Kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta on monia hyötyjä, kuten liikevaihdon kasvu, myönteiset puskaradiosuositukset ja hankintakustannuksissa säästäminen. Mutta miten rakennetaan asiakassuhteita, jotka todella kestävät? Tässä haastattelusarjassa keskustelemme CRO- ja muiden RevOps-ammattilaisten kanssa, jotka voivat jakaa ”Viisi tärkeintä vinkkiään kestävien asiakassuhteiden rakentamiseen”. Osana tätä sarjaa meillä oli ilo haastatella Dave Hoekstraa.
Dave Hoekstra
Dave Hoekstra on työskennellyt koko ammatillisen uransa asiakaspalvelun parissa, mutta vasta löydettyään WFM:n hän löysi todellisen intohimonsa. Yli 20 vuoden WFM-kokemuksen ansiosta Dave on saanut näkemyksen tämän päivän asiakaspalvelutyön todellisen maailman haasteista. Hän on yksi harvoista ihmisistä, jotka todella innostuvat, kun joku haluaa keskustella reaaliaikaisesta työvuoroseurannasta tai nettihenkilöstöraporteista.
Kiitos, että osallistut tähän haastatteluun! Voisitko aluksi kertoa hieman taustastasi ja siitä, mikä johdatti sinut juuri tälle urapolulle?
Kaikkien niiden vuosien aikana, jotka olen työskennellyt yhteyskeskuksissa ja niiden kanssa, en ole vielä tavannut ketään, joka sanoisi: ”Haluan isona yhteyskeskusagentiksi”, mutta minä saatan olla lähimpänä sitä, mitä kukaan voi olla. Monien muiden tavoin otin työpaikan puhelinpalvelukeskuksesta, koska tarvitsin töitä. Vuosien mittaan sain erilaisia ylennyksiä ja tein erilaisia tehtäviä yhteyskeskuksissa, mutta vasta päädyttyäni WFM-osastolle intohimoni todella kehittyi.
Pidin asioiden analyyttisen puolen parissa työskentelystä sekä juuri sopivasta ihmisten kanssa toimimisen yhdistelmästä. Tarvittaessa saatoin uppoutua lukuihin ja käyttää päiviä KPI-analyysien laatimiseen, mutta saatoin myös suunnata työtilaan, keskustella oikeiden ihmisten kanssa ja yrittää ymmärtää, mikä heitä motivoi. Viimeiset 15 vuotta olen työskennellyt tiiviisti WEM-toimittajien kanssa varmistaakseni, että autamme heitä tarjoamaan asiakkailleen parhaan mahdollisen kokemuksen, ja teen sen unohtamatta koskaan, mistä olen lähtöisin.
Mikä on mielenkiintoisin tai hauskin tarina, joka sinulle on urasi aikana sattunut? Mikä oli siitä saamasi oppi tai tärkein oivallus?
Suosikkitarinani liittyy erääseen upeaan naiseen nimeltä Sharon. Sharon oli agenttina yhteyskeskuksessa, jossa työskentelin, ja hän oli niin sanottu ”puhelinpalvelukeskuksen ikityöläinen”. Hän oli työskennellyt yrityksessä yli 15 vuotta, oli täysin juurtunut tapoihinsa, eikä ollut mitään toivoa hänen muuttamisestaan. Kysyin aina, halusivatko ihmiset lähteä aikaisin kotiin henkilöstöresurssien optimointikeinona. Sharon vastasi pyyntöihini aina ”Ei, kiitos” – niin usein, että lopulta lakkasin kysymästä.
Useita viikkoja myöhemmin Sharon ilmestyi toimistoni ovelle ja sätti minua perusteellisesti siitä, etten kysynyt, halusiko hän lähteä aikaisin kotiin. Selitin hänelle, että hän vastasi aina ”Ei!”, jolloin hän katsoi minua suoraan silmiin ja sanoi: ”No, se ei tarkoita, ettenkö haluaisi, että kysytään!”
Opin sinä päivänä merkittävän elämänoppitunnin oletusten tekemisestä. Se, että luulet tietäväsi jotain, ja sen varmistaminen, että tiedät jotain, ovat kaksi täysin eri asiaa. Sharon tulee mieleeni aina, kun ajattelen olettavani jotain, josta en ole varma.
Työskenteletkö tällä hetkellä kiinnostavien uusien projektien parissa? Kerro meille niistä!
Calabrio suhtautuu tunnuslauseeseemme ”Innovaattoreita tarkoituksella” täydellä sydämellä. Tiimimme etsivät jatkuvasti uusia ja innovatiivisia ratkaisuja asiakkaidemme liiketoimintojen tehostamiseen. Jokainen projekti tuo mukanaan uusia haasteita, joiden ansiosta tiimimme voivat löytää ja toimittaa tuoreita ratkaisuja. On aina innostavaa nähdä, kuinka tiimimme ajattelevat laatikon ulkopuolelta ja tekevät yhteistyötä osastojen välillä. Asiakkaiden menestys ohjaa myös omaa menestystämme, ja asiakaskeskeinen ajattelutapamme muovaa toimintamme.
Äskettäin ilmoitimme integraatiosta OpenAI:n kanssa – kyseessä on johtava tekoälyn tutkimus- ja käyttöönottovalmistaja – nopeuttaaksemme omien tekoäly- ja ML-ominaisuuksiemme sekä nykyaikaisten työvoiman suorituskykyratkaisujemme viitekehyksen tarjoamia mahdollisuuksia. Poistamme työläitä manuaalisia tehtäviä ja tarjoamme strategisia, dataan perustuvia näkemyksiä silmänräpäyksessä – generatiivinen tekoäly vain nopeuttaa näitä mahdollisuuksia. Integraatio GPT-järjestelmien, kuten ChatGPT:n, kanssa on jälleen yksi askel Calabrio ONE -tuotteen kehityksessä. Sen tarkoituksena on parantaa agentin kokemusta, ei korvata agenttia, jotta he voivat tarjota korkeatasoisinta asiakastukea.
Millaisia kokemuksia sinulla on kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta?
Yksi kestävien asiakassuhteiden rakentamisen vaikeimmista haasteista on se, että useimmat ihmiset suhtautuvat lähtökohtaisesti epäluuloisesti ihmisiin, jotka yrittävät myydä heille jotakin. Koska työskentelen ohjelmistotoimittajalle, joka kyllä mielellään myisi sinulle jotakin, minun on tehtävä erityisen paljon töitä rakentaakseni luottamusta ja osoittaakseni, että etusi ovat minulle aidosti tärkeitä.
Ensimmäiset kohtaamiset ovat ratkaisevan tärkeitä, koska alussa luottamusta ei yleensä ole lainkaan, ja minun on ansaittava se heti alusta alkaen.
Minua pyydetään usein puhumaan konferensseissa ja tapahtumissa, joissa minun edellytetään pysyttelevän erossa ”myyntipuheesta”. Vasta esitykseni jälkeen saan palautetta, jossa sanotaan: ”Et ollut liian myyntihenkinen”, ja sen jälkeen voimme aloittaa todellisen vuoropuhelun. Avainasemassa on se, ettei koskaan unohda, että olemme täällä auttaaksemme näitä organisaatioita kasvamaan ja kehittymään. Niiden on itse oivallettava, että Calabrio-tuote voi auttaa siinä, eikä meidän pidä vain kertoa sitä niille. (Voit myös käyttää alan tapahtumia myyntitiimisi osaamisen kehittämiseen).
Mitä strategioita käytät ylläpitääksesi vahvaa yhteyttä asiakkaisiisi ja ennakoidaksesi heidän muuttuvia tarpeitaan tämän päivän nopeatempoisessa ja jatkuvasti kehittyvässä toimintaympäristössä?
Minulle tehokkaimpia strategioita ovat säännöllisen yhteydenpidon ja kasvokkain tapahtuvien vuorovaikutustilanteiden ylläpitäminen asiakkaidemme kanssa esimerkiksi käyttäjäryhmien, säännöllisten tapaamisten ja asiakasääntä kuuntelevien ryhmien avulla.
Henkilökohtaiset asiakastapahtumamme ovat erinomainen tapa pitää yhteyttä asiakkaisiin ja saada arvokkaita näkemyksiä pyöreän pöydän keskusteluista – mikä auttaa minua edelleen ennakoimaan heidän tarpeitaan ja ratkaisemaan uusia haasteita niiden ilmetessä. Tämän päivän nopeasti kehittyvässä toimintaympäristössä kokonaisvaltainen strategiani perustuu siihen, että autamme yrityksiä siirtymään kohti inhimillistetyn teknologian käyttöönottoa.
Aidosti pilvipohjaisten ratkaisujen ja tekoälypohjaisen analytiikan avulla yhteyskeskukset voivat hyödyntää arvokasta dataa, joka parantaa vuorovaikutusta ja auttaa ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja haasteita. Yhteyskeskusten on kuitenkin myös hyödynnettävä tätä voimaa toimintavaatimustensa mukaisessa mittakaavassa. Puheanalytiikka voi esimerkiksi tunnistaa itsepalvelun käyttömahdollisuuksia tai asiakaspalvelijoiden tietämyksen puutteita sekä havaita asiakkaan turhautumisen, mikä mahdollistaa oikea-aikaiset toimet, kuten esihenkilön takaisinsoiton myöhemmin saman päivän aikana.
Työntekijän näkökulmasta nykyaikaisten itsejärjestelyominaisuuksien käyttöönotto auttaa asiakaspalvelijoita saavuttamaan työn ja vapaa-ajan tasapainon, kun taas esihenkilöt voivat seurata palvelutasoja ja mukauttaa toimintaa reaaliaikaisten asiakastarpeiden tai odottamattomien tapahtumien perusteella. Lisäksi työntekijöiden hyvinvoinnin, sitoutumisen ja väsymyksen parempi hallinta saattaa edellyttää useammin pidettäviä tai työntekijöiden itsensä määrittämiä taukoja.
Voitko kertoa strategioista, joita yritykset voivat käyttää tasapainottaakseen liikevaihdon ja kannattavuuden kasvattamisen sekä asiakassuhteiden ja -uskollisuuden rakentamiseen keskittymisen?
Asiakkaillemme kannattaa etsiä ratkaisuja, jotka hyödyttävät molempia osapuolia. Tarkoitan tällä sitä, että on olemassa investointeja, joilla voi olla myönteinen vaikutus toiminnan tuottavuuteen, työntekijöiden sitoutumiseen ja asiakaskokemukseen. Yhteyskeskukset painottavat usein tehokkuutta lisääviä hankkeita, mutta jos aloitteella on sama vaikutus toimintaan ja se voi samalla parantaa asiakaskokemusta, kyseessä on paras lähestymistapa pitkän aikavälin menestykseen. Työvoimanhallintaratkaisut voivat esimerkiksi tehostaa toimintaa sekä tehdä asiakaspalvelijoista motivoituneempia ja vaikutusvaltaisempia.
Liikevaihdon kasvattamisen ja brändiuskollisuuden vahvistamisen välinen tasapaino edellyttää asiakaskeskeistä ajattelutapaa. Organisaatioiden on tunnistettava, että asiakassuhteiden laatu vaikuttaa suoraan liikevaihtoon ja kannattavuuteen. Äskettäisessä Yhteyskeskusten tila -raportissamme 97 % kuluttajista kertoo yhteyskeskusvuorovaikutusten vaikuttavan heidän brändiuskollisuuteensa. Siksi yritysten tulisi nähdä jokainen yhteyskeskuskokemus mahdollisuutena vahvistaa brändiuskollisuutta ja kasvattaa liikevaihtoa.
Olipa kyse asiakaspalvelijasta, joka vastaa koko asiakaskokemuksesta vuorovaikutustilanteessa, tai itsepalvelusta ja kanavan vaihtamisesta, yhteyskeskusten on pohdittava, miten koko kokemus pidetään etenemässä.
Voitko kuvata mittareita ja arviointimenetelmiä, joita käytät asiakassuhteiden rakentamiseen liittyvien toimien onnistumisen arvioimiseksi, sekä sitä, miten tunnistat kehityskohteet?
Yksilönä kyse on ennen kaikkea tuntemuksesta. Asiakaskunnan kanssa samalla aaltopituudella oleminen on vaikea mitata, mutta sen tuntee helposti. On hyvin helppoa tukeutua myyntilukuihin, asiakasuskollisuusprosentteihin ja NPS-pisteisiin, mutta joskus ne eivät kerro koko totuutta. Kyse on todella koko yrityksen yhteisestä tavoitteesta: myynnin, palveluiden, tuen ja markkinoinnin on ymmärrettävä, millainen yleinen suhtautuminen organisaatioon on.
Jos jokainen organisaation työntekijä saa äänensä kuuluviin, edistymme todella. Tukiedustajan pitäisi voida tuoda esiin havaitsemansa asiat, ja palvelukonsultin pitäisi voida nostaa tarvittaessa esiin huolenaihe ilman epäröintiä. Niin kauan kuin organisaatiot eivät voi sanoa tukevansa täysin työntekijöidensä näkemyksiä, suhde asiakkaaseen on parhaimmillaankin epävarma.
Mitä asiakasrajapinnassa työskenteleviin tiimeihin tulee, mitä teet varmistaaksesi, että ne voivat tarjota yksilöllistä, ennakoivaa ja tehokasta tukea kunkin asiakkaan tarpeiden mukaisesti?
Tähän on helppo vastata: Anna heille autonomiaa vastata asiakkaalle parhaaksi katsomallaan tavalla. Jos tukidokumentaatio ei ole riittävä, voivatko he korjata sen? Vai joutuvatko he näkemään paljon vaivaa löytääkseen oikean henkilön ja saamaan sen jälkeen neljän tason hyväksynnän muutokselle? Jos koulutuksen sisältö on liian ylimalkaista, voivatko he korjata sitä? Vai kuuluuko se jollekin toisessa maassa työskentelevälle henkilölle, jota he eivät ole koskaan tavanneet?
Asiakasrajapinnassa työskentelevät tiimit tarvitsevat nopeutta näiden huolenaiheiden käsittelyssä. Jos jokaisen on noudatettava 37-vaiheista ohjelmaa ongelman ratkaisemiseksi, asiakkaat huomaavat sen, eikä se johda hyvään asiakaskokemukseen.
Mitä neuvoja sinulla on asiakkaiden kielteiseen palautteeseen vastaamiseen, ja mitä toimia voidaan toteuttaa näiden kokemusten muuttamiseksi myönteisiksi lopputuloksiksi?
Se kuulostaa kliseiseltä, mutta avain on kuunteleminen. Empatia on erittäin tärkeä tekijä, minkä vuoksi Calabrio haluaa sijoittaa entisiä yhteyskeskustyöntekijöitä asiakasrajapinnan tehtäviin. Jos palautteen vastaanottaa henkilö, jolla on vastaavia kokemuksia, on todennäköisempää, että palautteen perusteella toimitaan. Asiakkaat voivat hyväksyä sen, ettei vastaus ole täsmälleen heidän toivomansa, mutta jos he ymmärtävät, että teimme kaikkemme asian ratkaisemiseksi, myönteinen lopputulos on paljon todennäköisempi.
Miten hyödynnätte teknologiaa tai tekoälyä asiakassuhteiden parantamisessa, ja mitkä työkalut olette havainneet tehokkaimmiksi niiden rakentamisessa ja ylläpitämisessä?
Tekoälyvallankumouksen hienous piilee siinä, että sen avulla voidaan seuloa tietoa, johon ei aiemmin olisi ollut pääsyä. Joka minuutti syntyy valtavia määriä dataa, josta ihminen ei tule koskaan näkemään 99,9:ää prosenttia, joten miten voimme muuttaa sen hyväksi asiakaskokemukseksi? Kohdistamalla tekoälytyökalumme tähän dataan voimme ymmärtää ongelmia paljon aiemmin kuin koskaan ennen. Calabrio on näiden työkalujen johtava toimittaja, ja hyödynnämme niitä myös asiakkaidemme kanssa. Tavoitteenamme on pysäyttää huono asiakaskokemus ennen kuin se riistäytyy käsistä ja varmistaa, että asiakas on tämän kokemuksen ensisijainen hyötyjä.
Se saattaa tuntua epäintuitiiviselta, mutta tehokkain tekoälytyökalu on edelleen ihminen, joka tulkitsee tuloksia. Ei kuitenkaan kuka tahansa ihminen. Hänen on pystyttävä auttamaan tekoälyä tulkitsemaan tuloksia ja jatkamaan moottorin hienosäätöä. Tekoälyn kohdalla ei ole olemassa ”aseta ja unohda” -ratkaisua, ja ihmistulkitsija on edelleen ratkaisevan tärkeä.
Mitkä ovat kokemuksesi perusteella viisi keskeistä osatekijää kestävien asiakassuhteiden rakentamisessa?
1 . Aseta ennakoiva viestintä etusijalle – Varmista, että asiakaspalvelutiimisi tarjoaa ennakoivaa ja laadukasta asiakaskokemusta kaaoksesta tai odottamattomista häiriöistä huolimatta. Esimerkiksi palveluhäiriöiden aikana brändeillä, jotka ottavat yhteyttä asiakkaisiin tarjotakseen hyvitystä tai apua jo ennen kuin asiakas ehtii pyytää sitä, on huomattavasti paremmat mahdollisuudet säilyttää asiakkaiden uskollisuus.
2 . Tarjoa yksilöllinen asiakaspolku – Ota huomioon jokaisen asiakkaan yksilölliset tarpeet, jotta hän tuntee olevansa arvostettu ja kuunneltu. Keräämällä ja hyödyntämällä asiakaspalautteista ja asiakasvuorovaikutuksista saatavaa dataa voit löytää kaavoja ja oivalluksia siitä, miltä asiakkaasta todella tuntuu ja miten hän toimii suhteessa brändiisi.
3 . Rakenna saumaton kanavaintegraatio – Tarjoa kokonaisvaltainen asiakaspolku itsepalvelusta avustettuun palveluun siten, että kaikki olennainen data ja tieto kerätään, analysoidaan ja siirretään chatbottien ja asiakaspalvelijoiden välillä. Näin asiakas voi vaihtaa kanavaa vapaasti, ja jos hän päätyy keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa, tällä on käytettävissään koko asiakaspolku sekä matkan varrella kerätyt siihen liittyvät tiedot.
4 . Panosta monikanavaiseen lähestymistapaan – Digitaalisten ensikontaktien yleistyessä on olennaista, että brändit tarjoavat palveluita ja tukea, jotka vastaavat kaikkien asiakkaidensa mieltymyksiä. On myös tärkeää selvittää, mitä digitaalisia kanavia asiakaskuntasi todella haluaa käyttää.
5 . Tunnista ja hyödynnä asiakaspalvelijoidesi potentiaali – Kontaktikeskus on brändin tärkein puolustaja, ja asiakaspalvelijat ovat ratkaisevassa asemassa siinä, millainen kuva asiakkaalle yrityksestä syntyy. Typerykset näkevät asiakaspalvelijat pelinappuloina, voittajat tekevät heistä ritareita. Siksi Calabrio kehittää jatkuvasti ohjelmistoja, jotka antavat asiakaspalvelijoille enemmän vaikutusvaltaa omaan työhönsä, tunnistavat koulutusmahdollisuuksia ja auttavat havaitsemaan kiitosta ja urakehitystä ansaitsevat asiakaspalvelijat.
Miten varmistatte, että nämä ajatukset toteutuvat koko asiakaspolun ajan?
Tavoitteiden on vastattava odotettua lopputulosta. Jos järjestelmiä kannustetaan tarjoamaan erinomaista asiakaskokemusta, niin myös tapahtuu. Emme kuitenkaan voi tarjota hämmästyttävää asiakaskokemusta hinnalla millä hyvänsä. Tasapaino on tarpeen, mutta kun oikeat kannustimet ovat käytössä, odotettu tavoite ei ole kaukana.
Entä jos voisit lopuksi innostaa ihmiset liikkeeseen, joka toisi valtavasti hyvää mahdollisimman monille ihmisille – mikä se olisi?
Maailmassa ei ole riittävästi kärsivällisyyttä. Kuvittele, kuinka monet ongelmat ratkeaisivat, jos kaikki vain pysähtyisimme hetkeksi ennen reagointia. Asiakaspalveluongelmat katoaisivat, viha vähenisi eksponentiaalisesti ja ihmiset ymmärtäisivät toisiaan paremmin. Kannustaisin meitä kaikkia pysähtymään hetkeksi ennen kuin teemme hätäisen johtopäätöksen, sillä se muuttaisi varmasti ihmiskunnan suuntaa muutaman asteen myönteisempään suuntaan.
Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?
Kuuntele Työskentele fiksummin -podcastia, jossa käsittelen asiakaspalvelun erinomaisuuden parhaita käytäntöjä ja keskustelen innovatiivisten ammattilaisten kanssa menestystarinoista ja kipupisteistä.
Nautitko tästä haastattelusta? Saat lisää The CRO Clubin uusimpia vinkkejä, oivalluksia, ohjelmistosuosituksia ja asiantuntijaneuvoja. Tilaa uutiskirjeemme jo tänään!
