Lead- kontra kontakthantering: viktiga skillnader
I de flesta CRM-lösningar, såsom Salesforce, representerar en ”potentiell kund” en möjlig säljprospekt som har genererats genom marknadsföringskampanjer och kanaler för att generera potentiella kunder. Potentiella kunder är individer eller representanter för organisationer som på något sätt har visat intresse för din produkt eller tjänst, exempelvis genom att fylla i ett formulär på din webbplats, delta i ett marknadsföringsevenemang eller prenumerera på ditt nyhetsbrev. Det är personer som potentiellt kan bli kunder, men som ännu inte har kvalificerats för det.
Ibland kommer ”potentiella kunder” från nedladdningar av vitböcker eller andra värdelösa källor där köpintentionen är mycket låg. Dessa betecknas ofta som potentiella kunder av marknadsföringen, men kallas ofta ”skräppotentiella kunder” av säljare, vilket leder till mycket konflikter och frustration.
Kontakter är däremot individer som säljteamet har haft en faktisk mänsklig kontakt med – tillräckligt för att de kan vara villiga att åta sig något och bli en potentiell kund. I Salesforce är kontakter kopplade till konton och utgör en del av processen för att skapa affärsmöjligheter. En potentiell kund blir en kontakt när den går från ett slumpmässigt e-postmeddelande till en relation (vanligtvis efter ett första samtal, e-postmeddelande eller en registrering för att prova en produkt).
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Både hantering av potentiella kunder och kontakthantering är en del av den större strategin för hantering av kundrelationer, som syftar till att optimera hela kundresan.
Som yrkesverksam inom intäktsverksamhet är ett av dina många ansvarsområden att säkerställa att dina sälj- och marknadsföringsteam arbetar med högsta möjliga effektivitet och effektivt driver intäkter genom att optimera säljtratten. En avgörande del av detta är att effektivt hantera dina potentiella kunder och kontakter (och tydligt skilja dem åt)! En tydlig tratt från potentiell kund till affärsmöjlighet till kund gör att du kan optimera och effektivisera dina marknadsförings- och säljprocesser.
I den här artikeln kommer jag att skapa tydlighet kring trattens översta del och ge värdefulla insikter om bästa praxis att följa – och fallgropar att undvika – när du hanterar kunddata.
Vad är hantering av potentiella kunder?
Hantering av potentiella kunder är processen att spåra och hantera potentiella kunder genom säljtratten. Detta innebär att identifiera potentiella kunder, följa deras aktiviteter och beteenden samt vårda dem för att föra dem genom tratten tills de blir kunder.
Programvara för hantering av potentiella kunder är inte begränsad till CRM-verktyg, utan kan även spåras och hanteras i verktyg för automatisering av marknadsföring, såsom Marketo. Många företag spårar dock potentiella kunder i CRM-systemet, särskilt om de har säljare som aktivt deltar i processen i någon utsträckning.
I Salesforce är potentiella kunder okvalificerade prospekt, vilket innebär individer eller organisationer som har visat intresse för din produkt eller tjänst men ännu inte är kvalificerade att köpa. Salesforce erbjuder robusta funktioner för hantering av potentiella kunder, såsom poängsättning av potentiella kunder och vård av potentiella kunder, vilket hjälper ditt säljteam att prioritera potentiella kunder och vidta lämpliga åtgärder under hela säljcykeln.
Vad är kontakthantering?
Kontakthantering är å andra sidan processen att lagra och hantera all kundinformation, inklusive personuppgifter, köphistorik, interaktioner med ditt företag med mera. Det innebär att spåra varje kundinteraktion du har med en kontakt under hela dennes livscykel hos ditt företag.
I Salesforce är kontakter dina kunder – eller åtminstone ”på väg att bli kunder”. Det är potentiella kunder som har kvalificerats och konverterats längre ner i tratten. Salesforces funktioner för kontakthantering gör att du kan föra detaljerade register över dina kontakter, vilket ger dina team en 360-gradersbild av varje kund och prospekt. Kontakter och konton används ofta även utanför försäljningen, för kundsupport och kundbevarande.
Hantering av potentiella kunder i CRM-systemet
CRM-programvara som Salesforce eller Hubspot följer principer för hantering av potentiella kunder och har funktioner som är utformade för att hjälpa säljteam att prioritera sin uppsökande verksamhet och få ut så mycket som möjligt av sina säljinsatser.
- Poängsättning av potentiella kunder: Salesforces funktion för prediktiv poängsättning av potentiella kunder använder maskininlärningsalgoritmer för att förutsäga sannolikheten att en potentiell kund konverteras till en affärsmöjlighet. Detta hjälper säljare att prioritera sina insatser på potentiella kunder med högt värde.
- Vård av potentiella kunder: Med hjälp av Salesforces verktyg för automatisering av marknadsföring, såsom Pardot, kan du skapa personliga e-postkampanjer för att vårda dina potentiella kunder. Detta omfattar att skicka informativt innehåll, kampanjerbjudanden eller personliga meddelanden baserade på deras aktivitet eller beteende.
- Dirigering av potentiella kunder: Salesforces regler för tilldelning av potentiella kunder gör att du kan dirigera potentiella kunder automatiskt till rätt säljare baserat på kriterier som specifika källor till potentiella kunder, geografisk plats eller produktintresse.
Kontakthantering i CRM-systemet
Salesforces funktion för kontakthantering erbjuder en enda, integrerad vy av varje kund och hjälper företag att leverera personliga upplevelser.
- Kontohantering: Salesforces konto- och kontakthantering låter dig lagra detaljerade kontaktuppgifter om varje konto och kontakt, såsom bransch, storlek, plats och kommunikationshistorik, samt produkt- och prisuppgifter i deras avtal – vilket är användbart för att undvika faktorer som kan ogiltigförklara ett avtal.
- Uppgifts- och händelsespårning: Du kan logga samtal, skapa uppföljningsuppgifter, schemalägga möten och ställa in påminnelser som synkroniseras med din e-post och kalender. Detta gör det möjligt för säljledningen att hålla koll, vilket är en vanlig försäljningsfunktion i CRM-plattformar.
- Hantering av affärsmöjligheter: Du kan koppla kontakter till specifika affärsmöjligheter, vilket ger ditt säljteam en helhetsbild av affärens utveckling, involverade produkter, konkurrensen och mer. Att följa potentiella kunder genom säljprocessen kan hjälpa säljledningen med prognoser
Bästa praxis att tänka på
För både hantering av potentiella kunder och kontakter i Salesforce kan följande bästa praxis ge betydande resultat:
- Säkerställ att uppgifterna är korrekta: Effektiviteten i ditt arbete med att hantera potentiella kunder och kontakter beror på hur korrekta dina uppgifter är. Rensa och uppdatera regelbundet dina uppgifter för att säkerställa att de är tillförlitliga och korrekta.
- Använd automatisering: Använd Salesforces automatiseringsfunktioner för att automatisera repetitiva uppgifter, såsom arbetsflöden för poängsättning och dirigering av potentiella kunder, uppgiftspåminnelser och aviseringar, uppföljningar med mera.
- Implementera effektiv segmentering: Segmentera dina potentiella kunder och kontakter baserat på olika egenskaper, såsom bransch, plats eller beteende. Detta möjliggör personlig kommunikation och bättre målgruppsanpassning.
- Spåra och mät resultat: Använd Salesforces rapportering och analys för att följa resultatet av ditt arbete med att hantera potentiella kunder och kontakter. Detta hjälper dig att identifiera vad som fungerar och var förbättringar kan göras.
Vanliga misstag att undvika
Naturligtvis är ingen av oss perfekt, och det finns ofta möjligheter att lära sig längs vägen. Här är några vanliga misstag jag har sett inom hantering av potentiella kunder och kontakter:
Först och främst att hoppa över steget med potentiella kunder och göra allt till kontakter. Detta är riskabelt eftersom du ändrar den förinställda strukturen och kommer att stöta på komplikationer när du arbetar med integrationer. Du måste hitta någon hackig speciallösning, och även om det på papperet verkar vara en enklare lösning blir den besvärlig att underhålla. Såvida du inte har en mycket enkel säljprocess som tar mindre än 5 dagar och omfattar få kontakter i en ABM-affärsmodell bör du helt enkelt undvika frestelsen att välja den här vägen!
Ett annat vanligt misstag (som ofta ses i småföretagssammanhang) är att lägga in varje e-postadress och telefonnummer du lyckats få fram genom att skrapa kontaktuppgifter från sociala medier i CRM-systemet som en ”potentiell kund”. Om ditt team inte har någon realistisk chans att få till ett samtal kan detta leda till ett rörigt system, kraftigt ökade kostnader för datalagring och åldrande potentiella kunder som är en mardröm för dina säljare att spåra och gå igenom.
Något jag har sett i vissa företag som har flera säljkanaler, såsom både utgående och inkommande kanaler, är att använda potentiella kunder för att hantera inkommande prospekt och kontakter för att hantera riktade prospekt från utgående försäljning. Detta är riskabelt eftersom det kan leda till situationer med dirigering av potentiella kunder, där potentiella kunder från utgående försäljning som senare kommer in via andra kanaler går förlorade i tomma intet. Det finns bättre sätt att märka upp kanaler och processflöden utan att riskera problem med kundupplevelsen!
Bli expert på att generera potentiella kunder vid kommande säljöverläggningar. Upptäck hur de främsta branschledarna attraherar och konverterar potentiella kunder av hög kvalitet.
Fortsätt och optimera
I slutändan finns det inga fasta regler för hur du väljer att konfigurera ditt system för hantering av potentiella kunder. Det beror verkligen på dina unika affärsbehov. I den här artikeln har jag beskrivit bästa praxis och definitioner som ofta används av ledande system för hantering av kundrelationer, men det är bara din egen resa som visar vad som fungerar bäst för ditt företag.
Tyckte du om den här artikeln? För fler artiklar från mig och tips om hur du konfigurerar och hanterar din CRM-teknikstack kan du anmäla dig till vårt nyhetsbrev!
