Czym jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami?

Aby sprostać oczekiwaniom współczesnych klientów, firmy każdej wielkości muszą wdrożyć narzędzia, które ujednolicą działania działów mających kontakt z klientami i stworzą spójne doświadczenie marki.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), jak może pomóc poszczególnym zespołom odpowiedzialnym za wprowadzanie produktów na rynek oraz jak znaleźć najlepsze oprogramowanie dla swojej firmy.

Czym jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)?

Oprogramowanie CRM to oparte na chmurze platformy, które ułatwiają różne aspekty zarządzania relacjami z klientami, pomagając firmom tworzyć doskonałe doświadczenia klientów.

Możliwości systemu CRM mogą obejmować między innymi zarządzanie kontaktami, automatyzację marketingu e-mailowego, zarządzanie kampaniami marketingowymi, zarządzanie mediami społecznościowymi oraz obsługę zgłoszeń klientów.

Oprócz narzędzi do zarządzania potencjalnymi klientami i automatyzacji marketingu większość narzędzi CRM oferuje również funkcje raportowania i analityki. Pulpity danych CRM mogą dostarczać użytkownikom informacji na temat lejka sprzedażowego, skuteczności kampanii marketingowych, cyklu życia klienta i jego zaangażowania, a także wskaźników wydajności zespołu.

To oprogramowanie to wielki biznes. Udział rynku CRM przekracza $100 miliardów i rośnie, a na platformie G2 znajduje się ponad 700 ofert.

Kto korzysta z oprogramowania CRM i w jaki sposób?

Systemy CRM to rozbudowane, bogate w funkcje platformy obsługujące wiele zespołów i zastosowań. Oprogramowanie ma kluczowe znaczenie dla codziennych obowiązków zespołów generujących przychody, w tym sprzedaży, marketingu, zespołów ds. sukcesu klienta oraz operacji przychodowych.

Przyjrzyjmy się bliżej temu, jak zespoły mogą korzystać z systemu CRM.

CRM dla zespołów sprzedaży

Przedstawiciele handlowi mogą korzystać z systemu CRM dzięki przechowywaniu i zarządzaniu danymi kontaktowymi, automatyzacji kontaktu i działań następczych oraz monitorowaniu cykli sprzedaży.

Interakcje z potencjalnymi klientami są śledzone przez oprogramowanie, zapewniając użytkownikom przejrzysty wgląd w historię kontaktu z każdą osobą. Wiele narzędzi może konfigurować powiadomienia w czasie rzeczywistym po wykonaniu określonych działań, pomagając sprzedawcom szybciej finalizować transakcje.

Oparte na chmurze miejsce przechowywania danych w oprogramowaniu pozwala uporządkować dane potencjalnych klientów i zapewnić ich bezpieczeństwo, ułatwiając znajdowanie zakwalifikowanych potencjalnych klientów i prospektów. Użytkownicy mogą automatyzować komunikację e-mailową i SMS, co pomaga członkom zespołu kontaktować się z potencjalnymi klientami i prowadzić dalszą komunikację za pomocą odpowiednich, terminowych wiadomości.

Funkcje raportowania oprogramowania mogą ułatwiać prognozowanie sprzedaży i zapewniać wgląd w lejek sprzedażowy, wspierając skuteczniejsze strategie sprzedaży.

CRM dla zespołów marketingowych

Platforma CRM może automatyzować powtarzalne zadania, takie jak publikowanie reklam, postów w mediach społecznościowych i raportów dotyczących wskaźników. Funkcje takie jak konfigurowalne szablony wiadomości e-mail, kreatory stron docelowych i automatyczne wprowadzanie danych pomagają przyspieszyć działania marketingowe. Użytkownicy mogą połączyć system CRM z automatyzacją marketingu i innymi narzędziami SaaS, aby usprawnić przepływy pracy. Niektóre narzędzia oferują także zaawansowane możliwości, takie jak tworzenie wersji roboczych wiadomości e-mail z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Wiele systemów CRM może pomagać zespołom marketingowym przeprowadzać testy A/B i tworzyć spersonalizowane komunikaty na podstawie danych o osobach odwiedzających witrynę, zapewniając bardziej dopasowane doświadczenia. Systemy CRM oparte na chmurze często oferują również rozwiązanie do przechowywania dokumentów i plików, dzięki czemu użytkownicy mogą przechowywać materiały marketingowe w jednym, łatwo dostępnym repozytorium. Pulpity raportowania zapewniają szczegółowy wgląd w ścieżkę klienta, który można wykorzystać do tworzenia skuteczniejszych kampanii i taktyk marketingowych.

CRM dla zespołów ds. sukcesu klienta lub wsparcia

Narzędzia CRM mogą być wykorzystywane przez zespoły ds. sukcesu klienta do wdrażania nowych klientów, zarządzania centrum pomocy, zbierania opinii klientów i zapewniania stałego wsparcia.

Wszystkie informacje o klientach mogą być przechowywane na platformie, takie jak adresy e-mail, numery telefonów, informacje o firmie i historia klienta. CRM można również wykorzystywać do zarządzania zgłoszeniami do działu wsparcia, wykonywania połączeń telefonicznych i automatyzowania regularnych kontaktów z klientami.

W badaniu McKinsey z 2022 roku 77% respondentów ankiety poinformowało, że stworzyło cyfrowe platformy obsługi klienta, ale tylko 10% stwierdziło, że platformy te zostały w pełni wdrożone i zaadaptowane przez klientów.

CRM może pomóc w stworzeniu samoobsługowego portalu wsparcia klienta z pomocnymi zasobami i dokumentacją. Gdy Twój zespół może zaspokajać potrzeby klientów bez konieczności prowadzenia każdego klienta krok po kroku, może skupić się na najważniejszych interakcjach, zapewniając ogólnie lepsze doświadczenia klienta. Może to zwiększyć satysfakcję klientów, ich utrzymanie i lojalność.

CRM dla zespołów RevOps

Wszystkie te dane klientów stanowią paliwo dla operacji przychodowych, napędzając lepsze dopasowanie, strategie i podejmowanie decyzji.

Zespoły RevOps korzystają z wielu zaawansowanych funkcji systemów CRM, takich jak analityka, automatyzacja i raportowanie , aby pomóc zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracować wydajniej oraz dostarczać kluczowe informacje o klientach kadrze kierowniczej.

Wdrożenie CRM, utrzymywanie danych CRM i umożliwianie zespołom stosowania najlepszych praktyk związanych z CRM to podstawowe obowiązki zespołu RevOps.

Jakie są korzyści z oprogramowania CRM?

Oprogramowanie CRM zapewnia oczekiwane korzyści, takie jak usprawnienie procesu sprzedaży i lepsze zarządzanie relacjami z klientami. Istnieją jednak także inne korzyści, o których możesz nie pomyśleć, a które mogą mieć duży wpływ na sukces zespołów zajmujących się operacjami przychodowymi. Oto kilka dodatkowych korzyści z inwestycji w CRM:

1. Zgrane zespoły generujące przychody: Gdy zespoły sprzedaży, marketingu i ds. sukcesu klienta korzystają z tej samej platformy, łatwiej jest im rozumieć wzajemną pracę i pozostawać w kontakcie.
2. Koniec z nieporozumieniami dotyczącymi KPI: Twój CRM może służyć jako jedno wiarygodne źródło danych o klientach, ograniczając niepewność dotyczącą KPI. Wreszcie zespoły sprzedaży i marketingu uzgodnią, jak mierzyć LTV!
3. Wnioski dotyczące ścieżki klienta: Dzięki CRM możesz śledzić wszystko — od najlepszych źródeł potencjalnych klientów po kanały o najwyższym współczynniku konwersji, czas konwersji, sygnały ostrzegawcze dotyczące rezygnacji klientów i wiele więcej, tworząc całościowy obraz ścieżki klienta.
4. Wyższa produktywność zespołu: Zautomatyzowane przepływy pracy, powiadomienia o aktywności, testy A/B i analityka przyczyniają się do zwiększenia produktywności zespołu. Zespoły korzystające z automatyzacji CRM są wydajniejsze i bardziej proaktywne oraz mogą skupić się na pracy o największym wpływie.
5. Większe zaangażowanie pracowników: Gdy zautomatyzujesz żmudne zadania, pracownicy mogą skupić się na pracy, która wykorzystuje i rozwija ich mocne strony. Może to przełożyć się na wzrost zaangażowania pracowników o 9–15%, zgodnie z danymi Gallupa.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie CRM?

Podobnie jak w przypadku większości rozwiązań SaaS, na rynku dostępne są różne rodzaje oprogramowania CRM i wiele opcji do wyboru. Aby zawęzić wyszukiwanie i znaleźć odpowiedni CRM dla potrzeb swojej firmy, weź pod uwagę następujące kryteria:

• Cele: Poszukiwanie systemu CRM należy rozpocząć od wspólnych celów i kryteriów oceny CRM dla wszystkich zespołów GTM. Porozmawiaj z liderami każdego działu, aby uzgodnić przypadki użycia i potrzeby dotyczące systemu CRM.
• Funkcje: Zastanów się, które funkcje CRM będą miały największy wpływ na pracę Twoich zespołów — niezależnie od tego, czy chodzi o szablony wiadomości e-mail, automatyzację przepływów pracy czy zarządzanie mediami społecznościowymi. Poszukaj oprogramowania, które ma konkretne potrzebne funkcje, zamiast takiego, które „potrafi wszystko”.
• Integracje: Integracja z LinkedIn może być przydatna dla firmy B2B, podczas gdy firma e-commerce może odnieść większe korzyści z integracji z Shopify. Dobry system CRM to taki, który łączy się z istniejącym zestawem technologicznym.
• Ceny: Dostępnych jest kilka bezpłatnych programów CRM, podczas gdy inne oferują bezpłatne wersje próbne i prezentacje, co może być dobrym rozwiązaniem przy ograniczonym budżecie. Poszukaj informacji, aby dowiedzieć się, ile kosztuje system CRM, i przed wyborem rozwiązania weź pod uwagę dodatkową wartość oferowaną przez każdą z opcji.

Oprogramowanie CRM pozwala wyprzedzić konkurencję

W przypadku małych firm, startupów lub przedsiębiorstw inwestycja w rozwiązanie CRM może decydować o tym, czy zapewnisz dobrą, czy doskonałą obsługę klienta. Platformy te pomagają zapewnić spójność, wspierać współpracę międzyfunkcyjną i podejmować decyzje w oparciu o dane.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu relacjami z klientami? Oto kilka najważniejszych artykułów The CRO Club:

• 8 wartościowych wskazówek dotyczących budowania trwałych relacji z klientami
• CRM i automatyzacja marketingu: różnice i korzyści
• Jak RevOps zarządza ścieżką klienta

Rozwiń swoje działania RevOps. Zapisz się, aby otrzymywać recenzje oprogramowania, porady ekspertów i materiały dotyczące kariery od The CRO Club.