Monille yrityksille kestävät asiakassuhteet ovat menestyksen avain, jopa tärkeämpiä kuin tasainen uusien asiakkaiden hankinta. Vaikka jälkimmäinen on tietenkin tärkeää kasvun kannalta, on osoitettu, että uusien asiakkaiden hankkimisen kustannukset ovat viisi kertaa suuremmat kuin nykyisten asiakkaiden säilyttämisen kustannukset, mikä tarkoittaa, että uskollisuus on parempi vaihtoehto tuloksen kannalta.
Haastattelin siis seitsemää tuloperheiden operaatioiden alan kokenutta johtajaa ja kysyin heiltä heidän parasta vinkkiään aidosti kestävien asiakassuhteiden rakentamiseen. Ei ole yllättävää, että yhteisenä teemana oli asiakkaiden kuunteleminen ja ymmärtäminen, mutta heidän käytännönläheiset neuvonsa ja tapansa ilmaista ne ovat todella kullanarvoisia.
Vaikka voisin yrittää toistaa viisaat sanat, jotka olet kohta lukemassa, kukaan ei ilmaise niitä paremmin kuin nämä Forbesin 30 alle 30-vuotiaista, seniorivaratoimitusjohtajista ja asiakaslähettiläistä (muiden nimikkeiden ohella) koostuvat asiantuntijat. Ota siis kynä esiin, tee muistiinpanoja ja valmistaudu nostamaan tasoasi.
Tom Coburn: Ole hyvän voima
Forbesin 30 alle 30-vuotiaan joukkoon valittu ja Ernst & Youngin vuoden 2022® New England -alueen vuoden yrittäjäksi nimetty Tom Coburn on maailman johtavan nollapuolen datan ja asiakaskokemusalustan Jebbitin toinen perustaja ja toimitusjohtaja.
Siitä, kuinka rakennetaan kestäviä asiakassuhteita, Coburn neuvoi:
“Ole hyvän voima. Toimialastasi riippumatta puolusta aina sitä, mikä on oikein. Asiakkaat tunnistavat sen ja pysyvät rinnallasi pitkällä aikavälillä. Markkinointiala on tärkeässä tilinteon vaiheessa kuluttajatietojen yleistymisen ja väärinkäytön vuoksi. Tämä on johtanut kuluttajatietojen yksityisyyttä koskevaan lainsäädäntöön lähes kaikissa maissa sekä siihen, että Applen ja Googlen kaltaiset alustat ovat ottaneet käyttöön seurannan estämisen."
"Jebbitillä on mahdollisuus asettua markkinoinnin historian oikealle puolelle auttamalla brändejä rakentamaan suoria suhteita kuluttajiin vastavuoroisen arvonvaihdon avulla ja kysymällä vain sitä, mitä tarvitaan osuvuuden ja kokemuksen parantamiseen jokaisessa kosketuspisteessä. Kun evästeetön talous häämöttää lähitulevaisuudessa, brändien on kerättävä omat tietonsa – se, miten ne keräävät ja käyttävät näitä tietoja, ratkaisee kuluttajien luottamuksen voittajat ja häviäjät ja siten myös kyvyn rakentaa syviä, pitkäkestoisuuteen ja uskollisuuteen johtavia suhteita.”
Have an account? Log In
Chris Curtin: Ole asiakkaidesi puolestapuhuja
Chris Curtin toimii Bank of American sosiaalisen median ja palkitsemisen johtajana. Hän vastaa yrityksen sosiaalisen median strategiasta, Preferred Rewards- ja asiakasuskollisuusstrategioista sekä eri asiakassegmenttien välisestä toteutuksesta.
Yli 20 vuoden markkinointistrategian, innovoinnin ja operaatioiden kokemuksella Chrisillä on laaja-alainen asiantuntemus. Siitä, kuinka rakennetaan kestäviä asiakassuhteita, Curtin neuvoi:
“Ole asiakkaidesi puolestapuhuja. Asiakassuhteen tulisi tuottaa arvoa molempiin suuntiin. Yritysten tulisi saada asiakkaat tuntemaan, että heillä on puolestapuhuja ja että heidän kuluttajina tekemiään päätöksiä arvostetaan ja kunnioitetaan. Tämä auttaa osoittamaan asiakkaalle, että hänen palautteensa on toivottua ja että hänen päätöksensä uskoa raha-asioidensa hoito meidän vastuullemme on meille äärimmäisen tärkeä.”
Deborah Battaglia: Nojaa brändilupaukseesi
Deborah Battaglia toimii maailmanlaajuisesti toimivien suojaustuotteiden ja -palvelujen tarjoajan Assurantin asiakaskokemuksesta (CX) vastaavana seniorivaratoimitusjohtajana. Hän vastaa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuskulttuurin ja -käytäntöjen edistämisestä ja toteuttamisesta koko maailmanlaajuisessa Assurant-konsernissa.
Hän johtaa monimuotoista tiimiä, joka kehittää erottuvia, tuotteet ja kanavat kattavia kokonaisvaltaisia kokemuksia hyödyntämällä asiakkaiden ja työntekijöiden ääntä sekä ihmislähtöisen suunnittelun menetelmiä strategian ja projektien suunnitteluun ja toteutukseen.
Siitä, kuinka rakennetaan kestäviä asiakassuhteita, Battaglia neuvoi:
“Nojaa brändilupaukseesi, yrityksesi tarkoitukseen ja asiakassitoumuksiisi – mitä yrityksesi tarjoaa asiakkaille ja minkä ongelman yrität ratkaista? Tai minkä asiakkaan tarpeen yrität täyttää? Ja miten asiakas tulkitsee sen, mitä olet hänelle luvannut (millaisia odotuksia hänellä on siitä?)?"
"Jos arvioit tämän väärin, olet epäonnistunut tavoitteessasi heti alusta alkaen. Hyvä esimerkki tästä on Netflixin siirtyminen DVD-levyjen toimituksista suoratoistoon. Se oli heidän uskollisille asiakkailleen erittäin vaikea muutos, mutta heidän oli kysyttävä itseltään: mitä me toimitamme? Vastaus ei ollut DVD-levyt, vaan viihde.”
Andrew Doerman: Ole aito
Andrew Doerman on digitaalisen jakelun ja strategian varapresidentti yrityksessä Legal & General America. Yli 20 vuoden jakelukokemuksella Doerman on yhteistyöhakuinen ja tuloskeskeinen johtaja, joka edistää kasvua monilla liiketoiminnan osa-alueilla.
Hyödyntämällä dataa ja analytiikkaa sekä laajaa toimiala- ja tuotetuntemusta hän johtaa tiimiä saavuttamaan ja ylittämään myyntitulot, kannattavuuden ja organisaation tehokkuustavoitteet. Kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta Doerman neuvoi:
”Ole aito. Tärkein strategiamme on jatkuva viestintä asiakkaidemme kanssa, eikä sen merkitystä voi korostaa liikaa. Rehellinen ja avoin viestintä on asia, josta olen ylpeä.”
Doug Straton: tunne asiakkaasi liiketoiminta
Doug Straton on Bazaarvoicen asiakaslähtöisyyden lähettiläs, jolla on vankka kokemus yleisjohdosta, markkinoinnista, myynnistä ja strategiasta kaikilla tärkeimmillä globaaleilla markkinoilla sekä useissa kategorioissa, kuten henkilökohtaisessa hygieniassa, elintarvikkeissa, virvokkeissa ja ylellisyystuotteissa. Hänellä on kokemusta vahvoista yrityksistä, kuten Unileverista, L’Orealista, LVMH:sta, Bristol-Myers Squibbistä ja The Hershey Companysta.
Kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta Straton neuvoi:
”Aloita rakentamalla perustason ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta sekä sitä kohtaavista vastatuulista ja myötätuulista – olivatpa ne sitten makrotaloudellisia, yhteiskunnallisia, poliittisia, ympäristöön liittyviä tai kategoriaan liittyviä tekijöitä tai mitä tahansa muuta. Pysy ajan tasalla näistä asioista: jos tunnet asiakkaasi todellisuuden, ehdotat todennäköisemmin ratkaisuja, joista on hänelle hyötyä.”
Dave Hoekstra: aseta ennakoiva viestintä etusijalle
Dave Hoekstra on työskennellyt koko ammatillisen uransa asiakaspalvelussa, mutta vasta löydettyään WFM:n hän löysi todellisen intohimonsa. Yli 20 vuoden WFM-kokemuksen ansiosta Dave on saanut käsityksen tämän päivän asiakaspalvelutyön käytännön haasteista. Hän on yksi harvoista ihmisistä, jotka todella innostuvat, kun joku haluaa puhua reaaliaikaisesta työvuorojen noudattamisesta tai henkilöstömitoitusraporteista.
Kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta Hoekstra neuvoi:
”Aseta ennakoiva viestintä etusijalle. Varmista, että asiakaspalvelutiimisi tarjoaa ennakoivaa ja laadukasta asiakaskokemusta kaaoksesta tai odottamattomista häiriöistä huolimatta. Esimerkiksi palveluhäiriöiden aikana brändeillä, jotka ottavat yhteyttä asiakkaisiin tarjotakseen hyvitystä tai apua ennen kuin asiakkaat edes pyytävät sitä, on paljon paremmat mahdollisuudet säilyttää asiakkaiden uskollisuus.”
More Articles
Rostyk Wynnyckyj: ole tavoitettavissa
Rostyk Wynnyckyj on LAVA Computer MFG Inc.:n toinen omistaja ja tekninen myynti-insinööri. Kyseessä on ukrainalais-kanadalainen perheyritys, joka keskittyi alun perin henkilökohtaisten tietokoneiden markkinoille tarkoitettuihin sarja- ja rinnakkaisliitäntäkortteihin sekä sovittimiin.
Kestävien asiakassuhteiden rakentamisesta Wynnyckyj neuvoi:
”Ole tavoitettavissa: viestintä on kestävien asiakassuhteiden rakentamisen avain. Olipa kyse puhelimesta, sähköpostista tai kasvokkain tapahtuvasta kohtaamisesta, tavoitettavissa oleminen kysymyksiin vastaamista ja tuen tarjoamista varten auttaa merkittävästi rakentamaan luottamusta ja luomaan vahvan yhteyden asiakkaisiin. LAVA-yhtiössä meillä on sääntö: puhelin ei saa soida koskaan useampaa kuin kerran, ja jos puheluun ei vastata, siihen soitetaan takaisin saman päivän aikana. Emme voi pitää asiakasta odottamassa.”
Rakenna kestävä yhteys
Pohjimmiltaan kestävien asiakassuhteiden rakentaminen, kuten kokeneet johtajat ovat neuvoneet, perustuu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja niihin vastaamiseen. Tässä artikkelissa esitetyt lähestymistavat korostavat paitsi luottamusta ja molemminpuolista arvoa myös aitoa sitoutumista vahvojen ja kestävien asiakassuhteiden kulmakivinä.
Haluaisin tietää, mitkä strategiat tai taktiikat olette havainneet tehokkaimmiksi kestävien asiakassuhteiden rakentamisessa? Kuinka kauan jotkut asiakkaistanne ovat olleet yrityksenne asiakkaina? Muistathan jakaa ajatuksesi kanssamme joko kommenteissa tai LinkedInissä. Kun kerran olet täällä, tilaa The CRO Clubin uutiskirje, jotta et jää paitsi mistään.
