Jak doskonalić wsparcie sprzedaży w SaaS

Umożliwianie sprzedaży jest ważnym aspektem każdej działalności, ale czym dokładnie jest? I dlaczego jest tak istotne?

Firma Gartner opisuje umożliwianie sprzedaży jako „kluczową funkcję, która pomaga zespołom sprzedażowym poruszać się wśród nieustannych zmian, które ich otaczają — w tym zmian w środowisku zakupowym, otoczeniu makroekonomicznym i ewoluujących rolach sprzedawców”.

W najprostszej formie umożliwianie sprzedaży to proces wyposażania zespołów sprzedażowych w wiedzę i narzędzia potrzebne do skuteczniejszej sprzedaży.

Umożliwianie sprzedaży to jednak znacznie więcej niż tylko dostarczanie treści i informacji dotyczących sprzedaży. Chodzi również o tworzenie w organizacji kultury umożliwiania sprzedaży, w której wszyscy (a zwłaszcza sami sprzedawcy) angażują się w doskonalenie funkcji sprzedażowej.

Nazywam się Phil Gray i mam ponad 10 lat doświadczenia w zarządzaniu i operacjach w branżach obejmujących biotechnologię, opiekę zdrowotną, logistykę i SaaS. Obecnie, jako dyrektor operacyjny w Black & White Zebra, dzięki mojej pasji do danych i wszystkich zagadnień związanych z operacjami przychodowymi dzielę się tutaj zdobytą wiedzą na temat umożliwiania sprzedaży.

W tym artykule wyjaśnię, czym jest umożliwianie sprzedaży i dlaczego jest ważne. Przedstawię również praktyczne wskazówki dotyczące tworzenia w organizacji kultury umożliwiania sprzedaży.

Umożliwianie sprzedaży: kompleksowy przegląd

Umożliwianie sprzedaży to proces wyposażania i szkolenia liderów sprzedaży, aby mogli skuteczniej sprzedawać. Chodzi o uzbrojenie zespołu w odpowiednie narzędzia, zasoby i wiedzę potrzebne do finalizowania większej liczby transakcji. Często przybiera to formę treści wspierających sprzedaż, do których należą:

• Wartościowe wpisy na blogu
• Materiały sprzedażowe dotyczące produktów
• Studia przypadków
• Białe księgi
• Podręcznik sprzedaży
• Filmy objaśniające
• Prezentacje sprzedażowe
• Oferty
• Webinary
• Opinie klientów
• E-booki

Umożliwianie sprzedaży obejmuje wszystko — od szkoleń i edukacji po procesy i technologię. Nieco dalej w tym artykule omówimy szerzej technologiczną i programową stronę tego zagadnienia. Na razie warto zauważyć, że umożliwianie sprzedaży to najszybsza droga do zwiększenia efektywności sprzedaży i poprawy doświadczeń klientów.

W opinii na temat platformy umożliwiającej sprzedaż SalesHood Jim Steele, prezes i CRO w Yext, wyjaśnia: „Zwiększyliśmy produktywność 2,5-krotnie, dwukrotnie zwiększyliśmy sprzedaż krzyżową, dodatkową i liczbę nowych klientów oraz podnieśliśmy realizację celów sprzedażowych o 70%, dostosowując zespoły, zapewniając spójność przekazu i ucząc się od najlepszych”.

Niezależnie od tego, jak się za to zabierzesz, jestem pewien, że dzięki umożliwianiu sprzedaży możesz osiągnąć podobny poziom sukcesu.

Umożliwianie sprzedaży a szkolenia sprzedażowe

To uzasadnione pytanie i takie, które słyszę dość często. Skoro istnieją szkolenia sprzedażowe, to umożliwianie sprzedaży również musi istnieć, prawda? Cóż, tak… i nie.

Granica między nimi nieco się zaciera, ale zasadniczo właściwie opracowany program umożliwiania sprzedaży koncentruje się na odkrywaniu i testowaniu nowych taktyk oraz strategii, podczas gdy szkolenia sprzedażowe skupiają się na zapewnieniu instruktażu i praktycznych ćwiczeń, dzięki którym przedstawiciele handlowi mogą stosować je w praktyce. 

Dlaczego umożliwianie sprzedaży jest ważną częścią procesu sprzedaży?

Być może zastanawiasz się, dlaczego umożliwianie sprzedaży jest tak ważne. Oto kilka powodów:

1. Pomaga zespołowi sprzedażowemu finalizować więcej transakcji. Gdy zapewnisz przedstawicielom handlowym narzędzia potrzebne do osiągania sukcesów, będą mogli finalizować więcej transakcji.

W rzeczywistości statystyki pokazują, że organizacje korzystające z umożliwiania sprzedaży osiągają 49% wygranych prognozowanych transakcji, w porównaniu z 42,5% w przypadku organizacji, które z niego nie korzystają. Pomaga również odpowiedni wzór prognozowania sprzedaży.

2. Zwiększa efektywność procesu sprzedaży. Odpowiednie narzędzia i procesy ułatwiają przedstawicielom handlowym wykonywanie ich obowiązków. A gdy wszystko działa wydajniej, oznacza to mniej zmarnowanego czasu i więcej pieniędzy na koncie.

Według HubSpot 50% czasu poświęcanego na sprzedaż jest marnowane na nieproduktywne poszukiwanie potencjalnych klientów. Wykazano również, że najlepsze programy wdrażania nowych pracowników sprzedaży pomagają im osiągnąć produktywność średnio o 3,4 miesiąca wcześniej. To o 37% szybciej niż w firmach z programami o niskiej skuteczności!

3. Poprawia satysfakcję klientów. Gdy przedstawiciele handlowi mogą zaoferować klientom odpowiednie rozwiązania ich potrzeb we właściwym momencie ścieżki klienta, prowadzi to do wyższego poziomu satysfakcji klientów. A zadowoleni klienci oznaczają dla Ciebie więcej biznesu w dłuższej perspektywie.

W rzeczywistości wykazano, że 89% konsumentów dokonuje zakupu na podstawie ogólnego doświadczenia sprzedażowego, niezależnie od ceny czy funkcjonalności. A ponieważ 74% kupujących wybiera pierwszą firmę, która zapewni im taką wartość, warto zrobić to właściwie — i szybko.

Jak więc widzisz, istnieje wiele dobrych powodów, dla których wsparcie sprzedaży jest tak ważne. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, nie martw się — mamy dla Ciebie rozwiązanie. Czytaj dalej, aby poznać najlepsze praktyki dotyczące rozpoczęcia działań związanych ze wsparciem sprzedaży już dziś.

Najlepsze praktyki dotyczące strategii wsparcia sprzedaży

Wsparcie sprzedaży będzie wyglądać inaczej w każdej organizacji, ale oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci zacząć:

• Upewnij się, że przedstawiciele handlowi otrzymują informacje w łatwym do przyswojenia formacie.
• Przeszkol zespół sprzedaży w zakresie korzystania z dostępnych mu narzędzi.
• Zdobądź zaangażowanie handlowców w rozwijanie ich umiejętności.
• Organizuj regularne spotkania kontrolne z przedstawicielami handlowymi, aby sprawdzać ich postępy i przekazywać informacje zwrotne.
• Zapewnij przedstawicielom handlowym dostęp do danych klientów, aby mogli personalizować swoje prezentacje sprzedażowe.
• Zachęcaj przedstawicieli handlowych do korzystania z mediów społecznościowych w celu budowania relacji z klientami.
• Upewnij się, że wszyscy wiedzą, czym jest wsparcie sprzedaży i co obejmuje. Dotyczy to menedżerów sprzedaży, działu marketingu oraz innych interesariuszy, takich jak dyrektor generalny.
• Ustal jasne role i zakresy odpowiedzialności wszystkich osób zaangażowanych we wsparcie sprzedaży. Od tworzenia treści po finalizowanie transakcji — pomoże to zapewnić, że wszyscy zmierzają w tym samym kierunku.
• Stwórz proces pomiaru skuteczności wsparcia sprzedaży. Pomoże Ci to monitorować i poprawiać wyniki z upływem czasu.

Kto odpowiada za wsparcie sprzedaży?

Wsparcie sprzedaży należy do zakresu odpowiedzialności operacji sprzedażowych (Sales Ops) i operacji przychodowych (RevOps). Obejmuje wykorzystywanie danych do identyfikowania możliwości usprawnień w obszarze sprzedaży. Nowoczesne oprogramowanie do zarządzania sprzedażą zapewnia analitykę potrzebną do podejmowania takich decyzji na podstawie danych. Na przykład może się okazać, że wiele transakcji przepada na ostatnim etapie, co oznacza, że warto skupić się na ich finalizowaniu.

Innym przykładem jest opracowanie procesów zapewniających zespołowi sprzedaży bieżące informacje o najnowszych zmianach w produktach oraz o tym, jak sprzedawać je klientom. Może się tym zajmować zespół marketingu produktu lub osoba odpowiedzialna za zarządzanie treścią w Twojej firmie.

Powiązany artykuł: Czym różnią się operacje przychodowe od operacji sprzedażowych?

Najważniejsze narzędzia i oprogramowanie do wsparcia sprzedaży

Czy wiesz, że 55% menedżerów najwyższego szczebla twierdzi, że rozwiązania do wsparcia sprzedaży są najważniejszą inwestycją technologiczną niezbędną do zwiększenia produktywności sprzedaży (to jedna z kluczowych korzyści oprogramowania do wsparcia sprzedaży)? Jeśli chodzi o wsparcie sprzedaży, istnieje wiele różnych narzędzi i strategii, które można wykorzystać, aby bezpośrednio pomóc całej organizacji sprzedażowej finalizować więcej transakcji. Oto niektóre z najważniejszych narzędzi, które warto rozważyć:

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Jednym z najważniejszych narzędzi wsparcia sprzedaży jest dobry system CRM. Może on pomóc Ci śledzić lejek sprzedażowy i dokładniej prognozować wyniki (choć istnieje również samodzielne oprogramowanie do prognozowania sprzedaży, które można zintegrować z systemem CRM). Należy również zadbać o bibliotekę materiałów sprzedażowych, takich jak broszury produktowe, studia przypadków i opracowania branżowe.

Po przeprowadzeniu wielu szczegółowych badań i testów przygotowałem pełną listę najlepszego oprogramowania CRM. Oto krótki przegląd kilku opcji i ich zastosowań:

1. SAP CRM - Najlepsze rozwiązanie do wykorzystywania danych klientów w celu personalizacji doświadczeń
2. Salesforce - Najlepszy konfigurowalny system CRM
3. Hubspot - Najlepsze rozwiązanie do integracji z obecnymi systemami

W ramach studium przypadku firma Miele Professional wykorzystała rozwiązania SAP Commerce Cloud i SAP Sales Cloud, aby uczynić sprzedaż B2B bardziej inteligentną i wydajną. W ich przypadku sukces zależał przede wszystkim od szybkości, a system CRM pozwolił im finalizować transakcje w ciągu 48–96 godzin.

Oprogramowanie do zarządzania ofertami

Większe zespoły sprzedażowe zazwyczaj korzystają z pewnej formy oprogramowania do zarządzania ofertami, aby ustandaryzować oferty i proces ich tworzenia. Może ono pomóc w pisaniu, edytowaniu, wysyłaniu i zarządzaniu ofertami biznesowymi. Wiele organizacji ma trudności z tworzeniem dokumentów ofertowych, co prowadzi do spadku liczby transakcji i utraty sprzedaży — dlatego dostępne są rozwiązania upraszczające proces tworzenia ofert i zwiększające ogólne przychody.

Ponownie przedstawiam krótką zapowiedź kilku narzędzi, które polecam:

1. Proposify - Najlepsze rozwiązanie do projektowania ofert
2. Better Proposals - Najlepsze rozwiązanie do współpracy
3. Qwilr - Najlepsze rozwiązanie do ofert internetowych

W ramach studium przypadku Better Proposals firma Thor, specjalistyczna agencja rekrutacyjna, traciła czas na tworzenie dokumentów w programie Microsoft Word, eksportowanie ich do formatu PDF i wysyłanie ich klientom pojedynczo. Dzięki odpowiedniej technologii — w tym przypadku Better Proposals — mogła używać szablonów do usprawnienia procesów związanych z dokumentami. Liczba błędów się zmniejszyła, materiały wizualne były lepsze, zatwierdzanie przebiegało szybciej, a firma uzyskała lepszy wgląd w dane. 

Oprogramowanie przyspieszające sprzedaż

Oprogramowanie przyspieszające sprzedaż może zwiększyć szybkość procesu sprzedaży, pomagając oszczędzać czas, wysiłek i pieniądze, a tym samym poprawiać wydajność. Należy pamiętać, że upraszczanie lejków sprzedażowych może wiązać się z ryzykiem ograniczenia wartościowych interakcji z potencjalnymi klientami, dlatego trzeba robić to właściwie. Mamy również inny bardzo interesujący artykuł na temat szybkości reakcji na potencjalnego klienta, z którym warto się zapoznać, aby dowiedzieć się więcej na ten temat.

Oto kilka polecanych przeze mnie rozwiązań z zakresu oprogramowania przyspieszającego sprzedaż:

1. Salesforce Sales Cloud - Najlepszy kompleksowy system CRM dla wielu działów
2. Pipedrive - Najlepsze rozwiązanie do automatyzacji
3. Zendesk Sell - Najlepsze rozwiązanie do angażowania klientów w proces sprzedaży

W tym studium przypadku Zendesk Sell pomógł firmie ClearCorrect, wiodącemu producentowi przezroczystych nakładek ortodontycznych, budować lepsze relacje z klientami:

„Korzystamy z Zendesk Sell od półtora roku. To świetne narzędzie” — mówi Colin Crundall, menedżer ds. klientów w firmie ClearCorrect. „W przypadku wiadomości e-mail otrzymujesz powiadomienia, gdy ktoś przeczyta wiadomość — wiesz, jak skuteczne są Twoje wiadomości. Kiedy kontaktuję się z ludźmi ponownie, zawsze wiem, jaka była wcześniejsza korespondencja… z kim rozmawiałem i o czym rozmawialiśmy”.

Narzędzia komunikacyjne

Skoro mowa o komunikacji, nie zapominajmy o narzędziach komunikacyjnych. Mogą one pomóc utrzymać zespoły sprzedaży i marketingu w kontakcie oraz zapewnić ich zgodność co do celów i założeń. Do popularnych narzędzi komunikacyjnych należą Slack, Asana i Trello.

Kolejnym ważnym aspektem wsparcia sprzedaży są szkolenia. Musisz zadbać o to, aby Twoi przedstawiciele byli dobrze przeszkoleni zarówno w zakresie produktu, jak i procesu sprzedaży. Możesz zaoferować szkolenia stacjonarne lub online, w zależności od tego, co najlepiej sprawdzi się w Twoim zespole. W przypadku wyspecjalizowanych platform, takich jak Salesforce, rozważ uzyskanie certyfikatu Salesforce CPQ, aby zwiększyć możliwości swojego zespołu.

Rozwiązywanie specyficznych dla branży problemów dzięki wsparciu sprzedaży

Warto zauważyć, że w zakresie wsparcia sprzedaży różne branże mają własny, unikalny zestaw wyzwań, wymagający bardziej dopasowanego podejścia. Na przykład dynamiczny sektor technologiczny wymaga elastyczności i aktualnej wiedzy na temat zmieniających się produktów oraz trendów rynkowych. Z kolei silnie regulowana branża farmaceutyczna musi radzić sobie z bardzo złożonymi kwestiami związanymi ze zgodnością z przepisami.

Zrozumienie tych odrębnych potrzeb ma kluczowe znaczenie dla opracowania skutecznych strategii wsparcia sprzedaży, które umożliwiają zespołom sprzedażowym przekraczanie wyznaczonych celów, a jednocześnie pozostają zgodne z regulacjami właściwymi dla danej branży i oczekiwaniami klientów. 

Pokonywanie typowych przeszkód dzięki wsparciu sprzedaży

Dla osób działających w branży SaaS wyzwania te również są wyjątkowe. Oto kilka przykładów:

Problem: Rozwiązania SaaS dla przedsiębiorstw są złożone, co oznacza, że cykle sprzedaży trwają dłużej.

HubSpot ustalił, że średnia długość cyklu sprzedaży SaaS wynosi 84 dni. Cykle sprzedaży przy rocznej wartości umowy ACV poniżej 5000 USD mogą być krótsze i trwać około 40 dni.

Rozwiązanie: Zespoły sprzedaży SaaS muszą poświęcać więcej czasu i wysiłku na edukowanie potencjalnych klientów podczas całego procesu zakupowego, odpowiadanie na pytania i ostatecznie dostarczanie informacji. Zapewnienie narzędzi i treści wspierających sprzedaż, zaprojektowanych z myślą o każdym etapie ścieżki zakupowej, może przygotować ich na takie sytuacje. Narzędzia do zarządzania umowami mogą również pomóc w uporządkowaniu nierozliczonych umów i ułatwić dużym komitetom decyzyjnym nanoszenie poprawek.

Nie daj się zaskoczyć! Poznaj sygnały ostrzegawcze, które mogą unieważnić Twoją umowę.

Problem: Komitety zakupowe obejmują wiele profili nabywców.

Według firmy Gartner typowa grupa zakupowa nabywająca złożone rozwiązanie B2B obejmuje od sześciu do dziesięciu osób decyzyjnych, z których każda dysponuje czterema lub pięcioma różnymi zestawami informacji.

Rozwiązanie: Twórz różne treści wspierające sprzedaż dla różnych ICP. Zastanów się, kto może uczestniczyć w podejmowaniu decyzji (dyrektor generalny, dyrektor finansowy lub inne osoby) i dostosuj białe księgi lub studia przypadków do problemów oraz interesów związanych z ich rolą. Według Laire Digital, gdy handlowcy dostarczają właściwe treści odpowiednim potencjalnym klientom we właściwym czasie, generują o 50% więcej potencjalnych klientów gotowych do kontaktu sprzedażowego przy 33% kosztów.

Problem: Kwalifikowanie potencjalnych klientów dla produktu SaaS dla przedsiębiorstw jest również bardziej złożone.

Załóżmy, że Twój potencjalny klient nie jest od razu dyrektorem generalnym ani dyrektorem finansowym. W takiej sytuacji można zmarnować dużo czasu i pieniędzy na zachęcanie osób odwiedzających stronę internetową do zapisania się na bezpłatny okres próbny w celu przetestowania produktu. 

Rozwiązanie: Wykorzystaj wsparcie sprzedaży do szkolenia przedstawicieli handlowych w zakresie lepszego wstępnego kwalifikowania potencjalnych klientów. Spróbuj udostępnić kwestionariusz do samodzielnego wypełnienia lub wprowadzić przeszkody pomagające kwalifikować potencjalnych klientów, aby przedstawiciele mogli lepiej chronić swój czas. W końcu Forbes informuje, że 57% przedstawicieli handlowych stwierdziło, że ich zakres obowiązków przekracza ich możliwości.

Ważne wskaźniki wsparcia sprzedaży

Aby pomóc Ci mierzyć skuteczność inicjatyw związanych ze wsparciem sprzedaży, przedstawiamy kilka ważnych wskaźników, które możesz śledzić (wraz z odpowiednimi wzorami):

• Długość cyklu sprzedaży: Łączna liczba dni potrzebnych do sfinalizowania każdej sprzedaży / Łączna liczba zamkniętych transakcji
• Wskaźnik wygranych transakcji: (Liczba wygranych transakcji / Łączna liczba szans sprzedażowych) x 100
• Czas osiągnięcia produktywności: Dni szkolenia + Dni wdrożenia + Dni obserwacji pracy + Dni praktycznego doświadczenia
• Zaangażowanie przedstawicieli w treści: (Łączna liczba interakcji z daną treścią / Liczba treści) / Liczba przedstawicieli handlowych
• Skuteczność treści: (Liczba zamkniętych transakcji, na które wpłynęły treści / Łączna liczba transakcji) x 100

Jest ich więcej, ale te powinny naprawdę pomóc Ci rozpocząć pracę. Jeśli chcesz postawić przed zespołem sprzedażowym prawdziwe wyzwanie i sprawić, aby praca była ciekawsza, rozważ uwzględnienie strategii grywalizacji sprzedaży w monitorowaniu wyników. Możesz również wdrożyć dedykowane narzędzia do grywalizacji sprzedaży, aby to one wykonały za Ciebie najcięższą pracę.

Pamiętaj, że istnieją trzy główne P wśród wskaźników wyników sprzedaży: wyniki, biegłość i produktywność. Możesz zobaczyć, jak każdy z wymienionych przeze mnie wskaźników z łatwością mieści się w jednej z tych trzech kategorii.

Zasoby wspierające sprzedaż

Aby osiągnąć sukces dzięki działaniom wspierającym sprzedaż, należy zadbać o to, aby zasoby były przydatne i odpowiednie dla przedstawicieli handlowych. Powinny być łatwe w użyciu oraz pomagać przedstawicielom pokonywać wszelkie obiekcje i przeszkody, które mogą napotkać podczas sprzedaży.

Zasoby powinny być również dostosowane do unikalnego procesu sprzedaży Twojej firmy. Każde przedsiębiorstwo jest inne, a przedstawiciele będą potrzebować różnych narzędzi i zasobów w zależności od branży i rynku, na którym działają.

Wreszcie zespół ds. wsparcia sprzedaży powinien stale aktualizować i ulepszać zasoby na podstawie opinii samych przedstawicieli handlowych. Muszą działać elastycznie i szybko reagować, aby móc sprawnie dostosowywać się do zmian na rynku oraz potrzeb swoich klientów.

Chcesz poznać więcej naszych materiałów? Sprawdź nasze artykuły na temat różnych rodzajów treści wspierających sprzedaż oraz sposobów zwiększania przychodów dzięki strategii wsparcia sprzedaży.

Podsumowanie

Wsparcie sprzedaży to proces wyposażania handlowców w narzędzia i zasoby, których potrzebują, aby skuteczniej sprzedawać. Jest ono ważne, ponieważ pomaga przedstawicielom handlowym finalizować więcej transakcji, co z kolei wspiera rozwój firmy.

Ze wsparciem sprzedaży wiąże się wiele najlepszych praktyk, a za ten obszar zazwyczaj odpowiada dział marketingu. Ważna jest jednak ścisła współpraca z zespołem sprzedaży, aby zapewnić, że udostępniane narzędzia i zasoby są rzeczywiście użyteczne i odpowiadają jego potrzebom.

Jeśli podobał Ci się ten artykuł lub okazał się dla Ciebie przydatny, daj nam znać w komentarzach. Chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży, marketingu, sukcesie klienta i wszystkim, co wiąże się z operacjami przychodowymi? Koniecznie zapisz się do newslettera The CRO Club.