helpottuu huomattavasti.
Psst! Katso, miten huippuyritykset käyttävät CRM-järjestelmää liiketoimintatavoitteidensa saavuttamiseen.
2. Aseta liiketoimintatavoitteesi
Kun olet tunnistanut CRM-prosessin, on aika määritellä niiden prosessien tuotokset, joita haluat seurata. Tämä ei tarkoita tiettyjen tavoitteiden tai KPI-mittareiden asettamista, sillä se hidastaisi prosessia, mutta se tarkoittaa niiden tavoitetyyppien tunnistamista, joista sinun on raportoitava. Sinun ei esimerkiksi tarvitse tietää tavoiteaikaasi liidistä kaupan päättämiseen, mutta sinun tulisi tietää, että haluat raportoida kyseisestä mittarista.
Tämä vaihe on tärkeä, koska tietyntyyppiset CRM-järjestelmät soveltuvat paremmin tärkeiden kosketuspisteiden, asiakasvuorovaikutusten tai toimintojen tallentamiseen. Jos et pidä näitä asioita mielessä ennen käyttöönoton aloittamista, saatat huomata, että CRM-raportointisi tietyn keskeisen mittarin osalta on järjestelmän käyttöönoton jälkeen vaikeampaa kuin odotit.
3. Tunnista kohdeyleisösi
Tässä vaiheessa tiedät, mitä prosesseja CRM ohjaa ja miten aiot mitata näiden prosessien onnistumista. Valitettavasti sinun on nyt käsiteltävä minkä tahansa ohjelmiston käyttöönoton ikävintä osaa… ihmisiä.
Kohdeyleisö voi olla sisäinen myyntitiimi, ulospäin suuntautuva asiakaspalvelutiimi, nykyinen asiakaskuntasi tai potentiaalisten asiakkaidesi demografia. Sillä ei ole väliä, keitä he ovat, mutta prosessin seuraava vaihe on tunnistaa, miten heidän tulisi olla vuorovaikutuksessa järjestelmän kanssa. Jos esimerkiksi ei ole selvää, odotatko myyntijohtajan edes käyttävän järjestelmää, käyttäjäpolun luominen hänelle on vaikeaa.
4. Määrittele käyttäjäkokemus
Jos olet päässyt näin pitkälle, olet kohdassa, jossa strategia alkaa kohdata toteutuksen. Kokemukseni mukaan useimmat organisaatiot eivät pääse prosessissa tähän vaiheeseen, mutta se on erittäin tärkeä, ja sen laiminlyönti voi suistaa koko hankkeen raiteiltaan. Olipa kyse käyttäjien pääsyn tarjoamisesta HubSpot-kursseille tai heidän ohjaamisestaan datan visualisoinnin koulutukseen, on tärkeää, että tiimisi on valmistautunut tulevaan.
Havainnollistan tätä esimerkillä omalta uraltani. Työskentelin maatalousyrityksen kanssa, joka otti CRM-järjestelmän käyttöön ensimmäistä kertaa. He halusivat seurata, kuinka usein heidän myyntiedustajansa olivat yhteydessä viljelijöihin, he olivat asettaneet käyntimäärälle tavoitteen, ja olimme tunnistaneet pilottiohjelmassa käytettävät myyntiedustajat. Olimme etenemässä määritysten ja testauksen kanssa, kun tajusin, että Saskatchewanin maaseudulla internet-yhteydet olivat heikot ja käyttämämme sovellus tarvitsi internet-yhteyden.
Voi tuntua siltä, että myyntiedustajan kokemuksen pohtiminen F-150:n ohjaamossa ylittää strategiaympäristön rajat, mutta yllättyisit, kuinka usein hyvä liiketoimintastrategia suistuu raiteiltaan, koska jokin keskeinen toiminnallisuus puuttuu.
5. Valitse paras CRM-ohjelmisto
Jos olet käynyt läpi kaikki aiemmat vaiheet, sinulla on hyvät edellytykset valita yrityksellesi paras CRM-ohjelmisto. Se ei tarkoita, että valinta olisi helppo, ja saatat silti joutua tekemään kompromisseja (jokaisella CRM-järjestelmällä on hyvät ja huonot puolensa), mutta ainakin teet päätöksen tietoisesti sen sijaan, että joutuisit mukautumaan tilanteeseen lennossa. CRM-arviointikortti on erinomainen tapa saada tiimit samalle linjalle ja vertailla toimittajien vaihtoehtoja.
Tee strategiastasi tulevaisuudenkestävä
CRM-strategia on luonteeltaan tulevaisuuteen suuntautuva asiakirja, koska et harkitsisi CRM-teknologiasi muuttamista, ellet uskoisi sen vaikuttavan myönteisesti tulokseesi. Tätä silmällä pitäen tässä on joitakin tulevaisuuteen suuntautuvia näkökohtia, jotka voivat auttaa päätöksenteossa.
Kehitä automaatiotasi
Muutos on hämmästyttävä prosessi. Se tuo mieleen radikaalin muutoksen ja olennot, jotka ovat täydellisesti sopeutuneet ympäristöönsä. Se vie myös miljoonia vuosia, mikä kannattaa pitää mielessä, kun haluat tehostaa tusinaa liiketoimintaprosessia kerralla uuden ratkaisusi CRM-automaatio-ominaisuuksilla.
Sinun kannattaa ehdottomasti etsiä tapoja hyödyntää automaatiota, mutta siirtyminen automaation puuttumisesta jokaisen kaupan päättämiseen ChatGPT-kehotteella ei todennäköisesti onnistu. Jotta voisit todella kehittää automaatiotasi jäsennellyn digitaalisen muutosstrategian avulla, sinun kannattaa keskittyä asteittaisiin muutoksiin itsenäisten prosessien optimoimiseksi.
Organisaatiot yrittävät esimerkiksi usein käsitellä liidien pisteytystä, liidien reititystä ja pysähtyneitä kauppoja koskevia muistutuksia samanaikaisesti, koska kaikki kuuluvat myynnin mahdollistamisen prosessiin. Kaikista niistä olisi kuitenkin hyötyä erikseen, ja niiden käsittely itsenäisesti olisi eksponentiaalisesti helpompaa.
More Articles
Tarjoa yksilöllisiä asiakaskokemuksia
Personointi on muutakin kuin etunimen lisäämistä markkinointisähköpostin tervehdykseen. Se on ominaisuus, joka kulkee käsi kädessä automaation ja markkinointitoimiesi kanssa tarjotakseen räätälöidyn asiakaskokemuksen riippumatta siitä, missä vaiheessa asiakas tai potentiaalinen asiakas on asiakaspolullaan.
Tärkeää on muistaa, että personointi edellyttää suurta luottamusta asiakastietojesi paikkansapitävyyteen. Jos esimerkiksi aiot lähettää erilaista sisältöä sen perusteella, missä Yhdysvaltain osavaltiossa yhteyshenkilö sijaitsee, kyseinen tietopiste on täytettävä johdonmukaisesti ja oikein.
Jos tietosi kuitenkin täyttävät luotettavuuden ja tarkkuuden vaatimukset, voit rakentaa CRM-strategian, joka tukeutuu asiakaskeskeisiin myynti- ja markkinointistrategioihin ihanneasiakasprofiiliesi pohjalta.
Aloita aina strategiasta
Asiakassuhteiden hallinta-alusta on ollut kasvuhakuisille yrityksille välttämättömyys jo vuosikymmenen ajan. Muutos tuona aikana on ollut niiden prosessien laajuus, joista CRM-alustan odotetaan vastaavan.
Asiakastietojen tallentaminen, asiakasuskollisuuden edistäminen, uusien asiakkaiden hankkiminen, myyntiputken seuranta ja paljon muuta. Sen on myös tehtävä kaikki edellä mainittu tavalla, jonka tiimisi jäsenet voivat ymmärtää ja omaksua.
Kun mukana on niin paljon sidosryhmiä ja työnkulkuja, on käynyt ilmeiseksi, että CRM-käyttöönoton toteuttaminen ilman strategiaa johtaa epäonnistumiseen. Jos kuitenkin käytät aikaa sen määrittelemiseen, mitä järjestelmän on tehtävä ja ketkä ovat mukana, parannat onnistumisen mahdollisuuksiasi huomattavasti.
Piditkö tästä artikkelista? Muista tilata The CRO Clubin uutiskirje, niin saat lisää sisältöä.
