O que é a inteligência de conversação?

Está à procura de informações sobre as conversas que as suas equipas que lidam diretamente com os clientes têm com estes, mas como pode ouvir e analisar centenas ou milhares de chamadas de forma eficiente? Quer esteja à procura de informações sobre as interações dos clientes com membros da equipa de vendas ou representantes do serviço de apoio ao cliente, a inteligência de conversação é a chave. 

Com esta solução de software de aprendizagem automática, pode reduzir o trabalho manual dos gestores de vendas e deixar que a inteligência artificial faça todo o trabalho de análise por si. Se está a perguntar-se como funciona a inteligência de chamadas e se é a solução certa para as suas necessidades, consulte esta explicação detalhada para obter todas as informações.

Definição de inteligência de conversação

A inteligência de conversação refere-se a software que utiliza inteligência artificial para analisar a fala, o texto ou ambos num centro de atendimento, obtendo informações baseadas em dados a partir das conversas entre os seus representantes de vendas e os seus clientes. 

Os dados e as métricas gerados pelas análises de inteligência de conversação podem depois ser partilhados entre todas as suas integrações de software, incluindo software de CRM para centros de atendimento, plataformas de publicidade e análise de dados, para melhorar as operações da sua empresa e simplificar o seu fluxo de trabalho.

Uma vez que a inteligência de conversação pode analisar chamadas e mensagens de clientes em tempo real, pode melhorar todas as interações que os seus clientes têm com a sua equipa, o seu sítio web e os seus anúncios, fornecendo a cada departamento os dados relevantes e acionáveis de que necessita para melhorar as experiências digitais e pessoais de contacto com os clientes.

Inteligência de conversação vs. acompanhamento de chamadas

Se alguma vez pesquisou uma solução de acompanhamento de chamadas, pode já estar familiarizado com o software de inteligência de conversação, porque este faz frequentemente parte do pacote de acompanhamento de chamadas. No entanto, a inteligência de conversação é diferente do acompanhamento de chamadas em vários aspetos importantes.

A inteligência de conversação é uma solução geral centrada nas equipas que geram receitas, como as de vendas, marketing, comércio eletrónico e serviço de apoio ao cliente. Ajuda os membros destas equipas a compreender melhor as motivações dos clientes que lhes telefonam ou interagem com eles, incluindo o seu sentimento, intenção e possível resultado. Com informações fornecidas em tempo real, a sua equipa pode agir para responder às necessidades dos clientes.

O acompanhamento de chamadas, por outro lado, é uma ferramenta que fornece atribuição para conversas, mensagens nas redes sociais e chamadas telefónicas, para que compreenda quais as fontes de marketing que estão a iniciar o primeiro contacto. Normalmente, estas informações são utilizadas para prever tendências e, em seguida, otimizar os seus anúncios e o seu sítio web, para obter mais conversões e cliques.

Análise de conversações & inteligência de conversação

Um aspeto da inteligência de conversação essencial para garantir interpretações precisas dos dados e recomendações direcionadas sobre os passos seguintes chama-se análise de conversações. Quando uma IA termina de “ler” ou “ouvir” as interações com os clientes, tenta encontrar tendências que ajudem a obter informações sobre a sua organização ou sobre as necessidades dos seus clientes, antes de lhe transmitir estas informações através de relatórios.

Como funcionam a inteligência de conversação e a análise

Em primeiro lugar, a sua plataforma de inteligência de conversação tem de utilizar uma IA conversacional para extrair dados utilizáveis da fala e das mensagens humanas através de NLP (processamento de linguagem natural). Isto ajuda a IA a “ler” ou “ouvir” a conversa para compreender o que está a acontecer. 

Assim que a IA utiliza um algoritmo para transcrever as conversas para um formato que consegue compreender, pode identificar padrões e tendências e classificar as informações conforme as suas necessidades. 

A inteligência de conversação e a análise utilizam NLP para extrair e processar dados de várias fontes diferentes, incluindo chamadas telefónicas, assistentes de voz, robôs de conversação e mensagens.

O que obtém no final da análise?

Depois de a ferramenta de inteligência de conversação ter transcrito e analisado as conversas com os clientes e as gravações de chamadas, pode fornecer-lhe mais do que simples relatórios e informações. Pode esperar receber:

• Transcrições de chamadas
• Temas principais das conversas
• Palavras-chave das conversas
• Informações sobre o sentimento dos clientes
• Ações ou passos seguintes sugeridos
• Estatísticas das interações, como rácios de fala, interatividade e duração das conversas

Porquê utilizar inteligência de conversação

Existem muitos benefícios associados à utilização de soluções de inteligência de conversação e analisei abaixo alguns dos motivos mais importantes.

Melhorar as conversões

Os dados das conversas podem revelar os pontos problemáticos dos seus clientes e fornecer-lhe informações sobre o que os impede de comprar os seus produtos. Também podem analisar a forma como os clientes respondem aos seus esforços de marketing e vendas, fornecendo informações acionáveis que o orientam no sentido de melhorar e aperfeiçoar as suas interações digitais.

Pode automatizar a análise da jornada do cliente para obter uma visão geral de várias tendências, incluindo:

• Por que motivo podem recusar uma venda
• Quais os manuais de procedimentos e guiões de chamadas que funcionam melhor
• Como os clientes reagem a chamadas não solicitadas
• Por que motivo um cliente ficou ou não satisfeito com a sua compra
• O que pensam sobre os seus preços
• Se ocorreram abrandamentos ao longo da jornada do cliente que impediram uma compra

Obter uma pesquisa aprofundada dos clientes

Outra vantagem da inteligência de conversação é o facto de poder fornecer respostas sobre as opiniões dos clientes que, de outra forma, só conseguiria obter através de inquéritos frequentes ou ferramentas de pesquisa sofisticadas. O software de inteligência de conversação pode descobrir o que os clientes sentem em relação ao seu produto, aprofundar sentimentos específicos e identificar preocupações comuns apenas através da análise das conversas.

Ajudar os seus líderes de vendas

É provável que já analise o que os seus melhores profissionais fazem para incentivar as conversões de vendas. No entanto, as soluções de inteligência de conversação podem analisar ainda mais dados para avaliar o desempenho de vendas. Em vez de analisar apenas uma amostra das chamadas de vendas, que pode não representar verdadeiramente o desempenho dos agentes, pode analisar todas as conversas de vendas para tomar decisões mais orientadas por dados.

Descubra quais os guiões que funcionam melhor, onde tanto os novos colaboradores como os vendedores experientes podem melhorar, e forneça orientação personalizada para melhorar o desempenho da equipa.

Ajudar os novos representantes

Além de melhorar o desempenho dos líderes de vendas, a inteligência de conversação ajuda na integração e na formação de novos representantes. Assim que souber que tipos de comportamentos incentivam as vendas, pode transformar estas informações em módulos de formação para as suas equipas de produto, vendas e marketing.

Melhorar a retenção de clientes

Sabia que mais de 60% dos consumidores consideram que as empresas deveriam preocupar-se mais com as suas necessidades? Já sabe que os clientes têm maior probabilidade de interagir consigo se sentirem que são ouvidos. Para além dos inquéritos e questionários, a inteligência de conversação proporciona-lhe outra forma de recolher feedback diretamente da voz do cliente.

Tome medidas com base no comportamento dos clientes para melhorar a sua experiência geral e conquistar a sua lealdade.

Encontrar uma solução

Se a inteligência de conversação parece poder fornecer-lhe as respostas de que precisa para garantir experiências de qualidade para os clientes, satisfação dos clientes, estratégias de vendas bem-sucedidas e um centro de contacto globalmente melhor, pode estar na altura de começar a analisar quais os fornecedores que oferecem a solução adequada ao seu caso de utilização.

Explore no blogue da RevOps algumas sínteses dos vários softwares de monitorização de chamadas e ferramentas de inteligência de conversação disponíveis no mercado para encontrar a solução ideal para as suas necessidades. E, se quiser obter informações regulares sobre inteligência de receitas e outras ferramentas de vendas, subscreva a newsletter para receber atualizações semanais diretamente na sua caixa de entrada.