För att uppfylla förväntningarna hos en modern kundbas måste företag av alla storlekar implementera verktyg som samordnar deras kundinriktade avdelningar och skapar en enhetlig varumärkesupplevelse.
Fortsätt läsa för att förstå vad programvara för kundrelationshantering (CRM) är, hur den kan gynna vart och ett av dina marknadsintroduktionsteam och få tips om hur du hittar den bästa programvaran för ditt företag.
Vad är programvara för kundrelationshantering (CRM)?
CRM-programvara är molnbaserade plattformar som underlättar olika aspekter av kundrelationshantering och hjälper företag att skapa en fantastisk kundupplevelse.
Ett CRM-systems funktioner kan omfatta exempelvis kontakthantering, automatisering av e-postmarknadsföring, hantering av marknadsföringskampanjer, hantering av sociala medier och ärendehantering för kundsupport.
Utöver att erbjuda verktyg för hantering av potentiella kunder och automatisering av marknadsföring har de flesta CRM-verktyg även funktioner för rapportering och analys. CRM-datainstrumentpaneler kan ge användarna insikter i deras säljprocess, marknadsföringskampanjernas effektivitet, kundens livscykel och kundengagemang samt mätvärden för teamets resultat.
Den här programvaran är en stor affär. CRM-marknaden är värd mer än $100 miljarder och växer, med över 700 listningar på G2.
Vem använder CRM-programvara och hur?
CRM-system är robusta, funktionsrika plattformar som stöder flera team och användningsområden. Programvaran är avgörande för de intäktsgenererande teamens dagliga arbetsuppgifter, inklusive försäljning, marknadsföring, kundframgång och intäktsverksamhet.
Vi går lite djupare in på hur team kan använda ett CRM-system.
Have an account? Log In
CRM för säljteam
Säljare kan dra nytta av ett CRM-system genom att lagra och hantera kontaktuppgifter, automatisera uppsökande kontakter och uppföljningar samt övervaka sina säljcykler.
Interaktioner med potentiella kunder spåras av programvaran, vilket ger användarna en tydlig överblick över historiken för varje kontakt. Många verktyg kan ställa in realtidsaviseringar när specifika åtgärder utförs, vilket hjälper säljare att agera snabbare för att slutföra affärer.
Programvarans molnbaserade lagring håller data om potentiella kunder organiserad och säker, vilket gör det enklare att hitta kvalificerade potentiella kunder och prospekt. Användare kan automatisera e-post- och SMS-kommunikation, vilket hjälper teammedlemmar att kontakta potentiella kunder och följa upp med relevanta meddelanden i rätt tid.
Programvarans rapporteringsfunktioner kan underlätta säljprognoser och ge insikter i ditt säljflöde, vilket bidrar till effektivare säljstrategier.
CRM för marknadsföringsteam
En CRM-plattform kan automatisera repetitiva uppgifter som publicering av annonser, inlägg i sociala medier och rapportering av mätvärden. Funktioner som anpassningsbara e-postmallar, verktyg för att skapa landningssidor och automatiserad datainmatning bidrar till att effektivisera marknadsföringsinsatserna. Användare kan ansluta ett CRM-system till automatisering av marknadsföring och andra SaaS-verktyg för att effektivisera sina arbetsflöden. Vissa verktyg erbjuder även avancerade funktioner som AI-baserad utformning av e-postmeddelanden.
Många CRM-system kan hjälpa marknadsföringsteam att genomföra A/B-tester och utforma personliga meddelanden baserat på data om webbplatsbesökare, vilket skapar en mer skräddarsydd upplevelse. Molnbaserade CRM-system erbjuder ofta även en lagringslösning för dokument och filer, så att användarna kan förvara marknadsföringsmaterial i ett enda lättillgängligt arkiv. Rapporteringsinstrumentpaneler ger detaljerade insikter i kundresan, som kan användas för att utveckla starkare marknadsföringskampanjer och taktiker.
CRM för kundframgångs- eller supportteam
CS-team kan använda CRM-verktyg för att introducera nya kunder, hantera en helpdesk, samla in kundfeedback och tillhandahålla löpande support.
All kundinformation kan lagras på plattformen, till exempel e-postadresser, telefonnummer, företagsinformation och kundhistorik. Ett CRM kan också användas för att hantera supportärenden, ringa telefonsamtal och automatisera regelbundna kontaktpunkter för att följa upp med kunder.
I en studie av McKinsey från 2022 uppgav 77 % av de svarande att de hade byggt digitala kundserviceplattformar, men endast 10 % uppgav att dessa plattformar var fullt utbyggda och införda av kunderna.
Ett CRM kan hjälpa dig att bygga en självbetjäningsportal för kundsupport med kompletterande resurser och dokumentation. När ditt team kan tillgodose kundernas behov utan att behöva ge varje kund ständig handledning kan de fokusera på de interaktioner som betyder mest, vilket ger en bättre kundupplevelse överlag. Detta kan öka kundnöjdheten, kundretentionen och kundlojaliteten.
CRM för RevOps-team
All denna kunddata är bränsle för din intäktsverksamhet och driver bättre samordning, strategier och beslutsfattande.
RevOps-team använder många av CRM-systemens avancerade funktioner, såsom analys, automatisering och rapportering för att hjälpa försäljning, marknadsföring och CS att arbeta mer effektivt och förse företagsledningen med viktiga kundinsikter.
Att implementera ett CRM, underhålla CRM-data och ge teamen möjlighet att arbeta enligt bästa praxis för CRM är centrala ansvarsområden för ett RevOps-team.
Vilka är fördelarna med CRM-programvara?
Det finns fördelar med CRM-programvara som du kan förvänta dig, till exempel en mer strömlinjeformad försäljningsprocess och bättre hantering av kundrelationer. Men det finns andra fördelar som du kanske inte tänker på och som kan ha stor inverkan på hur framgångsrika dina team inom intäktsverksamheten blir. Här är några ytterligare fördelar med att investera i ett CRM:
- Samordnade intäktsgenererande team: När ditt försäljningsteam, marknadsföringsteam och kundframgångsteam alla använder samma plattform blir det enklare för dem att förstå varandras arbete och hålla kontakten.
- Ingen KPI-förvirring längre: Ditt CRM kan fungera som en enda tillförlitlig källa för kunddata, vilket minskar osäkerheten kring KPI:er. Äntligen kommer dina försäljnings- och marknadsföringsteam att vara överens om hur LTV ska mätas!
- Insikter om kundresan: Med ett CRM kan du spåra allt från de bästa källorna till leads till de kanaler som har högst konvertering, tiden det tar att konvertera, varningssignaler för kundbortfall och mycket mer, vilket skapar en helhetsbild av kundresan.
- Förbättrad teamproduktivitet: Automatiserade arbetsflöden, aktivitetsaviseringar, A/B-testning och analys bidrar alla till teamets produktivitet. Team som använder CRM-automatisering är effektivare och mer proaktiva och kan fokusera på det arbete som har störst påverkan.
- Ökat medarbetarengagemang: När du automatiserar rutinuppgifter kan medarbetarna fokusera på arbete som utnyttjar och utvecklar deras styrkor, vilket kan bidra till en ökning av medarbetarengagemanget på mellan 9 % och 15 %, enligt Gallup.
Så väljer du den bästa CRM-programvaran
Precis som med de flesta SaaS-lösningar finns det olika typer av CRM-programvara på marknaden och gott om alternativ att välja mellan. För att begränsa din sökning och hitta rätt CRM för ditt företags behov bör du överväga följande kriterier:
- Mål: Sökandet efter ett CRM bör börja med gemensamma mål och kriterier för CRM-utvärdering för alla GTM-team. Prata med ledarna för varje avdelning för att enas om användningsområden och behov för ert CRM.
- Funktioner: Överväg vilka CRM-funktioner som kommer att ha störst inverkan på era team, oavsett om det handlar om e-postmallar, automatisering av arbetsflöden eller hantering av sociala medier. Leta efter programvara som har just dessa funktioner, snarare än en som ”gör allt”.
- Integrationer: En LinkedIn-integration kan vara användbar för ett B2B-företag, medan ett e-handelsföretag kan ha större nytta av en Shopify-integration. Ett bra CRM är ett som ansluter till er befintliga tekniska stack.
- Prissättning: Det finns flera kostnadsfria CRM-program tillgängliga, medan andra erbjuder kostnadsfria provperioder och demonstrationer, vilket kan vara bra alternativ för begränsade budgetar. Gör lite research för att ta reda på hur mycket ett CRM kostar och överväg vilket ytterligare värde varje alternativ erbjuder innan ni bestämmer er för en lösning.
CRM-programvara hjälper dig att ligga steget före konkurrenterna
För småföretag, nystartade företag eller större företag kan en investering i en CRM-lösning vara skillnaden mellan en bra och en fantastisk kundupplevelse. Dessa plattformar bidrar till att skapa konsekvens, främja samordning mellan olika funktioner och driva datadrivna beslut.
Vill du lära dig mer om att hantera kundrelationer? Här är några rekommenderade artiklar från The CRO Club:
- 8 insiktsfulla tips för att bygga långvariga kundrelationer
- CRM och marknadsföringsautomatisering: skillnader och fördelar
- Så hanterar RevOps kundresan
Ta er RevOps till nästa nivå. Anmäl dig för programvaruomdömen, experttips och karriärresurser från The CRO Club.