Przewodnik po obowiązkach związanych z operacjami przychodowymi

W ostatnich latach na tablicach ogłoszeń o pracę odnotowano gwałtowny wzrost liczby ofert na stanowiska związane z operacjami przychodowymi, a stanowiska takie jak kierownik operacji przychodowych i podobne znalazły się wśród najszybciej rozwijających się zawodów w kraju.

Ale jakie są obowiązki związane z operacjami przychodowymi? Chodzi przede wszystkim o zwiększanie przychodów poprzez optymalizację efektywności sprzedaży, marketingu, odnowień i ekspansji.

Czym są operacje przychodowe?

Operacje przychodowe (RevOps) to skoordynowane podejście do zwiększania przewidywalnych przychodów ze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta poprzez optymalizację systemów i procesów.

Zespoły operacji przychodowych zarządzają strukturami, które umożliwiają innym pracownikom sprawne i skuteczne pozyskiwanie klientów oraz utrzymywanie ich lojalności.

RevOps to:

• Odpowiedzialność za tworzenie, optymalizowanie i analizowanie wewnętrznej infrastruktury generowania przychodów
• Współpraca międzyfunkcyjna z zespołami odpowiedzialnymi za wprowadzanie oferty na rynek
• Partner strategiczny odkrywający wnioski w danych biznesowych w celu optymalizacji procesów sprzedaży, marketingu i CS

RevOps to nie:

• Tylko administrator systemu
• Zespół zajmujący się sprzedażą, marketingiem lub zarządzaniem kontami

Innymi słowy, RevOps to systematyczne podejście do operacji, a nie tylko pojedyncze narzędzie (chociaż istnieje oprogramowanie RevOps).

Jakie są obowiązki zespołu RevOps?

Najważniejsze obowiązki związane z operacjami przychodowymi to:

• Ludzie: Łączenie zespołów i dostosowywanie ich działań do wspólnych celów biznesowych oraz założeń
• Procesy: Zwiększanie efektywności operacyjnej poprzez analizowanie i opracowywanie na nowo procesów w różnych działach
• Dane: Dostosowywanie technologii w celu przedstawienia pełnego obrazu przychodów, działalności biznesowej i danych dotyczących aktywności

Zespół RevOps może analizować takie funkcje biznesowe jak automatyzacja, integracja, zarządzanie przepływem pracy i raportowanie, aby oceniać wydajność operacyjną oraz opracowywać strategiczne wnioski na potrzeby skutecznego zarządzania.

Do pozostałych obowiązków związanych z operacjami przychodowymi należą:

• Prognozowanie przychodów
• Tworzenie pulpitów nawigacyjnych kondycji klientów
• Wsparcie sprzedaży oraz szkolenia z obsługi systemu CRM i innych systemów
• Konfigurowanie oprogramowania do automatyzacji marketingu

Czujesz, że nie nadążasz za trendami w branży? Sprawdź te najlepsze newslettery RevOps.

Czy RevOps to nowe podejście?

RevOps nie jest koniecznie nową koncepcją, ale staje się coraz ważniejszym elementem pozwalającym sprostać wymaganiom dzisiejszego rynku.

Ze względu na szereg czynników firmy przechodzą od tradycyjnych operacji sprzedażowych do wielofunkcyjnych operacji przychodowych, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży i generowania przychodów, poprawić skuteczność CS, usprawnić operacje, wejść na nowe rynki i zwiększyć zyski.

Współpracując z zespołami sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta, operacje przychodowe mogą pomóc zidentyfikować obszary tarcia na ścieżce zakupowej i usprawnić proces, aby zwiększyć liczbę konwersji. Jeśli Twój zespół stosuje najlepsze praktyki RevOps, możesz skutecznie połączyć różne funkcje biznesowe w ramach ujednoliconej strategii wspierającej ogólne cele firmy.

Kto należy do zespołu operacji przychodowych?

Istnieje wiele rodzajów specjalistów ds. operacji przychodowych, a skład każdego zespołu zależy od wielkości i struktury firmy, charakteru jej produktów i usług oraz złożoności procesu sprzedaży.

Przyjrzyjmy się niektórym ważnym członkom zespołu operacji przychodowych i ich obowiązkom.

Menedżerowie operacyjni

W zależności od wielkości zespołu operacji przychodowych i innych czynników zakres obowiązków menedżerów operacji przychodowych może różnić się w poszczególnych firmach, a takie stanowisko może być nawet pierwszym, na które firma zatrudni pracownika do tego zespołu.

Menedżerowie operacyjni zazwyczaj nadzorują zespół generalistów lub specjalistów ds. operacji przychodowych i pełnią funkcję głównego punktu kontaktowego między innymi działami. Ogólnie odpowiadają za delegowanie zadań wysokiego szczebla w zespołach działów oraz prezentowanie kadrze kierowniczej firmy wniosków płynących z danych.

Menedżerowie operacji przychodowych zazwyczaj wykonują następujące zadania:

• Kierowanie zespołem operacji przychodowych i delegowanie w jego ramach
• Identyfikowanie możliwości optymalizacji przychodów, takich jak poprawa efektywności, strategii rynkowych i procesów sprzedażowych
• Współpraca z liderami firmy w celu analizowania, opracowywania strategii i wdrażania inicjatyw biznesowych
• Współpraca z zespołami sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, finansów i innymi zespołami w celu centralizacji informacji i danych, dzielenia się wnioskami oraz łączenia działań operacyjnych
• Kontrolowanie pulpitów nawigacyjnych danych i opracowywanie prognoz przychodów w celu komunikowania zespołom celów biznesowych
• Nadzorowanie administracji danymi i systemami oraz wspieranie poprawy jakości danych, analiz i raportowania

Operacje sprzedażowe

Oto czym zespoły operacji sprzedażowych różnią się od zespołów RevOps: zespoły operacji sprzedażowych odpowiadają za poprawę ogólnej produktywności zespołu sprzedaży. W zależności od firmy może to oznaczać zarządzanie danymi sprzedażowymi, wsparciem sprzedaży i etapami szans sprzedażowych, a także opracowywanie strategii sprzedaży z uwzględnieniem struktur zespołów, mierników wydajności, procesów sprzedażowych i budżetów.

Typowe procesy operacji sprzedażowych obejmują:

• Analizowanie i opracowywanie procesów sprzedażowych w celu optymalnego zrównoważenia efektywności zespołu sprzedaży i doświadczeń klientów
• Prognozowanie przyszłej sprzedaży na podstawie lejka sprzedażowego, możliwości zespołu i innych istotnych danych
• Zarządzanie delegowaniem zespołu sprzedaży do różnych kanałów, obszarów geograficznych lub innych segmentów sprzedaży na podstawie strategii opartej na danych
• Optymalizowanie procesu przekazywania nowych kont klientów ze sprzedaży do zespołu obsługi klienta
• Opracowywanie i wdrażanie planów szkoleniowych oraz innych treści wspólnie z zespołami marketingowymi

Operacje marketingowe

Operacje marketingowe, które ogólnie odpowiadają za zarządzanie cyklem życia potencjalnych klientów, współpracują z zespołami marketingowymi w celu wspierania i optymalizowania długoterminowych strategii, kampanii i procesów.

Oprócz tworzenia struktur przepływów pracy określających funkcjonowanie zespołów marketingowych, operacje marketingowe umożliwiają wdrażanie rozwiązań technologicznych dla marketingu, raportują i analizują dane oraz oceniają skuteczność kampanii marketingowych.

Typowe zadania obejmują:

• Kierowanie zarządzaniem cyklem życia, w tym przesyłaniem list potencjalnych klientów, dopasowywaniem potencjalnych klientów do istniejących kont klientów, oceną potencjalnych klientów i kwalifikacją potencjalnych klientów
• Ocenianie i opracowywanie procesów pielęgnowania potencjalnych klientów, kampanii kontaktowych i kampanii ponownego zaangażowania
• Nadzorowanie zarządzania listami na potrzeby marketingu i innych zespołów
• Zarządzanie zautomatyzowanymi integracjami marketingowymi i rozwiązywanie problemów związanych z długiem technologicznym 

Obsługa klienta — operacje

Operacje związane z obsługą klienta odpowiadają za wykorzystywanie danych klientów do opracowywania strategii predykcyjnych wspierających sukces klienta. Często pracują nad konkretnymi projektami mającymi na celu identyfikowanie i rozwiązywanie problemów oraz zwiększanie wartości, jaką klienci uzyskują z usług lub produktów. Zespół obsługi klienta bierze również pod uwagę konta klientów oraz takie aspekty jak rezygnacje klientów, możliwości sprzedaży dodatkowej lub odnowienia.

Główne procesy obejmują:

• Wspieranie zespołu obsługi klienta poprzez zarządzanie oczyszczaniem danych, automatyzacją komunikacji i integracją narzędzi
• Identyfikowanie ryzyka rezygnacji klientów i możliwości zwiększenia przychodów w danych CRM
• Tworzenie pulpitów kondycji klientów i pobieranie metryk z całego stosu technologicznego

Jakie są kluczowe metryki dla operacji przychodowych?

RevOps wspiera wzrost przychodów poprzez poprawę efektywności i produktywności zespołu GTM. Nie odpowiada bezpośrednio za osiąganie celów przychodowych.

Możesz jednak ocenić skuteczność działań zespołu RevOps, wdrażając systemy analityki przychodów i analizując następujące KPI:

• Roczny przychód cykliczny: Miara przewidywanych przychodów od klientów kupujących produkty lub usługi w danym roku, najczęściej stosowana w modelach biznesowych opartych na subskrypcji
• Dokładność prognoz: Porównuje miesięczne raporty sprzedaży, aby ocenić, na ile rzeczywista sprzedaż, liczba potencjalnych klientów lub inne mierzalne wskaźniki są zbliżone do prognoz
• Koszt pozyskania klienta (CAC): Całkowity koszt działań sprzedażowych i marketingowych poniesiony na pozyskanie jednego klienta, pokazujący, czy firma ma model zapewniający rentowność
• Tempo przepływu w lejku sprzedażowym: Tempo, w jakim potencjalni klienci przechodzą przez lejek sprzedażowy
• Czas trwania cyklu sprzedaży: Średnia liczba dni potrzebnych zespołowi sprzedaży na pozyskanie klienta
• Odpływ klientów: Wskaźnik mierzący, ilu klientów zakończy relację biznesową oraz jaką stratę finansową spowoduje to dla wyniku finansowego firmy

Rozwijaj swoją firmę dzięki skutecznemu zespołowi RevOps

Przy wielu kanałach sprzedaży, zmieniających się zachowaniach konsumentów i ewoluujących modelach przychodowych zespół operacji przychodowych jest ważniejszy dla rozwoju firmy niż kiedykolwiek wcześniej.

Chcesz przenieść swój RevOps na wyższy poziom? Zapisz się, aby otrzymywać porady, informacje o trendach i recenzje od The CRO Club.