Jak budować trwałe relacje z klientami według osób zarządzających

Dla wielu firm trwałe relacje z klientami są kluczem do sukcesu, nawet ważniejszym niż pozyskiwanie stałego napływu nowych klientów. Choć oczywiście to drugie ma znaczenie dla rozwoju, wykazano, że koszt pozyskania nowych klientów jest pięciokrotnie wyższy niż koszt utrzymania obecnych, co oznacza, że lojalność lepiej wpływa na wynik finansowy.

Dlatego przeprowadziłem wywiady z siedmiorgiem menedżerów, którzy odnieśli sukces w świecie operacji przychodowych, i poprosiłem ich o najważniejszą wskazówkę dotyczącą budowania relacji z klientami, które naprawdę trwają. Nic dziwnego, że wspólnym motywem było słuchanie klientów i ich rozumienie, ale praktyczne porady oraz sposób, w jaki zostały przedstawione, są naprawdę bezcenne.

Choć mogę próbować powtórzyć mądre słowa, które za chwilę przeczytasz, nikt nie ujmie tego lepiej niż laureaci Forbes 30 Under 30, starsi wiceprezesi i główni ambasadorzy klientów (a także osoby piastujące inne stanowiska). Przygotuj więc długopis, rób notatki i szykuj się na wejście na wyższy poziom.

Tom Coburn: Działaj dla dobra

Wyróżniony w zestawieniu Forbes 30 Under 30 oraz uhonorowany tytułem Ernst & Young Entrepreneur of The Year 2022® New England, Tom Coburn jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym firmy Jebbit, wiodącej na świecie platformy danych pozyskiwanych bezpośrednio od klientów oraz doświadczeń klientów.

Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Coburn poradził:

„Działaj dla dobra. Niezależnie od branży zawsze opowiadaj się za tym, co słuszne. Klienci to zauważą i pozostaną ci wierni przez długi czas. Branża marketingowa stoi przed ważnym momentem rozliczenia z powodu rozpowszechnienia i niewłaściwego wykorzystywania danych konsumentów, co doprowadziło do przyjęcia przepisów dotyczących prywatności danych konsumentów niemal w każdym kraju oraz do wdrożenia przez platformy takie jak Apple i Google mechanizmów zapobiegania śledzeniu.

„Jebbit ma szansę znaleźć się po właściwej stronie historii marketingu, pomagając markom budować bezpośrednie relacje z konsumentami poprzez wzajemną wymianę wartości i pytając wyłącznie o to, co jest potrzebne do poprawy trafności oraz jakości doświadczeń w każdym punkcie kontaktu. W niedalekiej przyszłości, w gospodarce bez plików cookie, marki będą musiały gromadzić własne dane — sposób ich zbierania i wykorzystywania zdecyduje o zwycięzcach i przegranych w walce o zaufanie konsumentów, a tym samym o zdolności do budowania głębokich relacji prowadzących do długotrwałej lojalności.”

Chris Curtin: Bądźcie rzecznikami swoich klientów

Chris Curtin jest dyrektorem ds. mediów społecznościowych i programów nagród w Bank of America, gdzie odpowiada za strategię mediów społecznościowych na poziomie całej organizacji, program Preferred Rewards, strategie lojalności klientów oraz realizację działań w różnych segmentach.

Mając ponad 20 lat doświadczenia w strategii marketingowej, innowacjach i operacjach, Chris ma rozległą wiedzę w wielu dziedzinach. Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Curtin poradził:

„Bądźcie rzecznikami swoich klientów. Relacja z klientem powinna przynosić wartość obu stronom. Firmy powinny sprawiać, by klienci czuli, że mają swojego rzecznika oraz że są cenieni i doceniani za podejmowane przez siebie decyzje jako konsumenci. Pomoże to pokazać klientowi, że zależy nam na jego opinii, a jego decyzja o powierzeniu nam swoich finansów ma dla nas najwyższe znaczenie.”

Deborah Battaglia: Oprzyj się na obietnicy swojej marki

Deborah Battaglia jest starszą wiceprezes ds. doświadczeń klientów (CX) w całej organizacji w firmie Assurant, globalnym dostawcy produktów i usług ochronnych. Odpowiada za rozwijanie i wdrażanie całościowej kultury oraz praktyki doświadczeń klientów w całej globalnej organizacji Assurant.

Kieruje zróżnicowanym zespołem pracującym nad tworzeniem wyróżniających się doświadczeń od początku do końca w różnych produktach i kanałach, wykorzystując metodologie głosu klienta i pracownika oraz projektowania skoncentrowanego na człowieku do kształtowania i realizacji strategii oraz projektów.

Zapytana o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Battaglia poradziła:

„Oprzyj się na obietnicy swojej marki, celu firmy i zobowiązaniach wobec klientów — co twoja firma oferuje klientom i jaki problem próbujesz rozwiązać? A może jaką potrzebę klienta próbujesz zaspokoić? I jak klient postrzega to, co mu obiecałeś (jakie ma wobec tego oczekiwania)?

„Jeśli źle to ocenisz, od początku miniesz się z celem. Świetnym przykładem jest przejście firmy Netflix z dostarczania płyt DVD na transmisję strumieniową. Dla ich lojalnych klientów była to niezwykle trudna zmiana, ale musieli zadać sobie pytanie: co dostarczamy? Odpowiedź brzmiała: nie płyty DVD, lecz rozrywkę.”

Andrew Doerman: Bądź autentyczny

Andrew Doerman jest wiceprezesem ds. dystrybucji cyfrowej i strategii w firmie Legal & General America. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu w dystrybucji Doerman jest nastawionym na współpracę i wyniki członkiem kadry zarządzającej, który napędza rozwój w różnych obszarach działalności.

Wykorzystując dane i analitykę w połączeniu z rozległą wiedzą branżową i produktową, kieruje zespołem, aby osiągać i przekraczać cele w zakresie przychodów ze sprzedaży, rentowności i efektywności organizacyjnej. Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Doerman poradził:

„Bądź autentyczny. Naszą najważniejszą strategią jest stała komunikacja z klientami, a znaczenia tego nie sposób przecenić. Szczera i przejrzysta komunikacja to coś, z czego jestem szczególnie dumny”.

Doug Straton: poznaj działalność swojego klienta

Doug Straton jest dyrektorem ds. relacji z klientami w firmie Bazaarvoice i ma bogate doświadczenie w zarządzaniu ogólnym, marketingu, sprzedaży oraz strategii na wszystkich głównych rynkach światowych, w wielu kategoriach, takich jak higiena osobista, żywność, napoje i towary luksusowe. Ma doświadczenie w pracy z takimi potężnymi firmami jak Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb i The Hershey Company. 

Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Straton poradził:

„Po pierwsze, zdobądź podstawową wiedzę o działalności klienta oraz o czynnikach sprzyjających jej rozwojowi i ją utrudniających — niezależnie od tego, czy są to czynniki makroekonomiczne, społeczne, polityczne, środowiskowe, związane z daną kategorią czy jakiekolwiek inne. Bądź na bieżąco — jeśli znasz rzeczywistość swojego klienta, z większym prawdopodobieństwem zaproponujesz rozwiązania, które mu pomogą”.

Dave Hoekstra: stawiaj na proaktywną komunikację

Dave Hoekstra spędził całą karierę zawodową w obsłudze klienta, ale dopiero po odkryciu WFM odnalazł swoją prawdziwą pasję. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu w WFM Dave zyskał wgląd w rzeczywiste wyzwania związane z pracą w dzisiejszej obsłudze klienta. Jest jedną z niewielu osób, które naprawdę cieszą się, gdy ktoś chce rozmawiać o raportach dotyczących zgodności z harmonogramem w czasie rzeczywistym lub o raportach dotyczących obsady netto.

Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Hoekstra poradził:

„Stawiaj na proaktywną komunikację. Zadbaj o to, aby zespół obsługi klienta zapewniał proaktywną i wysokiej jakości obsługę klienta mimo chaosu lub nieoczekiwanych kryzysów. Na przykład marki, które podczas kryzysów związanych z obsługą klienta kontaktują się z klientami, aby zaoferować rekompensatę lub pomoc, zanim klienci w ogóle o nią poproszą, mają znacznie większą szansę na utrzymanie ich lojalności”.

Rostyk Wynnyckyj: bądź dostępny

Rostyk Wynnyckyj jest współwłaścicielem i inżynierem sprzedaży technicznej w firmie LAVA Computer MFG Inc., rodzinnej ukraińsko-kanadyjskiej firmie, która początkowo koncentrowała się na kartach i adapterach szeregowych oraz równoległych przeznaczonych na rynek komputerów osobistych.

Zapytany o to, jak budować trwałe relacje z klientami, Wynnyckyj poradził:

„Bądź dostępny: komunikacja ma kluczowe znaczenie dla budowania trwałych relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy odbywa się przez telefon, pocztę elektroniczną czy osobiście, dostępność w celu odpowiadania na pytania i zapewniania wsparcia może bardzo pomóc w budowaniu zaufania i nawiązywaniu silnych relacji z klientami. W LAVA obowiązuje zasada — telefon nie powinien dzwonić więcej niż raz, a jeśli połączenie zostanie nieodebrane, oddzwaniamy tego samego dnia. Nie możemy kazać klientowi czekać”.

Buduj trwałą więź

Podsumowując, budowanie trwałych relacji z klientami, zgodnie z radami doświadczonych członków kadry zarządzającej, opiera się na rozumieniu potrzeb klientów i reagowaniu na nie. Podejścia przedstawione w tym artykule podkreślają nie tylko zaufanie i obopólną wartość, ale także autentyczne zaangażowanie jako fundamenty silnych i trwałych relacji z klientami.

Chętnie dowiem się, jakie strategie lub taktyki okazały się dla Ciebie najskuteczniejsze w budowaniu trwałych relacji z klientami. Jak długo niektórzy klienci współpracują z Twoją firmą? Koniecznie podziel się z nami swoimi spostrzeżeniami w komentarzach lub na LinkedIn. Skoro już tu jesteś, zasubskrybuj newsletter The CRO Club, aby nic Cię nie ominęło.