Vad är konversationsintelligens?
Du vill få insikter i de samtal som dina kundnära team har med kunder, men hur lyssnar och analyserar du hundratals eller tusentals samtal på ett effektivt sätt? Oavsett om du letar efter information om kundinteraktioner med säljteammedlemmar eller kundtjänstmedarbetare är samtalsintelligens nyckeln.
Med denna maskininlärningslösning kan du minska det manuella arbetet för försäljningschefer och låta artificiell intelligens sköta allt analysarbete åt dig. Om du undrar hur samtalsintelligens fungerar och om det är rätt lösning för dina behov kan du ta en titt på denna genomgång för alla detaljer.
Definition av samtalsintelligens
Samtalsintelligens syftar på programvara som använder artificiell intelligens för att analysera tal, text eller båda delarna från callcenter för att få datadrivna insikter från samtal mellan dina säljare och dina kunder.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
De data och mätvärden som genereras av analyser med samtalsintelligens kan sedan delas mellan alla dina programvaruintegrationer, inklusive CRM-programvara för callcenter, annonsplattformar och dataanalysverktyg, för att förbättra verksamheten och effektivisera arbetsflödet.
Eftersom samtalsintelligens kan analysera kundsamtal och meddelanden i realtid kan du förbättra varje interaktion som kunden har med ditt team, din webbplats och dina annonser genom att förse varje avdelning med relevanta och användbara data som behövs för att förbättra digitala och personliga kundupplevelser.
Samtalsintelligens jämfört med samtalsspårning
Om du någon gång har undersökt en lösning för samtalsspårning kanske du redan känner till programvara för samtalsintelligens, eftersom den ofta ingår i paket för samtalsspårning. Samtalsintelligens skiljer sig dock från samtalsspårning på flera viktiga sätt.
Samtalsintelligens är en generell lösning som fokuserar på intäktsgenererande team, till exempel försäljning, marknadsföring, e-handel och kundtjänst. Den hjälper dessa teammedlemmar att lära sig mer om drivkrafterna hos de kunder som ringer eller interagerar med dem, inklusive deras känsloläge, avsikt och möjliga resultat. Med information som tillhandahålls i realtid kan ditt team vidta åtgärder för att möta kundernas behov.
Samtalsspårning är däremot ett verktyg som attribuerar samtal, meddelanden på sociala medier och telefonsamtal så att du förstår vilka marknadsföringskällor som initierar den första kontakten. Vanligtvis används denna information för att prognostisera trender och sedan optimera dina annonser och din webbplats så att du får fler konverteringar och klick.
Samtalsanalys & samtalsintelligens
En aspekt av samtalsintelligens som är avgörande för att säkerställa korrekta tolkningar av data och riktade rekommendationer för nästa steg kallas samtalsanalys. När en AI har avslutat att ”läsa” eller ”lyssna” på kundinteraktioner försöker den hitta trender som bidrar till att utveckla insikter om din organisation eller dina kunders behov innan den förmedlar denna information till dig via rapporter.
Så fungerar samtalsintelligens och samtalsanalys
Först måste din plattform för samtalsintelligens använda en konversations-AI för att extrahera användbara data från mänskligt tal och meddelanden med hjälp av NLP (naturlig språkbehandling). Detta hjälper AI:n att ”läsa” eller ”lyssna” på samtalet för att förstå vad som händer.
När AI:n använder en algoritm för att transkribera samtalen till ett format som den kan förstå kan den sedan identifiera mönster och trender samt klassificera informationen enligt dina behov.
Samtalsintelligens och analys använder NLP för att extrahera och bearbeta data från flera olika källor, inklusive telefonsamtal, röstassistenter, chattbotar och meddelanden.
Vad får du i slutet av analysen?
När verktyget för samtalsintelligens har transkriberat och granskat kundsamtal och samtalsinspelningar kan det ge dig mer än bara rapporter och insikter. Du kan förvänta dig att få:
- Transkriberingar av samtal
- Viktiga teman i samtal
- Nyckelord i samtal
- Insikter i kundernas känsloläge
- Föreslagna åtgärder eller nästa steg
- Interaktionsstatistik, till exempel talförhållanden, interaktivitet och samtalslängd
Varför använda samtalsintelligens
Det finns många fördelar med att använda lösningar för samtalsintelligens, och nedan har jag gått igenom några av de viktigaste anledningarna.
Förbättra konverteringarna
Samtalsdata kan synliggöra problemområden för dina kunder och ge dig insikter om vad som hindrar dem från att köpa dina produkter. Den kan också analysera hur kunder reagerar på dina marknadsförings- och försäljningsinsatser och ge handlingsbara insikter som hjälper dig att förbättra dina digitala interaktioner.
Du kan automatisera analysen av kundresan för att få en inblick i olika trender, bland annat:
- Varför de kan tänkas tacka nej till ett säljerbjudande
- Vilka säljmanualer och samtalsmanus som fungerar bäst
- Hur kunder reagerar på kalla samtal
- Varför en kund var eller inte var nöjd med sitt köp
- Vad de tycker om din prissättning
- Om det uppstod några avbrott längs kundresan som hindrade ett köp
Gör djupgående kundundersökningar
En annan fördel med samtalsintelligens är att den kan ge dig svar på frågor om kundernas åsikter, som du annars kanske bara skulle få genom återkommande enkäter eller avancerade undersökningsverktyg. Programvara för samtalsintelligens kan ta reda på hur kunder känner inför din produkt, gå djupare in på specifika känslor och upptäcka vanliga problem enbart genom att granska samtal.
Hjälp dina försäljningsledare
Du analyserar förmodligen redan vad dina bästa medarbetare gör för att öka konverteringarna. Men lösningar för samtalsintelligens kan analysera ännu mer data för att bedöma försäljningsresultatet. I stället för att bara analysera ett urval av säljsamtal, som kanske inte ger en rättvis bild av medarbetarnas prestationer, kan du analysera varje säljsamtal för att fatta mer datadrivna beslut.
Ta reda på vilka manus som fungerar bäst, var både nyanställda och erfarna säljare kan förbättras, och ge individanpassad coachning för att stärka teamets resultat.
Hjälp nya säljare
Utöver att förbättra försäljningsledarnas prestationer hjälper samtalsintelligens till med introduktion och utbildning av nya säljare. När du vet vilka typer av beteenden som främjar försäljning kan du omvandla dessa insikter till utbildningsmoduler för ditt produkt-, försäljnings- och marknadsföringsteam.
Förbättra kundlojaliteten
Visste du att över 60 % av konsumenterna anser att företag borde bry sig mer om deras behov? Du vet redan att kunder sannolikt engagerar sig mer i dig om de känner att de blir lyssnade på. Utöver enkäter och frågeformulär ger samtalsintelligens dig ytterligare en möjlighet att samla in feedback från kundens röst.
Agera utifrån kundernas beteende för att förbättra deras helhetsupplevelse och vinna deras lojalitet.
Hitta en lösning
Om samtalsintelligens låter som något som kan ge dig de svar du behöver för att säkerställa kundupplevelser av hög kvalitet, kundnöjdhet, framgångsrika försäljningsstrategier och ett bättre kontaktcenter överlag, kan det vara dags att börja undersöka vilka leverantörer som erbjuder rätt lösning för ditt användningsområde.
Utforska några översikter på RevOps-bloggen över de olika programvarorna för samtalsspårning och verktygen för samtalsintelligens som finns på marknaden för att hitta den lösning som passar dina behov bäst. Om du vill ha regelbundna insikter om intäktsintelligens och andra försäljningsverktyg kan du registrera dig för nyhetsbrevet och få veckovisa uppdateringar direkt i din inkorg.
