Hvad er software til kunderelationsstyring?

For at imødekomme forventningerne fra en moderne kundebase skal virksomheder af alle størrelser implementere de værktøjer, der får deres kundevendte afdelinger til at arbejde sammen og skaber en sammenhængende brandoplevelse.

Læs videre for at forstå, hvad software til styring af kunderelationer (CRM) er, hvordan det kan gavne hvert af dine teams, der bringer produkter på markedet, samt få tips til at finde den bedste software til din virksomhed.

Hvad er software til styring af kunderelationer (CRM)?

CRM-software er cloudbaserede platforme, der understøtter forskellige aspekter af styring af kunderelationer og hjælper virksomheder med at skabe en god kundeoplevelse.

Et CRM-systems funktioner kan omfatte ting som kontaktstyring, automatisering af e-mailmarketing, styring af marketingkampagner, administration af sociale medier og håndtering af kundesupportsager.

Ud over at tilbyde værktøjer til styring af leads og marketingautomatisering har de fleste CRM-værktøjer også funktioner til rapportering og analyse. CRM-dashboards med data kan give brugerne indsigt i deres salgspipeline, marketingkampagners effektivitet, kundelivscyklus og kundeengagement samt målinger af teamets resultater.

Denne software er en stor forretning. CRM-markedets andel er på mere end $100 billioner og vokser med over 700 opførte løsninger på G2.

Hvem bruger CRM-software, og hvordan?

CRM-systemer er robuste platforme med mange funktioner, som understøtter flere teams og anvendelsesområder. Softwaren er afgørende for de daglige opgaver i teams, der skaber omsætning, herunder salg, marketing, kundesucces og indtægtsdrift.

Lad os se lidt nærmere på, hvordan teams kan bruge et CRM-system.

CRM til salgsteams

Salgskonsulenter kan drage fordel af et CRM-system ved at gemme og administrere deres kontaktoplysninger, automatisere opsøgende kontakt og opfølgning samt overvåge deres salgscyklusser.

Interaktioner med potentielle kunder registreres af softwaren, hvilket giver brugerne et klart overblik over historikken med hver kontakt. Mange værktøjer kan opsætte notifikationer i realtid, når bestemte handlinger udføres, så sælgere kan handle hurtigere for at afslutte aftaler.

Softwarens cloudbaserede lagring holder leaddata organiseret og sikker, hvilket gør det lettere at finde kvalificerede leads og potentielle kunder. Brugerne kan automatisere e-mail- og SMS-kommunikation, så teammedlemmer lettere kan kontakte potentielle kunder og følge op med relevant kommunikation på det rette tidspunkt.

Softwarens rapporteringsfunktioner kan understøtte salgsprognoser og give indsigt i din salgspipeline, hvilket bidrager til mere effektive salgsstrategier.

CRM til marketingteams

En CRM-platform kan automatisere gentagne opgaver som publicering af annoncer, opslag på sociale medier og rapportering af målinger. Funktioner som tilpasselige e-mailskabeloner, værktøjer til opbygning af landingssider og automatiseret dataindtastning hjælper med at fremskynde marketingindsatsen. Brugerne kan forbinde et CRM-system med marketingautomatisering og andre SaaS-værktøjer for at strømline deres arbejdsgange. Nogle værktøjer tilbyder også avancerede funktioner som AI-drevet udarbejdelse af e-mails.

Mange CRM-systemer kan hjælpe marketingteams med at gennemføre A/B-tests og udforme personaliseret kommunikation baseret på data om besøgende på webstedet, hvilket skaber en mere skræddersyet oplevelse. Cloudbaserede CRM-systemer tilbyder ofte også en lagringsløsning til dokumenter og filer, så brugerne kan opbevare marketingmateriale i ét lettilgængeligt arkiv. Rapporteringstavler giver detaljeret indsigt i kunderejsen, som kan bruges til at udvikle stærkere marketingkampagner og taktikker.

CRM til kundesucces- eller supportteams

CS-teams kan bruge CRM-værktøjer til at onboarde nye kunder, administrere en helpdesk, indsamle kundefeedback og yde løbende support.

Alle kundeoplysninger kan gemmes på platformen, f.eks. e-mailadresser, telefonnumre, virksomhedsoplysninger og kundehistorik. Et CRM kan også bruges til at administrere supportsager, foretage telefonopkald og automatisere regelmæssige kontaktpunkter for at følge op på kunderne.

I en undersøgelse foretaget af McKinsey i 2022 oplyste 77 % af respondenterne, at de havde opbygget digitale kundeserviceplatforme, men kun 10 % oplyste, at disse platforme var fuldt skalerede og taget i brug af kunderne.

Et CRM kan hjælpe dig med at opbygge en selvbetjeningsportal til kundesupport med tilhørende ressourcer og dokumentation. Når dit team kan imødekomme kundernes behov uden at skulle håndholde hver enkelt kunde, kan de fokusere på de interaktioner, der betyder mest, og dermed skabe en bedre samlet kundeoplevelse. Det kan øge kundetilfredsheden, kundefastholdelsen og kundeloyaliteten.

CRM til RevOps-teams

Alle disse kundedata er brændstof for din indtægtsdrift og driver bedre koordinering, strategier og beslutningstagning.

RevOps-teams bruger mange af CRM-systemernes avancerede funktioner, f.eks. analyse, automatisering og rapportering til at hjælpe salg, marketing og CS med at arbejde mere effektivt og give ledelsen afgørende kundeindsigter.

Implementering af et CRM, vedligeholdelse af CRM-data og klæde teams på til bedste praksis for CRM er kerneansvarsområder for et RevOps-team.

Hvad er fordelene ved CRM-software?

Der er fordele ved CRM-software, som man kunne forvente, f.eks. en mere strømlinet salgsproces og bedre styring af kunderelationer. Men der er også andre fordele, som du måske ikke har tænkt på, og som kan have stor indflydelse på, hvor succesfulde dine teams inden for indtægtsdrift bliver. Her er nogle ekstra fordele ved at investere i et CRM:

1. Koordinerede teams, der skaber indtægter: Når dit salgsteam, marketingteam og kundesuccesteam alle bruger den samme platform, er det nemmere for dem at forstå hinandens arbejde og holde forbindelsen.
2. Ikke mere KPI-forvirring: Dit CRM kan fungere som én pålidelig kilde til kundedata og reducere usikkerheden omkring KPI'er. Endelig bliver dine salgs- og marketingteams enige om, hvordan LTV skal måles!
3. Indsigt i kunderejsen: Med et CRM kan du spore alt fra de bedste leadkilder til kanalerne med den højeste konvertering, tiden frem til konvertering, advarselstegn på kundeafgang og meget mere, så du får et helhedsorienteret overblik over kunderejsen.
4. Forbedret teamproduktivitet: Automatiserede arbejdsgange, aktivitetsnotifikationer, A/B-test og analyse bidrager alt sammen til teamets produktivitet. Teams, der bruger CRM-automatisering er mere effektive og proaktive og kan fokusere på det arbejde, der har størst effekt.
5. Større medarbejderengagement: Når du automatiserer trivielle opgaver, kan medarbejderne fokusere på arbejde, der udnytter og udvikler deres styrker, hvilket ifølge Gallup kan føre til en stigning i medarbejderengagementet på mellem 9 % og 15 %.

Sådan vælger du den bedste CRM-software

Som med de fleste SaaS-løsninger findes der forskellige typer CRM-software på markedet og masser af muligheder at vælge imellem. Hvis du vil indsnævre din søgning og finde det rigtige CRM til din virksomheds behov, bør du overveje følgende kriterier:

• Mål: Søgningen efter et CRM bør starte med fælles mål og kriterier for CRM-evaluering på tværs af alle GTM-teams. Tal med lederne af hver afdeling for at blive enige om anvendelsesscenarierne og behovene for jeres CRM.
• Funktioner: Overvej, hvilke CRM-funktioner der vil have størst betydning for jeres teams, uanset om det er e-mailskabeloner, arbejdsgangsautomatisering eller administration af sociale medier. Se efter software, der har netop disse funktioner, frem for software, der ‘kan det hele’.
• Integrationer: En LinkedIn-integration kan være nyttig for en B2B-virksomhed, mens en e-handelsvirksomhed måske får større gavn af en Shopify-integration. Et godt CRM er et CRM, der forbindes med jeres eksisterende teknologistak.
• Prissætning: Der findes flere gratis CRM-systemer, mens andre tilbyder gratis prøveperioder og demoer, hvilket alt sammen kan være gode muligheder for budgetter med begrænset råderum. Lav lidt research for at finde ud af, hvad et CRM koster, og overvej den ekstra værdi, hvert system tilbyder, før I vælger en løsning.

CRM-software holder dig foran konkurrenterne

For små virksomheder, startupvirksomheder eller større virksomheder kan investering i en CRM-løsning gøre forskellen mellem en god og en fremragende kundeoplevelse. Disse platforme hjælper med at skabe ensartethed, fremme tværfunktionel koordinering og træffe datadrevne beslutninger.

Vil du vide mere om håndtering af kunderelationer? Her er nogle anbefalede artikler fra The CRO Club:

• 8 indsigtsfulde tips til at opbygge langvarige kunderelationer
• CRM og marketingautomatisering: Forskelle og fordele
• Sådan håndterer RevOps kunderejsen

Tag jeres RevOps til næste niveau. Tilmeld jer for at få softwareanmeldelser, eksperttips og karriereressourcer fra The CRO Club.