Twój system CRM jest najważniejszym oprogramowaniem, jakie posiadasz. Jednak między kosztami konfiguracji, bieżącym utrzymaniem, niewykorzystaniem możliwości i milionem innych czynników może być również jednym z najbardziej kosztownych.
Jak więc dokładnie upewnić się, że uzyskujesz najlepszy zwrot z inwestycji w swój system CRM?
Porozmawiałem z pięcioma liderami RevOps, aby znaleźć odpowiedź.
Obliczanie ROI systemu CRM
Jeśli zaczynasz od zera i wciąż zastanawiasz się, jak wybrać system CRM, obliczenie ROI jest proste:
(Wzrost przychodów po wdrożeniu - koszt wdrożenia CRM) / całkowity koszt inwestycji w CRM = ROI Twojego systemu CRM
Pamiętaj, że koszty będą najwyższe w pierwszym roku ze względu na szkolenia użytkowników, wdrożenie oraz czas poświęcony na wyszukiwanie najlepszego oprogramowania CRM.
W 2014 roku (czyli sto lat temu w latach technologicznych) firma Nucleus Research opublikowała badanie, z którego wynikało, że systemy CRM zwracają $8.71 za każdego wydanego dolara. To najczęściej cytowana statystyka dotycząca ROI systemów CRM, ale w rzeczywistości sytuacja każdej firmy jest zbyt wyjątkowa, aby znaleźć dokładną średnią.
ROI systemu CRM powinno uwzględniać zarówno koszty bezpośrednie, jak i usprawnienia w zakresie produktywności, procesów oraz przychodów.
Określanie całkowitego kosztu posiadania
Weź pod uwagę każdy koszt związany z wdrożeniem i obsługą systemu CRM, w tym:
- Koszty subskrypcji
- Koszty wdrożenia
- Opłaty za bieżące utrzymanie
- Wynagrodzenia pracowników (ponieważ system CRM nie uzupełnia się sam)
- Koszty integracji lub dodatków (ponieważ system CRM nie może samodzielnie robić wszystkiego)
Pomiar wzrostu produktywności
Zoptymalizowane rozwiązanie CRM pomaga zespołowi sprzedaży skupić się na właściwych zadaniach zamiast wykonywać bezproduktywną pracę.
Aby śledzić wpływ systemu CRM na produktywność zespołu, możesz obserwować zmiany w zakresie:
- Wolumenu aktywności sprzedażowej (wykonane połączenia, wysłane e-maile itp.)
- Szybkości reakcji na potencjalnych klientów
- Długości cyklu sprzedaży
Have an account? Log In
Wpływ na działania GTM
Twój system CRM może pomóc Ci zoptymalizować współczynniki konwersji zarówno w przypadku nowych, jak i obecnych klientów.
Sebastien van Heyningen, ekspert RevOps w SalesOps.io, sugeruje rozpoczęcie od pytań takich jak: „Jak Twój system CRM wpływa na koszt pozyskania klienta?”
Możesz łatwo zmierzyć zarówno koszt pozyskania potencjalnego klienta (CPL), jak i przychód na potencjalnego klienta (RPL).
Koszt pozyskania potencjalnego klienta = koszt generowania potencjalnych klientów / łączna liczba pozyskanych potencjalnych klientów
Przychód na potencjalnego klienta = przychód / liczba potencjalnych klientów
Możesz również śledzić wskaźniki utrzymania obecnych klientów:
- Wskaźnik rezygnacji klientów
- Wyniki NPS
- Wykorzystanie produktu
Optymalizacja istniejącego systemu CRM w celu maksymalizacji ROI
Jeśli, podobnie jak większość osób, masz już wdrożony system CRM, powinieneś skupić się na jego optymalizacji.
Porozmawiałem z pięcioma liderami RevOps, aby ustalić najszybszą drogę do osiągnięcia ROI.
Wniosek dotyczący tego, od czego należy zacząć, był jednoznaczny: dane.
Cliff Simon, dyrektor ds. przychodów w Carabiner Group
„Najlepszym sposobem na uzyskanie zwrotu z inwestycji w CRM jest dobre zarządzanie danymi i przestrzeganie właściwych procesów.”
Brad Smith, współzałożyciel, prezes i dyrektor ds. klientów w Sonar
„W 2024 roku wszyscy przykładają większą wagę do bezpieczeństwa, zgodności z przepisami i jakości danych.”
Mark Lerner, dyrektor ds. marketingu wzrostu w DealHub.io
„Istnieje ogromna potrzeba zapewnienia integralności danych, tak aby dane w CRM były prawidłowe.”
Zwrot z inwestycji w CRM zaczyna się od higieny danych
CRM powinien oczywiście być jedynym wiarygodnym źródłem informacji. Znacie to powiedzenie: „Jeśli czegoś nie ma w CRM, to nie istnieje”.
„Informacji nigdy nie jest za dużo — nigdy” — mówi Simon. „Im więcej masz informacji, tym lepszą decyzję możesz podjąć”.
Jednak przy tak wielu osobach wprowadzających dane zarządzanie danymi CRM może stać się niezwykle chaotyczne, jeśli nie zostaną wdrożone odpowiednie procesy biznesowe.
Niedokładne i zduplikowane dane klientów mogą obniżyć dokładność prognozowania lejka sprzedażowego, zrujnować trwające transakcje, a nawet doprowadzić do procesów sądowych.
Istnieją dwa główne sposoby zapewnienia dokładności CRM:
- Integracja wszystkich narzędzi technologicznych z CRM i skonfigurowanie automatyzacji
- Dopilnowanie, aby przedstawiciele handlowi przestrzegali procesów CRM
Konfigurowanie integracji i automatyzacji CRM
Aby CRM był jedynym wiarygodnym źródłem informacji, wszystkie dane z innych systemów muszą być synchronizowane.
Ale najpierw zastanów się, czy naprawdę potrzebujesz całej tej technologii. W końcu jednym z prostych sposobów na poprawę zwrotu z inwestycji jest obniżenie kosztów.
Określ, jakich integracji CRM naprawdę potrzebujesz
Zanim zaczniesz rozważać zakup integracji, upewnij się, że w pełni wykorzystujesz to, co już masz.
Aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji w CRM, pierwszym krokiem jest faktyczne korzystanie z pełnego zakresu funkcji tego narzędzia.
Lerner dodaje, że ograniczając liczbę narzędzi w naszym stosie technologicznym, musimy „zrozumieć, co obecnie zyskujemy dzięki każdemu z tych narzędzi”.
Musimy zadać sobie pytanie, co możemy rozwiązać, korzystając wyłącznie z CRM.
Dodaj integracje zwiększające zwrot z inwestycji
Rozmowa o zwiększaniu kosztów może wydawać się dziwna, ale CRM nie zapewni od razu wszystkiego, czego potrzebujesz
Znajdź integracje, które pomogą Ci poprawić współczynnik konwersji, takie jak oprogramowanie do analizy przychodów, które wysyła sygnały, gdy transakcje są zagrożone.
Simon podał przykład automatyzacji CRM: wiesz, że prawdopodobieństwo wygrania transakcji jest większe, jeśli uczestniczą w niej osoby z 4 różnych grup. CRM może Cię powiadomić, jeśli jedna z tych osób nie jest jeszcze zaangażowana w transakcję.
Wprowadź zasady zakupu oprogramowania
Gdy finansowanie venture capital było łatwo dostępne, wiele firm kupowało zbyt dużo oprogramowania, które nie współdziałało ze sobą.
„Każdy zespół w firmie miał własne, ekskluzywne narzędzie najlepsze w swojej klasie” — mówi Lerner. „Często połączenia między nimi nie były idealne”.
Aby uniknąć tego rodzaju problemów, dopilnuj, aby każdy zakup oprogramowania w firmie — we wszystkich działach — odbywał się za pośrednictwem RevOps. Jeśli ktoś chce korzystać z narzędzia, które nie integruje się natywnie z CRM, upewnij się, że możesz użyć narzędzia takiego jak Zapier, aby je połączyć.
Dopilnowanie, aby przedstawiciele handlowi przestrzegali procesów CRM
Wdrożenie CRM bez jego przyjęcia przez użytkowników jest zasadniczo jak wyrzucanie pieniędzy przez okno.
Ale wszyscy wiedzą, jak trudno skłonić przedstawicieli handlowych do przestrzegania procesów opracowanych przez RevOps. Dlatego ciągłe przypominanie przedstawicielom handlowym przez RevOps o aktualizowaniu CRM jest tak częstym tematem.
Jednak poprawa korzystania z CRM opiera się na tych samych zasadach zarządzania zmianą co zmiana organizacyjna.
Ustal, kto musi stosować proces CRM
Zanim skupisz się na korzystaniu z CRM, zawęź grupę osób, które faktycznie muszą z niego korzystać.
„Prawdopodobnie nie każdy, kto ma licencję CRM, jej potrzebuje” — wyjaśnia van Heyningen. „Ustal, kto od dawna nie logował się do CRM, i zapytaj, czy jego dostęp jest rzeczywiście niezbędny”.
Sprawdź, kto administruje Twoim CRM. Tylko kilka osób powinno mieć możliwość wprowadzania poważnych zmian.
Systemy CRM są drogie, więc nie ma sensu płacić za stanowiska, z których nie korzystasz.
More Articles
Zacznij od przygotowania zespołu
Trudno przestrzegać procesu, jeśli nie jest on dobrze udokumentowany.
„Nadal trzeba edukować, szkolić i wspierać przygotowanie zespołu” — mówi Simon.
Powers sugeruje, że przygotowanie techniczne jest największą niewykorzystaną szansą na uzyskanie zwrotu z inwestycji w CRM.
„Upewnij się, że Ty i Twój zespół rzeczywiście znacie najlepsze praktyki dotyczące tego narzędzia oraz wiecie, jak może ono upraszczać procesy i zwiększać wartość wykonywanej przez Was pracy” — mówi.
Przekonaj zespół sprzedaży do korzystania z CRM
Jeśli CRM jest przydatny dla przedstawicieli handlowych, będą z niego korzystać. Pokaż im, jak ten proces pomoże poprawić wyniki sprzedaży dzięki wiarygodnym raportom CRM.
Jeśli CRM jest łatwy do aktualizowania, będą go aktualizować. Ustal, które pola są absolutnie niezbędne, i zautomatyzuj jak najwięcej czynności. Ułatwi to również korzystanie z analityki CRM i sprawi, że będzie ona bardziej wartościowa.
Jeśli samo uczynienie CRM użytecznym i łatwym do aktualizowania nie wystarczy, możesz uatrakcyjnić stosowanie procesu, wykorzystując mechanizmy grywalizacji.
„Kupujesz coś niedrogiego, na przykład telewizor 65”, za jakieś $500, prawda?” — mówi Simon. „Spraw, żeby było to ekscytujące”.
ROI zaczyna się i kończy na Twoim CRM
Jeśli przychody są siłą napędową Twojej organizacji, CRM jest jej sercem. Dlatego tak ważne jest zoptymalizowanie sposobu, w jaki organizacja z niego korzysta.
W skrócie: zacznij od właściwych danych, a następnie zapewnij ich stały przepływ dzięki odpowiednim integracjom oprogramowania i procesom zespołowym.
Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu strategii CRM, jesteś we właściwym miejscu. Otrzymuj porady i recenzje oprogramowania od liderów RevOps bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą. Zapisz się, aby otrzymać powiadomienie, gdy nasz newsletter zostanie uruchomiony.
