Budowanie trwałych relacji z klientami przynosi wiele korzyści, w tym zwiększenie przychodów, pozytywne rekomendacje przekazywane z ust do ust oraz oszczędności na kosztach pozyskiwania klientów. Ale jak budować relacje z klientami, które naprawdę trwają? W tej serii wywiadów rozmawiamy z dyrektorami ds. przychodów (CRO) oraz innymi specjalistami RevOps, którzy mogą podzielić się swoimi „Pięcioma najważniejszymi wskazówkami dotyczącymi budowania trwałych relacji z klientami”. W ramach tej serii mieliśmy przyjemność porozmawiać z Rostykiem Wynnyckyjem.
Rostyk Wynnyckyj
Rostyk Wynnyckyj jest współwłaścicielem i inżynierem sprzedaży technicznej w LAVA Computer MFG Inc., rodzinnej ukraińsko-kanadyjskiej firmie, która początkowo koncentrowała się na kartach i adapterach szeregowych oraz równoległych dla rynku komputerów osobistych. Od tego czasu ten innowator technologiczny zwrócił się ku technologiom mobilnym i stał się liderem w dziedzinie rozwiązań łączności oraz ochrony baterii dla komputerów i urządzeń mobilnych. Zatrudniając 14 pracowników na pełen etat i mając na koncie sprzedaż ponad 2 milionów produktów w 53 krajach, firma LAVA w dużej mierze zawdzięcza swój sukces spersonalizowanej obsłudze klienta świadczonej we własnym zakresie.
Dziękujemy, że zgodziłeś się z nami porozmawiać! Zanim zaczniemy, czy możesz opowiedzieć trochę o swojej „historii” i o tym, co skierowało cię na tę ścieżkę kariery?
Dziękuję za zaproszenie! Odpowiadając od razu — szczerze mówiąc, urodziłem się w tym środowisku. Mój tata jest założycielem i prezesem firmy LAVA Computer Manufacturing Inc. Jego przedsiębiorcza droga rozpoczęła się od śmiałego przedsięwzięcia mającego na celu stworzenie komputera „Orange Peel” jako konkurencji dla firmy Apple. Był to pierwszy komputer wyposażony w niezależnie ładowany system operacyjny — funkcję, którą ma dziś każdy komputer osobisty. Chociaż przedsięwzięcie nie zakończyło się pełnym sukcesem, mój tata się nie zniechęcił i odkrył nowe możliwości, które doprowadziły do kilku przełomów technologicznych oraz opracowania innowacyjnych produktów dla firmy LAVA.
Nie było mnie jeszcze na świecie, gdy firma LAVA została założona, ale miałem przywilej przekształcić jej biuro w osobisty plac zabaw — najpierw dosłownie, a z biegiem lat także w bardziej profesjonalnym sensie. Dorastanie w centrum produkcyjnym pozwala odkrywać i realizować różnego rodzaju ciekawości. Zadawanie tacie i jego pracownikom pytań „co to jest?” oraz „jak to działa?” było dla mnie czymś zupełnie naturalnym. Ich otwartość na wyjaśnianie pomysłów i koncepcji, które w tamtym czasie mogły być nieco zbyt złożone dla moich możliwości pojmowania, skłoniła mnie do dalszego rozwoju — najpierw do podjęcia studiów na kierunku inżynieria mechaniczna, a obecnie także drugiego kierunku, psychologii. Dzięki temu wykształceniu całkowicie pochłonęły mnie rozmowy prowadzone z naszymi klientami.
Wyjaśnianie, czym zajmuje się firma LAVA, jak to robimy i dlaczego to robimy, doprowadziło do nadania mi tytułu „inżyniera sprzedaży technicznej”. Zdecydowanie wolę go od określenia „współwłaściciel” — jest mniej formalny i lepiej odzwierciedla moje codzienne życie.
Czy możesz opowiedzieć o interesującej lub zabawnej historii, która przydarzyła ci się dotychczas w karierze? Jaka była jej lekcja lub najważniejszy wniosek?
Jedna z najzabawniejszych chwil w mojej dotychczasowej karierze wydarzyła się w 2021 roku. Na początku tamtego roku udało mi się nawiązać relację z klientem należącym do jednego z zespołów, które miały wziąć udział w 36. regatach o Puchar Ameryki. To jedne z najważniejszych zawodów żeglarskich, w których najnowsze jachty wykorzystują niezwykle zaawansowane technologie — a pośród tego wszystkiego znalazły się nasze adaptery do tabletów SimulCharge.
Podczas przygotowań do wyścigu w Nowej Zelandii zespół musiał zarejestrować adaptery LAVA w organie zarządzającym regatami. Ze względu na bardzo zaawansowany charakter tego sportu wszystkie elementy jachtów musiały przejść dokładną kontrolę organu zarządzającego, aby zapewnić uczciwą rywalizację. W trakcie rejestracji pojawiło się nieoczekiwane pytanie: zespół poproszono o podanie nazwy adaptera rejestrowanego do użytku na jachcie. Zaskoczony i nie mogąc przypomnieć sobie oficjalnie reklamowanej nazwy adaptera, zespół spontanicznie postanowił nazwać go imieniem osoby, która sprzedała im adapter — czyli mnie.
Tak więc w 2021 roku jeden z zespołów rywalizujących w Pucharze Ameryki miał na pokładzie cały zestaw „adapterów Rostyka”. Zdecydowanie mogę powiedzieć, że nie spodziewałem się, iż moje imię zostanie w ten sposób uwiecznione w świecie żeglarstwa wyczynowego — choć z pewnością nieprędko o tym zapomnę. I zanim zapytacie: tak, zdecydowanie mamy nadzieję, że nasze adaptery trafią na jachty podczas 37. Pucharu Ameryki — tym razem jednak na jachty wszystkich zespołów.
Czy pracujesz obecnie nad jakimiś ekscytującymi nowymi projektami? Opowiedz nam o nich!
Ta odpowiedź może być nieco zaskakująca, ale chodzi o tekturowe stojaki ekspozycyjne i meble. Już tłumaczę! Na początku tego roku zespół LAVA zachwycił uczestników dużych targów branżowych w Wielkiej Brytanii stoiskiem wykonanym w całości z ponownie wykorzystanego kartonu.
Jeśli kiedykolwiek uczestniczyłeś w targach branżowych, z pewnością zetknąłeś się z wygórowanymi kosztami transportu lub wynajmu tradycyjnych stojaków ekspozycyjnych i materiałów na stoisko. Mając za sobą takie kosztowne doświadczenie, postanowiliśmy myśleć nieszablonowo — dosłownie — i wykorzystaliśmy opakowania kartonowe, które otrzymujemy z każdą dostawą materiałów. Często służą one jako amortyzacja wewnątrz opakowania, aby zapobiec ocieraniu się i zarysowaniu materiałów. Wykorzystując ten lekki i łatwo dostępny materiał, stworzyliśmy stoisko z wycinanych laserowo elementów, które łączą się ze sobą jak puzzle. Wycięte elementy zaprojektowano tak, aby można je było spakować na płasko, przetransportować z Kanady do Wielkiej Brytanii, zmontować podczas targów w stoły i ekspozytory, a następnie rozłożyć i przeznaczyć do recyklingu.
Początkowo podczas targów te wyjątkowe konstrukcje pozostały niezauważone, jednak gdy przyciągnęły uwagę przechodzących osób, wywołały uniesione brwi. Zaskoczenie przerodziło się w podziw, gdy odwiedzający stoisko odkryli niezwykłą wytrzymałość tych kartonowych dzieł. To rozwiązanie przekroczyło oczekiwania i z pewnością zostanie wykorzystane podczas przyszłych targów, w których LAVA będzie uczestniczyć. W końcu na co dzień tworzymy produkty technologiczne, więc dlaczego nie mielibyśmy zaprojektować i zbudować własnych materiałów oraz mebli targowych (i dobrze się przy tym bawić)?
Jakie są Państwa doświadczenia w budowaniu trwałych relacji z klientami?
Procesy sprzedażowe LAVA opierają się na kontakcie z klientami lub działaniach następczych, które odgrywają kluczową rolę w rozwijaniu relacji. Choć wiele firm dostrzega znaczenie kontaktowania się z klientami, niezależnie od tego, czy dokonali oni niedawno zakupu, często pomijają kwestię tego, „jak” takie interakcje powinny wyglądać. Właśnie w tym LAVA się wyróżnia, wykorzystując nasze doświadczenie w budowaniu relacji z klientami, aby osiągać doskonałe rezultaty.
Samo wysłanie wiadomości e-mail nam nie wystarcza. Wierzymy, że kontakt należy rozpoczynać osobiście, poprzez rozmowę telefoniczną. Dzwoniąc, zyskujemy również możliwość usłyszenia tonu głosu klienta, który może dostarczyć cennych informacji na temat jego zadowolenia z produktu, pamięci o wcześniejszych interakcjach oraz ewentualnych problemów, z którymi może się mierzyć. Ton głosu trudno rozpoznać lub można go błędnie zinterpretować w wiadomości e-mail, a jednak jest on niezwykle ważnym aspektem budowania relacji. Jeśli wyczujemy, że klient jest zadowolony, możemy wykorzystać to zadowolenie do wzmocnienia relacji. Z kolei jeśli zauważymy oznaki niezadowolenia, możemy wykorzystać tę okazję do zajęcia się problemem i jego rozwiązania, wzmacniając w ten sposób więź.
Przykładowo, podczas rozmowy kontrolnej z firmą z Las Vegas, która korzysta z naszych adapterów Ethernet w swoim systemie nagród lojalnościowych dla kasyna, zauważyłem delikatne zaniepokojenie w tonie głosu właściciela, gdy rozmawialiśmy o potencjalnym nowym zamówieniu. Choć nic nie zostało powiedziane wprost, w trakcie rozmowy wielokrotnie wracał do tego tematu, przeplatając go niezwiązanymi kwestiami, takimi jak pogoda w Nevadzie w porównaniu z Toronto. Kierując się intuicją, dopytałem o szczegóły i odkryłem, że obawiali się potencjalnych opóźnień w otrzymaniu dużego zamówienia, a część urządzeń była im pilnie potrzebna. Dzięki tej rozmowie telefonicznej już następnego dnia szybko wysłaliśmy dostępną część zamówienia, a dostawę pozostałej części zaplanowaliśmy etapami, zgodnie z ich zobowiązaniami i w sposób ograniczający ryzyko. Ta proaktywna reakcja, możliwa dzięki zwykłej rozmowie telefonicznej, zaowocowała niezwykle pozytywną relacją z właścicielem, która nie powstałaby wyłącznie za pośrednictwem wiadomości e-mail, chyba że klient wyraźnie by o to poprosił.
Kolejną istotną zaletą rozmów telefonicznych jest ich płynny charakter, pozwalający na swobodne przechodzenie z jednego tematu do drugiego. Ta elastyczność umożliwia dzielenie się osobistymi szczegółami dotyczącymi klientów lub poznawanie takich informacji, co sprzyja nawiązywaniu bardziej osobistych więzi, wykraczających poza sferę biznesową. W końcu nikt nie lubi, gdy nieustannie próbuje mu się coś sprzedać. Kiedy jednak sprzedawca poświęca czas, aby poznać i zapamiętać nawet tak prostą rzecz jak to, że ktoś woli lato, ponieważ może wtedy w weekendy pływać kajakiem z przyjaciółmi lub rodziną, przekazuje mu komunikat, że nie jest on jedynie numerem konta. Poczucie, że jest się zauważonym i traktowanym jak człowiek, które umożliwiają rozmowy telefoniczne, w znacznym stopniu przyczynia się do rozwijania osobistych relacji.
W jaki sposób, w dzisiejszym szybkim tempie i nieustannie zmieniającym się otoczeniu, utrzymują Państwo silną więź z klientami i przewidują ich zmieniające się potrzeby?
Personalizacja jest niezwykle ważna, jeśli chodzi o zrozumienie wyjątkowych potrzeb i preferencji naszych klientów, nawet w sektorze B2B. Naprawdę poświęcamy czas, aby dobrze poznać naszych klientów, dzięki czemu możemy oferować im dopasowane odpowiedzi na ich potrzeby projektowe, które spełniają ich oczekiwania. Zawsze staramy się zrobić coś więcej i przewidywać, czego nasi klienci mogą potrzebować, aby zapewniać im proaktywne wsparcie na całej drodze współpracy z nami. Zaczyna się to od poznania każdego klienta i jego potrzeb podczas pierwszej rozmowy. W ten sposób upewniamy się, że otrzymuje on optymalny produkt, a także sprawdzamy, czy możemy zaoferować dodatkowe wsparcie.
A skoro już o tym mowa, oto coś ciekawego: w LAVA zachęcamy do podejścia „sprawdzę to i skontaktuję się z Państwem ponownie”. Nie chcemy być nachalnymi sprzedawcami, którym zależy wyłącznie na szybkiej sprzedaży. Jeśli nie możemy zapewnić poszukiwanej usługi, staramy się podpowiedzieć, gdzie jej szukać. Rozumiemy, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego budujemy z nim osobiste relacje. Chodzi o rozwijanie lojalności i podtrzymywanie jego entuzjazmu do dalszej współpracy z nami. I choć nasze produkty sprzętowe są najwyższej jakości, to właśnie osobiste podejście, które oferujemy, naprawdę robi różnicę w relacjach z naszymi klientami.
Czy mogą Państwo omówić strategie, które firmy mogą stosować, aby zachować równowagę między zwiększaniem przychodów i rentowności a koncentrowaniem się na budowaniu relacji z klientami i ich lojalności?
Przede wszystkim, kontaktując się bezpośrednio z klientami przed wysłaniem ich zamówień, upewniamy się również, że otrzymują dokładnie to, czego potrzebują do swojego projektu. Chodzi o uniknięcie nieporozumień lub nieoptymalnego wykorzystania naszych produktów. Ponadto kontakt telefoniczny (w połączeniu z wiadomościami e-mail) pozwala nam przyjąć bardziej osobiste podejście i wyróżnić się na tle innych w świecie, w którym wśród naszych konkurentów królują wiadomości e-mail i SMS-y. Chodzi o budowanie zaufania i sprawianie, by nasi klienci czuli się doceniani.
Po drugie, nie wyznajemy podejścia „załatwione raz na zawsze”, jeśli chodzi o naszych klientów. Dla nas relacja wykracza daleko poza samo dokonanie sprzedaży. To ciągły proces, który trwa długo po zawarciu pierwszej transakcji. Zamiast tego wierzymy w kontakt z klientami i podtrzymywanie relacji. Dzwonimy do nich, aby sprawdzić, jak działa rozwiązanie, oraz dowiedzieć się, czy mają jakieś pytania lub potrzebują dodatkowego wsparcia technicznego. Oferujemy pomoc, przeprowadzamy ich przez poszczególne procesy i w razie potrzeby rozwiązujemy problemy. To właśnie wtedy prawdziwa relacja zaczyna się rozwijać.
Runda szybkich pytań
Jaka cecha jest najważniejsza u lidera? Umiejętność znalezienia odpowiednich osób.
Jaki zły nawyk związany z pracą powinien przestać istnieć? Zła komunikacja.
Jaką inną firmę obecnie podziwiasz? Esper Bionics — to ukraińska firma, która tworzy protezy umożliwiające precyzyjną kontrolę motoryczną.
Co teraz czytasz? Majdan na Ukrainie, wojna Rosji: kronika i analiza rewolucji godności
Jakie oprogramowanie w Twoim stosie technologicznym jest najbardziej wartościowe? Arkusze kalkulacyjne programu Excel
Czy możesz opisać wskaźniki i miary stosowane do oceny skuteczności działań związanych z budowaniem relacji z klientami oraz sposób identyfikowania obszarów wymagających poprawy?
Oceniając nasze działania związane z budowaniem relacji z klientami, korzystamy z szeregu formalnych i nieformalnych wskaźników. Nieformalnym wskaźnikiem, na którym — przyznajemy — polegamy w najmniejszym stopniu, są informacje zwrotne otrzymywane od pracowników działu sprzedaży i wsparcia — ich ogólne wrażenia dotyczące jakości relacji z klientami.
Bardziej formalnym wskaźnikiem jest wskaźnik powrotów klientów, czyli liczba klientów zidentyfikowanych jako mających średni lub wysoki potencjał powrotu z kolejnymi projektami (określany w ramach standardowych praktyk kwalifikacji sprzedażowej i finalizowania transakcji), którzy rzeczywiście wracają do nas z tymi projektami. Ponadto analizujemy opinie i informacje zwrotne od klientów, niezależnie od tego, czy otrzymujemy je telefonicznie, pocztą elektroniczną, za pośrednictwem systemu czatu na stronie internetowej czy w jakiejkolwiek innej formie komunikacji, z której korzystamy.
Na koniec analizujemy nasze interakcje z działem wsparcia klienta i sprawdzamy, jak szybko reagujemy na problemy, ile z tych problemów i zgłoszeń do wsparcia zamykamy oraz jak dobrze je rozwiązujemy — w szczególności, czy udało nam się rozwiązać cały problem klienta, a jeśli nie, czy wskazaliśmy właściwy kierunek lub dostawcę, który może pomóc rozwiązać pozostałą część problemu, z którą sami nie możemy sobie poradzić.
Jeśli chodzi o zespoły mające kontakt z klientami, jakie działania podejmujecie, aby zapewnić im możliwość świadczenia spersonalizowanego, proaktywnego i skutecznego wsparcia dostosowanego do potrzeb każdego klienta?
Jako inżynier sprzedaży technicznej codziennie rozmawiam z klientami. Jestem łącznikiem między naszym świetnym zespołem inżynierskim a zespołem obsługi klienta. Oznacza to, że znajduję się w samym centrum, czerpiąc wiedzę i informacje z obu stron.
Ta rola pozwala mi z pierwszej ręki poznawać obawy i wyzwania, z którymi mierzą się na co dzień użytkownicy i firmy. To trochę jak praca na pierwszej linii, prawda? Widzę wszystko i rozumiem rzeczywiste problemy, z którymi się zmagają. Ale najlepsze jest to, że moje biurko znajduje się zaledwie kilka kroków od reszty naszego zespołu. Wiecie, co to oznacza? Mnóstwo rozmów przy dystrybutorze wody! Prowadzimy produktywne i przyjazne dyskusje, podczas których dzielimy się spostrzeżeniami na temat naszych klientów. To takie przyjazne plotkowanie w słusznej sprawie! Dzięki temu cały zespół jest na bieżąco w czasie rzeczywistym i wszyscy możemy lepiej obsługiwać naszych klientów.
Jakie masz wskazówki dotyczące reagowania na negatywne opinie klientów i jak można przekształcić takie doświadczenia w pozytywne rezultaty?
Stawiamy na szczere informacje zwrotne. Chcemy, aby nasi klienci byli wobec nas szczerzy, nawet jeśli czasami może to zaboleć. Naprawdę potrafimy to przyjąć. Właściwie zachęcamy do tego, ponieważ to jedyny sposób, abyśmy mogli się rozwijać i doskonalić. I właśnie dlatego nie boimy się przyznać, kiedy popełnimy błąd. W końcu jesteśmy tylko ludźmi. Jeśli popełnimy błąd, bez wahania bierzemy za niego odpowiedzialność. Bez wskazywania winnych i przerzucania się odpowiedzialnością. Chodzi o zakasanie rękawów, ciężką pracę nad naprawieniem sytuacji i odbudowaniem zaufania.
Właśnie tutaj pojawia się siła wspólnego rozwiązywania problemów. Łączymy siły z naszymi klientami, słuchamy ich obaw i wspólnie opracowujemy rozwiązania. To jak połączenie sił przez drużynę superbohaterów, tyle że w celu stawienia czoła wyzwaniom i znalezienia innowacyjnych sposobów na naprawienie sytuacji. I wiecie co? To właśnie w takich chwilach pracy zespołowej i wspólnego rozwiązywania problemów powstają niektóre z naszych najlepszych pomysłów i innowacji.
W jaki sposób wykorzystujecie technologię lub sztuczną inteligencję do wzmacniania relacji z klientami i które narzędzia okazały się najskuteczniejsze w ich budowaniu i utrzymywaniu?
Na początek mamy niezwykle kompetentny zespół, który zawsze jest gotowy udzielać dokładnych i spersonalizowanych odpowiedzi na wszelkie zapytania klientów. Ten ludzki aspekt jest dla nas naprawdę ważny, ponieważ pokazuje, że szczerze troszczymy się o naszych klientów i chcemy pomagać im w najlepszy możliwy sposób.
Ale właśnie tutaj technologia pomaga podnieść nasze działania na wyższy poziom. Regularnie wysyłamy świetny biuletyn. Nie jest to jednak zwykły biuletyn. To prawdziwa skarbnica informacji, która zapewnia naszym klientom najnowsze wiadomości, spostrzeżenia, aktualizacje i dane kontaktowe. Można go uznać za naszą tajną broń służącą do budowania i utrzymywania relacji z klientami. Dzięki biuletynowi możemy wyróżniać ważne wiadomości dotyczące firmy, prezentować nasze produkty, a nawet dzielić się najważniejszymi informacjami z branży. Dbamy o to, aby przedstawiać kwalifikacje i wiedzę członków naszego zespołu, co nie tylko buduje zaufanie naszych klientów, ale także pokazuje najwyższą jakość usług, jakiej mogą od nas oczekiwać.
Jeśli chodzi o AI — nie wstydzimy się przyznać, że staje się ono ważnym elementem naszego zespołu redakcyjnego. Nie do pisania tekstów od podstaw, ale zdecydowanie do redagowania materiałów omawiających kwestie, którymi żyjemy na co dzień (czyli tematy, które mogą stać się powtarzalne i w których mogą pojawić się błędy).
Na podstawie swojego doświadczenia, jakie pięć kluczowych elementów pomaga budować trwałe relacje z klientami?
- Bądź dostępny: Komunikacja ma kluczowe znaczenie dla budowania trwałych relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy odbywa się przez telefon, za pośrednictwem poczty elektronicznej czy osobiście, bycie dostępnym i gotowym do odpowiadania na pytania oraz zapewniania wsparcia może w znacznym stopniu pomóc w budowaniu zaufania i nawiązywaniu silnych relacji z klientami. W LAVA mamy zasadę — telefon nie powinien dzwonić więcej niż raz, a jeśli połączenie zostanie pominięte, oddzwaniamy tego samego dnia. Nie możemy kazać klientowi czekać.
- Personalizuj obsługę klienta: Zrozumienie indywidualnych wymagań i preferencji naszych klientów ma ogromne znaczenie, jeśli chodzi o personalizację. Poświęcając czas na poznanie naszych klientów, możemy oferować dostosowane rozwiązania zgodne ze specyfikacją naszych produktów, zwiększając tym samym zadowolenie klientów i budując ich lojalność. W LAVA nie tylko zachęcamy do kontaktowania się z klientami i późniejszego kontaktu z nimi, ale także aktywnie promujemy tę praktykę. Takie podejście pomaga rozwiać przekonanie, że nasze działania sprzedażowe wynikają wyłącznie z chęci dokonania sprzedaży. Zamiast tego pokazuje nasze szczere zainteresowanie i zaangażowanie w zapewnianie klientom najbardziej odpowiedniego rozwiązania, które im rekomendujemy. Zdajemy sobie sprawę, że chociaż nasze produkty sprzętowe są jednolicie konstruowane, aby zapewnić wysoką jakość, każda relacja osobista jest wyjątkowa i zasługuje na indywidualną uwagę.
- Usprawnij dział obsługi klienta: Dzięki temu, że nasze zespoły inżynieryjne, komunikacyjne i sprzedażowe pracują w jednej lokalizacji, możemy udzielać klientom dokładnych i spersonalizowanych odpowiedzi na ich pytania. Przejście od jednego biurka do drugiego, a nawet do przestrzeni produkcyjnej w naszym budynku, pozwala na bardziej kreatywne myślenie i uzyskiwanie odpowiedzi opartych na wiedzy.
- Komunikuj się z wyprzedzeniem: Dzwoniąc bezpośrednio do klientów przed wysłaniem ich zamówień, nasz zespół upewnia się, że otrzymują dokładnie to, czego potrzebują do realizacji swojego projektu, co może zapobiec nieporozumieniom lub nieoptymalnemu wykorzystaniu naszych produktów. Ten kontakt telefoniczny (uzupełniający komunikację e-mailową) nawiązuje do naszej drugiej wskazówki, ponieważ pozwala na bardziej osobiste podejście. Wierzymy również, że relacja zaczyna się wtedy, gdy kończy się sprzedaż. Nie uważamy, że relacje należy budować po to, aby doprowadzić do sprzedaży, a następnie przejść dalej, ani że samo „sprawdzanie, co słychać” u klientów ma prowadzić do kolejnej sprzedaży. Uważamy, że ważne jest, aby skontaktować się z klientem, zapytać, jak działa system, zaoferować pomoc, przeprowadzić go przez cały proces i w razie potrzeby rozwiązać problemy. To właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa relacja.
- Proś o opinie: Pielęgnowanie silnej więzi z naszymi klientami poprzez aktywne poszukiwanie ich opinii i wspólne rozwiązywanie problemów często prowadzi do powstawania świeżych pomysłów i innowacji w naszym zespole inżynieryjnym. Zachęcamy naszych klientów do szczerego dzielenia się opiniami, nawet jeśli nie zawsze są one pozytywne. Możemy zapewnić, że nasz zespół jest gotowy przyznać się do wszelkich popełnionych błędów i je naprawić. Jesteśmy zaangażowani w skrupulatne rozwiązywanie problemów i odbudowywanie zaufania naszych klientów.
W jaki sposób zapewniacie wdrażanie tych pomysłów na wszystkich etapach ścieżki klienta?
Jako współwłaściciel małej firmy technologicznej mogę powiedzieć, że LAVA nie jest dla mnie tylko pracą, ale pasją, która znajduje odzwierciedlenie również w moich projektach realizowanych po godzinach i nie tylko. Jako firma rodzinna zwykle zaczynamy dzień pracy przed śniadaniem, a kończymy go przy lodach z kawałkami czekolady przy kuchennym blacie, gdzie wspólnie wymieniamy się pomysłami na następny dzień.
Nasi pracownicy natomiast spełniają swoje oczekiwania i wykraczają poza nie tylko w przypadkach, gdy czują pasję do swojej pracy. Mamy wyjątkową dynamikę — działamy jak firma rodzinna, ale nie oczekujemy od naszych pracowników, że będą postrzegać nas jako przedłużenie swojej rodziny. Uznajemy i szanujemy fakt, że nasi pracownicy mają własne rodziny poza pracą.
Praca zespołowa, współpraca, obszerne dyskusje oraz długie godziny burzy mózgów, projektowania, testowania i wprowadzania kolejnych poprawek — to podstawowe elementy stanowiące fundament działalności LAVA. Wiele pomysłów, które kształtują naszą firmę, powstało podczas nocnych olśnień lub w trakcie angażujących rozmów — czy to przy biznesowym lunchu, rodzinnym obiedzie, czy w biurze wraz z zespołem. Każda osoba, która dołącza do LAVA i z nią pracuje, wnosi wyjątkową perspektywę oraz potrafi dostrzec potencjalne przeszkody, które w przeciwnym razie mogłyby sprowadzić nas na manowce. Aktywnie zachęcam naszych pracowników do konstruktywnego kwestionowania mojego sposobu myślenia i przedstawiania alternatywnych rozwiązań. To właśnie wspólne wysiłki sprawiają, że pomysły i produkty naprawdę dochodzą do skutku.
Na koniec, gdyby można było zainspirować ruch, który przyniósłby ogrom dobra jak największej liczbie osób, jaki by on był?
Lokalna technologia: chciałbym zobaczyć, jak więcej firm w Ameryce Północnej i na całym świecie przyjmuje ideę „lokalnej produkcji”. Chociaż globalna współpraca jest niezbędna dla pomyślności świata, uważam, że zdecydowanie możemy lepiej przemyśleć logistykę i zrównoważony charakter naszych działań, ponownie oceniając, gdzie i jak produkujemy.
Na przykład zamiast sprowadzać z zagranicy w kontenerach wszystkie części wykorzystywane do budowy naszych urządzeń produkcyjnych, nasz największy dostawca, S&P Flex Inc., dostarcza płytki drukowane (PCBs) z miejsca oddalonego zaledwie o krótką podróż samochodem. Dzięki temu LAVA ma większą kontrolę nad swoim łańcuchem dostaw, wywiera mniejszy wpływ na środowisko, a także zyskuje spokój, ponieważ firma S&P Flex przestrzega tych samych rygorystycznych przepisów dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa co LAVA.
Jak nasi czytelnicy mogą dowiedzieć się więcej o Twojej pracy w internecie?
Jest kilka sposobów, między innymi LinkedIn, Twitter i Facebook, ale najwięcej wartościowych informacji znajdziesz w naszym comiesięcznym biuletynie! Zapraszamy wszystkich do subskrypcji oraz do bezpośredniego kontaktu z wszelkimi pytaniami lub opiniami.
Podobał Ci się ten wywiad? Poznaj więcej najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji dotyczących oprogramowania i porad ekspertów od The CRO Club. Zapisz się do naszego biuletynu już dziś!
