Los mejores sistemas CRM optimizan tus procesos, revelan información respaldada por datos y ayudan a tus equipos a generar más ingresos. Como mínimo, un CRM debería ser una herramienta común para todos los equipos de salida al mercado (GTM), conectando los datos de los clientes entre ventas, marketing y éxito del cliente.
Las 16 funciones de CRM que se describen a continuación incluyen integraciones principales, avanzadas y de terceros para ayudarte a alinear equipos y hacer crecer tu negocio.
Funciones principales de un CRM
Un CRM es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar y fomentar las interacciones con sus clientes potenciales y actuales durante todo su ciclo de vida. Centralizar estos datos mediante un CRM puede aportar grandes beneficios, como optimizar los flujos de trabajo y aumentar las tasas de conversión.
Independientemente del software que elijas, estas funciones principales son lo mínimo necesario para obtener un ROI de tu CRM.
Gestión de contactos
La base de cualquier CRM es la capacidad de almacenar y gestionar la información de los clientes. Esto incluye los datos de contacto, el historial de compras, las preferencias de comunicación y cualquier otro dato relevante.
Un sólido sistema de gestión de contactos te permite crear perfiles detallados de los clientes, segmentar tu audiencia y personalizar tus interacciones con cada cliente.
Beneficios: Mejora de las interacciones con los clientes, servicio personalizado y aumento de las oportunidades de venta.
Gestión del embudo de ventas
Para los equipos de ventas, un CRM es una herramienta esencial para gestionar el embudo de ventas. Las subcategorías de la gestión del embudo pueden incluir la captación de clientes potenciales, el seguimiento de acuerdos, la previsión de ventas y la gestión de oportunidades. Estas funciones ayudan a los representantes de ventas a priorizar clientes potenciales, fomentar las relaciones y cerrar acuerdos más rápidamente.
Beneficios: Mayor eficiencia de ventas, tasas de conversión más elevadas y mejora de la previsión de ventas.
Historia de éxito de un CRM: Grammarly implementó una nueva instancia de Salesforce para ayudar a agilizar ciclos de ventas lentos y procesos complicados. El nuevo CRM les ayudó a mejorar la conversión de MQL en un 30 % y a reducir el ciclo de ventas de 60-90 días a 30 días.
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Servicio y asistencia al cliente
Un sistema CRM proporciona a tu equipo de atención al cliente las herramientas necesarias para resolver consultas y ofrecer una asistencia excelente. Puede gestionar funciones como sistemas de tickets, gestión de bases de conocimientos y funcionalidades de chat en directo.
Beneficios: Mayor satisfacción del cliente, tiempos de resolución más rápidos y mejora de la fidelidad de los clientes.
¡Psst! Descubre cómo las empresas que implementaron un CRM lograron crecer de forma más eficiente.
Funciones avanzadas de un CRM
En el ámbito del SaaS B2B, incluso estas funciones “avanzadas” se están convirtiendo en requisitos básicos. No basta con disponer de un simple almacén de información de clientes; esta debe ser práctica y generar actividades eficientes que produzcan ingresos.
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Automatización del marketing (nativa)
La automatización del marketing te ayuda a optimizar los esfuerzos de marketing mediante la automatización de tareas repetitivas, como las campañas de correo electrónico, las publicaciones en redes sociales y el fomento de clientes potenciales.
Esto permite que tu equipo de marketing se centre en iniciativas estratégicas y mejore la eficacia de las campañas. Muchos CRM ofrecen funciones nativas de automatización del marketing, como Marketing Hub de HubSpot.
Beneficios: Flujos de trabajo de marketing optimizados, mejor segmentación y aumento del ROI de las campañas.
Análisis e informes
Los sistemas CRM modernos ofrecen potentes herramientas de análisis e informes que convierten los datos de los clientes en información práctica. Puedes generar informes de CRM sobre el rendimiento de las ventas, el comportamiento de los clientes, el ROI de las campañas de marketing y mucho más. Estos datos pueden utilizarse para identificar tendencias, optimizar tus procesos y tomar decisiones basadas en datos.
Beneficios: Toma de decisiones basada en datos, mejor seguimiento del rendimiento e identificación de oportunidades de crecimiento.
Automatización de flujos de trabajo
Los sistemas CRM pueden automatizar tareas repetitivas dentro de tu empresa, como enviar correos electrónicos de seguimiento, asignar clientes potenciales y actualizar los registros de clientes. Esto libera tiempo de tu equipo para centrarse en actividades de mayor valor y mejora la eficiencia general.
Beneficios: Mayor productividad del equipo, reducción de errores manuales y mejora de la coherencia de los procesos.
Capacidades de integración
Las integraciones son un factor fundamental a la hora de elegir un CRM. El software debe funcionar junto con tu conjunto de herramientas tecnológicas actual y poder sincronizarse con futuras tecnologías. Muchos proveedores de CRM cuentan con todo un mercado de integraciones de CRM, complementos y aplicaciones de terceros.
Automatización del marketing (de terceros)
Si eliges un CRM que no cuenta con capacidades nativas de automatización del marketing o necesitas una tecnología de marketing más avanzada, es fundamental que el CRM se integre perfectamente con la plataforma que hayas elegido. Conocer la diferencia entre CRM y automatización del marketing te ayudará a tomar una decisión informada.
Beneficios: Seguimiento de campañas, seguimiento del origen de los clientes potenciales y mejora del proceso de marketing
Integración del correo electrónico
Integrar tu CRM con tu sistema de correo electrónico garantiza una comunicación y un seguimiento de los datos fluidos. Los correos electrónicos pueden registrarse automáticamente en el CRM, lo que te permite hacer un seguimiento de las conversaciones y obtener información valiosa sobre los clientes.
Beneficios: Mejora de la gestión del correo electrónico, mejor seguimiento de las comunicaciones e información centralizada de los clientes.
Integración de las redes sociales
Conectar tu CRM con las plataformas de redes sociales te permite supervisar las menciones de la marca, interactuar con los clientes en las redes sociales y gestionar campañas en redes sociales directamente desde el CRM.
Beneficios: Mayor notoriedad de marca, mejores capacidades de escucha social y una interacción más eficaz con los clientes.
Aplicaciones de terceros
Un CRM sólido debe integrarse perfectamente con otras herramientas empresariales, como ERP (planificación de recursos empresariales), plataformas de comercio electrónico y software de contabilidad. Esto crea un ecosistema empresarial unificado en el que los datos pueden fluir libremente entre las aplicaciones, mejorando la precisión de los datos y optimizando los procesos.
Beneficios: Procesos empresariales unificados, mayor precisión de los datos y mejor colaboración entre departamentos.
Funciones de accesibilidad del CRM
Quieres un CRM que funcione de la misma forma que tu equipo. Si tienes una plantilla distribuida, el acceso remoto y móvil son imprescindibles para que el equipo pueda utilizar el software CRM según lo previsto.
Acceso móvil
Un sistema CRM con acceso móvil permite a tu equipo acceder a los datos de los clientes, gestionar clientes potenciales y actualizar registros desde cualquier lugar. Los beneficios de un CRM móvil incluyen una mayor flexibilidad y productividad para equipos en cualquier lugar y momento, especialmente los equipos de marketing o ventas de campo.
CRM basado en la nube
Los sistemas CRM basados en la nube se alojan en servidores remotos, lo que elimina la necesidad de instalar software en las instalaciones. Esta configuración facilita la ampliación, es más rentable y permite el acceso remoto.
Actualmente, los CRM basados en la nube son, con diferencia, los más habituales en las empresas SaaS; sin embargo, es posible que encuentres sistemas basados en servidores locales en configuraciones de CRM personalizadas o en sectores que requieren una estricta seguridad de los datos.
Beneficios: Escalabilidad para adaptarse al crecimiento de la empresa, reducción de los costes de TI y accesibilidad desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
Personalización y escalabilidad
Aunque no necesites un CRM completamente personalizado, es muy probable que tu empresa tenga requisitos únicos que no se encuentran en las soluciones estándar. Elegir un CRM con capacidades personalizadas o complementos ayudará a que crezca junto con tu empresa y te permitirá ahorrar dinero a largo plazo.
Algunos de mis CRM escalables y personalizables favoritos son:
Opciones de CRM personalizables
Un buen CRM debe poder personalizarse para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa. Debes poder configurar flujos de trabajo, crear campos personalizados y personalizar los paneles para reflejar tu proceso de ventas único y los datos de tus clientes.
Beneficios: Mayor facilidad de uso para tu equipo, mejor alineación con los procesos empresariales y una mayor adopción por parte de los usuarios.
Escalabilidad
A medida que tu empresa crece, tu sistema CRM debe crecer contigo. Busca funciones de escalabilidad que te permitan añadir usuarios, aumentar la capacidad de almacenamiento e integrarte con nuevas aplicaciones a medida que evolucionen tus necesidades. Esto garantiza que tu CRM siga siendo un recurso valioso durante todo el recorrido de tu empresa.
Beneficios: Valor a largo plazo y protección de la inversión, adaptabilidad a las necesidades empresariales cambiantes y una solución CRM preparada para el futuro.
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Funciones de seguridad del CRM
Seguridad de los datos
Los datos de los clientes son un recurso valioso y cualquier sistema CRM que elijas debe dar prioridad a la seguridad de los datos. Busca funciones como el cifrado, los controles de acceso y las actualizaciones de seguridad periódicas para garantizar que los datos de tus clientes estén protegidos frente al acceso no autorizado y las filtraciones de datos.
Beneficios: Cumplimiento de las normativas de privacidad de datos, protección frente a filtraciones de datos y generación de confianza y seguridad en los clientes.
Permisos de usuario
Un sistema CRM sólido te permite definir los permisos de usuario y los niveles de acceso. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder a datos y funcionalidades específicos. Esto mejora la seguridad y la responsabilidad dentro de tu organización.
Beneficios: Mayor seguridad de los datos, mayor responsabilidad y reducción del riesgo de acceso no autorizado a los datos.
Potencia tus equipos GTM con las funciones de CRM adecuadas
Dedica algo de tiempo a evaluar tu sistema CRM actual y comprueba si ofrece estas funcionalidades. Si no es así, considera solicitar propuestas a proveedores de CRM que se adapten mejor a las necesidades de tu empresa.
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