CRM-systemer er vokset fra at være et værktøj, som salgsteamet brugte til at holde styr på de aftaler, de arbejdede med, til at være det centrale knudepunkt i virksomhedens væksthjul. (For at stjæle HubSpots yndlingsmetafor.) Det moderne CRM-system driver marketingkampagner, påvirker kundefastholdelsen og følger salgstragten samt en lang række andre forretningsprocesser.
Men selvom et CRM-system kan have stor indflydelse på næsten enhver kundeinteraktion, vælger de fleste organisationer en platform baseret på det, som salgsdirektøren brugte i sit seneste job, og sætter derefter en praktikant til at konfigurere den. Det er bestemt nemmere end at udarbejde en CRM-strategi, men det er også usandsynligt, at det understøtter dine forretningsprocesser og driver vækst, sådan som en CRM-platform bør.
Hvad er en CRM-strategi?
En CRM-strategi er én del kravspecifikation, én del vækstplan og to dele juleønskeliste. Det er et dokument, der bør indeholde:
- Hvilke teams skal bruge CRM-systemet? (dvs. salg, marketing og kundesupport.)
- Hvilke værktøjer bruger disse teams i dag? (Og hvilke vil de gerne erstatte?)
- Hvilke eksisterende processer skal foregå i CRM-systemet? (dvs. e-mailmarketing og salgsprognoser.)
- Hvilke integrationer er nødvendige?
- Hvem skal være din CRM-administrator? (Og har vedkommende virkelig lyst til det?)
- Hvilke nye processer vil du måske gerne integrere i CRM-systemet i fremtiden?
Når det gælder hvordan alt dette bliver dokumenteret, begynder det typisk som et tekstdokument eller et regneark, men udvikler sig sandsynligvis til en præsentation, der beskriver processerne trin for trin, eller et flowdiagram, der viser, hvordan alting hænger sammen.
Husk, at strategien blot skal være omfattende nok til, at alle kan samles om en fælles vision. Når det bliver tid til at opbygge skabelonerne, kortlægge dine CRM-data og blive enige om specifikke KPI'er, vil der være mere detaljerede dokumenter.
Hvorfor har jeg brug for en CRM-strategi?
Folk har en tendens til at betragte CRM-platforme som værktøjer—hvilket de er!—og ingen sætter sig nogensinde ned for at udarbejde en ‘hammerstrategi’, før de bygger et hegn. Så hvorfor har du brug for at udarbejde en CRM-strategi?
Til forskel fra enklere værktøjer skal du sikre, at folk er enige om, hvad de har brug for, at et CRM-system skal kunne, sørge for, at CRM-systemet faktisk er i stand til at opfylde disse behov, integrere CRM-systemet med alle de værktøjer, der kræves for at understøtte behovene, og gøre det til en pris, som er bæredygtig for din organisation.
En CRM-strategi er en central del af din overordnede markedsintroduktions- og RevOps-strategi. Hvis du er afhængig af mundtlig overlevering for effektivt at indsamle og formidle alt dette, håber jeg, at du har Winston Churchill og Morgan Freeman på dit projektledelsesteam.
En effektiv CRM-strategi er ikke hugget i sten – når alt kommer til alt, ændrer behovene sig, fordi virksomheder ændrer sig – men den skal eksistere. Ellers kommer du til at jagte et mål i bevægelse og konstant kæmpe mod ukontrolleret udvidelse af projektets omfang.
Du bør bruge din CRM-strategi som grundlag for din CRM-RFP-proces, hvis dine behov eller din branche kræver det.
Have an account? Log In
Sådan skaber du en succesfuld CRM-strategi i 5 trin
1. Identificer centrale forretningsprocesser
Som jeg nævnte ovenfor, er det grundlæggende aspekt af en CRM-strategi at forstå, hvad du forventer, at CRM-systemet skal være ansvarligt for. En strategi, der fokuserer på at indsamle kundedata for at markedsføre sig over for ideelle køberpersonas, vil se meget anderledes ud end en strategi, der skal hjælpe kundeserviceteams med at øge kundetilfredsheden.
Du vil også hurtigt opdage, at der findes et næsten uendeligt antal potentielle processer, som du kan indarbejde i dine CRM-værktøjer. Hvis du vælger, hvilke af dem der har førsteprioritet, og hvilke der kan eksistere uafhængigt af CRM-systemet – i hvert fald indtil videre – bliver det meget enklere at beslutte, hvordan alle disse projekter skal håndteres.
Psst! Se, hvordan førende virksomheder bruger et CRM-system til at nå deres forretningsmål.
2. Fastlæg dine forretningsmål
Når du har identificeret CRM-processen, er det tid til at definere de resultater af processerne, som du vil følge. Det betyder ikke, at du skal fastsætte de specifikke mål eller KPI'er, som vil forsinke processen, men det betyder, at du skal identificere den type mål, som du får brug for at rapportere om. Du behøver for eksempel ikke at kende den tid, det tager fra lead til afslutning, men du bør vide, at du vil rapportere om denne måling.
Dette trin er vigtigt, fordi visse typer CRM-systemer er bedre rustet til at registrere vigtige kontaktpunkter, kundeinteraktioner eller aktiviteter. Hvis du ikke har disse i tankerne, før du går i gang med implementeringen, kan du opleve, at din CRM-rapportering for en vigtig måleenhed er vanskeligere, end du havde forventet, når systemet er taget i brug.
3. Identificer din målgruppe
På nuværende tidspunkt ved du, hvilke processer der skal drives af CRM-systemet, og hvordan du planlægger at måle succes for disse processer. Desværre skal du nu håndtere den værste del af enhver softwareimplementering … mennesker.
Det kan være et internt salgsteam, et kundeserviceteam, der arbejder direkte ud mod kunderne, din nuværende kundebase eller demografien for dine potentielle kunder. Det er ligegyldigt, hvem de er, men det næste trin i denne proces er at identificere, hvordan de skal interagere med systemet. Hvis I ikke er enige om, hvorvidt I forventer, at salgsdirektøren overhovedet vil bruge systemet, bliver det trods alt svært at skabe en brugerrejse for ham.
4. Beskriv brugeroplevelsen
Hvis du er nået så langt, er du på det punkt, hvor strategi begynder at møde eksekvering. Min erfaring er, at de fleste organisationer ikke når til dette punkt i processen, men det er utroligt vigtigt, og hvis man undlader at gøre det, kan et projekt blive fuldstændig afsporet. Uanset om det handler om at give brugerne adgang til HubSpot-kurser eller give dem undervisning i datavisualisering, er det vigtigt, at dit team er forberedt på det, der venter.
For at illustrere dette vil jeg bruge et eksempel fra min egen karriere. Jeg arbejdede sammen med en landbrugsvirksomhed, der implementerede et CRM-system for første gang. De ønskede at følge, hvor ofte deres repræsentanter interagerede med landmændene, de havde fastsat et mål for antallet af besøg, og vi havde identificeret de repræsentanter, vi ville bruge i vores pilotprogram. Vi var i gang med opsætning og test, da det gik op for mig, at internetdækningen var sparsom i Saskatchewans landområder, og at den app, vi brugte, krævede en internetforbindelse.
Det kan føles som noget, der ligger uden for rammerne af et strategidokument, at tænke på en salgsrepræsentants oplevelse i en F-150, men du ville blive overrasket over, hvor ofte en solid forretningsstrategi bliver afsporet, fordi en vigtig funktion mangler.
5. Vælg den bedste CRM-software
Hvis du har gennemført alle de foregående trin, er du godt positioneret til at vælge den bedste CRM-software til din virksomhed. Det betyder ikke, at det bliver nemt, og du kan stadig være nødt til at indgå nogle kompromiser (alle CRM-systemer har fordele og ulemper), men i det mindste gør du det bevidst i stedet for at tilpasse dig undervejs. Et CRM-vurderingsskema er en god måde at skabe enighed mellem teams og sammenligne leverandørmuligheder på.
Fremtidssikr din strategi
En CRM-strategi er grundlæggende et fremadskuende dokument, fordi du ikke ville gøre dig besværet med at ændre din CRM-teknologi, hvis du ikke mente, at det ville have en positiv indvirkning på din bundlinje. Med det i tankerne er her nogle fremtidsorienterede overvejelser, der kan hjælpe med at styre din beslutningstagning.
Udvikl din automatisering
Evolution er en fantastisk proces. Den fremkalder billeder af radikale forandringer og skabninger, der er perfekt tilpasset deres omgivelser. Den tager også millioner af år, hvilket er værd at huske på, når du forsøger at strømline et dusin forretningsprocesser på én gang med de automatiseringsfunktioner i CRM-systemet i din nye løsning.
Du bør absolut undersøge mulighederne for at udnytte automatisering, men det er usandsynligt, at det lykkes at gå fra ingen automatisering til at afslutte enhver handel via en ChatGPT-prompt. Hvis du virkelig vil udvikle din automatisering gennem en struktureret strategi for digital transformation, bør du fokusere på gradvise ændringer for at optimere selvstændige processer.
Organisationer forsøger eksempelvis ofte at håndtere leadscoring, lead-routing og påmindelser om stagnerede handler samtidig, fordi de alle er en del af salgsunderstøttelsesprocessen. Du ville imidlertid kunne se værdien af dem hver især, og de ville være betydeligt lettere at håndtere uafhængigt af hinanden.
More Articles
Skab personlige kundeoplevelser
Personalisering handler om mere end blot at indsætte et fornavn i hilsenen i en marketingmail. Det er en funktion, der går hånd i hånd med automatisering og din marketingindsats for at levere en skræddersyet kundeoplevelse, uanset hvor kunden eller den potentielle kunde befinder sig i sin kunderejse.
Det vigtigste at huske er, at personalisering kræver stor tillid til dine kundeoplysninger. Hvis du eksempelvis vil sende forskelligt indhold baseret på, hvilken amerikansk delstat en kontakt befinder sig i, skal dette datapunkt være udfyldt konsekvent og korrekt.
Hvis dine data opfylder kravene til pålidelighed og nøjagtighed, kan du imidlertid opbygge en CRM-strategi, der fokuserer på kundecentrerede salgs- og marketingstrategier baseret på dine ideelle kundeprofiler.
Start altid med strategien
En platform til styring af kunderelationer har på nuværende tidspunkt været en grundlæggende forudsætning for vækstfokuserede virksomheder i et årti. Ændringen i løbet af den tid har været bredden af de processer, som en CRM-platform forventes at være ansvarlig for.
Lagring af kundeoplysninger, styrkelse af kundeloyalitet, tiltrækning af nye kunder, sporing af din salgspipeline og meget mere. Den skal også kunne gøre alt det ovenstående på en måde, som dine teammedlemmer kan forstå og tage til sig.
Med så mange interessenter og arbejdsgange involveret er det blevet tydeligt, at hvis man gennemfører en CRM-implementering uden en strategi, baner man vejen for fiasko. Men hvis du tager dig tid til at beskrive, hvad et system skal kunne og hvem der skal involveres, øger du markant dine chancer for succes.
Kunne du lide denne artikel? Så husk at tilmelde dig The CRO Clubs nyhedsbrev for at få mere.
