5 Princípios de Gestão da Mudança para a Implementação de SaaS

A mudança é uma parte inevitável da vida e em nenhum outro lugar isso é mais verdade do que no dinâmico mundo dos negócios. Se aprofundarmos mais um nível no nicho da tecnologia e das RevOps, esta turbulência da mudança não é certamente para os fracos de coração. 

Para navegar eficazmente nestas águas agitadas, as organizações devem adotar estrutura e rigor no que diz respeito ao planeamento e à execução. Para as empresas que iniciam iniciativas de transformação digital, como implementações de software como serviço (SaaS), é fundamental que estas organizações mantenham as suas pessoas no centro das atenções.

Neste artigo, pretendo explorar em profundidade o mundo da gestão da mudança organizacional e partilhar cinco princípios importantes que os profissionais de Operações de Receita devem ter em mente para a sua próxima implementação de SaaS.

O que é a gestão da mudança?

Enquanto disciplina, a gestão da mudança evoluiu e amadureceu drasticamente ao longo das últimas décadas. A investigação sobre diferentes iniciativas de gestão da mudança sugere que, para que a mudança seja bem-sucedida, os colaboradores devem ser preparados e apoiados de forma abrangente ao longo de todo o processo.

“70% das iniciativas de mudança falham. As empresas que têm dificuldades em liderar durante uma mudança organizacional sofrem impactos negativos no desempenho geral do negócio. Também registam quebras no envolvimento, bem-estar e produtividade dos colaboradores”. [Estudo da WTW]

Enquanto outras disciplinas, como a gestão de projetos, se concentram nas ferramentas e nos sistemas necessários para concretizar um resultado, a gestão da mudança é uma estrutura facilitadora para gerir a dimensão humana da mudança. 

Cumprir o orçamento ou o prazo da sua implementação de software não é suficiente. Se as suas pessoas não estiverem preparadas e dispostas a adotar os novos sistemas, poderá sofrer consequências negativas em vez dos resultados positivos que inicialmente pretendia alcançar.

Estes cinco princípios fundamentais da gestão da mudança constituem uma estrutura orientadora que os profissionais de Operações de Receita podem utilizar para alcançar os resultados pretendidos. Embora existam diferentes modelos de gestão da mudança que pode seguir, considero que estes cinco passos funcionam sempre para mim.

O processo de gestão da mudança

1. Compreender a mudança

A jornada de implementações de software de grande escala deve começar sempre com uma compreensão clara da mudança que irá ocorrer. A maioria das organizações erra neste ponto ao concentrar-se no que a implementação significa a nível organizacional, não conseguindo compreender o que significa para os colaboradores mais afetados. 

Esta compreensão da mudança envolve reconhecer e compreender profundamente as áreas de fricção e resistência que poderá encontrar na adoção e utilização.

Parte deste primeiro princípio de compreensão da mudança inclui compreender proativamente os riscos existentes. Estes riscos são fatores que podem afetar negativamente a concretização dos resultados pretendidos. 

Organizações como a Prosci criaram excelentes modelos de avaliação que podem ser utilizados ao tentar avaliar os potenciais riscos da sua próxima implementação.

Como parte da compreensão dos riscos da sua implementação, poderá também querer realizar avaliações da preparação para a mudança, de modo a determinar o grau de preparação de todos os grupos e indivíduos para a mudança que está a preparar.

É essencial avaliar o estado atual da sua organização e das suas pessoas como parte de qualquer iniciativa de implementação de software. Entre os aspetos que deverá considerar como parte desta verificação da preparação podem incluir-se:

• Cultura da empresa relativamente à mudança
• Capacidade atual para a mudança
• Efeitos residuais de mudanças anteriores
• Predisposição atual da gestão intermédia relativamente a este tipo de mudança

Compreender onde se encontram atualmente as pessoas da sua organização em termos de risco e preparação é um primeiro passo fundamental. Os dados recolhidos através destas avaliações serão utilizados para criar eficazmente um plano de mudança.

2. Planear a mudança

Assim que tiver uma compreensão clara da dinâmica atual da sua organização, é altura de criar um plano abrangente. Os profissionais de gestão da mudança bem-sucedidos dependem fortemente de estruturas testadas e comprovadas, que podem ser utilizadas como uma luz orientadora quando as situações se tornam complicadas ou complexas.

Considere a metodologia ADKAR para a mudança, uma estrutura amplamente utilizada que apoia o planeamento da gestão da mudança. Tal como outras estratégias de gestão da mudança, a ADKAR envolve o desenvolvimento de um roteiro de eventos centrado nas atividades, na comunicação e nos recursos necessários para uma mudança bem-sucedida.

Como parte do seu planeamento, terá de definir uma visão clara do estado futuro pretendido, com objetivos específicos. Esta visão orientará a organização ao longo do processo de mudança, do início ao fim.

Além de ter uma visão clara e objetivos mensuráveis, a sua organização deverá também concentrar-se nos seguintes componentes do princípio do planeamento:

Âmbito e cronograma - Defina claramente o âmbito da mudança e estabeleça um cronograma realista para a sua implementação. Isto ajudará certamente a estabelecer expectativas realistas e a gerir os grupos de partes interessadas ao longo do processo de mudança.

Alocação de recursos - Certifique-se de que identifica os recursos necessários para que o seu plano de mudança seja eficaz. Deverá analisar o orçamento, os recursos humanos e a tecnologia disponíveis. 

Funções e responsabilidades - Uma parte de qualquer plano eficaz de gestão da mudança consiste em definir as funções e responsabilidades de cada grupo. Algumas das funções que poderá querer definir incluem o patrocínio executivo, os líderes da mudança, os agentes da mudança, os gestores de projeto e a linha da frente.

Um plano de mudança bem estruturado servirá como um roteiro para a sua próxima implementação de software. Este plano proporcionará um sentido de orientação e ajudará a manter o foco e o alinhamento na produção de uma mudança eficaz. Além disso, garantirá que todos estão alinhados, reduzindo a fricção e aumentando a adesão. 

3. Comunicar a mudança

Uma comunicação eficaz é a força vital de implementações de software bem-sucedidas. A comunicação deve ser intencional, clara e consistente em todos os níveis da sua organização. 

Uma estratégia de comunicação eficaz ajudará a reduzir a ansiedade e a incerteza entre os colaboradores, promovendo simultaneamente um sentimento de envolvimento e apropriação, especialmente por parte das principais partes interessadas.

Ao longo da minha experiência em implementações de software, tenho seguido esta abordagem estruturada em quatro etapas para criar uma estratégia de comunicação.  

Etapa 1 - Criar um cronograma de eventos

Ao criar um cronograma de eventos, está efetivamente a agir de forma intencional e proativa relativamente à mensagem que pretende partilhar e ao momento em que a irá partilhar. Existem determinados momentos do mês, da semana e do dia em que as mensagens poderão ser melhor recebidas. Concentre-se em criar uma sequência de eventos de comunicação que ajude a impulsionar os seus esforços de mudança.

Etapa 2 - Segmentar o seu público - aperfeiçoar a sua mensagem

Ao comunicar com o seu público, certifique-se de que aperfeiçoa a mensagem para o recetor. Ao fazê-lo, poderá ter mensagens muito diferentes para partilhar em todos os níveis da sua organização.

Etapa 3 - Reunir o apoio dos emissores

Como já ouvimos anteriormente, o meio pode, por vezes, ser a mensagem. É por isso que é extremamente importante contar com o apoio da sua equipa de gestão da mudança para comunicar com os membros da sua equipa. Crie mensagens para os seus líderes empresariais enviarem ou prepare um resumo para a sua direção apresentar à respetiva equipa direta sobre as principais mudanças.

Contar com o apoio de outras pessoas que tenham credibilidade aos olhos do público-alvo pode realmente influenciar a forma como a mensagem é recebida e reduzir a resistência à mudança.

Etapa 4 - Comunicar através de diferentes canais e meios

Ao configurar o seu plano de comunicação, certifique-se de que utiliza diferentes canais e meios. Vejo demasiadas vezes colegas a depender excessivamente dos e-mails para a maioria das suas comunicações.

Pense na mensagem que está a transmitir e considere utilizar meios como boletins informativos, cartazes, eventos sociais ou documentos físicos. 

4. Implementar a mudança

Com uma compreensão clara da mudança, um plano bem estruturado e um plano de comunicação eficaz implementado, é altura de implementar a mudança. É aqui que a teoria encontra a prática. 

Uma parte essencial da implementação da mudança é a execução do seu plano de formação. Fornecer a formação e os recursos necessários para dotar os colaboradores das competências e dos conhecimentos necessários para utilizarem a sua solução. Ao longo do processo de formação, deve ser enfatizada a aprendizagem contínua.

Como parte do seu planeamento, terá também definido os marcos e as métricas que irá acompanhar. Ter uma medição clara dos principais indicadores de desempenho (KPIs) é fundamental para acompanhar o progresso a curto e a longo prazo. Procure avaliar e comunicar regularmente o progresso da sua transformação. 

5. Reforçar a mudança

Como princípio orientador, a mudança não termina com a implementação; pelo contrário, é um processo contínuo que deve ser mantido. Para garantir que a mudança se torna uma parte permanente dos processos e da cultura de toda a organização, é fundamental manter programas de reforço. 

Ao executar um reforço eficaz, é importante olhar para além da formação contínua e concentrar-se no feedback e na avaliação. 

Procure continuamente obter feedback tanto dos utilizadores finais como da sua equipa de mudança, para avaliar a eficácia da mudança. Crie incentivos para esta participação, ajudando a estimular o feedback. Em breve, irá descobrir áreas de oportunidade nas quais se poderá concentrar e que poderá analisar mais detalhadamente.  

Além de recolher feedback, certifique-se de que reconhece e valoriza as pessoas que aceitam a mudança e demonstram os comportamentos desejados. Celebrar pequenas vitórias é um excelente passo para promover a cultura organizacional certa.

Por fim, conte com a sua equipa de gestão da mudança para continuar a demonstrar apoio e compromisso com a mudança. As suas ações servirão de modelo para os colaboradores seguirem muito depois de a sua solução ter sido implementada. 

Conclusão

Em suma, quer esteja a implementar uma aplicação de software SaaS ou a efetuar alterações a um processo existente, estes princípios de gestão da mudança são essenciais para que as organizações os compreendam profundamente no mundo atual, em rápida evolução.

Para gerir a mudança com sucesso, as organizações devem adotar uma estrutura e um rigor intencionais, de modo a maximizar o seu investimento em iniciativas de mudança.

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