Os relatórios de CRM são a porta de entrada para a tomada de decisões estratégicas, utilizando as informações dos clientes já disponíveis no seu software de CRM.
Vou mostrar-lhe como configurar 6 dos relatórios de CRM mais úteis para dotar as suas equipas de entrada no mercado de conhecimentos essenciais sobre os clientes, avaliar o progresso e impulsionar o crescimento das receitas.
O que são os relatórios de CRM?
Os relatórios de CRM são uma funcionalidade padrão na maioria dos softwares de CRM que sintetiza dados em gráficos, diagramas e outras visualizações de dados fáceis de compreender, para acompanhar os principais indicadores de desempenho.
Os relatórios de CRM podem ajudá-lo a monitorizar os ciclos de vendas, as previsões de receitas, o desempenho das campanhas de marketing, a saúde dos clientes e muito mais.
Um sistema eficaz de relatórios de CRM evidencia o progresso em direção aos objetivos da empresa, o ROI do CRM e as áreas que podem beneficiar de melhorias nos processos. Eis alguns dos meus CRMs favoritos com capacidades sólidas de elaboração de relatórios:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Relatórios de CRM vs. painéis de CRM
Tanto os relatórios de CRM como os painéis de CRM permitem visualizar dados complexos de CRM; no entanto, existem algumas diferenças importantes nos casos de utilização.
Relatórios de CRM
Os relatórios de CRM são instantâneos estáticos dos dados relativos a um período de tempo definido. Indicam o que aconteceu durante esse período e mostram tendências utilizando dados históricos.
| Vantagens | Desvantagens |
| Visualizam dados históricos e mostram tendências ao longo do tempo | Têm de ser gerados novamente com frequência |
| Altamente personalizáveis e filtráveis | |
| Fáceis de automatizar |
Painéis de CRM
Os painéis de CRM obtêm dados em tempo real para visualizar o que está a acontecer neste momento. São especialmente úteis para acompanhar o progresso diário de métricas específicas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Visão em tempo real de pontos de dados específicos | A ausência de dados sobre tendências pode levar a correções excessivas |
| Altamente visuais e interativos | Os pontos de dados granulares carecem frequentemente de um contexto mais abrangente |
6 relatórios de CRM para equipas de entrada no mercado
Have an account? Log In
1. Relatório da origem dos leads
Tem de conseguir compreender quais as fontes de geração de leads mais eficazes para a sua organização. O seu software de CRM pode ajudá-lo a obter informações úteis sobre a origem dos seus leads.
Este tipo de relatório ajudará a sua organização de marketing a compreender o desempenho dos canais. Com este nível de informação, a sua equipa de marketing pode adotar uma abordagem mais estratégica na atribuição do investimento em marketing.
Uma análise da origem dos leads também pode contribuir para aperfeiçoar a sua estratégia de vendas. Ao compreender a origem dos leads, pode incentivar a sua equipa de vendas a concentrar os esforços de forma mais eficaz e a melhorar as taxas de conversão ao longo do funil de vendas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Gestão dos canais: ajuda os profissionais de marketing a compreender quais os canais de marketing com melhor desempenho. | Não conta toda a história: medir o volume de leads é importante, mas certifique-se também de medir a qualidade dos leads. |
| Medição do ROI: permite aos líderes empresariais associar um ROI aos investimentos realizados em canais específicos. |
2. Relatório do desempenho das campanhas
Se pretende compreender o sucesso das suas campanhas de marketing e o impacto que estas campanhas estão a ter no funil de vendas, não procure mais além dos relatórios de desempenho de campanhas.
Estabelecer uma base em torno do desempenho das campanhas ajudará a sua organização de marketing a planear e implementar estratégias para campanhas futuras. Ao adotar esta abordagem centrada nos dados, a sua equipa de marketing pode investir de forma mais eficiente e prever melhor os resultados futuros desses investimentos.
| Vantagens | Desvantagens |
| Otimização do orçamento: Reinvestir em campanhas com elevado desempenho para aumentar a eficiência do investimento em marketing. | Indicador desfasado: Os relatórios de desempenho de campanhas são frequentemente utilizados para descrever o que aconteceu, e não o que está a acontecer atualmente. |
3. Relatório do funil de vendas
Nas vendas, é essencial garantir uma visão clara do estado do seu funil. Um relatório do funil do CRM ajuda as empresas a compreender o progresso e o estado das oportunidades de vendas da sua equipa.
Este tipo de relatório pode incluir diferentes pontos de dados, como a soma das oportunidades que se encontram em fases específicas do seu processo de vendas e que se prevê que sejam concluídas num determinado período — um componente essencial de uma fórmula de previsão de vendas.
Os relatórios do funil de vendas podem ajudar as empresas a identificar proativamente tendências de vendas. Estes dados podem ser úteis para informar os líderes sobre se existe cobertura suficiente do funil no seu funil para atingir as previsões de receitas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Fácil de interpretar: Poder visualizar a dimensão do funil da sua equipa é uma forma simples de interpretar se as tendências estão a evoluir na direção certa. | Exige rigor nas vendas: Se os seus representantes não seguirem os processos de vendas e não atualizarem as suas oportunidades de forma consistente, os seus relatórios serão imprecisos. |
| Saúde do funil: Ao elaborar relatórios sobre variáveis como o # de dias em aberto ou a fase de vendas, pode obter uma compreensão geral da saúde do funil da sua equipa. |
4. Relatório do desempenho de vendas
Um dos relatórios de vendas mais importantes no conjunto de ferramentas de qualquer líder de vendas é o relatório do desempenho de vendas. Este relatório fornecerá aos seus líderes de vendas informações sobre as tendências dos principais indicadores de desempenho.
Por exemplo, um relatório do desempenho de vendas que mede o cumprimento da quota inclui normalmente o número total de negócios concluídos, a duração do ciclo de vendas, as receitas ganhas e concluídas e o cumprimento da quota de vendas.
Os relatórios de desempenho também podem ser utilizados para medir outros indicadores que mostram o desempenho de um representante ou de uma equipa de vendas. Por exemplo, pode querer medir o desempenho de vendas através de indicadores preditivos, como o número total de chamadas telefónicas efetuadas, reuniões realizadas ou o número total de oportunidades criadas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Promove a competição: Os relatórios do desempenho de vendas podem ser uma excelente forma de criar alguma competição saudável entre a sua equipa de vendas. | São necessários vários relatórios: Elaborar um relatório sobre uma única métrica de vendas apenas lhe conta uma parte da história. Terá de configurar vários relatórios para acompanhar verdadeiramente o desempenho da sua equipa. |
| Indicadores preditivos e desfasados: Dependendo do desempenho que está a medir, os relatórios do desempenho de vendas podem ajudá-lo a acompanhar tanto os indicadores preditivos como os indicadores desfasados de sucesso. |
5. Motivos de abandono dos clientes
O aumento das taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros entre 25% e 95%. É por isso que compreender por que motivo os clientes abandonam a empresa é um passo importante para otimizar as suas estratégias de retenção.
Os melhores CRM facilitam a configuração e a simplificação dos relatórios sobre os motivos de abandono. Os resultados destes relatórios ajudarão a melhorar as suas estratégias organizacionais relacionadas com o desenvolvimento do produto ou o serviço de apoio ao cliente, o que terá um impacto direto nos seus resultados.
Uma sugestão importante neste contexto é segmentar e agrupar os seus clientes com base em características específicas. Por exemplo, analisar o abandono de clientes por dimensão da empresa, receitas, setor e/ou localização geográfica pode gerar ações mais relevantes que a sua equipa de sucesso do cliente poderá implementar para reter clientes.
Numa altura em que as empresas estão a reforçar as estratégias de retenção para manter e aumentar a sua base de clientes, os relatórios sobre os motivos de abandono dos clientes têm de fazer parte das suas atividades de elaboração de relatórios no CRM.
| Vantagens | Desvantagens |
| Otimização de produtos e serviços: Os detalhes sobre o abandono ajudam a melhorar a sua oferta de produtos, para que possa atrair e reter mais clientes. | Indicador desfasado: Os relatórios sobre o abandono medem acontecimentos passados. |
| Aumenta os lucros: Quanto mais tempo conseguir reter os seus clientes, mais lucro a sua empresa poderá gerar. | Requer iteração constante: À medida que a sua empresa cresce, terá de incluir novos motivos de abandono como parte da sua medição. |
6. Relatório de renovações e expansão
De acordo com a Gartner, 80% das receitas futuras terão origem em 20% dos seus clientes. Por isso, é fundamental dispor de sistemas que meçam as suas taxas de renovação e as receitas provenientes da expansão dos clientes.
Para a maioria das equipas de sucesso do cliente que gerem as suas contas de clientes no sistema CRM, os relatórios de renovação são uma parte essencial do processo diário. Uma vez que as taxas de renovação são indicativas da satisfação e da lealdade dos clientes, este tipo de relatório pode ajudá-lo a compreender o desempenho da sua equipa de sucesso do cliente.
Para elaborar relatórios eficazes sobre métricas como NRR (retenção líquida de receitas), as empresas têm de conseguir elaborar relatórios sobre as receitas de expansão.
Atualmente, os CRMs facilitam a distinção entre as vendas de novos negócios e as receitas de expansão. A criação de processos para definir como estes diferentes tipos de oportunidades são registados e incluídos nos relatórios ajudá-lo-á a avaliar melhor o desempenho das vendas.
| Vantagens | Desvantagens |
| Crescimento eficiente em termos de custos: As receitas de expansão são uma das formas mais eficientes de fazer crescer uma empresa, uma vez que não exigem que as empresas invistam na aquisição de clientes. | Gestão de dados do CRM: Se estiver a elaborar relatórios de renovações a partir do seu CRM, precisará de uma equipa de operações sólida para garantir que as datas contratuais são mantidas de forma eficiente. |
| Rácio LTV/CAC: As empresas mais eficientes que medem estes rácios impulsionam a sua eficiência através das receitas de expansão. |
Melhores práticas para maximizar a adoção
Estabelecer rigor e processos para a utilização dos relatórios do CRM exige uma abordagem intencional à gestão da mudança e deve fazer parte da sua estratégia de CRM global.
Sejamos realistas: todos já vimos aquele painel do gestor de vendas que não é atualizado há semanas.
Os relatórios personalizados que são relevantes num dia podem ser esquecidos algumas semanas mais tarde. É por isso que a RevOps tem de estabelecer melhores práticas para maximizar a adoção e a utilização destes relatórios, criando uma cultura organizacional centrada na tomada de decisões baseada em dados.
Eis três passos úteis que utilizei para ultrapassar a resistência à gestão da mudança e maximizar a utilização dos relatórios.
Compreenda as suas partes interessadas
Garantir que os painéis e relatórios do seu CRM estão alinhados com as necessidades e prioridades específicas dos líderes da empresa é um primeiro passo fundamental no processo. Este passo garante que os relatórios são altamente relevantes e permitem uma ação concreta por parte de cada parte interessada.
Author's Tip
Marque reuniões regulares com as partes interessadas para compreender o que as preocupa. Divida as suas prioridades em resultados mensuráveis distintos e KPIs.
Este passo do processo ajuda a estabelecer a sua credibilidade e a da sua equipa de operações de receitas. Se quiser mudar a perceção da sua equipa de RevOps, passando de criadores de relatórios táticos a parceiros estratégicos de negócio, não ignore este passo.
Foque-se na relevância e na simplicidade
Depois de compreender as necessidades específicas das suas principais partes interessadas, é altura de transformar essa informação em relatórios relevantes e simples, que possam ser utilizados para as ajudar a executar a sua estratégia.
A relevância garante que os dados apresentados respondem diretamente aos objetivos de cada equipa. Por exemplo, se a sua equipa de vendas estiver segmentada por localização geográfica ou dimensão da empresa, utilize essa informação para disponibilizar aos seus líderes de vendas dados relevantes para as respetivas equipas.
A simplicidade não significa falta de sofisticação; significa antes apresentar dados complexos de uma forma fácil de interpretar.
Utilize visualizações de dados para ajudar a transmitir os resultados dos seus dados. Limite o número total de relatórios às informações essenciais para a missão, que incentivem os líderes a tomar decisões empresariais. Reduza o excesso de relatórios, que pode conduzir os seus líderes à paralisia por análise.
Incorporar nos fluxos de trabalho diários
Uma característica fundamental de qualquer boa equipa de operações de receitas é a forma como integra os relatórios nos fluxos de trabalho diários das partes interessadas. Ao trabalhar com os líderes da sua empresa, certifique-se de que aborda a forma como estes relatórios serão utilizados.
Eis três exemplos de como pode incorporar relatórios de CRM nos fluxos de trabalho diários:
Previsão semanal de vendas
Peça aos seus líderes de vendas que apresentem os relatórios de CRM enquanto realizam as suas chamadas semanais de previsão de vendas. Esta visualização adicional ajudará a garantir que os seus dados de CRM são exatos e também pode incentivar ações específicas, como pedir aos representantes que atualizem informações importantes sobre os negócios ou registem atividades de vendas em falta.
Reunião sobre o desempenho das campanhas
Peça aos seus líderes de marketing que partilhem previamente os relatórios das suas campanhas antes das reuniões sobre o desempenho das campanhas. Esta partilha prévia ajudará a preparar a sua equipa de marketing para ter conversas mais significativas sobre os resultados das campanhas.
Sessões informativas para executivos
Incorpore relatórios de CRM nas sessões informativas semanais para executivos, de modo a obter uma visão das tendências das receitas, como o desempenho das vendas e a perda de clientes. Adicione hiperligações para os seus relatórios de CRM nestas sessões informativas, de forma a apoiar o planeamento estratégico e a alocação de recursos.
Superar os desafios dos relatórios de CRM
Os relatórios de CRM proporcionam às empresas vários benefícios importantes. Para concretizar esses benefícios, existem alguns desafios e estrangulamentos fundamentais que as empresas precisam de resolver.
Introdução de dados incorreta
Este será o desafio mais comum ao expandir a sua estratégia de relatórios de CRM. Os dados incorretos conduzirão sempre a relatórios enganadores e limitarão a sua capacidade de realizar análises de CRM avançadas.
Author's Tip
Utilize funcionalidades do CRM, como regras de validação, para garantir a introdução correta dos dados. Por exemplo, configure regras de validação que exijam que os utilizadores introduzam informações específicas, como endereços de e-mail ou números de telefone, utilizando um método normalizado.
More Articles
Registos duplicados
Os dados duplicados dos clientes podem distorcer qualquer uma das suas análises de dados, conduzindo a uma representação incorreta dos factos.
Solução: Tire partido das regras de gestão de duplicados no seu CRM. Configure regras de correspondência que possam sinalizar registos duplicados. Disponibilize formas para que os utilizadores finais possam fundir informações duplicadas.
Dados incompletos
A falta de informação pode ser um problema sério quando se pretende estabelecer relatórios de CRM. Estes dados em falta também podem ter impactos significativos a jusante noutros departamentos que necessitam de detalhes específicos para desempenhar as suas funções.
Solução: Para quaisquer dados essenciais para a missão, torne obrigatórios esses campos do CRM. Configure a automatização do CRM ou utilize ferramentas de enriquecimento automatizado para atualizar automaticamente os registos do CRM e reduzir o trabalho administrativo manual.
Informação desatualizada
Ter informação desatualizada pode conduzir a relatórios que não refletem a situação atual. Este problema é normalmente um sintoma da falta de processos normalizados.
Author's Tip
Utilize funcionalidades do CRM, como os fluxos do Salesforce, para ajudar a normalizar e simplificar processos específicos do CRM. Crie fluxos de ecrã que facilitem aos utilizadores finais a identificação dos principais dados que devem introduzir. Crie experiências de CRM tendo em conta os seus utilizadores finais, para ajudar a melhorar a adoção dos processos
Em suma: invista nos relatórios de CRM
Os sistemas CRM evoluíram certamente muito ao longo dos anos. Escolha um CRM com capacidades robustas de elaboração de relatórios e poderá tirar partido dos dados dos seus clientes para descobrir informações valiosas que impulsionem o crescimento das receitas e a rentabilidade da sua empresa
Está pronto para levar as suas RevOps para o nível seguinte? Subscreva para receber dicas, tendências e avaliações do The CRO Club.
